大型企业的KPI设计构思思路和实施与实践.pptx

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KPI设计思路与实施实践,（学员用教材）,教学大纲,一、KPI指标体系在绩效管理中的作用1、企业发展战略与绩效管理2、KPI与绩效管理的关系二、KPI设计的总体思想与基本原则1、综合平衡记分卡的基本思想2、财务指标与非财务指标在绩效管理中的意义3、财务指标/客户指标/过程指标/员工管理指标设计的基本原则,四、指标库的建设1、指标库的基本结构2、指标关系图与指标之间的因果关系五、KPI指标的应用1、企业战略展开与常规KPI2、经营检讨与改进KPI3、KPI指标值的设定A标准值的设定B挑战值的设定,教学大纲（续）,4、KPI指标的分解5、KPI指标与行为指标的对接,教学大纲（续）,第一章KPI指标体系在绩效管理中的作用,1.1什么是绩效管理,1.企业发展战略与绩效管理,绩效管理是指通过设定组织目标，运用一系列的管理手段对组织运行效率和结果进行控制与掌握的过程，包括长期绩效管理和短期绩效管理。

长期绩效管理主要通过战略规划系统来完成；短期绩效管理主要通过经营计划与经营检讨、工作总结来完成。

1.2企业战略与绩效管理模式,企业战略目标的达成状况有赖于企业绩效管理的水平，绩效管理水平越高，企业战略目标达成的可能性就越大。

反之，企业战略实现的可能性就越小。

如何提高企业绩效管理水平，要抓好绩效管理的五个重要的环节。

战略规划是企业长期绩效要求的描述，为企业持续发展指明了方向。

战略规划是企业经营计划的前提与先导，是考核企业高层领导能力的主要内容。

经营目标与计划是指企业以年度或更小的时间单位,确定经营成果的期望及行动方案。

经营目标与计划是企业战略规划的细化与具体落实。

一方面经营计划要瞄准企业战略目标，另一方面又要针对企业经营过程中组织与员工中存在的关键问题提出解决方案与改进计划。

经营计划是企业短期绩效要求的描述，也是企业开展绩效管理与考核的基础和依据。

绩效监控是企业绩效管理与考核的关键，没有绩效监控就没有绩效管理，绩效考核也无从入手。

要实现有效的绩效监控，需要依靠强有力的管理信息系统的支持，通过对反映企业经营状况和绩效变化的指标体系的监控，实时或定期召开经营检讨会议的找出经营管理中的问题和“短板”，及时提出解决问题的对策和措施，加强与相关组织及个人的沟通辅导，不断组织和个人改进绩效。

绩效考核是绩效管理的核心，是对经营结果与成效的评价，通过它企业了解经营目标的达成情况，找出实际与战略要求之间的差距，评价“工作中得人”与“人的工作”。

为开展人力资源开发与管理提供现实依据，同时考核结果为价值分配和人才激励创造了条件。

战略规划,绩效考核,经营管理目标与计划,绩效监控,考核结果用于分配和激励,1.3企业高层在绩效管理中的责任,1-明确使命追求2-设定战略目标3-指导战略规划的制定4-审批战略规划5-督导战略规划的落实,1-年度经营方针、目标的制定2-制定企业年度计划3-主持企业年度计划会议，4-主持经营检讨会，确定改进计划与部署改进行动,1-依靠绩效报告，关注绩效变动状况，动态协调工作关系2-及时提供关键资源和重点支持,1-主持经营检讨会和中期述职会，评估与考核中高层的业绩，明确考核结果比例关系2-审批考核制度3-与下属企业或部门签定业绩合同,1-明确考核结果与浮动工资挂钩系数2-明确考核结果与晋升级数的关系3-明确考核结果与奖金、福利分配等的关系4-明确考核结果与干部调配的关系,战略规划,绩效考核,经营管理目标与计划,绩效监控,考核结果用于分配和激励,在绩效管理中企业高层起着关键性的作用，无论是绩效管理的哪一个环节，企业高层都应起到主导作用，见图7-3所示。

尤其是战略规划、经营管理目标与计划、绩效监控三个环节，企业高层应起到决定性的作用，要引导企业员工“做正确的事”，防止企业走错了或走偏了方向。

在绩效考核与分配环节，企业高层更多的是掌握政策，调整企业内部各种利益关系，凝聚人心和人力，激励员工同心同德地开展工作，实现企业的战略目标，同时共享企业劳动成果。

1.4相关职能部门在绩效管理中分工,在企业绩效管理过程中，绩效管理决不是人力资源一个部门的事，而是全体管理者和所有员工的事。

相关职能部门要各司其职，充分发挥各自的职能作用，见图7-4所示。

战略规划一般由战略发展部门分管；经营管理目标与计划、绩效监控由企业管理部门和财务部门共同分管；绩效考核中的员工个人考核由人力资源部门分管，而对企业内部组织绩效考核则由企业管理部门分管；考核结果的应用由人力资源部门分管。

1.5绩效管理的基本流程,绩效管理的基本流程是确定企业战略目标和阶段性（年度）经营目标，然后将企业目标分解到下属组织或部门，部门再将本部门目标分解到个人，然后再通过各级主管对下属员工的绩效跟踪与辅导，并不断的提出工作改进计划，提高工作业绩，实现职业生涯的辉煌，见图7-5所示。

在绩效管理过程中经营检讨、考核者与被考核者的沟通、目标与计划调整、员工行为标准的明晰都是做好绩效管理必不可少的手段和方法。

2、KPI指标与绩效管理的关系,当企业的使命与战略方向明确后，企业必须通过战略规划，明确企业中长期战略目标，明确实现战略目标的成功关键因素，包括所需的资源及如何获得所需资源，同时，还必须明确通过什么指标来反映和评价企业战略的达成情况。

和君创业在长期的咨询实践中，总结提出了一套基于综合平衡记分卡的KPI指标体系，并使这套KPI指标体系与战略规划、战略成功的关键因素及员工行为规范对接，并在此基础上形成了一套使战略落地的绩效管理模式。

KPI指标与行为模块的对接,KPI指标体系结构,KPI指标库,KPI指标体系,落实,对接,经营检讨机制,常规KPI指标改进KPI指标,KPI指标对企业战略实现的导向作用，主要体现在以下几个方面：

（1）战略性财务KPI指标与非财务KPI指标，体现企业战略目标的实现或成功关键因素的改善状况。

因此，企业及各部门每年经营管理的目标和计划都要以战略性财务KPI指标和非财务KPI指标的年度分解为基准，而瞄准企业战略总目标。

（2）KPI指标体系要全面反映企业经营管理状况，通过对KPI指标体系的全面监控，实时了解企业的经营管理状况，并及时进行经营检讨，发现经营管理中的问题和“短板”，发现经营状况与战略及年度计划的偏差。

因此，KPI指标体系又是企业战略与计划偏差的预警系统。

（3）常规KPI指标与改进KPI指标，反映的是战略与计划的关系。

常规KPI指标是面向阶段性战略目标的，反映战略实现状况；改进KPI指标是面向年度计划的，属战术性指标，反映年内经营管理中影响常规KPI指标达成的关键因素改善情况。

改进KPI指标的改善有利于常规KPI指标的达成，改进KPI指标随管理重点的变化而变化。

（4）改进KPI指标与行为指标，改进KPI指标往往以企业或部门、团队为单位提出，是整体绩效的体现；行为指标是指衡量员工行为或工作质量状况的标准，是影响改进KPI指标改善的前提，只有行为指标改善了，所谓改进KPI指标才能得到改进。

（5）管理要项是反映企业和部门内部管理状况的指标。

是对关键绩效指标的补充。

管理要项的设置应针对那些对实现公司目标有重要作用，暂时又难以用KPI衡量的关键管理领域和活动。

管理要项主要由完成的时间进度及是否达到预期效果来评价其战略意义。

经营目标、绩效计划与各类KPI指标之间的关系详见下图所示。

企业战略分解,经营检讨,分解,分解,管理要项是反映企业和部门内部管理状况的指标。

是对关键绩效指标的补充。

管理要项的设置应针对那些对实现公司目标有重要作用，又难以用KPI衡量的关键管理领域和活动，而非所有的领域和活动。

管理要项由企业或部门的上级绩效管理部门和归口的职能管理部门确定。

行为指标由与纳入考评的改进KPI指标密切相关的一组或若干组行为要项及工作标准组成，是为改进KPI指标状况服务的。

确定行为指标时，要考虑与改进KPI指标相关的行为模块有哪些，并从中找出有问题的行为要项，并将这些行为要项转化为行为指标纳入考评。

行为指标由被考评者的直接主管与被考评者沟通后确定。

对应改进KPI指标,绩效指标,公司绩效指标,部门绩效指标,员工绩效指标,KPI指标,管理要项,KPI指标,管理要项,KPI指标,行为指标,第二章KPI设计的总体思想与基本原则,成本业绩评价时期（19世纪初20世纪初）简单成本业绩评价阶段较复杂成本业绩评价阶段标准成本业绩评价阶段,1.1企业业绩评价指标体系的演进：

财务业绩评价时期（约20世纪初20世纪90年代）以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段以财务指标为主的业绩评价阶段,企业业绩评价指标体系创新时期（20世纪90年代）核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的，那些影响企业战略经营成功的重要因素在业绩评价指标体系中得到了充分的体现，非财务指标日益显得重要。

综合平衡记分卡,启示：

经营环境的变化是企业经营业绩评价及其指标体系发生变化的重要原因。

1.综合平衡记分卡的基本思想,1.2平衡记分卡产生的背景,信息时代企业的成功，依赖于对知识资产的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作的转变顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高，先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用当企业实施这一转变时，其成功（或失败）是不能用传统的、短期性的财务指标衡量的，由此产生了建立平衡记分卡的必要性,综合平衡记分卡（theBalancedScorecard）是美国哈佛商学院RobertS.Kaplan与DavidP.Norton提出的，根据GartnerGroup的调查资料显示，到目前为止，在财富杂志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。

之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程。

平衡记分卡将战略置于中心地位。

平衡记分卡使经理们看到了工公司绩效的广度与总额。

平衡记分卡从四个不同的侧面，将企业的远景和战略转化为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的监控与管理，而不仅仅局限于财务指标。

财务角度,我们以何种形象展现给股东/投资者？

客户角度,我们以何种形象展现给客户？

内部流程角度,我们的经营效率如何？

学习与发展角度,我们的员工感觉如何？

远景与战略,1.3什么是平衡记分卡,平衡记分卡不仅是一种业绩管理工具，更是一种新型的战略管理方法，它提供了一套在公司各个层面作出快速、精确和协作的决策方法。

平衡记分卡的制定原则,包括较少的、简单的、相关的指标（15-25）将战略目标、短期目标和年度预算相连接强调业绩的前置和后置指标不仅仅局限于财务指标在公司的上下、左右寻求平衡,1.4平衡记分卡的制定原则,第三章指标库的建设,工具：

综合平衡记分卡,1.6KPI指标体系的构建思想:

指标与行为模块的对接,业务流程梳理,新开发的指标,战略,战略目标、CSF和KPI（针对组织）,过程中的CSF和KPI（关键业务活动）,环境,从上而下,愿景,部门目标、CSF和KPI（针对部门）,关键的,例行工作,从下而上,注：

成功关键因素（CSF，CoreSuccessFactors）是对公司擅长的、对成功起决定作用的某个战略要素的定性描述。

CSF由关键绩效指标（KPI，KeyPerformanceIndicators）进行定量（即使其可以计算和测量）。

使用CSF和KPI，使得战略目标得以分解，压力逐层传递，同时使战略目标的实现过程得以监控。

1.5运用平衡记分卡模式开发KPI指标,绩效监控体系的构建思想：

监控表,统计来源,KPI指标库,统计表

（1）,统计表

（2）,统计表（）,统计表（3）,新添统计数据,部门A,员工甲,部门B,员工乙,部门C,员工丙,前台,后台,XX集团KPI指标体系结构图：

KPI指标体系,绩效监控体系的结构：

举例：

XX集团绩效监控体系结构,集团监控表,燃气监控表,置业监控表,安瑞科监控表,总部职能部门监控表,成员企业1监控表,成员企业2监控表,成员企业n监控表,职能部门监控表,部门1监控表,部门2监控表,部门n监控表,数据汇集,数据汇集,案例二:

某企业一类指标框架,案例二:

某企业二类指标框架,部门,成本（费用）中心,过程管理,客户指标,财务指标,员工管理,效率,绝对值指标,相对值指标（率）,（反映变化趋势）,（反映当期投入或产出）,（对经营者负责）,（对服务对象负责）,外部客户满意度,内部客户满意度,（反映业务量，合作、协同的效益）,（反映业务量、业务竞争力与吸引力）,硬件建设与维护,软件建设与维护,PDCA,（反映工作环境、条件变化）,（反映制度规范状况）,（反映工作进度与目标的关系）,（反映工作质量控制）,员工的创新性,员工的态度,员工的能力,（满意度、士气、主动性等）,（学习、培训、晋升等）,（合理化建议、专利等）,员工数量管理,员工素质管理,（员工编制、劳动生产率等）,案例二:

某企业三类指标框架,XX集团CSF和KPI指标的开发：

2005,年城市燃气国内,城市、客户覆盖量第一,（总部规划：

2005,年,覆盖城市：

50,个以上,覆盖人口：

2400,万人）,优秀的职业经理队伍建设,人才开发投资额（率）,管理类任职资格达标,率；,经理人员储备率；,成为国内最大燃气机,械设备供应商，实现公,司上市,强化研发，技术领先,；,新产品开发和产品结构优化,；,品牌建设和,市场开发,；,资本运营,；,关键人力资源开发,加快地产业升级与发,展,品牌运作和市场拓展,；,跟进燃气，强化协同效应,；,城镇综合性现代化建设运营,；,关键人力资源开发,集团,1,致力于创造高品质公,共服务，成为客户信,赖、社会尊重、最有,价值并具国际影响力,的公用事业企业,2,以价值最大化为目,标，全面发展燃气、,燃气机械、房地产和,公用服务四大业务板,块，培育以燃气为核,心的产业群落,培育新产业,强化研发，跟踪新技术,；,新业务、新产品开发,；,营销和服务网络建设,；,客户资源开发利用,；,金融平台建设,资本运营,关键员工任职资格晋升率,专业集团CSF和KPI指标的开发：

成员企业CSF和KPI指标的开发（通用型）：

员工成长与满意,员工激励,劳动生产率增长（率）,员工满意度,关键员工流失率,成员企业CSF和KPI指标的开发（初创期）：

文化融合,新奥文化认知度,新奥文化认同度,人员配备,任职资格达标率,（成员企业）,是二级利润中心，是专业集团,的生产经营单位，全权负责本,企业日,常经营管理活动，并对,经营结果承担责任,文化与员工队伍建,设,员工激励,劳动生产率,员工满意度,成员企业CSF和KPI指标的开发（成长期）：

员工激励,劳动生产率增长（率）,员工满意度,关键员工流失率,成员企业CSF和KPI指标的开发（成熟期）：

XX集团KPI指标体系和KPI指标库：

XX集团总部KPI指标体系结构：

XX集团总部KPI指标库：

指标库结构：

指标库内容：

专业集团KPI指标体系和KPI指标库：

专业集团KPI指标体系结构：

专业集团KPI指标库：

指标库结构：

指标库内容：

成员企业KPI指标体系和KPI指标库：

成员企业KPI指标体系结构：

成员企业KPI指标库：

指标库结构：

指标库内容：

指标与行为模块对接：

指标与行为模块对接库：

第四章KPI指标库的应用,价值创造,战略1,战略2,战略3,财务指标客户指标内部流程指标学习与发展指标,前置,后置,后置,前置,指标6,指标1,指标2,指标4,指标3,指标5,指标7,通过一步一步地、逻辑的“因果”推导，将经营战略转化为可操作的行动目标。

1.KPI指标与企业绩效改进系统,1.1企业绩效改进的战略分析,通过平衡记分卡，找到指标的因果关系：

战略是一组因与果的假设。

这种因果关系可以用“如果那么”来表述。

如：

如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高。

如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善。

如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高。

如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。

产品质量和服务,按时交货率,增加客户忠诚度,资产回报率,员工技能,企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进KPI指标。

这是企业持续绩效改进的前提。

绩效评价一般是从战略目标和计划的达成情况开始，首先检讨财务目标的达成情况，财务目标达成的好坏往往是由非财务目标达成状况引起的，而非财务目标达成状况又是由组织运行状况引起的，组织运行效率的高低受制于企业的人力资源状况。

1.2KPI指标体系设计的基本原则,经营目标与规划,什么是公司目标？

与股东的要求相比较（财务层面）,与客户的要求相比较（客户层面）,与内部管理过程的要求相比较（过程管理层面）,与员工方面的要求相比较（员工层面）,要想取得成功，我们有什么差距？

什么是成功的关键因素？

什么是关键评价指标？

综合平衡记分卡,愿景与战略,CSF：

CoreSuccessfulFactors,2.战略性KPI指标的设定是实施绩效改进与绩效考核的先导,当企业战略目标确定之后，首先，必须找出企业达成战略目标的成功关键因素，明确反映成功关键因素改善状况的KPI指标。

CSF：

CoreSuccessfulFactors,案例1:

某工程公司的战略规划,案例2:

某软件公司的战略规划,发展思路：

获取更多的发展机会和人才。

财务的策略目标：

收入的增长与收入结构的改善。

客户的策略目标：

取得客户对公司和产品的认可。

技术的策略目标：

掌握软件最新技术，开发电力软件设计自有技术，提高自有技术的利用率。

员工队伍的策略目标：

人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高,若干指标,若干指标,若干指标,若干指标,产品的策略目标：

完善产品质量，促进产品的更新换代。

若干指标,3.经营目标和计划要落实战略性KPI和改进KPI,战略目标,确定CSF/KPI,定期经营检讨,需解决的问题与“短板”,确定经营管理目标与计划,形成绩效管理与考核的依据,在企业绩效管理体系中，明确企业的经营管理目标与计划是实施绩效改进与绩效考核的基础，因为只有有高质量的计划才会使得绩效管理监控更加有效，绩效考核的依据和标准更加公正公平。

如何做好经营管理目标和计划，首先，年度计划要反映企业中期战略规划（战略性KPI）的要求，要落实战略达成的成功关键因素的改善措施，计划工作必须始终在战略规划的引领中进行，企业年度经营目标与计划必须始终瞄准企业阶段性战略目标。

如图7-7所示。

企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进KPI指标。

这是企业持续绩效改进的前提。

企业的绩效改进计划一般都要从改善人力资源状况入手，通过提高员工的任职能力，调动员工的创造性、积极性，达到改善组织运行效率，提高企业经营绩效的目的。

经过经营检讨，企业必须从发现的问题与“短板”中分辨出重要事项或问题，找出形成问题或“短板”的根源和解决问题关键因素。

在此基础上，形成解决问题的行动方案，并纳入下一期经营目标和计划中去。

在进行问题分析时，找出解决问题的成功关键因素，明确影响成功关键因素变化或改善的KPI指标有哪些，这些成功因素与哪些部门或团队有关，哪些KPI指标能反映这些部门在改善成功关键因素中的作用（如本页例表所示）。

通过对这些部门KPI指标的监控，促进这些部门KPI指标的完成，从而达到解决问题，改进企业绩效的目的。

例表：

企业经过经营检讨，一旦明确了影响经营绩效的问题点与“短板”后，就应立即提出绩效改进计划。

绩效改进计划可通过绩效改进责任矩阵的方式进行，如下图所示。

4.KPI指标监控是做好绩效管理与考核的关键,按综合平衡记分卡的方式,建立绩效监控指标体系,定期报告绩效管理与KPI指标状况,战略规划,绩效考核,经营管理目标与计划,绩效监控,考核结果用于分配和激励,要做好绩效监控，首先必须建立起企业自有的绩效监控系统，目前国内外设计绩效监控系统一般都采用综合平衡记分卡技术设计绩效监控指标体系，见图7-9所示。

这套绩效监控体系与所谓KPI指标体系基本一致，通过这套指标体系的监控，定期向有关组织和管理者报告企业绩效状况。

4.1按综合平衡记分卡的方式建立企业的绩效监控指标体系,案例一:

某企业绩效监控指标体系,4.2所有绩效监控指标所需数据必须在统计系统中落实,企业的统计系统必须按绩效监控指标的要求及时、准确、完整将有关数据统计出来，并提供给有关部门及管理者。

绩效监控指标中所需的数据，必须落实责任部门和具体责任人。

通过对经营过程中的KPI指标的监控，找出实际情况与计划的差异，明确企业经营管理改进的关键问题所在，并落实到企业及各个部门计划与考核中。

4.3寻找企业KPI指标的实际情况与计划的差异,某企业2001年1-6销售收入完成情况,企业下属企业（A）（2001年1-6月销售收入完成情况）,企业下属企业（B）（2001年1-6月销售收入完成情况）,问题点,问题企业,正常企业,问题点,案例分析：

成员公司1、任务+战略,2、开发CSF和KPI,3、经营检讨分析报告,4、内部控制,自主管理,5、财务信息,8、监控+督导,企业公司7、监控+督导企业公司,6、监控责任报告,授权管理,总结,4.4绩效监控与KPI指标状况报告,企业的绩效监控系统一般由财务部门和企业管理部门运作，或上级组织有关部门参与运作。

企业内部绩效监控主要依靠企业管理部门对绩效监控指标体系的定期检点，发现问题及时组织有关人员采取对策和措施加以解决，必要时需及时报告上级组织；财务部门则应按规定定期向上级组织财务部门报告KPI指标状况；上级组织对口业务部门也要定期对下属企业的经营管理状况进行检点，发现问题要及时督导下属企业加以改进。

5.KPI指标责任的落实是绩效管理与考核的核心,企业的经营管理目标与计划通过层层分解落实到人，并形成对员工个人考核的业绩评价标准。

再通过阶段性绩效监控与直接上级主管的观察记录与督导，且对照员工阶段性绩效成果，企业主管都要本着公正公平的原则，对自己的每一位下属员工进行绩效考核与评价，从而分清每一位员工对企业的价值贡献程度，为价值分配奠定基础，如图716所示。

5.1绩效考核中的角色定位,公司人力资源部,考核制度的制定,各级人力资源专干,考核制度的细化（考核部门特色）,各级HR和管理者,绩效标准的建立（落实到每个职位）,各级管理者及员工,绩效管理的实施（计划、交流、观察、评价、辅导、沟通）,公司高层,公司战略目标、经营计划、激励政策与措施,绩效考核不单纯是人力资源部门的事，而是企业全体员工共同参与的大事。

企业各级各类员工都要充当一定的角色，如图717所示。

5.2KPI指标是绩效考核内容的主要表现形式1、考核内容要求与构成考核内容是绩效管理的重点与灵魂，是防止绩效考核流于形式的