手册大全五星级酒店英语培训手册全套修改版.docx
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手册大全五星级酒店英语培训手册全套修改版
五星级酒店英语培训手册
EnglishTrainingManual
目录
CONTENTS
Foreword1前言
PartOne3第一部分
CourtesyEnglish基本礼貌用语
PartTwo22第二部分
FrontOfficeService前厅服务
PartThree35第三部分
HousekeepingService客房服务
PartFour52第四部分
FoodandBeverageService餐饮服务
PartFive71第五部分
RecreationService康乐服务
前言
Foreword
步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。
英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。
为进一步提高员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。
学以致用，是我们学习的最终目标。
愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。
人力资源部
AStheworldhasalreadysteppedintotheeraofknowledgeeconomy,China’shotelindustryiscloselyrelatedtotheinternationalmarket.English,awordlanguage,functionsasamaintoolorabasicabilityforhotelstafftocommunicatewithforeignguests.ThisEnglishTrainingManualiscompiledbytheHumanResourcesDepartmentforthestaffsstudyandimprovement.
Putwhatwelearnintopractice.Wishyouwouldobtainmotivationofthestudyfromyourworking,andbenefitfromthelearning.
HumanResourcesDepartment
基本礼貌英语
CourtesyEnglish
一、欢迎问候语WelcomeandGreeting
1、Goodmorning（afternoon,evening）,sir（madam）.
早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。
2、Welcometoourhotel.
欢迎光临我们酒店。
3、Welcometostayinhotel.
欢迎住在我们酒店。
4、Howdoyoudo?
您好吗？
5、Hownicetoseeyouagain.
真高兴再次见到您。
6、Ihopeyou’llenjoyyourstayinghere.
我希望你们在这儿逗留愉快。
7、Haveanicestaywithus.
希望您与我们在一起时开心愉快。
8、Didyouhaveanicetrip?
旅途愉快吗？
二、祝贺语Congratulation
1、Congratulations.恭喜您。
2、Happynewyear.新年快乐。
3、Happybirthdaytoyou.生日快乐。
4、MerryChristmas.圣诞快乐。
5、Wishyoueverysuccess.祝您成功。
6、Wishyougoodluck.祝您好运。
7、Haveagoodjourney.祝您旅途愉快。
8、Haveaniceweekend.祝您周末愉快。
三、告别语Farewell
1、Goodbye.再见。
2、Seeyoutomorrow.明天见。
3、Wishyoucomeagain.希望再次光临。
4、Haveagoodtripandsaftjourney.
希望您一路平安，旅途愉快。
5、goodbyeandhopetoseeyouagain.
再见，希望再见到您。
6、Haveanicetrip.旅途愉快。
四、征询语Requests
1、May（can）Ihelpyou?
我可以帮您吗？
2、WhatcanIdoforyou?
我能为您做什么？
3、IsthereanythingIcandoforyou?
我还能为您做些什么？
4、willittroubleyou?
那会麻烦您吗？
5、Wouldyoulike…?
您喜欢…？
6、Wouldyoumindif…？
7、
五、应答语Responses
1、Youarewelcome.愿意效劳。
2、Itdoesn’tmatter.没关系。
3、Isee.我明白了。
4、Thankyouverymuch.非常感谢您。
5、Thankyouforyoukindness.
谢谢您的好意。
6、I’lldoitforyourightaway.
我马上为您服务。
7、I’mgladtoserveyou.乐意为您服务。
8、Sorrytohavekeptyouwaiting,sir/madam.
很抱歉，让您久等了，先生/小姐。
9、I’llbewithyouinamoment.
我一会儿就来为您服务。
10、Thankyouforyouradvice（information,help）,感谢您的忠告（信息、帮助）。
11、
六、道歉语Apologies
1、Excuseme对不起。
2、Iapologizeforthis.我为此道歉。
3、I’msorrytodisturbyou.真抱歉打扰您。
4、I’msorry,it’sourfault.
对不起，是我们的过错。
5、Thanksforyourreminding.
谢谢您的提醒。
6、We’lltryourbesttotakesomemeasures,sothatyoucanbesatisfied.
我们将尽力使您满意。
7、Pleaseforgetit,sir/madam.
请不要放在心上，先生/小姐。
8、I’msorryaboutit.
关于那件事，我很抱歉。
七、婉言推托语Refusal
1、I’msorryIcan’thelpyou.
真抱歉我不能帮您。
2、It’sverykindofyoubut…
您的好意我领了，可是…
3、Thankyou，no.Wearenotallowedtodrinkonduty.
谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。
八、接听电话语TelephoneSentences
1、Goodmorning,Reception××speaking.
MayIhelpyou?
您好，总台，我是某某…
2、Sorry,you’vedialedawrongnumber.
抱歉，您打错电话了。
3、Pleasedialnumber…，thanks.
请拨号码…，谢谢。
4、Who’scalling,please?
请问您是谁？
5、Holdthelineplease,I’llseeifsheisavailable.
6、Sorry,Istilldon’tunderstandwhatyousaid.
抱歉，我仍不明白您说什么。
7、Couldyourepeatthatplease?
请您再重复一遍好吗？
8、Willyoupleasespeakmoreslowly?
请您说的慢一点好吗？
10.I’msorry,Ican’tfollowyou.
抱歉，我听不懂。
九、答谢语ThanksandAnswers
1.You’remostwelcome..欢迎之至。
2.WithPleasure.这是我们的荣幸。
3.We’realwaysatyourservice.
我们随时为您提供服务。
4.Thankyouforcoming.谢谢光临。
5.Thankyouforyourstayinginourhotel.
谢谢光临我们酒店。
6.It’sourpleasuretohaveyourstayingwithus.
您来我店是我们的荣幸。
7.Thankyouforsuchalovelygift.
谢谢您给了我这么可爱的礼物。
8.Mypleasure.这是我的荣幸。
十、指路用语Givingdirections
1.Afteryouplease,sir（madam）.
2.Gostraightahead,sir（madam）.
请笔直走，先生/女士。
3.Thisway,please.这边请。
4.Turnleft（right）atthefirstcorner.
在第一个拐口左转（右转）。
5.Pleaseusetheelevatorthere,sir/madam.
在那边用电梯，先生/小姐。
6.Pleasegodowntothelobbyhere,madam/sir.
请从这边下去到大堂，小姐/先生。
7.It’sonthesecond（third）floor.
在二（三）楼。
8.Sorry,I’mnotsure.Ifyou’llwaitaminute.I’llbegladtofindoutforyou.
抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您查清楚…
9.Whenyoureturntothehotel,pleaseshowthishotelcardtothedriver.
当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。
10.Iwilltakeyouthere,sir/madam.
我带您去，先生/女士。
十一、提醒用语Remindwords
1.Pleasedon’tleaveanythingbehind.
请别遗忘您的东西。
2.Pleasedon’tsmokehere.
请不要在这里抽烟。
3、Pleasebecareful.请当心。
十二、情景应对Situationalresponses
（一）可以满足客人之要求时；
1.Certainly,sir/madam.
好的，先生/小姐。
2.I’llgoandgetitrightaway,sir/madam.
我马上去拿来，先生/小姐。
3.Immediately,sir/madam.
马上就来，先生/小姐。
（二）不能满足客人之要求时；
1.I’mterriblysorry,wedon’thave…
非常抱歉，我们没有…
2.Awfulysorry,sir/madam.Wehavesoldout…
实在抱歉，先生/小姐，我们已经卖完了。
3.I’mafraidwedonothave…
恐怕我们已没有…
（三）一时未能肯定是否能满足客人之要求时：
1.Ifyouwaitaminute,sir/madam.I’lltrytofindoutitforyou.
如果您能等一会儿，先生/小姐，我将尽力找找。
2.Sorrytokeepyouwaiting,I’mpleasedtosaywedohave×××…
抱歉，让您久等了，我很高兴地说，我们确实有…
（四）客人征询你的同意可否拿走某物伯时：
1.Certainly,sir/madam.Letmehelpyou.
好的，先生/小姐，让我来帮您。
2.Goaheadplease.You’rewelcome.
请拿吧，您可以随意使用。
（五）当不能答允客人的要求时：
1.Iamsosorry,wecan’tdothat,It’sagainstourrules.
真抱歉，我们不能那样做。
那违反我们的规定。
2.I’mterriblysorry,wearenotallowedtodothis.
我很抱歉，我们不允许这样做。
3.I’mafraidit’sagainsthotelpolicy,I’msosorry.
我恐怕这违反了酒店的制度，非常抱歉。
（六）当客人由于客气而给你赏物时：
1.No,thandyou.You’veverykind.
不，谢谢您。
您真好。
2.It’sverykindofyou.Butwecan’tacceptit.Thankyou
您非常好心，但我们不能够接受，谢谢。
（七）婉拒客人的要求时：
1.I’msorry.Ican’tdoit.
对不起，我不能做。
2.I’mafraidthat’snotpossible.
我恐怕那不可能。
3.No,sir/madam,itisnotpossible.
不，先生/小姐，那是不可能的。
（八）要中断与客人谈话时：
1.I’msorry,sirImustgo.Nicetalkingwithyou.
很抱歉，先生，我必须走了。
和您谈话真令人愉快。
2.Goodbye,sir/madam.
请原谅我。
（九）若客人客气地与你说声“有个愉快的周末”等祝贺语的时候；
1.Thankyou.Youtoo,sir/madam.
谢谢您。
您也一样，先生/小姐。
2.Thankyou.Andyou,sir/madam.
谢谢您。
您也是，先生/小姐。
3.Thankyou.Thesametoyou,sir/madam.
谢谢您。
您也一样，先生/小姐。
（十）要打断客人的谈话时，应说：
1.Excusemeforinterrupting.
对不起，打扰了。
2．MayItakeupafewminutesofyourtime?
我能占用你们一会儿时间吗？
3.MayIspeaktoyouforamoment,sir/madam.
我能与您谈会儿吗，先生/小姐。
（十一）当客人催促时：
Sorrytokeepyouwaiting,I’llseetoitrightaway.
抱歉，让您久等了，我马上查看。
（十二）向客人展示单据等物时：
Hereisyour…Sir/madam.
这是您的…，先生/小姐。
（十三）接受投诉或批评时：
1.Thankyoufortellingus,sir/madam.Iassureyouitwon’thappenagain.
谢谢您告诉我们这些，先生/小姐。
我保证今后再也不会发生这种事情了。
2.I’llspeaktoourmanageraboutit,pleaseacceptouraplolgies.
我会报告我的经理，请接受我们的道歉。
（十四）处理错误或过失时；
1.I’mrettiblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.Idoapologize.
非常抱歉，一定出错了，实在对不起。
2.I’msorry,sir/madam.I’lllookintothematteratonce.
对不起，先生/小姐。
我马上查核这件事。
（十五）当你听不懂时：
1.I’msorryIdon’tunderstand.I’llgetyouthemanager.
对不起，我不明白，我去叫经理来。
2.I’msorry,Idon’tunderstand.Canyoushowme?
对不起，我听不懂，请问您能给我看吗？
（十六）请客人作某种事情时：
1.Couldyou（signhere）,please?
请问您能（在这儿签名）吗？
2.MayIaskyouto（returnin5minutes）,sir/madam?
我能请您（在五分钟内返回）吗，先生/小姐？
3.CouldIhaveyourname,sir/madam?
能告诉我您的名字吗，先生/小姐？
（十七）听到对客人不利的事时：
I’msorrytohearthat.Ihopeyouwillbebettersoon.
真抱歉听到这个消息，希望您很快就会好起来。
（十八）当你知道客人一个好消息时：
I’mgladtohearthat.
很高兴听到这个消息。
（十九）当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时：
1.Pleasetakeyourtime,sir.There’snohurry.
请慢慢来，先生。
不用忙。
2.Don’tworry,madam.wellseetoit.
不必担心，夫人。
我们会料理的。
3.Don’tworry,sir.Wellcleanitup.
不必担心，先生。
我们会把它收拾干净的。
（二十）当客情忙，你不能同时招呼两位客人时；
I’llbewithyouinamoment,sir/madam.
我一会儿就为您服务，先生/小姐。
（二十一）当人手短缺而外宾需要服务时：
1.I’llbewithyouinmoment,sir.
我一会儿就来招呼您，先生。
2.I’llsorry.Imusttakeeachguestbyturn,sir.
很抱歉，我必须按先后次序为顾客服务，先生。
3.I’llbewithyouassoonaspossible.
我将尽快来为您服务。
十三、酒店部门名称
Namesofthehotelsections
Department部门
ExecutiveOffice行政办
EngineeringDept.工程部
HumanResourcesDept.人力资源部
AccountingDept.财务部
FoodBeverageDept餐饮部
SecurityDept.安全部
SalesMarketingDept市场部
FrontOfficeDept.前厅部
RecreationDept.康乐部
PublicRelationsDept.公关部
HousekeepingDept管家部
Reservation预订处
BusinessCenter商务中心
Reception接待处
Information问询处
Cashier’s收银处
ChineseRestaurant中餐厅
WesternRestaurant西餐厅
LobbyBar大堂吧
Beautysalon美容中心
NightClub夜总会
SwimmingPool游泳池
Sauna桑拿
ShoppingMall购物中心
Clinic医务室
MultifunctionHall多功能厅
ChattingBar聊天吧
ReflexologyServiceCenter足浴中心
TableTennisRoom乒乓球室
BilliardsRoom桌球室
FitnessCenter健身中心
TennisCourt网球场
RoseGarden玫瑰花园
ChessandCardsRoom棋牌室
GrandPastry名都饼屋
Longbar廊吧
FourSeasonsChamber四季轩
CookfunTown国风堂
YigarBar颐年雪茄吧
NewCenturyHall开元厅
GrandDynastyHall竞潮厅
MontalcinoGrill梦迪西诺扒房
Position职位
GeneralManager总经理
ResidentManager驻店经理
Director总监
Manager经理
AssistantManager大堂副理
Supervisor主管
Captain领班
Cashier收银员
RoomAttendant客房服务员
Clerk职员
Waitress餐厅女服务员
Waiter餐厅男服务员
Operator话务员
Bellboy行李员
Driver司机
Receptionist接待员
Secretary秘书
Repairman维修员
十四、节日和庆祝日
FestivalandCelebration
SpringFestival春节
LanternFestival元宵节
NewYear’sDay元旦
ChristmasDay圣诞节
Thanksgiving感恩节
Valentine’sDay情人节
Easter复活节
Mid-AutumnDay中秋节
Birthday生日
Anniversary周年纪念日
InternationalLaborDay国际劳动节
InternationalChildren’sday国际儿童节
WestlakeExposition西博会
QiantangTidalBoreFestival钱塘观潮节
十五、旅游景点Scenicspots
WestLake西湖
LinyingTemple灵隐寺
Yue’sTomb岳庙
Futureworld未来世界
SongDynastyTown宋城
YellowDragonCave黄龙洞
TaiziBend太子湾公园
XilingSeal-Engravers’Society西泠印社
HangzhouRecreationalPark杭州乐园
OrientalCulturePark东方文化园
HouseholdsintheHills山里人家
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