服务变更与发布管理.docx
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服务变更与发布管理
变更管理
流程目的
变更可能来自于对问题和外部强制性要求的被动反应，即处理事件或故障时必须要进行变更才能解决；也可能来自于主动寻求提高服务效率和效果的需要，如通过某些配置项或服务的变更，可以提供用户更优质的服务。
具体而言，变更管理流程的目的有以下几点：
1、确保所有的变更活动都有明确的记录可追踪；
2、确保所有的变更活动可能导致的负面影响和风险都能被正确的识别和评估，以采取必要的措施降低影响和风险；
3、确保通过配置管理流程对配置管理数据库（CMDB）进行更新。
流程主要内容
变更管理流程起始于变更请求，经过变更的评估和审批、制定变更实施计划并实施变更，最终终止于变更请求的关闭。
变更管理流程包括以下工作活动：
一、变更发起
变更申请人提出变更申请，该步骤是变更管理流程的起点。
变更请求者发起/创建变更，填写变更内容、原因、实施计划、测试计划和回退计划，提交给变更经理，同时在变更处理过程中提供其他必要的信息。
变更主要有以下来源：
1、事件管理和问题管理流程在处理过程中引发的变更；
2、新项目的建设、上线专门提出或引发的变更；
3、主动改善IT环境和服务质量引发的变更。
二、变更经理评估与审核
变更经理提交的变更进行评估和审批，必要时，变更经理认为是重大变更，有必要召集CAB会议时，由变更经理召集CAB会议对变更进行评估。
三、变更委员会（CAB）审核
由变更委员会（CAB）对变更请求进行技术、业务等多个角度的审核，并在必要时提交更高领导进行审批，以此确保变更既能满足业务的要求，同时又对IT生产环境造成的负面影响最小。
审核的内容包含：
评估实施变更可能造成的风险、对现有服务的影响，实施计划、测试计划和回退计划、找出降低变更风险的方法或其他替代方案等。
变更委员会成员包括对该变更的评估、批准、实施以及为变更过程提供应有附加价值的技术人员和管理人员，包括各管理组经理和业务部门负责人，这种委员会可以是固定的，也可以根据实际变更临时组建的虚拟管理团队。
四、实施变更
由变更经理负责协调资源，组织人员按计划实施变更，变更经理监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出干预。
在实施变更时，由变更执行者设计并制定变更计划、开发并实施重要变更、变更测试，对通过测试的变更流程进行过程记录。
五、变更回退
对失败的变更，按照回退计划进行回退。
六、变更回顾
不论变更是否成功，实施完成后应该进行变更回顾，对于成功的变更，检查结果并进行正确操作方法的记录；对于失败的变更应进行总结。
七、关闭变更
结束变更流程，并根据变更的结果发起相应的流程。
与其他流程关系
变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求，即由故障、问题、引发变更。
一、和配置管理流程的关系
变更管理涉及到的配置改变，应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系、配置项的某些属性以及服务。
变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。
二、和事件管理流程的关系
故障的解决可能需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。
三、和问题管理流程的关系
问题管理流程中对于错误的修正可能需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。
四、和发布管理流程的关系
发布管理为变更管理提供支持，负责计划与发布变更，通过正规的实施变更流程及测试确保变更后系统和环境的质量。
角色与职责
一、变更请求者
1.提出变更申请，并提交给变更经理；
2.填写变更内容，描述变更需求；
3.在变更处理过程中提供必要的信息；
4.变更结果确认；
5.变更工单关闭。
二、变更经理
1.确保日常工作符合流程及相关规定；
2.确保变更请求记录的质量；
3.确保所有的变更都得到记录；
4.确保记录的正确性和完整性；
5.过滤掉不切实际的变更，并返回给变更请求者；
6.负责协调变更所需的资源；
7.确保所有的变更都必须通过变更请求提交，而不是经过其他途径。
三、变更顾问委员会（CAB）
1.对变更请求者发起/创建的变更申请进行审核，确认该变更的必要性，同时确保如果执行该变更，确保变更既能满足业务的要求，同时又对IT生产环境造成的负面影响最小；
2.评估变更可能存在的风险；
3.找出降低变更风险的方法或其他替代方案；
4.审批是否执行变更。
四、变更执行者
1.根据变更经理或CAB会议结果制定变更实施方案、变更实施计划；
2.纪录实施相关的信息，确保文档的完整性；
3.负责实施和测试；
4.变更完成后，进行监控，并记录监控结果；
5.与变更经理沟通，通报变更实施的进度和结果。
流程架构设计
变更管理流程设计如下：
附图1.变更管理设计
各节点工作任务如下：
序号
步骤名称
责任角色
说明
输出文档
1
变更发起
变更请求者
◆变更来自于事件管理、问题管理以及项目建设提交的变更请求（需项目主管批准）。
◆变更请求者收集必要的变更信息以创建一个变更请求，例如变更对象、变更描述等，同时准备变更相关的实施、测试、回退等计划。
《变更记录单》
2
评估审批
变更经理
变更经理对变更请求进行评估和审批，检查变更计划是否完备，并提交架构安全组经理审批。
对于简单变更，变更经理直接安排实施，对于重大变更升级到CAB审核。
4
CAB评估审核
CAB
由CAB成员从IT和业务角度评审变更，内容包括评审变更的风险、业务影响、方案可行性、实施难度等、实施计划/时间等。
以此确保变更既能满足业务的要求，同时又对IT生产环境造成的负面影响最小。
5
分派任务
变更经理/CAB
变更经理或CAB根据实际变更业务需求安排合适的变更执行者执行变更。
6
实施变更
变更执行者
按照变更方案的要求实施变更。
《变更记录》
7
变更回退
变更执行者
对于不成功的变更，按照回退计划进行回退，并直接关闭。
《变更记录》
9
变更关闭
变更执行者
由变更请求者关闭变更。
无
流程功能设计
变更创建
变更开始于变更工单的创建，变更有多个来源：
1、运维人员手工创建变更；
2、由事件或问题导致变更；
3、和其他系统集成，如何用户的变更审批系统集成创建变更。
不论变更来源如何，在创建变更工单时，都需要将变更和所涉及的配置项进行关联并分析和评估变更的影响范围和程度。
附图2.新建变更工单
变更分类
创建工单时将对变更进行分类，根据其所属系统或所属技术领域将变更划分类别，这样做的好处是可以快速将变更交给合适的人员或组进行处理，加快变更的处理速度。
变更分派
系统支持手动或自动的变更分派方式，用户可以灵活选择，对于复杂的变更工单，系统还支持变更的拆分，分派给不同的人协同处理，以加快变更处理效率。
附图3.变更分派
变更处理
变更处理相对复杂，包括处理前的评估、实施解决和测试等过程，以确保变更顺利实施并且对生产环境的影响降到最低。
评估、解决和测试结果均需要记录在变更工单上，以方便后续追溯和分析。
附图4.变更实施
变更关闭
当变更处理完成时，发起人将关闭该工单，对于失败的变更，不允许继续实施，而是关闭该工单再重新创建信的变更。
附图5.变更关闭
变更关联
系统支持变更其他管理流程进行管理，如事件管理和问题管理流程；支持和配置库关联以获取相应的配置数据，还可以和用户现有的变更审批系统对接，以实现变更创建。
附图6.变更和配置关联
附图7.变更和事件关联
此外，系统还提供了可编程的标准接口，方便管理人员通过该接口对进行修改和读取。
变更统计与查询
系统支持变更工单的统计和查询功能，通过统计分析能够帮助用户从整体层面了解和掌握变更的处理情况，了解变更的趋势，为优化和改进提供依据。
系统支持灵活的查询功能，除条件、模糊等查询方式外，还提供了自定义查询功能方便运维人员快速查找所关心的变更。
附图8.变更查询
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