窗口员工服务礼仪培训.docx

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窗口员工服务礼仪培训

培训主题：

窗口员工服务礼仪

培训授课老师：

沈清仪

培训时间：

1--2天

培训对象：

窗口职工

培训人数：

（待定）

培训方式：

讲解、事例剖析、互动、情形操练、小组议论、参加型培训、多媒体

教课、实践型培训、游戏带动

培训目标：

经过培训从头塑造职工形象，提高职工整体素质；

经过培训显现一线职工的优雅姿态和优良服务，并使职工从头认识自我；

经过培训从头塑造公司形象，增添顾客满意度。

培训纲领：

第一节：

礼仪的作用

第二节内强个人素质、外塑单位形象；

人际关系的润滑剂，现代竞争的附带值

第二节：

服务意识的培育

1、服务公司、服务顾客、服务自己

2、事例剖析：

1）“谁给我发薪资”的启迪

2）青蛙现象分析

第三节：

职工形象塑造

1、工作妆的规范和评论

2、三勤五忌

3、自我形象检查（附图、表）

4、浅笑服务的魅力及浅笑速成法训练

5、不受欢迎的表情

6、着装

1）工作装的衣着规范：

一致、整齐、得体（含禁忌）

2）金饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）

3）鞋袜的搭配规范

第四节：

一线窗口职工仪态规范与训练

1、站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范

坐姿禁忌（含训练）

3、走姿禁忌与规范

4、碰面礼仪

1）称呼的规范

2）引导、指示

3）几种致谢的方式

4）递物接物

5、不受欢迎的身体语言

第五节：

一线窗口服务规范

1、工作规范

1）提早到岗、岗前准备

2）招待服务规范

3）窗口服务的“三个主动”、“五个同样”

4）工作禁令

5）影响人际关系的十个“小节”

招待培训游戏：

闭上眼睛等一等

2、客户交流（沉着、理智、策略）

1）耐心听取建议，虚心接受责备，诚心感谢建议

2）自己失误立刻致歉

3）受了委屈沉着办理

4）拿禁止的问题，不回避，不否认，不急下结论

3、服务异议的办理

1）异议状况办理原则

相互尊敬、换位思虑

职权以内

职权以外

2）聆听的技巧

3）客户交流六道

4、电话礼仪

1）电话引语的使用

2）电话规范的“两个三”

3）窗口工作场合的手机礼仪

第六节：

文明服务用语

1、一般话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

1）问候用语

2）问答用语

3）道谢用语

4）致歉用语

5）五语十字

5、一线窗口职工服务忌语

第七节：

窗口服务礼仪五步训练法

1、看——察看客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——客户更愿意接受服务

4、说——客户更在意如何

5、动——运用身体语言的技巧

第八节：

总结、情形模拟、查核纠正

1、工作仪态情形模拟

2、仪容、工作装检查

3、窗口接受客户服务情形模拟

4、工作用语的情形模拟

授课老师介绍：

沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀授课老师！

联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪授课老师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家著名公司礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，公司形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国着名公司培训师，国家高级礼仪授课老师，从事礼仪教课多年，以弘扬国祖传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，专注研究。

曾为政务机关，工商公司，金融保险，医院学校，社会集体各个层面量身定做有针对性，适用性，打破性的培训课程。

多年的教课实践，形成有的放矢的拟订课程方式，为公司实行高效目标性培训。

授课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富裕感染力，特别着重理论与实质相联合，最善于将纷纷复杂的理论知识简化为应用性强、兴趣性高的实操内容，并针对不一样单位的实质需求设计专署的课程，让学员参训后迅速得以改变和提高，授课风格委宛、幽默，广获赞美。