精品问题分析与解决案例.docx
《精品问题分析与解决案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精品问题分析与解决案例.docx（26页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
精品问题分析与解决案例
问题分析与解决案例
解决「问题」需要正确的方法
习惯上，当我们碰到「问题」时，最常用直接思考对策的方式去解决它，而很少去「分析问题」及「探讨原因」，因此常因「问题」的定义不够清楚、客观，而做了错误的判断及决策，以致延伸出更复杂的「问题」来。
成功者与失败者的差异，在于成功者能针对「问题」、解决「问题」，而失败者常被「问题」淹没。
■「问题」有如冰山一角
小华是某国中资优班二年级的学生,下学期的成绩突然明显退步，班导师和家长都在奇怪小华的功课是不是出了什么「问题」？
往往我们只看到「问题」的现象（浮出水面的一角），而忽略了「问题」发生的近因及远因，其实那才是「问题」发生的最主要原因.
例如：
小华的成绩一下子比以前退步许多（呈现出的现象），可能的原因（近因）是因为参加了太多的活动、上网时间太长。
。
。
；其根本的原因（远因）可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式。
。
。
等.
■何时有「问题」
1。
理想与实际差距太大
什么时候会有「问题」呢？
所谓「问题」，指的是「当现状与标准或期望发生了差距，有差距就是遇到了问题」。
也就是现在的表现，跟你当初想要的不一样，就是有「问题」。
例如:
农产品的售价比预期的价格高,就是有「问题」。
原本，高丽菜的行情是一公斤十元，现在竟然有人要用一公斤二十元的的价格向农民购买,这时候，农民不应该认为有人愿意出高价而高兴不已，反而应该想想，高丽菜现在可以卖到一公斤二十元的行情,为什么自己不知道？
是不是被中间商剥削了﹖
2。
未能达到进度
例如:
一件工作的作业流程最少需要三天完成，加上一天的弹性时间，总共是四天的标准范围。
有一次，同样的工作却花了六天，这种进度严重落后的现象,
就是一种问题.
3.事情到了无法控制的状况
例如：
一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且各自坚持己见,僵持不下，结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况,最后爱人变仇人，婚也结不成了.
例如：
口蹄疫疫情是由空气传播开的，当全面爆发口蹄疫时，事情就已到了无法控制的状况了。
【问题解决的流程】
当我们观察到或发现到一些异常现象时，必须依据下列流程一一检视：
这个「问题」对我们的影响是什么？
目前的状况及愿景如何？
为什么会发生这个「问题」？
这个「问题」最重要的原因是什么？
我们要达成什么目标?
阶段的目标为何？
如何改善异常？
如何控制发生异常的原因？
■处置：
「问题」发生立即采取的措施
■治标：
解决「问题」的手段
■治本：
避免「问题」再发生的方法
我们如何得知「问题」已获改善？
如何预防「问题」再发生?
■正确的定义「问题」
定义「问题」就是要澄清事实.对所发生的事件，能够清楚的叙述、分析、解释，并加以分类、列明，且做全盘性的了解之后，才能正确的定义「问题」。
1.使用4W2H去思考
定义「问题」时，必须尽可能保持客观、明确及简洁，如果可能，要以定性（如呈现某种固定状态）及定量（如多少固定数量）的方式来表示，以明确表达期望得到什么结果.通常，定义「问题」时，可以采用4W2H的方法来进行。
●What ：
什么事、物 ●When:
何时发生、发生时机
●Where：
在何处发生、地点与位置●Who：
与谁有关、对象与执行者
●How ：
如何发生的、发生的形式●Howmany/much：
发生的次数、
数量或程度
例如：
「阿美最近吃得比较少，好象在减肥的样子。
」
若改成4W2H的方式叙述，则变成:
「王小美（Who）在家里（Where）实施减肥计划（What），以节食和吃减肥药的方式，一年（When）进行5次（Howmany）减肥运动，希望能永远保持健康的身体及美好的身材（未来期望）。
」
例如：
「一号滤油机漏油了，滤油厂内的地上到处都是油.」改以4W2H的方式叙述,则变成：
「王领班（Who）发现三天前开始交班到现在（When）,发现一号滤油机漏油了（What）,而且油是从出渣槽（Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（Howmany）。
」
2。
「不正确」的「问题」
陈述如果说明「问题」时,是用下列的方式来表达，就可能无法将问题正确地呈现出来.
●用疑问句
●用「缺乏……」的字眼
●隐含解决方案
●主观性的陈述
●描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为
●用否定句叙述
例如：
某国小教师组成的划龙舟队伍,参加比赛获得最后一名，不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、彼此有心结（抽象无法观察），还是他们根本就不想参加这项活动（否定句）,表现得很失常,他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含解决方案）。
3.「正确」的「问题」陈述
要将「问题」加以正确地叙述，必须包含以下几个要素：
●对象明确
●具体说明人、事、时、地、物
●可观察到的
●可验证的（有数据佐证）
●要能明确表达不想接受的状态
（环境、条件、事件、行为）
例如：
顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复，或是一再转接，或是中途断线,导致抱怨连连（可观察到的事），结果上个月（时）总共接到十封顾客的抱怨信（数
据佐证）.
例如：
这个月（时）顾客（人）对客服部售后服务的抱怨次数（事），比上个月多出50％（数据佐证）。
■寻找「问题」产生的原因和结果
问题的现象出现后，首先应该讨论的是:
「现在发生什么事?
」
尽可能地扩大问题发生的可能原因，再从这些原因中,去判断及分析最有可能的原因（由扩
散到收敛），藉以评估及澄清现况；而且要了解，为什么这是一个「问题」?
是否真的影响到效率或品质？
这个「问题」解决之后，是否会再度发生？
1.「问题」检讨：
可从两方面来进行
（1）影响性─指如「问题」继续存在，结果会如何？
这其实是对整个「问题」的严重性做探讨。
假设「问题」的产生,不只是一个问题，而是有好多个问题共同形成的，这时,就必须了解各个问题的影响程度，然后在有限的资源中，决定解决各个问题的优先级.
例如:
台湾的股票市场中，常存有金融信息不透明、政府资金介入时点不佳。
。
。
...等现象,若这些现象不解决，会有什么影响？
●可能会影响我们成为亚太金融中心的目标。
●在加入WTO之后，可能会影响外资来台湾投资的意愿。
解决的方法：
可以先从公开各上市上柜公司的资料、或成交信息透明…等先着手。
（2）控制性─问题的可控制程度通常可分三个层次:
●「完全可控」的问题型态。
就是你想改变就可以改变的问题
例如：
你迟到了,而你对「问题」的描述是「出门太晚」,这种「问题」是你自己就可以解决的，只要早点出门，「问题」就可以解决。
●「部分可控」的问题型态.指可以透过自己和别人共同解决的问题
例如：
如果对「问题」的描述是：
「对路况不熟」，路况不熟并不是你自己可以完全控制的，解决的方式是在事前向熟悉路况的人询问、收集地图或请人详细说明,以了解路况。
●「完全不可控」的问题型态。
例如：
如果你对「问题」的描述是：
「交通紊乱」，你并非总统,也不是行政院院长或交通部长,对于交通紊乱这种「问题」，既无控制权，也无影响力,所以你就无法解决.
2.「问题」的发掘
（1）单纯状况
如果「问题」在十分单纯的情况下发生，就可直接进入「问题」,确认步骤,并寻求因与对策.
（2）复杂状况
「问题」发掘的基础，是有什么原因就可能会发生什么样的结果（因果思考模式）。
而「问题」发掘技术的逻辑,是保留可以支持事实的推论，舍去不能支持的部分，此种方式将使参与的成员，能以有系统及客观的方法，来使用经验及判断力。
例如：
王小美1年来实施5次减肥计划，减了5公斤后,随即于1个月内又恢复原来的体重。
以王小美减肥老是不成功为例，可定义出王小美的「问题」完全是可以控制的,只要自己肯努力就可以解决的「问题」。
主题会:
王小美减肥老是不成功。
「问题」描述：
王小美1年来实施5次减肥计划,共减了5公斤后，随即于1个月内又恢复原来的体重。
影响:
1.健康状况不良。
2。
对自己身材没信心。
3.导致忧郁症.
「问题」的检讨：
完全可控。
未来期望：
永远保持美好身材。
■分析原因
主要的目的乃是以阶段
（一）「确认并定义问题」所选出的「问题」，做为叙述的主题，找出重要且有意义的原因.在此所描述的过程是以扩张与收敛的观念，去找出「问题」表面及背后的重要原因，进行原因分析后,再列出优先解决顺序。
亦可用冰山的概念图，由上而下找出近因及远因.
例如:
王小美减肥老是不成功，近因可能发生的是不运动、饮食习惯不良、减肥药无效，远因则可能是遗传造成或是意志力不够。
■设定目标
此阶段的主要目的，乃是针对阶段
（二）中所选出的重要原因，做目标设定的工作,也就是以定性及定量的方式，将那些重要原因加以描述，并清楚衡量可行性的计划，以消除目前「问题」的状况。
目标的设定，有两种类型：
（1）量化目标:
可以用量化数据来统计的指针。
例如：
身高、体重.
（2）非量化目标：
难以用量化数据来表达的状态。
例如：
美好的身材。
目标设定后就必须针对目标，拟定初步的衡量计划，针对各目标项目提出定义、阶段达成程度、数据如何搜集整理等内容。
例如：
王小美减肥老是不成功，在了解可能的近因及远因之后，就要针对「问题」去设定目标及拟定初步衡量计划。
近因
远因
（1.）不运动
（2.）饮食习惯不良
（3.）减肥药无效
（1.）遗传造成
（2。
）意志力不够
目标：
A.定量目标：
（1。
）1个月内减少5公斤
（2.）3个月内减少10公斤
之后永远维持体重
B。
非定量目标:
体态轻盈、减少忧郁症、
身体健康、增加自信心。
初步衡量计划
A.衡量方式:
家庭用体重计，置于大门口，每天上班前及回家时即衡量.
B。
资料搜集方式：
记录每天上班前及回家时衡量的体重，并贴在家门口。
■拟定解决方案
「问题」解决方案的目的，乃是选择最有效的解决方式,跳脱思维的框框,以幽默、敏捷及避免负面批评的「脑力激荡」方式，来产生创造性的可能解决方案。
经过「原因分析」的程序，就可找到「重要根本原因」。
而「对策拟定」就是要针对这些「重要根本原因」来思考，如何把原因移除,以达成所设定的目标；或让原因即使继续存在，也不会造成负面影响。
也就是说，要去思考「要采取什么行动，让原因被移除.」或「原因虽然没被移除，但影响不会发生.」
例如:
以王小美减肥老是不成功为例,小美召集了几位好友,大家集思广益替王小美提意见，针对王小美要达到减肥的目的，展开可行的对策。
经几位好友的脑力激荡后，以系统图展开解决减肥问题的对策.
附注：
系统图系为达成目标或解决「问题」，以「目的－手段」做有系统的展开,以寻求出最适当手段的方法。
系统图例:
是用「手段」达成「目的」，用「次手段」达成「次目的」的品质手法。
手段/次目的
次手段
运 动
走路、跑步
游泳
摇呼拉圈
骑脚踏车
控制饮食
不吃宵夜
不吃零食、甜点
增加蔬菜量
吃减肥药
手段/次目的
次手段
塑身中心
三温暖
推脂按摩
吃减
肥药
减肥茶
让你酷药丸
减肥糖
窈窕咖啡
手术
针灸
抽脂
截短小肠
■解决方案的优先级
现在必须对所提出的解决方案做评估，评估的项目为可行性、难度性、成本性、时间性、风险性等、效益性，依成效可排出优先级。
■决策分析必须注意的事项
1.首先必须针对「问题」解决的目的拟定对策。
2.其次要了解决策的限制，即必要条件，任何不符合必要条件的因素都必须删除,其目的即在事先过滤容易或可能失败的选择方案。
3。
在决策评估之前，必须通过决策限制的审查。
对于配套措施的需求（即充分条件），宜尽可能将此需求量化,以利找到对策。
4.当决策选定了以后，还要针对此决策所有可能产生的负面影响做一评估，对策评估表（王小美针对达成减肥目的所采取行动／手段）
行 动
项目
成本性
时间性
效益性
风险性
总分
成效的优先级
权重
43
46
63
59
运 动
走路、跑步
5
5
5
5
20
1
游泳
3
3
5
5
16
3
摇呼拉圈
5
5
3
5
18
2
骑脚踏车
3
3
3
5
14
4
行 动
项 目
成本性
时间性
效益性
风险性
总分
成效的优先级
权 重
43
46
63
59
控 制
饮 食
不吃宵夜
5
5
5
5
20
1
不吃零（甜）食
5
5
5
5
20
1
增加蔬菜量
3
3
3
3
12
5
吃减肥餐
3
3
3
3
12
5
上塑身中心
三温暖
1
1
3
3
8
7
推脂按摩
1
1
3
1
6
8
行 动
项 目
成本性
时间性
效益性
风险性
总分
成效的优先级
权 重
43
46
63
59
吃 减
肥 药
减肥茶
1
3
3
3
10
6
让你酷药丸
1
3
3
5
12
5
减肥糖
1
3
3
3
10
6
窈窕咖啡
1
3
3
3
10
6
手 术
针灸
1
1
3
1
6
8
抽脂
1
1
5
1
8
7
截短小肠
1
1
5
1
8
7
【王小美减肥不成功评估后的对策方案】
问题
要因
对策
近因
（治标）
不运动
走路、跑步
游泳
摇呼拉圈
骑脚踏车
饮食习惯不良
不吃宵夜
不吃零食、甜点
增加蔬果量
吃减肥餐
减肥药无效
换减肥产品
换方式（如胶带减肥法吃减肥代餐）
远因
（治本）
遗传造成
调整体质
意志力不够
告诉好友帮忙监督
与人打赌
到处贴胖子难看照片
随身携带过胖造成健康伤害的照片
■选择最好的方案
经过好友运用「问题」分析与解决的手法后，归纳出王小美要达到减肥的目的，使用饮食控制及运动是最有成效的执行方案，好友使用甘特图订出王小美一个月的执行表.
■执行、衡量、追踪、控制
王小美经过四周确实的努力执行之后,共减了3公斤，成效卓越.王小美已养成每天过磅做衡量的习惯,如有体重上升现象,立即追踪原因改善,并将这些动作变成一种生活习惯，使自己的体重控制在标准范围内。
【品質檢驗站】
陈厂长上周五例行巡视厂房，发现第三生产线滤油机下方有一块沾满油污的抹布，陈厂长不以为意，以为是维修班的同仁在维修工作完成后,忘记将抹布收拾好，吩咐一旁的王领班将抹布收好。
这个月底是公司周年庆，陈厂长为了激励工厂员工的士气，办了许多活动，其中最有成效的就是整洁月比赛。
各生产线间互相评比绩效，结果王领班所领导的第三生产线夺冠，陈厂长除了嘉奖外，还特地到第三生产线向同仁致意。
在视察过程中，陈厂长对于滤油机下方新装置的容器感到很纳闷，当场问王领班，为何要在滤油机下方装这个容器,王领班得意地向厂长报告他的杰作，他说在厂长视察之前，滤油机就已经会漏油，厂长上次看到的抹布就是拿来擦拭地上的漏油，但是漏油情形愈来愈严重,所以就请总务课找来大小适合的容器装在滤油机下方，这样地上就不会出现脏污的现象.
虽然王领班讲得得意洋洋,但厂长听了却觉得事态严重，因为滤油机漏油不但会影响机器的正常运转温度,作业员还要经常注意油量，随时添加机油，便无法专心操作机器，反而会造成产品不良率升高.
因此,厂长立即下令要总务课联络维修厂商进行检修，技术人员检修后回报，说明这是密封的垫圈老化所造成的漏油，只要更换新品即可解决这样的问题,此时王领班站出来说，垫圈在去年2月才刚更换，因为垫圈的使用寿命有3年以上,所以从来没想过会有垫圈老化的问题。
仔细追究垫圈的采购流程时，发现公司采购及验收的过程都按标准程序，再追查下去，发现原来是库存管理出了问题，负责的小王因为没有采先进先出的出货
方式所造成.根据进货纪录，这个老化的垫圈已经在仓库中待了5年,且存放时放在最下层，因为长久受到挤压，以致垫圈变形与老化.找出根本原因之后，李厂长要求总务课课长一周内提出仓库管理的改善计画，从此以后工厂内就再也没有发生类似事件。
【品质检验站解说】
1.滤油机漏油是造成生产线产品品质不稳定问题的
现象
近因
远因。
专家的话：
问题有如冰山一角
人们对问题的发觉，常常是根据自己当下所看到的异常现象来做判断，在这个案例中，不仅是王领班,即便是陈厂长，一开始都误以为滤油机下方的那块沾满油污的抹布，就是问题所在。
谁又会想到，在一块脏抹布的背后，会牵涉出这么严重的仓库管理问题？
因此,面对异常现象时，必须发挥抽丝剥茧的耐心与态度，把真正的问题点找出来。
2.事件中，滤油机漏油是属于何种问题？
完全可控
部分可控
完全不可控。
专家的话：
问题是可以控制的
从事生产线工作，镇日与机器为伍的人应该有个观念：
机器这种东西，不会、也不应该出现没来理由的异常现象。
就好比汽车会漏油，可能是煞车器出问题，或是油箱有裂等等,会出现这些状况,可能是平日的保养工作没做好，或是不当驾驶所致,这些都是平日可以防范于未然的.就像滤油机之所以会漏油，查出的原因竟是密封的垫圈老化所致,这个问题其实是可以避免并加以控制的，因为老化的垫圈是因为仓库未做先进先出的管理，以致垫圈在仓库里积压了五年，只要平日的库存管理做得好，就不会有老化的垫圈出现的情形，更不会造成滤油机漏油的事件发生。
3。
下列何者是正确问题陈述？
王领班发现一号滤油机从今天早上交班后就开始漏油，每小时约漏1公升。
一号滤油机漏油了，滤油机附近的地上到处是油渍。
一号滤油机从昨天漏油漏到现在，似乎没有停的迹象。
专家的话：
需要正确的陈述问题
唯有将问题予以正确无误地陈述出来，才能确保后续的解决方案是可行且有效的.问题的陈述，目的在澄清事实真相,因此,说明问题时,应尽可能地数量化,时间
、地点、人物要交代清楚,避免模棱两可的字眼，最重要的是不能妄下断语，以免误导问题的判断，与解决方案的选定。
4.解决问题的过程中，何者是最重要的关键因素？
问题分析与解决的技巧
严格的日常维修制度
问题意识。
专家的话：
问题需要去发掘与检讨
解决问题之前，必须先确定问题是什么,而后才能加以有效解决，这两者都需要相当的技巧与方法.错误的方法，会误导问题的发掘与确认，一旦目标错误，所发展出来的解决方案，也必定无法对症下药。
5。
漏油事件中需要采取何种措施，才能防范相同的问题再次发生?
装置合适的容器盛装漏油
更换新的垫圈
确实执行仓库管理的改善计划
专家的话:
彻底的执行、衡量、追踪与检讨
漏油事件背后的根本原因，是工厂库存管理出了问题，解决之道，自然是先从仓库的进、出货流程加以控管做起。
而管理是持续不断的改善过程，任何管理方案一旦付诸执行，必须定期追踪成效，藉以机动调整，以形成良性循环，如此，才能确保相同的问题不会再发生。
升级会员 