最新星级酒店管理规范资料.docx

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最新星级酒店管理规范资料

星级酒店管理规范

第一节行政办公室组成及工作范围

一、酒店行政办公室的组成

某大酒店推行以酒店总经理为首的行政办集体领导，因为任何一个总经理都不可能是全方位管理的优胜者。

他只能强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。

所以酒店行政办的组成由总经理、财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成。

总经理与行政办必须做到公平、公正、公开管理；合情、合理、合规处事。

二、行政办的工作范围

集团是酒店的投资者，管理公司是酒店的管理者，酒店总经理是酒店的经营者。

每次董事、管理公司、行政联席会议前，总经理应先召开总监会议。

小结工作，提出问题，倾听各总监意见，统一思想。

向董事会或管理公司汇报酒店之营运重大事项均要经酒店行政办集体研究，统一意见后，由总经理或其它总监执行。

总经理要自觉维护集体领导原则，尊重总监。

各总监要自觉维护总经理的威信，全力协助总经理管理好某大酒店。

行政总监在酒店管理公司指导下对总经理负责，管理行政办公室，文件收发、档案保存；娱乐部之卡拉OK、桑拿的经营；抓好人事及培训部之人员招聘和培训工作。

营业总监主要是在酒店管理公司指导下对总经理负责，在管理公司指导下主持营业及推广部。

制定销售策略，开辟市场；配合客房部、餐饮部、娱乐部销售增加营业收入。

财务总监责任是在酒店管理公司指导和监督下，协助总经理理好酒店财务；制定各种财务制度；加强财务监督；编制酒店财务报表；抓好酒店物料采购；控制经营成本；提高经营毛利率。

餐饮总监责任是在酒店管理公司指导下，向总经理负责对酒店餐饮全面负责；制定餐饮销售策略；开拓餐饮市场，与时俱进，大胆改革酒店餐饮路线适应当地市场；抓好餐饮楼面优质服务，提高报务效率，从厨德、厨艺、厨政三方面管好厨师及厨房出品。

房务总监责任是在管理公司指导下，对酒店的房务部全面负责计划、组织、指挥、完成所有的房务工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；协助前台管理客房、销售客房、服务客人提高住房率。

第二节行政办管理人员岗位职责

一、总经理岗位职责

1、总经理应与各位董事及管理公司保持良好沟通，若有困难或建议，宜立即反映及提出，使问题及建议及时得到处理；

2、认真执行管理公司的各项决议和指令，定期向管理公司汇报酒店经营情况；

3、建立健全酒店的行政架构，使之合理、精简、高效呈酒店管理公司审批后执行；

4、确定酒店具体经营方向及各项管理制度和操作流程。

每年12月份前完成下一年的酒店经营计划；

5、制定适合本酒店一系列的规章制度和服务操作规范；

6、规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督执行；

7、制定市场拓展计划，带领营业部进行全面的推广、销售，特别抓好酒店内推广和销售；

8、详细阅读和分析每日营业报表，检查营业计划实施情况；

9、每天主持酒店早会，针对问题，加强数据分析，重点评讲，引导发言，统一意见，下达指示；

10、参与各部门之每月例会，细听各部门运作困难，收集部门主管之建议，进行调研，当机立断，制定决策，将问题解决，对好的建议加以表扬；

11、尊重部属，处理好人际关系，协调各部门之间矛盾，维护酒店团队精神；

12、健全各项财务制度，认真审核财务报表。

督促财务部门做好成本控制、财务预算。

检查收支情况，督导财务节流；

13、详细阅读和分析每月由管理公司提交之各项费用比较，对各项不合理的费用提出疑问，要求相关部门主管认真检讨，查出原因，及时采取相应措施，堵塞漏洞；

14、对各类签批文件、单据及使用公章时要特别留意及小心，对数据要绝对清楚才可同意，因为行政办肩负最后一关的重任；

15、坚持现场管理，巡视各营业点及公共场所。

检查服务质量，及时发现问题，提出问题，处理问题，把危机解决在可能发生之前；

16、加强酒店安全管理工作，消除火灾隐患。

特别是检查在会议、宴会、节日、雨天等特殊情况之保安工作；

17、以人为本，抓好人才管理，指导培训工作。

挖掘可造之才，培养有用之人，确保酒店人才资源；

18、与当地部门保持良好的公共关系，增进内外交往，代表酒店出面接待重要宾客；

19、与当地部门以及各商务客户保持良好关系，代表酒店除外拜访客人及出面接待重要贵宾。

20、坚持每月组织部门主管参加集团属下酒店交流，相互启发，相互学习，不断吸取新的经验；

21、坚持抓好优质服务（最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率），每年比赛或评比一次，适当奖励优胜者；

22、执行“朋友式层级管理法”，做尊重部属的模范。

培养酒店凝聚力，提高酒店员工士气；

23、努力完成酒店每月三个营业收入指标（客房、餐饮、娱乐）。

三个控制指标（成本、费用、毛利率）；

24、每年七月初，总经理召集酒店部门经理，详细进行经营总结。

对照年度经营计划，肯定成绩，找出问题，研究策略，确保上半年经营差额下半年补回；

25、确信“有困难就有办法，办法总比困难多。

”深入调查，经常与生意下降、营利不好的部门一起调查研究，制定措施，共同努力扭亏为盈。

二、行政总监岗位职责

1、向总经理负责，管理酒店各部门之行政事务，做总经理与部门主管沟通的桥梁；

2、以身作则，维护团结。

做好各部门的协调工作，解决部门之间矛盾，维护酒店团队精神；

3、协助总经理，抓好某大酒店之娱乐部、人事培训部工作；

4、代表业主或总经理接待重要客人或上级领导；

5、负责代表酒店做好与市镇有关部门领导的沟通工作，争取市镇部门对某大酒店的支持；

6、加强酒店有关资料归档，做好管理和保密工作。

三、行政办主任岗位职责

1、按总经理、行政总监指令办事，努力完成总经理、总监交办的日常行政事务工作；

2、及时完成酒店应办之各种证件及年审工作；

3、协助行政总监管理酒店之娱乐部工作。

及时反映社会娱乐动向及集团属下酒店娱乐部经营存在问题，以利于及时整改；

4、加强酒店与市、镇有关部门的沟通工作。

争取市、镇有关部门对某大酒店的支持；

5、加强与客户的联系，做好留住客人，扩大客源工作。

四、行政秘书岗位职责（董事办秘书参照执行）

1、根据总经理的指示要求，起草各种公文函件；

2、负责编写行政办会议记要和决议。

检查落实执行情况，并及时反馈信息；

3、负责酒店公文、资料的收发登记及分类、合理保管工作；

4、严格执行总经理、行政总监指示，处理有关信函、电报、电话，做好记录，上传下达；

5、严格执行保密制度，认真做好保密工作。

重要文件绝不外传；

6、及时将酒店员工投诉反映总经理及总监，以利及时处理；

7、加强与各部门的联系，及时向总经理反映部门情况，以利总经理决策。

——每天工作程序：

1、每天早上将当天有关工作通知总经理、总监；

2、将当天需处理文件、资料分类送总经理、总监阅读；

3、准备好日常办公用具，接听电话；

4、整理各有关报表，归档；

5、起草总经理、总监有关文件、通知，并打印，发给有关部门；

6、处理有关投诉，与有关部门联系，并向总经理或总监反映。

第三节行政办公室管理制度和规定

1、收集各部门办理完毕的文件（含会议文件）、资料，按“条款类目”分别。

年终整理立卷归档；

2、对已失去作用的档案文件要销毁，销毁材料必须经过认真鉴定或送领导审批后进行；

3、设立保密制度，未经总经理、行政总监批准，任何部门不准到行政办翻阅保密文件；

4、各部门借阅档案，须经总经理、行政总监批准。

在档案借阅登记本上登记后方可借阅；

5、档案资料一般不借出，只在行政办阅读；

6、酒店外人员借阅档案，须请示总经理和管理公司方可进行；

7、档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠。

保证档案资料完整性；

8、酒店的档案资料是真实历史的记录，是今后工作考查主要根据。

应按年份排列保管，便于今后查阅。

第四节酒店每天值班行政经理制度与职责

1、在指定时间内负责酒店全面的管理工作。

2、值班行政经理参与人员为酒店高级行政人员与部门经理级。

3、值班时间为星期一至星期日下午六时至晚上十二时。

4、行政经理值班表由行政办编排。

每月二十五日前将行政值班表发出；

5、如有事不能按时当值，需自己找替换人，并由行政办确认，再知会大堂副理与总机更改。

6、当值时需向总机及大堂副理报到，领取对讲机与值班记录表；

7、当值者应巡查酒店各服务设施及后勤区域，并作好记录，于第二天交到行政办。

8、除了在值班记录表上记上当值时所发生的事件、营业情况等，还要执行下列事项；

1检查酒店各部的节能情况；

2检查酒店各设施的消防及治安工作；

3检查贵宾接待用房的用品、卫生与摆设等；

4在大堂迎接贵宾并送他们到房间；

5监察当日餐厅的食品质量；

监察员工饭堂的用膳出品情况。

9、在值班期间代表酒店总经理督导整个酒店的工作，在各部门处理问题上给予指导，例如处理客人投诉等。

10、观察结果与工作事项处理意见以及效果需清楚记录；

11、跟办事项需在第二天早上的行政例会上提出来；

12、行政经理值班时间不考虑补休。

第五节管理参考意见

1.定岗定编、合理配置人员，做到人尽其才。

2.总经理应与客户建立良好关系，适当时出外拜访新客户或长期支持之大客户。

总经理应与各政府单位保持良好关系，有助生意增长，并且可以加强对政府政策之认识。

3.科学安排班次，充分利用有限人力资源。

4.打破工种界线，组织交叉培训，跨岗位跨部门调配人力。

5.加强岗位培训，建立和运用激励机制。

6.雇用季节工和钟点工降低成本。

7.行政办管理酒店不能流于形式，总经理要想办法让总监们敢提意见，

肯提意见。

总经理要听得进反对意见，接纳别人正确意见，用集体智慧，形成团队管理酒店。

8.建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭，互相沟通，互相了解，互相交流，以达到相互得益的目的。

9.建议总经理深入生意下降、营利不好的部门，调查研究，与部门经理一起制定扭亏为盈的计划，并在实施中不断总结，调整计划，直到生意上升，营利好转。

10.建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识，要有全局观念，急前线营业部门之所急，反对以本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门，影响对客服务。

11.建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌，以本部门主管为榜样。

”做到员工相遇，高层先向下属打招呼。

12.建议要求部门主管对下属除作风上严格要求，工作上积极支持，生活上还要经常关心，最好能1-2个月内搞一次集体活动，或请下属外出食饭，培养部门核心力量和凝聚力。

但反对搞山头。

13.建议行政办在酒店管理工作中，重视培养各部门“典型人物”、“先进分子”坚持正面引导，以鼓励为主的方法，以典型带动全体，收到整体提高目的。

14.酒店总经理每年12月份前要收齐部门明年工作计划书，修改本酒店明年工作计划书，上交一份管理公司存档。

15.建议对酒店各部门之假期作严格控制，使用“以假补假”尽量少用“以资补假”方法处理员工假期。

16.建议严格控制高级管理人员星期六离店时间（下班后）和星期日晚上回店没有特别情况不要星期一回店。

财务部

第一节财务部的组成及工作范围

某大酒店财务总监（酒店行政级）在管理公司指导和监控下直接对总经理负责管理财务部。

下设三大部门主管，总会计师（B级）管理酒店营运收支；成本部经理（B级）审核酒店营运成本；采购部经理（B级）负责酒店物料采购。

财务部是某大酒店总经理经营管理工作的参谋和当家的职

能机构。

担负酒店经济效益总核算，指导各部门增加营业收入、节约开支的咨询任务。

主要工作为：

搜集、综合酒店经营活动情况，资金动态、营业收入和成本核算、费用开支资料及采购情况、库存情况，定期向总经理汇报。

了解同行业信息及市场动态，提出经营管理和提高经济效益的建议和措施，供总经理作决策参考。

组织各部门编制收支计划，根据董事会、总经理的指令，结合酒店实际情况，编制酒店月、季、年度经营计划和财务计划。

定期对执行情况进行分析，书面呈交总经理、管理公司。

负责代表酒店与当地有关部门加强联系，取得当地政府部门对酒店财务管理的支持。

第二节酒店财务管理

一、制度与纪律

根据国家规定的财务制度，按管理公司的要求制定出某大酒店的财务管理制度。

严格执行酒店财务纪律，督导酒店财务人员遵纪守法，做好财务会计工作。

二、经济核算

及时完成收支核算，做好财务记录。

正确核算营业收入、营业成本、费用和利润。

按时、准确编写会计报表，做出财务分析。

债权、债务清楚，及时清算。

三、资金管理

管理和控制各项资金，按管理公司要求做好资金收支计划平衡工作。

严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，严格监控酒店各部门现金收入。

特别是港币、美元和其它外币收入，及时催收应收款并组织回笼。

填好酒店现金及银行存款收支日报表，定期将资金变化情况向总经理、管理公司报告。

四、财产管理

负责酒店财产的造册登记、核对、调拨上报管理公司并按有关规定摊销折旧费用，以保证资产的资金来源，达到更新换代的目的。

五、财务资料管理

按国家规定，收集、保存酒店财务资料，报表帐册、凭证、报告、总结，随时向总经理、管理公司提供有关资料。

六、财务监督

检查、督促酒店财务人员严格执行各项财务制度，严肃财务纪律。

按会计法办事，检查各部门经济活动情况，防止套汇、挪用、贪污盗窃行为。

七、电脑管理

充分利用电脑管理功能的作用，利用电脑储存商务、财会数据等资料，编写各种报表。

定期进行电脑系统维修保养，保证电脑系统正常运作。

八、员工培训

加强对本部门员工的职业道德教育，加强员工业务技能培训。

坚持考核制度，在职员工每半年进行一次考核，作为员工业绩资料和升职晋级的参考。

第三节财务管理人员岗位职责

一、财务总监岗位职责

1、负责组织全酒店的经济核算工作，按管理公司要求组织编制和审核会计，统计报表，及时组织编制财务预算和决算；

2、密切联系各部门，认真研究和合理掌控酒店营运成本及各部门费用开支；

3、审查各部门的费用开支计划，转报总经理、管理公司；

4、做好各项资金的计划，管理和掌握各项资金的运用；对现金和银行存款管理实行控制，与银行保持良好的关系，使得上述各项手续能顺利地办理。

5、督促有关人员抓应收帐款的催收工作，加速资金回笼，拓展、实施并监管已建立的信贷以及回收的规定和程序

6、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，学习和执行“会计法”；

7、联系各业务部门，了解经营情况和市场讯息，及时提出意见供总经理决策；

8、审核并确保相应的采购程序的实施，加强对采购部门采购价格和现金使用的控制，执行低价优质的采购政策；

9、加强与本地区财税、金融部门联系，争取其对酒店财务运作支持；

10、按管理公司的有关指示，制定和修改酒店财务管理制度；

11、加强对员工进行法制教育，增强员工法制观念，防止各种贪污、挪用舞弊行为；

12、保存酒店关于财务工作的文件、资料、合同、协议，督促员工完整保留企业一切帐册、报表、凭证和原始单据；

13、加强对本部门员工服务技能培训工作，务使员工熟练掌握财务运作技能，设立目标，提供明确的准则，最大限度地激发工作积极性和员工士气，培养团队精神。

14、管理电脑部门，确保酒店的电脑系统及其软件都得到充分利用和妥善保护并保留已建立的内部控制测量体系。

15、加强对酒店财务管理研究、整理形成文字资料上交管理公司。

16、协助总经理做好酒店行政工作。

提供推广分析数据和提出推广建议。

17、做好管理公司及总经理指派的其它工作。

二、总会计师与财会人员岗位职责

（一）总会计师岗位职责

1、在财务总监指导监控下，全面负责督导、管理财务部和日常管理工作；监督财务计划的实施，并对执行中存在的问题，给予解决。

2、督导财务会计、营运会计、应付主任、会计主任、审核主任、前台收银主任、餐厅收银主任、电脑主管进行业务操作。

3、协助财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实各项有关制度；对下属人员的法制观念、财会职业道德、安全防范等负有教育、检查、监督的责任。

4、在财务总监的指导下，根据财会、统计资料信息，汇集各部门计划与完成情况；编写年度、季度、月度财务计划；参与编制酒店财务预算。

5、负责审核应付账款日报表、日收入报表、日审报告；负责审核各项月报表和年度报表并确保真实、准确的反映给财务总监；参加酒店有关经营管理活动的会议，向领导提供财务信息、财务指导和改善酒店经营管理的建议。

6、负责审核应收主管上报的账龄分析报告，并定期参加财务人员的工作会议，督导应收账款的及时回收。

7、负责酒店的财产管理，督导财产会计完成清产核资工作；监督执行财产物资批报手续，确保酒店的财产安全与完整。

8、监督审查酒店内部的财务收支情况，确保酒店一切营业收入、开支税费缴纳及有关经济活动能够按照国家的有关法规和制度进行。

9、负责财务部员工的人事安排和工资、奖励的评定；负责财务人员的思想教育和技能培训。

10、协助财务总监定期检查财务管理制度及程序的执行情况，并在必要时制订和实施进一步的措施。

11、在财务总监指导下，经常检查酒店资金的使用情况，以提高资金的流动性并将酒店的负债额减低到最小程度。

12、做好财务总监指派的其它工作。

（二）财务会计岗位职责

1、严格、认真复核本部人员所做的会计凭证的完整性，审核会计凭证与所附的原始单据是否齐全、一致，审批手续是否齐全。

定期汇总会计凭证，发现问题及时更正。

2、负责编制各期会计报表和财务分析报告，做到数字真实、计算准确、内容完整，说明清楚、送报及时。

3、负责填报“经济效益月报表”。

4、月末负责编报“资产负债表”、“损益表”、“营业费用表”、“管理费用表”、“债权债务表”及“营业部门回收情况表”。

5、根据在建工程合同支付工程款项及结转有关待摊、递延费用。

6、随时掌握酒店在各个银行存款的余额情况，提出合理的调用资金方案。

7、负责工资提取与发放情况的分析，查明酒店工资总额增减变动情况及原因，分析工资总额构成的合理性，供领导和有关人员参考。

8、督促下属人员认真贯彻执行国家税收、外汇管理及结算制度等有关规定。

9、协助部门经理编制各项财务计划，做好管理范围的管理协调工作及突发性事件的处理。

10、审阅和检查应付帐款主任的工作，保证所有采购费用的分配是精确的并且是按照酒店会计科目表进行的，提供足够付款依据保证付款的要求。

11、审阅和检查应收帐款主任的工作，定期对挂帐公司进行实地调查，检查其挂帐协议的有效性，以便制定调整信用标准，督促应收人员严格执行信贷制度，加速挂帐款的及时回笼。

12、完成总会计师交派的其它工作。

（三）营运会计岗位职责

1、协助总会计师和财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实各项有关制度；对下属人员的法纪观念、财务职业道德、安全防范等负有教育、检查、监督的责任。

2、负责审核日收入报表、日审报告；负责审核各项月报表并确保真实、准确的反映给总会计师和财务总监；参加酒店有关经营管理活动的会议，向领导提供审核信息和改善酒店经营管理的建议。

3、监督审查酒店的财务收入情况，确保酒店一切营业收入按照有关法规和制度进行。

4、与各部门做好协调，及时处理解决审核及营运上的问题，并对反映出的问题及疑难向上级反映。

5、协助解决客人对营运上的投诉，协调其它部门的有关工作。

6、负责对下属员工的业务和服务技能的培训，督促员工严格执行酒店的各项规章制度。

7、负责检查员工的纪律，做好员工思想工作，完成上级分配下来的其它工作。

8、定期召开营运会计部全体大会，进行时段性工作总结并传达上级管理信息。

9、严格督导和监督审核、夜审、前收、餐收工作。

10、做好营业收入和特别推广的收入分析。

11、做好总会计师指派的其它工作。

（四）总出纳岗位职责

1、负责全酒店的现金和转帐票据的收付工作。

当天收入的现金和转帐票据，要在当天下午四时前送银行，不得积压；

2、在电脑记载现金日记帐和银行存款帐，按记帐规定结出每页借贷发生额累计总数和当天余额，要日清月结。

每月核对银行对帐单，并做出未达帐调整表和调整项目，与总分类帐核对；

3、每天根据帐本发生额、余额，编制“现金及银行存款收付日报表”。

送呈财务总监；

4、报销单据除按会计审核程序审核外，还须经财务总监、总经理审批后才可付款，如手续不齐，未经审批单据，一律拒付款；

5、严格遵守现金管理制度和支票使用规定。

库存现金按规定限额执行，不得挪用库存现金，不得以白条单抵库。

6、严格执行外汇管理规定，不得私自套换外币，不得违章代办兑换外币手续；

7、严格执行备用金管理制度，如需在银行提取现金，经办理好审批手续后方可进行，不能坐支现金。

8、做好上级指派的其它工作。

（五）财务秘书岗位职责

1、自觉遵守“员工守则”，协助总监检查本部门员工纪律执行情况；

2、部门召开主管会议及财务会议时，负责做会议记录；

3、负责本部员工考勤，综合情况向总监和人事部汇报；

4、办理本部门员工到职、离职、调动手续，及人事部委办工作；

5、收发、保管本部门有关文件，上级批示、通知、会计报表。

6、做好财务总监指派的其它工作。

（六）应付主任岗位职责

1、应付帐款主任是在财务总监和总会计师的直接监督下工作的，并对财务总监和总会计师负责，协助总会计师准备每月资产负债表，有关待摊和预提之费用；提供每月应支付帐款及尚未支付帐款，以保证流动资金之正常运作。

2、负责对整个酒店支出额的审计、处理和及时申请，准备支付款项的分析其它报告及资料；查证所有支付款是否被批准并附以其证明，保存详细的应付帐款记录。

3、审核应付款记帐凭证，原始凭证，列支科目及有关手续，所有发票配以会计科目入帐；审计所有的支出项目，即：

支付供应商货款的项目、内容、数量、单价、金额，还要确保从供应商处取得合法的付款原始凭证。

4、按序归档所有未付帐及与总帐核对每日结余；确定所有到期的应付款，并在着手准备支票前向财务总监/总会计师呈交付款计划表以获得批准。

5、保存支票登记本及准备所有应付帐支票与记录；填制“现金/支票申请单”，附有收货记录/购货订单及发票，申请单上应一一列上货款的内容、币种、金额，如果是以合同形式付款的还应附上合同复印件及完工验收报告，报使用部门经理确认。

6、必须把所有的付款申请记入付款登记簿里，登记时申请付款凭证应按次序编号，编号的第一个数字代表制作月份，第二个数字代表凭证的边续号码；例如12月份凭证可编号为12/085。

下一个凭证号码就是12/086，以此类推，对已申请的货款记录要定期跟进是否已审批下来，及时核销。

7、付款时应在所有收货记录上用橡皮章盖上“付讫”或其他字样，目的防止重复申请付款。

8、保存已付款和未付款供应商的档案，已付款的凭证应按照凭证的号码分类及在应付帐款记录中作付款办理说明。

9、负责与供应商核对每月报表应付款记录及保证扣除差价、折扣、退货或挂帐款。

10、月底，明细分类帐上的应付帐款余额，要与总分类帐作一平衡，还要编制应付帐款的“帐龄分析表”。

11、按序归档财务用作付款凭证之采购单一联，及每日应付帐资料；

12、保持与采购部及成本控制沟通，对于与采购单或报价有问题之货款或工程款处理适当；配合并协调有关人员做好月底存货余额与实际数相核对。

13、在与外界公司及供应商交往时要礼貌热情，要有职业原则，在与酒店所有同事保持良好的工作关系。

14、要对酒店员工手册有全面的理解并遵守手册中的规则。

15、做好上级指派的其它工作。

（七）应收主