量贩KTV管理培训Word下载.docx
《量贩KTV管理培训Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《量贩KTV管理培训Word下载.docx（115页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
9.
物业部内部执行以工程部主管为中心的工程负责制，日常工作采取逐级领导、逐级管理、各级职能人员有权、有责。
10.
物业部的各种机具，设备均由专人负责保管，未经物业部主管批准许可，不得外借和私用。
11.
店面不论全部、局部停水、停电、停气、停风都应事先呈报最高领导批准同意方可执行，物业部无权擅自作主。
4-12
物业部设备管理维修制度
为保证现场营运设备设施维修保养及时、技术状况满足客人消费需要。
将设备维修落实到人，层层负责，挂牌维修.
由于设备维修保养不善，造成故障，损坏，有责任人填写事故报告书，物业部主管根据责任大小及原因处理。
物业部对设备的维修保养工作及时上报，逐级负责，保证设备维修保养工作的顺利进行。
物业部主管接到各部门填写的维修单后，及时安排技术人员进行维修，必须按时完成，并做好记录。
影响客人需要或现场观瞻的设备维修，执行限时维修制度，技术人员接到抢修或紧急维修任务，必修按物业部主管要求，打破正常上班时间。
冷暖，空调，电梯等重要设备，物业部要做好每年维修计划，规定检修项目和内容，集中组织人力逐项进行检查维修，并通过试运行，达到技术标准后再投入使用。
物业部设备检查管理制度
物业部区别不同设备性能、作用、结构运行要求制定检查制度、检查内容、检查表格、检查时间要求。
对设备分别采用运行检查、维修检查、巡视检查、停机检查等不同形式的检查，以保证设备的完好率。
运行检查由工程部技术人员负责，每天按规定时间对所所管辖设备的运行状况（包括温度、电流、电压、压力、压强、压差、水位、阀门、声响、振动情况等）进行全面检查，每次检查工程部做好巡检记录，发现异常或事故隐患，及时排除。
重要问题及时汇报。
维修检查由维修人员负责，对需要维修的设备、机械每次维修前，检查设备性能、故障部位、故障原因，按工程部要求填写维修检查记录，维修中队修理的部位、更换的零部件、修理后的运行效果亦做好记录。
保证修理后正常运行，满足营业需要。
强制检查主要适用于电梯、变配电室等需要绝对保证安全的设备，由值班员和主管负责，每天，每周均对设备的安全状况、线路、零部件等进行检查，发现设备故障隐患，及时排除，确保安全营运。
物业部主管工作制度
每日按时到岗，以优秀的仪容仪表为下属及基层员工做出表率，以饱满的工作热情激励下属。
工作时，注意工作方式与言谈举止，不得称兄道弟、私自照顾，为员工留下良好的管理者形象。
严格按照《工程部主管例行公事化管理表格》中规定的工作流程，有效监督、指导下属开展工作。
严格遵守工作纪律，勤奋自勉，熟悉营运过程中的所有工作环节，与下属保持积极协作。
工作时，按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作，保证工作的实效性与准确性，不得越权、违规操作，不得怠工或以不良情绪影响员工。
工作时保持良好工作情绪，不得谩骂、苛刻员工，注意沟通方式。
营运时始终流动巡检，及时纠正各个环节的不合格行为，不得利用工作之便在办公区吸烟、闲聊或做与工作无关的事。
遇特殊状况或临时性设备故障造成停业时，应积极面对，注意处理方式，不得违规处理。
工作时，不得利用职权为己、每日督导例行巡检工作，检查设备巡检记录，按月上报店经理，严格遵守工作呈报制度与要求，不得以各种理由缓报、慌报或形式化汇报
宏观把握营运现场营运秩序与环境，与各部门主管负责人积极沟通，对不符合经营形象的操作行为应及时提出改良建议与意见，预防不合格行为或不合格工作结果的发生。
积极配合其他部门工作，主动协助，不得冷眼旁观、刁难或拒绝配合。
认真贯彻执行各部门下达的《工作需求单》的维修，保养计划，并组织部门技术员认真讨论实施，确保现场正常营运。
12.
参加公司例会，需态度端正，客观对待，对本部门的工作问题认真记录并积极改善，不得推卸责任或找借口，不得诋毁其他部门，不得当面或事后抱抵触情绪。
厨务部各岗位任职说明及制度规定
四、
《厨务部行政总厨任职说明书》
五、
《厨务部主厨任职说明书》
六、
《厨务部明档（面点、凉菜）、荷台、打杂厨师任职说明书》
七、
第二章
店内行政办公室任职说明及制度规定
一、《连锁店行政办公室职能说明书》
二、制度规定
排休制度
为保障公司正常运营，使各班次人力充足，使各部门管理干部能够有效地安排工作，特
制定排休制度。
1）
《排休制度》需遵循《员工守则》中规定的休假条款，在此基础上，由各部负责人进行统一制定。
2）
服务部《排休表》由店内人事主管排定由基础办公室工作人员汇总管理，其他部门由各部门主管或负责人排定。
排休原则：
工作量均衡，张弛有度，保证良好工作绩效。
3）
店内人事主管及部门负责人在《排休表》时，需预计下月节假日、店内促销活动的人员使用、休假日，避开营运高峰。
4）
每日班前会，各部门负责人上报各部门人员出勤状况，班后会前由各部门负责人以详细书面形式上报店面人事主管，由店面人事主管登记考勤状况，并做出当日《排班表》及病、事假证明、字据的整合。
5）
各部门人员应严格按《排休表》制定的时间、日期按时工休，不得擅自更换班次及休息时间，不得互换事、病假，如有违反，按《考勤制度》相应条款处理。
6）
店内人事主管及各部门负责人制定《排休表》时，应综合考虑人员状况与状态，进行科学的制定，不得参杂私人感情，不得擅自更改排休时间，特殊情况，需上报店经理。
7）
店内人事主管及部门负责人于每月27日前，制定下月《排休表》，并于例会时讨论，由店经理签字认可。
《排休表》需于每月1日前上报于人力资源部，由人力资源部进行薪资准备。
第三篇连锁店各部门工作流程
第一章店经理、店长工作流程
一、重要宾客接待流程
依据连锁店实际运营状况，公司将重要宾客的接待分为如下三种情况：
A类重要宾客：
有预约的政界要人、明星、国家、行政主管检查部门领导、行业性、团体性观摩团队等，主要为招待性质。
B类重要宾客：
有预约的团体性消费（如酒会、餐会、会议）、婚庆、生日消费、新闻单位消费、行政主管部门消费、公司高层领导消费、VIP大会员消费、国外友人消费、有可开发潜力的团单消费等，主要为消费性质。
C类重要宾客：
A、B类无预约、临时到场的招待、消费性质，及其他情况，如客诉等。
A类宾客接待流程：
提前接受预约信息后，由公司高层领导组织会议，决定接待标准（是否含餐）。
进行整体卫生清洁，高层领导亲自落实工作准备，以优秀的经营形象展现企业风貌。
准备合适包厢及专业接待用品，如接送车辆、鲜花、欢迎布标、发言台、演讲话筒、摄影、摄像器材、餐饮品等。
组织员工欢迎队伍，由高层领导（店经理、副总级别）亲自参予接待，并准备致辞文稿、名片等。
宾客到场后，高层领导亲自陪同，并组织有经验的老员工进行接待服务。
宾客离开时，赠送企业纪念礼品、合影，组织队伍、车辆送行。
事后由高层领导与宾客通话问候，表达企业诚挚的服务理念，并欢迎再次光临。
B类宾客接待流程：
接受宾客预约后，首先分清宾客的消费性质，通知礼宾部、美陈部进行包厢布置，要求出具海报或纪念性水牌等。
如消费性质为生日、婚庆、会议等，礼宾部需在包厢内摆放花卉、特殊游艺设施等。
团体性的酒会、餐会等，则需厨务部进行专业的餐台、餐具及餐饮品准备。
宾客到场后，由店经理亲自接待，向来宾致以祝福，交换名片，有必要时需全程陪同，并视情况适当打折，赠送餐饮品或企业礼品等。
消费过程中，店经理要始终关注消费情况与宾客的心理需求，组织有经验的老员工进行专门服务。
宾客离开时，店经理亲自送行，询问消费感受，并欢迎再次光临。
C类宾客接待流程：
A、B类宾客无预约、突然到访时，礼宾员应迅速通知店经理亲自接待，由店经理视来宾情况决定是否需高层领导参与接待。
依据营业情况，迅速调整出合适的包厢，在最短时间内，组织礼宾部、美陈部进行包厢布置。
接待时，店经理或企业高层领导可谦逊地表示接待不周，交换名片，视来宾情况适当打折、赠送餐饮品或企业礼品等。
组织有经验的老员工，为其提供亲切的服务，询问消费感受，适时予以贴心照顾。
宾客离开时，店经理或高层领导亲自送行，并欢迎再次光临。
第二章楼层服务部工作流程
一、服务部主管工作流程
1、每日巡检流程
服务部主管接班后，以工程部《日检表》为依据，对各区域包厢内的设备进行抽查。
以《班前班后列会检查表》及《班前班后列会制度》为依据，检查班前、班后会的召开情况。
以《卫生检查表》及《卫生清洁标准》为依据，检查开班前卫生准备工作。
以《服务状况检查表》及《宾客接待、服务标准》为依据，随时检查工作人员工作状态。
审批各部门《交接班记录本》，对不足之处提出整改。
待客高峰期配合各领班进行现场督导，按照现场巡检路线对各区域岗位进行巡检。
高峰后检查电源设备，及时关闭，做好安检工作。
二、服务部领班、服务员工作流程
1、交接班流程
针对各区域人员，指定交接班人员。
交接班时间由各服务部各部门领班临时安排。
交接事项：
物品交接，事务交接，消费交接，特别事项交接，安全交接。
所有工作交接完毕，由交接班人员与交接班区域领班签字确认。
2、备品控制流程
为合理控制店面的备品量及配发情况，连锁店面每周确定一名备品责任领班，专项负责备品的统计与发放，并严格检查《备品领用登记明细表》的登记情况，做好盘点。
各区域当班领班在班前会后固定时间，检查包厢内的备品是否齐全、完好、卫生，摆放是否正确。
各区域领班在结班前，需监督备品发放人员对包厢物品回收、登记、入库的执行情况，重点检查麦克风回收及备品是否有遗露、浪费及做好人为防损。
3、备品配备、摆放、补充、回收流程
当班区域领班在该班次班前例会时，安排当日当班次备品配备人员，统一负责备品的领用及包厢内配发。
负责当日当班次备品配备的人员也即为机动人员及清包人员（定位人员不在此列），按照茶几配备标准做出相应备品的数量统计，报于当周二级库值班领班，值班领班在审核确认后，发给备品配备人员相应数量的备品。
配备数量要充分考虑翻台物品的补充量，如不够，要及时与二级库值班领班协调领用。
备品配备人员依据各包厢茶几数量，按摆放标准配备相应的物品。
客离后，清包人员（即为备品配备人员）在清洁结束后，清点备品数量，按标准配备数量及时补备所缺物品，并将使用后的麦克风套清点收回。
依据营运时间，由礼宾部派房员确定待客区域，其他区域当班人员对客离包厢实施清洁，并清点收回备品，仍然使用的包厢内的所有备品由下一班次清包后收回（白班交中班）或由当日班次值班人员（中班）在清包后收回，入二级库库存总量。
班次交接时需对当班班次的备品领用量、使用量、回收量进行《备品领用明细表》统计和登记。
接班二级库值班领班需掌握库存备品量及回收备品量，将回收后的备品量另行记入总量后，再行派发当日当班班次各区域的备品品种与备品量。
4、备品破损、报损管理规定：
1）破损原因及等级：
a）
自然破损最低级，设定值：
1
b）
员工无意破损次低级，设定值：
2
c）
客损中级，设定值：
3
d）
未明原因破损次高级，设定值：
4
e）
员工恶意破损最高级，设定值：
5
2）报损原则：
在出现破损物品时，在发现破损的第一时间报损到当值部门领班和主管处，领班和主管必须当时就作出破损界定并按照破损价格参照表对破损进行当时追偿，在追偿后将追偿金额交至收银组，将追偿后的破损物品数量呈报给管理部，由管理部安排采购进行补备。
3）报损价及处理办法：
自然破损：
在出现物品自然破损时，将破损物品当日17：
00汇总，注明名称、规格、数量呈报管理部，由管理部相关负责人负责检验和落实真实破损原因，情况属实后，决定是否原价购买以补够安全量。
员工无意破坏：
在出现员工无意破坏时，将破损物品当日17：
00汇总，注明名称、规格、数量呈报管理部，由管理部负责人负责检验和落实真实破损原因，情况属实后，决定对员工实行原价赔偿的处罚决定，并购买新品以补够安全量。
具体价格参照赔偿价格表。
客损：
客损原价赔偿，参照赔偿价格表。
未明原因：
查明原因作处理，为查明原因针对安全量作采购处理。
员工恶意破坏：
员工恶意破坏按规定的员工无意破坏中同类物品的赔偿价格的五倍给予赔偿。
4）客赔处理办法及流程：
服务人员在巡房、清包时，发现损坏物品，首先提醒宾客注意安全，及时清理，以免宾客被破碎物伤害。
告之宾客发生物品损坏，需要赔偿。
出示客赔标准，开据OD单，请宾客签字确认。
如损坏物品的宾客醉酒，可请同一包厢内的其他宾客代签。
如宾客拒赔或无理取闹，服务人员在耐心劝说无效的情况下，可请店长协助解决。
开据OD单后，可采用两种方式处理单据：
I.
告之总台收银，XX包厢发生客损、客损物品、数量、价格、宾客签字情况等，由代购员进入包厢收取相应赔偿金额。
II.
将OD单送往总台银台或各区域银台，待宾客结帐时由银台收取。
注：
向宾客解释客赔标准、收取赔偿费用时，语句应婉转、谦和，避免引起宾客反感。
5、巡场流程
服务部召开班前会时，由各区域领班安排人员定位，及分配工作任务。
区域服务人员在规定时间内，完成工作任务。
领班在规定时间，落实工作完成情况。
白班领班班前会后巡检时间：
每日14：
30分，主要检查班前准备工作是否到位。
白班领班在营业中应做好随时巡检，巡检内容包括：
A.
人员是否全部到岗；
B.
了解包厢进客状况；
C.
了解服务人员服务状况；
D.
了解保洁员公共区域的卫生维护情况；
E.
了解工技术部人员的工作情况；
F.
了解营运过程中的异常状况并详细记录处理情况；
了解公共区域的硬件设施、设备是否完好无损，节能降耗情况；
G.
了解宾客的消费感受，并详细记录宾客建议与意见；
H.
了解并协调各岗位的工作问题，并配合服务部主管共同解决。
5）白班领班在班后会前，主要检查当班次收班后的各项工作完成情况，准备班后会及工作交接，巡检内容包括：
交接前的待客包厢数量；
未待客包厢、离客包厢、公共区域的硬件设施、设备的卫生清洁、使用情况及节能降耗情况；
各岗位交接人员做好物品、事务、特殊事项、安全交接，详细、认真填写《工作交接本》，由当班次领班审核签字后方可结班。
6、巡房流程
区域服务员每隔20分钟，需对所值包厢进行巡视及进入服务。
服务员在巡房时，首先对包厢内台面进行清理，包括台面垃圾清理、垃圾袋清理、烟缸更换、物品摆放、多余杯具收取、茶水酒水斟倒等。
区域服务员在巡房时，要询问宾客灯光是否合适、室内温度是否舒适、音响是否满意、服务是否到位、消费感受情况并请宾客填写意见卡等。
区域服务员在巡房时，要清楚宾客人数，检查包厢物品是否有损，并做好防损措施。
区域服务员在巡房时，要依据宾客情绪，及时做好二次推销，及时为宾客传达促销信息及消费引导。
7、跑铃流程
区域服务员需按区域领班确定的定岗位置列岗，随时观察包厢宾客的消费情况。
当服务铃响时，必须在5秒内进入包厢，取消服务铃响，执行对客服务。
如因列岗服务员正在从事其他包厢内的服务，其他列岗人员需迅速代为执行其服务工作。
完成服务后，需及时归位。
如宾客提出超市代购、找人等超出服务时间的服务要求时，定位人员需及时将信息简明、准确地传达至区域领班，由领班指定人员完成此项服务，信息传达人要及时归位。
8、酒水斟倒流程
1）瓶装、罐装啤酒斟倒：
将酒端于宾客，将酒标对准宾客，等宾客确认后打开，酒杯直立，啤酒或罐来代替倾斜角度。
瓶口紧挨杯口，呈45度角斟倒，大姆指、小指、无名指、食指紧握瓶身，中指紧贴瓶身，酒标向前，酒汁紧顺杯壁缓慢、匀速下流，注入杯中的酒液清澈，二氧化碳适量，温度适中，泡沫洁白而厚实，酒8分，沫2分，高出杯口0.5cm，也可跟据客人要求，为宾客斟倒。
2）葡萄酒斟倒：
上酒时，左手掌心托起瓶底，右手大姆指和其余四指分开，虎口紧贴瓶颈，酒标向前，请宾客确认。
开瓶，割开锡纸，擦拭瓶口，开启，少量酒给宾客品尝，确认后为宾客斟倒。
红葡萄酒1/3，白葡萄酒2/3。
香槟斟倒程序如上，以1/2为宜。
9、托盘操作流程
项次
流程步骤
要点说明
托盘的准备
服务用的圆托盘必须干净，无破损，无异物
正确使用
托盘
左手托圆托盘，用五个手指尖使力托住托盘下底中心，手心不接触托盘底。
大臂、小臂呈90度角，左臂肘不可紧贴身体，需有一拳距离，托盘朝向身体的左前方。
3
理盘
在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在身体的一侧，较小、较轻物品摆放在远离身体的一侧
服务
右手用于协助开门和为宾客服务
上物品时不可将托盘全部搁于桌上，若物品太重，只可稍将边缘搁在桌面的边缘
避让
在走道上遇见对面迎过来的人员，应向走道右边靠，托盘向左水平避让，必要时右手可帮助护住托盘上的物品，以免撞翻
10、更换烟盅操作流程
准备工作
准备好干净的烟缸放入托盘中
换烟缸
站在宾客的右侧，示意客人。
左手托服务托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在宾客台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同从桌面的侧边撤下，（如过桌面放有饮品、食品，先稍移开。
）放入在左手的托盘中，再将干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。
（切记不可从物品上方掠过）
当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询宾客是否可以撤换掉。
11、商品退、换流程
商品无质量问题、无过期、无包装损坏时，不可退、换。
商品发生过期、包装损坏、变质，可进行退、换。
商品无质量问题、无过期、无包装损坏时，未消费完的商品不可退货。
如遇退、换商品，经商品部主管、服务部主管、店长或店经理依据商品退、换标准审核同意后，由服务人员将有关票据交由商品部主管、服务部主管、店长或店经理签字认可后，方可进行退、换货程序。
当宾客提出商品换货要求时，服务人员询问宾客换货原因，及时上报商品部主管，经商品部主管确认为可换货时，方可进行换货。
服务人员将更换后商品送入包厢，并请宾客原谅：
“非常抱歉，这是为您更换的商品”。
如宾客强烈客诉或带附加条件，服务人员请示服务部主管进行协调，由服务部主管依据客观情况上报店长处理或紧急处理后请店长审批。
严禁服务部主管以
升级会员 