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单项选择题
第1章
1、（敬人的原则）是礼仪的重点与核心
2、早在（1985）年，邮电部部长就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的8条邮电职业道德规范
3、（2005）年，信息产业部制定了《电信服务规范》，原《电信服务标准（试行）》（信部电【2000】27号）同时废止
4、权利指公民或法人依法应享有的权力和（利益）
5、业荣誉）是职业劳动者在职业生活中的精神生命
6、接收名片时（必须起身接名片，并双手接拿）
7、《电信服务标准》规定农村固定电话的装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这一日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于（20日）
8、通常伸手的先后顺序是（女性在先）
第2章
1、现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的（社会性）
2、现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的（联合性）
3、对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指（企业战略）
4、加强对成本与管理费用的控制，以及最大限定地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，是（成本）领先战略
5、利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降使企业得以避开竞争的企业战略为（差异化）战略
6、关系营销的核心内容就是提高顾客的（满意度）
7、货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等4个方面是指（顾客成本）
8、顾客让渡价值需要（企业与顾客共同）创造
第3章
1、不属于支付结算的方式是（欠条）
2、支票使用常识中，表述错误的是（支票的有效期为10天，日期首尾各算一天，节假日顺延）
3、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中营业税属于（流转税种）
4、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中印花税属于（财产和行为税类）
5、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中企业所得税属于（所得税类）
6、营业税的税目按照行业、类别的不同分别设置。
现行营业税共设置了9个税目。
按照行业的不同分别采用的不同的比例税率。
其中邮电通信业为（3%）
7、按照企业所得税法的规定，企业所得税实行（33%）的比例税率
8、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中增值税属于（流转税类）
9、世贸组织成立由一位总干事领导的世贸组织秘书处。
世贸组织秘书处设在（瑞士日内瓦）
10在我国电信入世承诺中，在移动话音和数据服务方面，自加入后（5）年内，将取消地域限制
第4章
1、会议纪要的作用不包括（存档备查）
2、关于撰写请示的要求，下列表述错误的是（对于涉及多个部门协调的事宜，可以多头请示）
3、营销文案的特点不包括（艺术性）
4、关于营销文案的表述错误的是（一般事务语体的表述方式以叙述、说明为主，要避免使用抒情文艺笔法）
5、调查报告的特点不包括（前瞻性）
第5章
1、市场营销是以（客户需求）为中心的企业综合活动
2、只要生产出有用的产品，就不愁没有销路，是把（生产）看作是企业营销中最重要的因素
3、市场营销观念的实质是以（客户需求）为导向的。
4、传统营销观念的中心和重点是（产品）
5、战略市场营销观念的核心因素包括方向性、长期性、竞争性、创造性（协同性）参与者共赢
6、市场经济是配置资源和引导经济运行的机制是（市场）
7、“皇帝的女儿不愁嫁”反映了（生产）观念
第6章
1、购买行为是由信任动机产生的购买行为，被称之为（习惯）型购买行为。
2、往往是由情绪引发的购买行为，被称之为（冲动）型购买行为
3、从企业的内部和外部直接或间接影响购买决策的人，被称为（影响者）
4、在影响生产者购买行为的诸多因素中，主要因素是（环境）
5、在自然的条件下，对于消费者的行为及他们心理活动的外部表现形式进行观察的研究方法是（观察法）
6、调查研究人员与调查研究对象直接或间接接触，使用专业化的记录方式记录消费者的意见和想法的研究方法是（调查法）
7、以注重商品价格低廉，希望付出较小的代价而获得较多物质利益为主要特征的购买动机，被称之为（求廉）
8、美国著名心理学家马斯洛将人的需求分为5个层系，即生理的、安全的、社会的、尊重的和（自我实现）的需要。
第7章
1、市场细分是（顾客分类）
2、按消费者所处的不同地理区域进行市场划分，采用的标准是（地理因素）
3、市场细分的主要目的是（发现市场机会）
4、分销渠道的宽度属于影响细分市场吸引力的哪种因素（经济因素）
5、无差异营销策略是以（整个市场）作为目标市场
6、如果企业生产的产品同质性较强，宜采用（无差异营销策略）
7、企业进行目标市场营销的最后一个步骤是（市场定位）
8、采用高质高价定位策略是（奔驰汽车）
第8章
1、电信推出小灵通时，采用了哪种定价方法（渗透定价法）
2、电话推销属于哪种促销方式（人员推销）
3、动感地带属于哪类品牌（业务品牌）
4、下列哪种中间商在从事产品交易的业务活动中拥有产品所有权（经销商）
5、售后服务属于产品整体概念中的哪类产品（附加产品）
6、影响产品价格的最基本、最重要的因素是（成本因素）
7、由于通信行业一般受到政府的管制，因此不会出现哪类市场结构（完全竞争市场）
8、90元购买一张含话费一百元的“动感地带”校园行卡，属于哪种折扣（现金折扣）
第9章
1、在消费者行为研究中广告研究属于（促销调研）
2、调研活动的首要步骤是（确定问题和研究目标）
3、调查问卷的主体部分是（调查内容）
4、按市场预测的空间范围分类，对某省份进行的市场预测属于（中观市场预测）
5、预测消费者、用户在一定时期、一定市场范围内，有货币支付能力的对某种业务的需求属于（市场需求预测）
6、市场预测的首要步骤是（明确预测目标）
7、营销策划是（经济）策划的一种，是指为达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销活动进行系统和全面的构思、谋划、制定、选择、完善营销方案的一种创造性活动过程。
8、若干环节的营销活动作为一个整体和前后连贯的过程是（线式策划）
第10章
1、（协调阶段）不属于通信企业市场营销计划的编制程序
2、对通信企业来说（企业形象调查）是塑造企业形象的首要步骤
3、所谓高接触性服务是指顾客参与全部或大部分服务过程（电影院）属于高接触性服务
4、（加强与顾客的沟通）不属于通信企业在向顾客传达产品信息时所采取的促销策略
5、在激烈的市场竞争中，通信企业品牌营销以树立通信企业的（差异化）为目的，来避免价格战
6、（品牌创新）不属于通信企业的常规品牌维系
7、（沟通）是体验营销中的关键环节
8、（视觉体验营销）不属于体验营销的类型
第11章
1、网络营销的核心支撑是（Internet）
2、网络营销最基本的应用方式（网上宣传）
3、企业对企业网络营销和企业对消费者网络营销的划分依据是（消费对象）
4、网络营销是指企业以（电子信息技术）为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动
5、电子商务的核心是（人力资源）
6、通过Internet提供的用于实现企业和顾客之间的信息沟通的各种手段是指（引导工具）
7、湖北电信打造的华中商网属于（通信产品专属电子商务平台）
8、新闻组属于（服务支持工具）
第12章
1、（沟通）是企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，以达到影响目标顾客购买决策行为，促进企业产品营销活动
2、客户的任何一个举动或客户的不赞同、提出质疑或拒绝就是（客户异议）
3、（非人员沟通渠道）通常是指无需通过人与人的直接接触来传递信息或影响的渠道
4、（沟通组合）是企业为了达到某一预定的销售水平，可以采用的各种沟通手段或沟通工具的组合
5、（客户投诉）经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。
6、商务谈判的（开局）阶段是商务谈判的前奏。
它是指从谈判人员见面入座开始洽谈到话题进入实质性内容之前的阶段，同时，它又为实质洽谈提供策略依据。
7、（转化法）也称为太极法，取自太极拳中的借力使力，这种方法是利用客户的反对意见本身来处理客户异议的方法
8、（总沟通预算）的确定应遵循沟通费用的边际收益与非促销费用的边际收益相等的原则，此时沟通的成本效应最大
第13章
1、3G业务属于（第一类基础）电信业务。
2、网络托管业务属于（第二类基础）电信业务。
3、呼叫中心业务属于（第二类增值）电信业务。
4、根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”每个长途编号区为
（1）个本地电话网。
5、（闪信）业务是指发送给用户的信息可以直接显示在其终端屏幕上，阅读后信息不能自动保存。
6、中国联通的IP电话直拨业务接入号是（17911）
7、不是有效的主被叫分摊付费业务接入号是（4009）
8、IP电话业务指由电话网络和IP网络共同提供的（Phone-Phone以及PC-Phone）电话业务。
9、不属于用户驻地网范畴的是（城域范围内的接入网）
10、关于彩铃业务的描述错误的是（关闭个性回铃音要取消业务）
第14章
1、（SCP）是整个智能网络的核心，存储了用户数据和业务逻辑。
2、移动通信网的小区制是指将所要覆盖的地区划分为若干小区，每个小区的半径可视用户的分布密度在（1~10）公里左右，在每个小区设立一个基站为本小区范围内的用户服务。
3、电信运营企业推出电子政务、电子银行、电子商务、远程医疗、远程教学等服务属于产业价值链（整合）
4、公用陆地移动网的简称（PLMN）
5、在IP城域为结构中，不属于宽带接入网的设备（核心路由器）
6、在无线市话网的系统结构中，不属于业务控制层的是（SMC）
7、关于公共信道网表述错误的是（NO.7信令网本质上是一个公用的分组交换数据网）
8、关于同步网表述错误的是（解决异步转移模式（ATM）的异步调整问题）
9、设立统一的客户服务热线，是电信运营企业为用户提供便捷服务的一条重要途径。
以下不是有效的客户服务热线接入号的是（10080）
10、关于渠道模式，表述错误的是（业务代表是电信运营企业派出本公司人员登门向用户提供业务推销的服务形式）
第15章
1、为了保证电信网的通信质量，维护国家利益和用户权益，信息产业部对接入公用和专用电信网使用的电信设备实行进网许可证制度，进网许可证的有效期为（3）年。
2、“嘟、嘟、嘟。
。
。
。
。
。
”的短促音（响0.35S,断0.35S）是（忙音）
3、“嘟、嘟、嘟、嘟____。
。
。
。
。
。
”的三短一长声音（短音持续各0.1S,间断0.1S，长音持续0.4S）是（空号音）
4、“嘟—嘟—。
。
。
。
。
。
”的断续音（响1S,断4S）是（回铃音）
5、蓝牙是一种支持设备（短距离通信）的无线电技术。
能在包括移动电话、PDA、无线耳机、笔记本电脑、相关外设等众多设备之间进行无线信息交换
6、目前多媒体手机的显示屏材质中，综合各方面因素，性能最好的是（TFT）
7、（WAP）是一个开放式标准协议，利用它可以把网络上的信息传送到移动电话或其他无线通信终端上
8、为减轻干扰的程度，无绳电话机的主机和副机发射功率不能太大，我国规定主机的发射功率《=（50）mw：
副机的发射功率《=（20）mw
9、网卡的总线方式不含（EISA）
10、蓝牙手机的优点是在（10）米范围内，只要戴上蓝牙耳机，在汽车上或办公室里就可无线接听电话
二、多项选择题
1、职业道德的主要内容有（职业理想、职业态度、职业责任、、职业技能、职业纪律）
2、正确的站姿是（抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平）
3、接待客户的礼仪有（着职业装、保持衣冠整洁、举止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢）
4、自我介绍的要素是（自由的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围）
5、回答客户要求的礼仪技巧有（使用标准的普通话、使用规范的服务用语、有问必答、不推诿，不搪塞）
1、企业战略的主要特点为（全局性、长远性、纲领性）
2、影响通信顾客满意度的主要因素（产品价值、服务价值、企业形象）
3、通信企业管理的具体内容包括下列（服务对象、经营管理、人力资源管理、财务管理、科技管理）
4、顾客价值具有以下基本特征（主观判断、得失权衡、顾客决定）
5、人力资源管理的具体内容一般包括以下（制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、员工的职业发展）
1、属于我国《企业会计准则》中列示的反映财务状况的会计要素有（资产、负债、所有者权益）
2、属于我国《企业会计准则》中列示的反映经营成果的会计要素有（利润、收入、费用）
3、支票填写中日期错误的是（贰零零五年零捌月伍日、贰零零陆年贰月拾叁日）
4、支票填写中金额错误的是（伍佰叁拾贰元零角零分、伍佰叁拾贰元零角零分整）
5、非关税壁垒包括（进口配额制、进口许可证制度、卫生检疫规定、各种国内税、技术标准）
1、营销软文在策划运作过程中可以从（企业本身、社会新闻、第三方观点）
2、关于调查报告的标题一定要有正题和副题（调查报告的标题可以没有副标题、调查报告的正题揭示主旨、副题表明调查地点及调查内容）
3、工作总结并没有固定的格式，但通常包括以下几方面内容（基本情况、取得的成绩和经验、存在的问题和教训、评价和今后意见）
4、在经济交往的合同中，其正文应具备的主要条款是（标的、数量和质量、价款或酬金、履行的期限、地点和方式、违约责任、其他必备条款）
5、报告的内容是下级向上级沟通的文体，包括（汇报工作、反映情况、提出建议、拟答复下级询问或要求等相关事宜）
1、狭义和广义的市场概念共有的三个要素是（某种需要的人、为满足需要的购买能力、购买力）
2、市场营销活动的出发点是（需要、欲望）
3、电信市场的构成主要有（服务对象、支付能力、购买动机）
4、电信市场按消费者所在的区域可分为（城市市场、农村市场、发达地区市场、贫困地区市场）
5、电信市场发展的趋势主要表现在（行业与技术的融合、网络融合、智能化通信终端、多种媒体结合）
1、动机在激励人的活动方面具有以下作用（始发作用、导向作用、强化作用、终止作用）
2、消费者购买动机的类型有以下（求实、求名、求新、求廉、惠顾性）
3、消费者购买决策过程包括以下（确认需要、搜寻信息、求新、购买）
4、大客户（集团）购买者的采购过程的顺序是（签订合同、描述基本需求、选择运营商、寻找供应商、提出方案）
5、影响大客户购买决策的主要因素包括（组织因素、人际因素、环境因素）
1、市场细分包括哪些层次（大众市场细分、细分市场营销、完全市场细分、不缺市场营销）
2、产品定位的依据有（产品利益、产品用途、产品使用者、产品特色）
3、市场细分的原则有（可测量性、可进入性、可赢利性、可辨认性、相对稳定性）
4、一个细分市场要成为企业的目标市场，必须符合（有足够的规模和发展潜力、竞争对手尚未完全控制、企业有能力进入）
5、影响目标市场策略选择的因素有（企业资源、产品特点、市场状况、产品生命周期、竞争对手策略）
1、通信产品整体概念包含哪几类（核心产品、形式产品、附加产品）
2、产品生命周期包含（投入期、成长期、成熟期、衰退期）
3、心理定价策略有哪些（尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价）
4、采用人员促销这种促销方式的主要缺点（费用较高、难以管理、影响面较窄）
5、通信营销渠道基本上由哪几种流程构成（实体流程、所有权流程、付款流程、信息流程、促销流程）
1、市场调研的内容包括（消费者行为研究、产品研究、价格研究、竞争者调研、促销调研）
2、第二手资料调研法包括（文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报联络网法、数据库法）
3、通信市场的市场调研问卷设计要点有（目的性、激励回答，语言简洁明了、减少误差）
4、通信企业生产经营能力的组成部分有（研究发展能力、营销能力、营运能力）
5、营销战术策划包括（公关策划、价格策划、产品策划）
1、市场营销战略目标是企业营销战略所要达到的目的，它主要包括的指标体有（利润、市场占有率、销售增长率、产品创新和树立产品形象）
2、通信企业形象是指各种公众对通信企业综合认识后形成的最终印象。
它具有（整体性、社会性、层次性、相对稳定性、偏差性）
3、服务具有（无形性、不可分割性、差异性、不可存储性）
4、通信企业在使用更加灵活的定价策略营销商品时，一般常用的定价技巧有（差别定价、折扣定价、偏向定价、高价位维持定价、牺牲定价、系列定价）
5、根据通信市场营销环境的变化和通信产品自身的特点，通信企业在制定体验营销战略时，主要应该遵循的原则有（产品注重个性、情感融入体验、强调体验创新、提供优异的即时服务、贴近贴切贴心双向沟通）
1、网络营销的特点有（虚拟性、交互性、差异性、直复性）
2、通信企业网络营销系统功能主要包括（网上宣传、网上市场调研、网络分销联系、网上直接销售、网络营销集成）
3、网络营销与传统营销的主要不同在于（营销活动手段、营销活动目的、营销环境）
4、网络世界的特点有（互动的世界、虚拟的世界、透明的世界）
5、常用网络沟通工具通常包括（BBS、聊天室、E-mail、ICQ）
1、市场营销沟通预算方法包括（量入为出法、销售百分比法、竞争对等法、目标任务法）
2、商务谈判的原则包括（将人与问题分开、集中在利益上而不是在立场上、创造对双方都有利的交易条件、坚持客观原则）
3、客户异议的种类包括（真实的异议、假的异议、隐藏的异议）
4、影响沟通组合的因素有（产品生命周期阶段、沟通目标、沟通策略、产品市场的类型）
5、通信企业危机的特点是（突发性、变化性、严重性、影响性、余波性）
1、在带宽型业务中，可以实现端口共享并允许突发的是（FR、ATM）
2、在宽带Internet接入业务中，常规的接入方式有（光纤、ADSL、FTT-LAN）
3、中国移动的IP电话接入号有（17950、17951）
4、集中用户交换机（Centrex）适合（企事业单位、宾馆饭店）
5、网元出租业务的适用对象一般为（获国家经营许可证的电信运营服务企业、非经营性使用的党政军机构和企事业单位、电信运营企业之间互联工程建设）。
6、以下属于通信技术的发展趋势的是（数字化、综合化、融合化、宽带化、智能化、个人化）。
7、数据通信业务是通过（Internet、FR、ATM、DDN）。
8、信息服务业务面向的用户可以是（固定通信网、移动通信网、Internet、各类数据传送网）
9、目前同步时钟的端口有（一级时钟、二级时钟、三级时钟）
10、关于短信业务的描述正确的有（可以支持点对点的短信发送和接收、可以支持短信群发的功能、包括固定网电话、移动网电话和无线市话在内均可提供该业务、各电信运营企业之间可以互发短信）。
1、本地电话网是在同一编号区内的网络由下列（端局、汇接局、传输链路）等部分组成
2、无线市话网的网络结构主要分为（网关部分、接入部分、操作维护部分）
3、属于IP城域网中宽带接入网的层次有（汇聚层、接入层）
4、通信产品解决方案一般分为（策划方案、技术方案、商务方案、推广方案）几个部分
5、商业模式可分为（运营性商业模式、策略性商业模式）
6、赢利模式的设计思路是（分析收入来源、研究收入分配机制）
7、电信企业常用的赢利模式有（零售模式、批发模式、联动模式、增值模式、合作分成模式）
8、电信企业常用的营销渠道有（营业厅、客户服务热线、网上营业厅、业务代表）
9、电信运营企业对普通用户可能的收费形式有（业务办理手续费、业务安装工料费、业务使用费）
10、电信网络管理网的主要功能是（根据各局间的业务流向，流量统计数据有效地组织网络流量分配、根据网络状态，进行调度电路、组织迂回和流量控制等、在出现故障时根据告警信号和异常数据采取封闭、启动、倒换和更换故障部件等措施）
1、获得进网许可证的电信设备和外包装上应具有（进网许可证号、生产企业名称、产品名称、产品型号、产地、机身序号）
2、一般双音频按键电话机是由（发号模块、振铃模块、通话模块、线路模块）组成的。
3、手机的SIM卡（用户识别卡）必须包括可存储某些信息单元的非永久存储器，用来存储用户的个人资料，其信息如下（SIM串号、鉴权键、密钥、IMSI、TMSI、PIN、PUK、SIM卡状态）
4、数字摄像头可以直接捕捉活动影象，然后通过（USB、IEEE1394）接口传到计算机里，无须另外的视频采集卡
5、ADSL-MODEM的LED指示灯有（POWER、LINK、LAN、DATA）
6、关于MCU的描述错误的是（MCU可以使整个会议电视网自动工作在所有终端的最高速率上、MCU对视频信号采取广播分配方式、MCU对数据信号采取直接分配方式）
7、多媒体手机的操作系统常用的有（PalmOs、Symbian、WindowsMobile、Linux）
8、关于Java的描述正确的是（Java目前在手机上应用最多的就是Java游戏、最常见的Java程序包括应用程序和Applets、Java技术有“编写一次，到处运行”的特点）
9、关于红外线接口描述正确的是（可以用来取代点对点的线缆连接、通过过程中不能移动，遇障碍物通信中断、传输速率较高）
10、开展交互视音频业务所用的多媒体终端机顶盒的基本功能是（人机交互控制、通信、信号解码、互联网浏览、信息显示、红外遥控器）
三、判断题
1、职业良心是建立在职业纪律基础上的（错）
2、电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显的不同（错）
3、对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅（对）
4、加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大（错）
5、再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼（对）
1、顾客让渡价值决定顾客购买行为（对）
2、顾客价值是市场营销活动的核心（错）
3、通信企业的产品是信息的传递（错）
4、通信企业的生产目的具有社会效益和经济效益的双重性（对）
5、企业生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行的组织安排与控制（对）
1、收入既可能表现为资产的增加，也可能表现为负债的减少（对）
2、企业以预收费方式提供服务，收到现金后就以为着收入的增加（错）
3、虚开发票是指为与自己没有发生直接购销关系的他人开具发票的行为，属于严重的违法行为（错）
4、关境是海关所管辖和执行海关各项法令和规章的区域，一般关境等于国境，在局部可能关境小于国境，不可能出现关境大于国境的情况（错）
5、世界贸易组织是当今世界上处理成员方之间贸易规则的具有法人资格的国际组织之一，是当今世界多边贸易体制的法律基础和组织基础（错）
6、任何在中国境外的服务或服务提供者向中国境内的消费者以“跨境交付”的服务方式提供增值电信、基础电信、移动话音和数据、国内业务和国际业务服务时，必须提过中国的电信主管部门批准设立的出入口局进行（对）
7、对资产的评估可以有货币计量和实物计量两种（错）
8、在以“销售收入”作为主要考核指标的营销活动中可以采用大量的打折促销手段以提高销售额（错）
9、支票分为现金支票和转账支票两种（错）
10、税收是以政府为主体，凭借政治权力进行的分配，征税的目的是为了满足社会公共需要（对）
1、为了加强营销软文的宣传效果、方便观众与企业沟通，可以出现企业联系电话等信息（错）
2、调查报告要用大量的事实做依据，通过对事实作系统的阐述和本质的分析，及时地反映客观规律，可以参照通讯、特写或议论文的形式进行写作（错）
3、“要约“又称订立合同的提议。
指的是当事人一
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