空调机组供货及售后方案.docx
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空调机组供货及售后方案
空调机组供货及售后方案
针对项目机组运输的地点，我司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。
我们将在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳物流方案并与单位进行协调，按材料管理办法和需求组织供应物资的运输。
以下从包装、运输、保管三方面进行说明：
（1）包装：
根基运输地点的特点，使用合适的包装方式。
设备设有密封层，防潮、防雨、防尘、防腐。
（2）运输：
（2.1）组织：
我司设立专职的储运部门负责顾客的设备运输服务。
（2.2）职能：
根据用户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备安装进度。
（2.3）运输计划：
A签订合同后，我司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后2个月内将所有装运资料及清单提交用户确认。
B一般情况下我司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式（如铁路运输、船运等）。
C货到项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司协助买方卸车、安排清点、验货、移交、调试以及验收。
（2.4）工作经验：
安全、按时把设备运至用户项目现场，是产品销售服务的一个重要的环节。
确保包装运输质量以及用户的工程安装进度，我司也积累丰富的经验，并形成了“包装运输”的管理文件，概述如下：
（2.4.1）由公司具有运输资格的运输部门负责组织设备运输管理工作（包含运输保险事宜的办理）；
（2.4.2）对承包的运输单位必须经“运输资格”的审核、审查合格的运输单位才允许承担；
审核内容：
运输单位的质量体系、运输资质证书（运输单位的注册、法人代表、运输方式、运输范围等）、运输单位的基础设施（运输工具、运输人员的资历、资格等）；
（2.5）对重大合同的运输，运输单位必须制定“运输质量的保证计划”，经审核符合要求才允许实施，其内容包括：
A根据项目的运输的设备的型号、规格、数量配备运输车辆的符合性、适宜性及其运输车辆司机的技术状态；
B运输设备在运输车辆的放置、固定及防雨、防震的具体措施；
C运输人员司机人员的资历及配备；
D具体的运输路线及运输时间；
（2.6）意外的运输事故的应急措施及处理办法：
为应对货物运输在运行过程中出现交通事故及意外情况的发生，根据《中华人民共和国道路交通安全法》和《中华人民共和国道路运输管理条例》的规定精神，结合安全生产的要求，特制定本预案：
（2.6.1）交通事故应急报案程序：
A事故驾驶员应急报案：
交警事故电话：
当地区号+122；
消防报警电话：
当地区号+119；
人参救援电话：
当地区号+120；
B公司安全设备部：
接案后立即第一时间到达事故现场——应急处理；
立即报告当地交警、路政、安监、消防等部门及公司安全设备部、车队，报告事故时间、地点、伤亡人数、概况等；
立即报告公司主管领导，组织安排事故处理，再逐一向上级主管部门报告；
报告保险公司——出险或委托当地保险公司出险。
（2.6.2）事故现场应急处置：
A驾驶员留守保护现场；设立相应的安全警戒标志；如果能使用车辆灯光时，还应立即开启危险报警闪光灯；疏散其他无关人员接近事故现场；严禁事故现场及周围出现火种、使用明火；积极配合交警、路政、消防等部门工作人员的现场处置。
B如有人员伤亡应采取紧急措施，拨打当地120电话；积极抢救伤员，拦车送往就近医院，如抢救伤员必须移动现场时，要标明和保护现场车辆及受伤人员的原始位置标记。
（2.6.3）交通事故应急响应：
A公司安全设备部、车队接到报案电话后，应立即于第一时间赶赴事故现场或安排现场驾驶员以及有关人员，具体负责积极主动配合交警、路政、安监、消防等部门抢救伤员、施救车辆，做好现场应急处置工作。
认真记载事故人员伤亡情况，车辆损坏程度，施救处理结果和其他需要解决的问题及时向公司安全设备部报告。
B公司安全设备部是具体负责交通事故处置的工作部门。
接到事故报案电话后，立即报告公司主管领导，通知所属车队，并向保险公司报案申报出险；
根据事故严重程度，组织安排设备安全部、车队、修理厂和有关施救人员，准备必要器材、零配件和所需物品，赶赴事故发生地进行急救。
C公司主管安全工作领导，接到事故报告后，迅速向上级各主管部门汇报事故情况和施救处置情况。
组织安排统一指挥事故抢救处置各方面的工作，随时了解掌握事故处理情况，协调解决出现的各种问题和困难，保证事故创就处置工作迅速、顺利进行。
重大事故由公司领导组织带领安全设备部和相关部门人员，赶赴事故发生地进行现场指挥处理。
（3）保管:
（3.1）厂内存放保管——我公司内部房子成品仓库，具备长期存放的条件；
（3.2）出厂移交后存放保管：
（3.2.1）我公司发货前按合同要求将存放资料提供给甲方设备意见保管相关部门；
（3.2.2）货物移交前如果用户需要，我公司将协助进行存放地点的审查；
（3.2.3）产品应储存在干燥的通风良好的仓库中。
7、售后服务措施
（1）项目的售后服务和技术服务方案
（1.1）xxxx技术服务机构
公司根据ISO9001-2000版的质量体系，已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。
确保满足顾客的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、顾客服务的一系列活动。
根基我公司的实际及产品特点，以“顾客为关注点”的原则，建立了与顾客服务相关的及直接为顾客服务的管理文件。
高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
我公司的服务项目概述见下表：
序号
服务项目
服务内容
服务要求
1
帮助用户正确选择产品
针对需要向用户介绍本企业的产品
详细、细致、准确。
对已定合同的用户进行技术、质量交底
及时、合作、磋商。
2
为用户培训人员
一般产品的用户人员的培训
按照用户需要认真实施
对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）
①制定用户培训计划；
②编写使用的培训教材；
③提供实际操作的机会；
④提供实习、代培的条件。
3
答复用户的有关咨询
在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务
①及时、负责；
②不额外索取费用；
③直至用户满意为止。
4
向用户提供应有的文件资料
按照惯例提供产品的质量证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够的指导作用。
提供用户需求的其他必要资料
满足必要的要求，只收取工本费用。
5
履行产品质量责任
产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。
“三包”：
保修、包退、包换。
“一赔”：
赔偿损失。
①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。
做好登记、处理反馈；
②及时、负责、有足够能力；
③不推诿、拖延；
④为用户着想、及时妥善处理；
⑤按照实际情况赔偿。
6
开展安装、调试、维修服务
依据产品特点、开展义务性按照、调试服务
创造条件，具备能力，及时服务。
承揽产品安装、调试工程项目
以高水平、低费用、高效率
依据需要提供义务性的安装、调试指导服务
加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行，
承揽产品使用中的大、中修服务
创造条件，积极争取，保证质量，开辟新业务。
7
组织产品维修配件的生产与供应
产品发货应提供适应需要的备件、辅件
按照标准、合同、惯例执行。
根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产
做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。
组织好维修配件的供应
根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户
8
满足特殊用户的紧急需求
满足用户的特殊质量要求（如功能、结构、辅机具等）
热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。
对因意外原因受到灾害的用户提供支援
①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；
②到现场支援服务，解决和处理有关问题。
9
访问用户，征求意见
制定并执行用户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请用户进行恳谈，进行用户访问
坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。
随产品或定期向主要用户发函征询意见
执行上级要求把征询意见纳入制度进行管理。
聘请、特邀用户的有关人员为信息员，征集质量信息和意见
①制定章程；
②实行聘约。
10
做好质量信息的收集、整理、分析与利用
结合市场研究职能做好市场和用户质量信息的收集工作
①制定方法，纳入制度；
②明确内容，落实分工与责任。
对用户信息认真登记、整理、分析、处理和反馈
建立企业外部质量信息管理分中心，认真及时的开展工作。
处理用户意见，做到信息闭路循环
加强信息传递与管理，对用户意见做到件件有答复，条条有着落。
注重外部质量信息的研究利用，发挥信息管理的作用
①明确规定处理程序；
②定期总结成绩与失误；
③考核责任部门，施行奖优罚劣。
（1.2）技术服务机构及服务队伍
公司售后服务体系为三级管理体系：
总部设立客户服务部；在广州、北京、武汉、上海、杭州、成都等地建立6个区域服务管理中心。
服务人员共200多名，均由中专以上机电一体化、空调制冷专业的技术人员组成，其中中大专以上、具有中高级技术职称40多名。
客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。
（1.2.1）一级服务体系——各省、地市服务网点
一级售后服务各省、地市服务网点
一集售后服务网点38个，遍布全国各个地区。
申菱公司200多名技术服务人员，均为中专以上学历，其中工程师5人，助理工程师23人，技术人员48人，确保用户使用的产品一旦出现任何故障，都能在最短时间内，得到及时的技术服务，保证机器的正常运行。
服务网点工程师职责：
严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；
遵守各项售后服务规定；
接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的机器进行巡回检查；
做好维修记录；
定期上门巡回检测机器情况；
随时随地手机用户反馈信息；
解答用户在使用过程中产生的问题。
（1.2.2）二级服务区——区域服务中心
六个二级区域服务部，由13名工程师组成。
姓名
负责区域
技术职称
学历
主要工作
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级技术支持
二级服务工程师工作职责：
担负驻外以及维修网点的管理，监督和技术支持工作；
负责收集反馈产品质量及客户对产品的各种建议及要求；
配合公司总部完成产品的安装、调试；
组织好用户使用培训工作；
同时按月向公司总部呈报区域内产品总结报告；
组织实施定期巡回服务工作。
（1.2.3）三级服务体系——总部服务中心
由三位高级工程师、三明工程师组成。
姓名
负责区域
技术职称
学历
主要工作
高级工程师
本科
全面负责售后服务工作
高级工程师
本科
高级技术支持
高级工程师
本科
高级技术支持
工程师
本科
高级技术支持
工程师
本科
高级技术支持
工程师
本科
高级技术支持
三级服务工程师及服务中心工作职责：
迅速解决一、二级售后技术人员不能派出的故障；
承担一、二级维修网点、服务部的管理，监督和技术支持工作；
设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问用户对产品的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。
加强与客户的沟通；
每月对服务人员进行考核，并根据考核结果确定奖惩，对于不能达到“基本职称”条件人员，将辞退；
定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。
建立详细的客户服务档案，
建立、健全维修备件仓库及专用备机，保证随时对一、二级服务部的工作进行全面支持。
（2）本项目故障处理方案
总则
本项目作为申菱空调的“重点项目”，我司将按照申菱重点项目的处理模式，圆满完成前期现场勘察设计沟通，中期技术支持，后期售后服务的技术工作。
、前期现场勘察设计沟通工作：
在前期设计期间，我司驻项目当地机构工程人员及技术人员多次深入工程设计特点，为我司的投标技术方案提供现场信息；
、中期技术支持：
我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；
、后期售后服务：
我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。
本项目售后服务机构说明
如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。
如我司中标，我司的西北—榆林服务网点对空调机组设备进行售后服务。
如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。
在收到服务通知后，我公司负责项目的服务部人员8小时内能够迅速到达故障现场，故障的修复时间不大于8小时；如果需要更换重要部件，其修复时间适当延长但不超过48小时。
修复时间从我司接到故障通知时起计算。
具体计划内容
质量保证期
设备安装调试后，经国家及地方规定的相关部门验收合格颁发许可证，并经双方代表签字之日起（双方代表的签字最迟不得晚于政府部门颁发验收合格证后的60天），质量保证期为24个月。
其间空调设备在正常使用情况下所出现的一切问题，由我公司负责解决，所需维修费用均由我公司负责。
具体优惠服务详细条款内容详见后述2、维修服务计划及4、维修保养计划。
质保期后，如果用户需要，公司可以终生提供完善、优惠的服务。
我公司依然承诺免费负责维修，只收取服务人员的差旅费；
如有零件需要修复和更换，我公司只按优惠价（标书或合同可事先规定说明）收取所需修复或更换的零部件的材料费。
具体优惠服务详细条款内容详见后述2、维修服务计划4、维修保养计划。
维修服务计划
维修力量
a）项目服务部
如果我公司中标，将立即正式成立项目服务部，全面负责该项目的服务工作。
如果需要人员、技术或设备的支持，全国各区域服务机构和公司总部服务部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。
b）地区域服务中心
公司在西北地区设有区域服务中心，服务范围为乌鲁木齐、西安、榆林、太原及周边地区，服务中心内有专业服务维修人员和相关技术支持人员20名，均具有三年以上的专业空调服务工作经验。
c）公司总部
公司有专业服务维修人员80多名，均具有多年的专业空调服务工作经验。
并有多名制冷专业大专及本科学历的维修技术支持工程师。
大部分人员都具有五年以上的空调维修经验，能够迅速而准确判断出每种型号的空调机的故障原因并能迅速排除故障。
维修设备
a）配件储备
配件的储备是及时、高效维修服务工作的重要保证，我公司长期以来一直采用科学先进的材料管理制度：
完善、准确的电脑系统合理制订了配件的储备、补充、采购、检测、更新等全系列工作计划，确保及时、充足地提供质量可靠、品种齐全的配件。
公司总部的配件仓和各区域维修服务部的材料仓都为我们的维修工作提供可靠的配件保证。
b）维修工具
维修工具的高水平配备情况也是高质量维修服务工作的重要保证，我公司配备的维修工具包括机组参数检测工具、通用维修工具、空调内部制冷系统专业工具、各重要部件（如风机、电机、电控元件）的专用检测和维修设备。
我公司的工具配备是行业内最领先、最齐全的。
大量国际先进工具的使用，保证了维修工作的准确和质量。
维修工作程序
跟踪服务
建立完善的用户档案，配合认真做好售后追踪，如购机单位、使用单位的详细资料（名称、地址、电话、邮编、联系人等），建立详细用户档案。
协助用户明确保修内容、保修期限、用户和公司双方的权利和义务。
c现场维修
维修服务人员到达现场后，与现场使用负责人员分析确定故障情况，根据用户的要求协商制订出具体维修计划。
遵守使用现场的工作制度和安全要求，服从使用现场的工作安排，及时进行维修工作；
维修完成后按照规定与现场使用负责人员一起进行验收，并做好有关记录，根据现场使用负责人员的要求安排进一步的工作。
d）维修记录分析
维修过程的记录，由我公司项目服务部进行分析研究；无法确定原因的问题及时提交公司总部有关部门分析，如果需要，总部人员将尽快到使用现场实地调查；
e）维修反馈分析
维修过程中发现的问题，必要时反馈回用户有关部门，配合用户分析了解问题的具体情况；根据用户的要求与用户协商安排下一步的工作。
f）制订整改方案
根据综合分析结果，制订整改方案，提交用户认可。
如果是用户使用方面的问题，协助用户有关部门整改相关问题原因，避免问题的再次发生。
应急维修时间安排
在收到服务通知后，我公司负责项目的服务部服务人员4分钟内能够迅速到达故障现场，故障的修复时间不大于8小时；如果需要更换重要部件，其修复时间适当延长但不超过48小时。
修复时间从我司接到故障通知时起计算。
维修保养计划
维护力量
我公司具有强大的专业空调设备维修队伍，具有大型项目的维护能力和经验。
如果业主需要，本项目空调设备的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
工作范围
a）机组转动部件的检修，包括传动机构、风机、轴承等的检验和维护；
b）机组调节系统，包括风阀及执行机构的检修和维护；
c）机组防锈部件，包括基座、支撑机构、面板、联接部件等的检修及维护；
d）机组易损部件包括皮带、导线、过滤网等的检修及维护；
e）机组电控系统包括传感器、保护元件、电控元件、信号线等的检修及维护；
f）其他系统方面的维护工作。
工作周期
我公司售后服务工程师将对用户的空调设备进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证设备的完好使用，计划周期如下：
序号
时间段
代表人数
工作经验
工作内容
维护时间
备注
1
调试运行后1个月
2-8
≥4年
检验运行情况优化运行系统整定运行参数
2次/月
免费
2
调试运行后3个月
2-8
≥4年
2次/月
免费
3
调试运行后6个月
2-8
≥4年
2次/月
免费
4
调试运行后12个月
2-8
≥4年
检验运行情况
2次/月
免费
5
调试运行后18个月
2-8
≥4年
检验运行情况
2次/月
免费
6
调试运行后24个月
2-8
≥4年
检验运行情况
2次/月
免费
7
质保期后设备维护
2-8
≥4年
检验运行情况
4次/年
免费
5、维修服务费用计划
合同签订的同时用户可以根据该项内容制定配件、维修服务收费准则，按照准则的内容为用户提供合理优惠的服务。
质保期期间
质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负责，包括人工、差旅、配件修复或更换等全部费用。
质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免费负责维修，只收取人员差旅费，如有零件需要修复或者更换，我公司只按优惠价（标书或合同可事先规定说明）收取所需修复或更换的零部件的材料费。
质保期后
超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可与我司签订托管服务协议，由我司为贵司的空调设备进行专业周到的维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
我公司具有强大的专业空调设备维护队伍，具有大型项目的维护能力和经验，绝对是您最佳的选择。
我公司还承诺对设备提供终生免费技术咨询服务。
7.4培训方案
前言
生产厂家及时、优质的服务固然是保证设备良好运行的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。
培训计划
为了更好地完成这个具有重大意义的工程，为了更好的确保设备的良好运行，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便工程使用和维护人员能够对本公司提供的空调产品更加了解并能正确地掌握操作方法、维修及保养的技能。
我公司将对买方技术人员进行工厂培训和现场培训。
工厂培训
我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。
培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。
培训期间，我公司的培训工作奖保证买方技术人员了解和掌握设备的操作、检验、维修和维护等技术。
买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。
培训期间，我公司将免费提供所有有关的试验仪表、工具、技术文件、图纸、参考资料、工作服、安全用品和其他必需品、办公地点及设备。
现场培训
我公司指派技术骨干人员，对买方技术人员进行工程现场指导和培训，对买方技术人员就合同设备的装配、运行和维修、维护等方面的技术问题进行现场培训，使受培训人员至少掌握空调的一般运行原理、使用方法、紧急救援及日常维护等常用技能。
培训人数
初步计划设备操作人员接受培训人数为3人，用户可根据实际需求调整。
培训时间
厂内培训时间计划按5天。
培训计划
培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅。
共同协商确定具体的详细培训计划。
培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。
培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。
培训内容
合同设备的结构特点、工作原理、组装工艺及有关工厂试验。
合同设备的电气和机械性能及有关试验方法。
合同设备的运输和安装注意事项，掌握各组件的安装、拆除及质量保证要点。
合同设备的调试、运行、维护检修及注意事项。
故障处理方法。
4、培训费用
若我司中标，以上培训工作费用包括被培训人员的所有费用将由我司承担，相关费用我司已考虑并计入投标总价。
“培训大纲”见下。
附件：
培训大纲
1、厂内培训内容及安排
培训项目
培训要点
主讲人（或指导人）
时间
设备的基本知识
所供空调设备的种类、组装工艺、工作原理。
结构特点
设计部主任谢永健
1天
设备结构、原理以及控制的操作等
针对所供设备，具体介绍电气及机械性能及试验方法
设计部主任谢永健
客户服务部部长黄志刚
1天
现场实习
车间装配（包括电气装配）
车间主任胡锦强
2天
答疑
答复培训人员提出各种问题
设计部主任谢永健
1天
实物培训
开机运行、
升级会员 