会务服务方案样本.docx
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会务服务方案样本
会议服务工作原则
(一)、会前准备
会场布置
①接会:
理解会议任务单,要懂得与会人数、会议时间、主办方、会议性质、设备及饮品规定或其他特殊规定
②保洁:
清扫会场,物品,桌、地面无积土,无污渍:
场地清洁明亮,无异味,喷酒迓量空气清新剂或通风:
④摆台:
配合会议主办方按照台型、人数、设备布置録化,摆放鲜花,按照与会人数摆放桌椅,会场座椅定位,摆放整洁;
⑤摆台详细规定:
a、杯垫:
位于座位右上方与外沿平齐,等距离进行拉线定位,摆放整洁:
b、盖杯:
规定杯柄向右,放于杯垫之上,无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐,等距离进行拉线定位,摆放整洁,备好茶叶
c、矿泉水:
位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左側,标志向内,等距离进行拉线定位,摆放整洁
d、小毛中:
统一位于盖杯前下方
e、水果:
清洗拼盘并包保鲜膜
f、手抽纸:
每次会议室内至少四盒(视会议主办方详细规定而定)
g、烟灰缸、湿巾:
视会议主办方详细规定而定,
h、会标、会议牌、纸、笔:
依照会议主办方详细规定配合摆放,会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好
⑥备会时限:
大型会议按规定提前半小时准备完毕,其他会议提前十五分钟准备完毕
①上岗规定:
服务人员会前5分钟,整顿仪表,统一着装站位,站姿端正,面带微笑,迎候宾客
2、会议设备设施准备(原则)
①空调:
启动,并调试相适应温度(夏季应在25度左右,冬季应在20度左右)
②麦克风、电池:
麦克风一会一换;电池会前准备好:
激光笔依照使用记录和实际状况更换
③幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开,会前调试完毕,发现异常及时告知资产公司并报修
(二.)、会中服务原则
1、迎客:
会议服务员站于门口迎客(视规格和状况),当客人来到会议室时礼貌热情地向客人问好,请入会议室
2、倒水:
客人入座,视客人需求提供茶水或咖啡
3、毛巾:
按规定将叠好小毛巾送上(放置于与会者右侧)
4、果盘:
会议开始,打开保鲜膜
5、关门:
客人所有就座会议开始后,所有茶水倒过后,服务员退出厅房,轻轻关闭会议室大门,在门外当班(不能随意走开)
6、续水:
每隔十五分钟添加茶水一次,两小时后询问与否更换茶叶,依照情況更换烟灰缸,但一定要礼貌、轻声、快捷,尽量避免影响客人,为避免会议期间打扰可用瓶装矿水或纯浄水
7、烟缸:
烟头多于5个更换,视详细状况更换
8、物品补充:
会议中间休息,要尽快整顿睬场,按规定补充和更换各种用品(换烟盅、加茶水等),上好咖啡、茶后把会议台面收拾好,但不要把客人资料、物品弄乱:
如客人有其她规定应尽量协助客人解决
9、大型会议服务规定:
遇大型会议,设主服务员一名专为主席台和发言席添加、更换饮水:
时刻关注会议组织者,关注会场内设备运营使用情況,必要时协助调试各种设备仪器,会议期间急需离开岗位,一定要告知领导找人替岗
(三)、会议结束
1、送客:
会议结束,开门、站位、微笑送客
2、检査:
仔细检査一遍会场,看与否有遗忘东西和文献等,设备设施与否有损坏,记录物品使用情況做好记录
3、保洁:
打开门窗通风,小毛巾收集消毒、保洁、擦拭桌面
4、整顿:
将会议用品、设备整顿好,会场座椅及时恢复整顿
5、关闭:
关闭所有使用电器设备空调、电灯、窗,再次检査会场有无火源,锁好会议室门。
会务服务方案
1、目的:
随着物业管理专业化及物业服务需求多元化发展趋势,会议服务需求逐渐増多。
公司通过发挥自己专业优势,进一步挖掘会务服务需求,规范会务接待行为,统一会务服务原则,提高会务服务水平,为参会者创造良好会议环境。
2、基本原则
2.1、专业化:
会务服务应向规范化、原则化方向发展,以提高会务服务质量。
2.2、人性化:
物业服务组织在提供相应服务时,应以"以人为本”为出发点,为服务对象提供相应特色服务和个性化服务
2.3、信息化:
物业服务组织应充分运用信息技术,提高会务服务效率和质量。
3、会务人员选聘
选聘会务服务人员时,重要考虑下述事项
受教诲限度;
实际工作经验、技能;
身高、形象;
沟通表达、应变能力;
其她行为素质等
4、会务人员培训
4.1、培训内容应涉及但不限于如下方面
组织服务理念、组织文化
会务管理和会务服务理论知识
保密制度;
会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员仪表、仪态
会务服务人员操作技能;
会务服务人员心理素质
应对常用会务突发事件
其她行为素质等
4.2、培训方式
培训方式应采用但不限于如下方面
运用组织制定服务手册,聘请教师授课
聘请专业培训机构
组织内部指引
定期进行演习、考试等。
5、会务服务操作规程
5.1、需求确认:
进行会务需求理解时,针对本组织可以提供会务服务内容设计原则问卷,以引导会议主办方更精确提出会务需求,对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
5.2、服务策划
依照确认服务需求对会务服务提供进行全面策划,形成实行方案,其中宜包括但不限于如下方面:
职责分工
时间安排
场地安排
会务用品及硬件设施配备;
突发事件应对办法
会议秩序及安全等。
5.3、会前准备
将会务服务过程中也许涉及服务内容进行细分,并制定相应原则,以保
证每项服务内容都能在合理范畴内满足经确认需求,会务服务中也许涉及各
项服务内容可包括但不限于如下方面
布置导引
布置签到
布置横幅与大背景
检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局和座次安排
布置台布
制作并摆放座席牌
摆放不同类型麦克风
摆放花卉
制作与佩戴胸花;
提供纸笔
提供毛巾、纸巾
调试灯光
调试音响
调试投影
调试空调
准备茶具(水)
准备果盘
检查安全、消防设施及硫散通道
理解会议程序及个性化服务需求
备用物品:
电源转换插座、万能充电器、插电板等。
5.4会中服务
将会中服务涉及内容进行细分,并制定相应标往保证会务服务人员扫
求提供服务。
会中服务涉及内容宜包括但不限于如下方面
导引
续茶、茶具准备
会场巡视
5.4会中服务
将会中服务涉及内容进行细分,并制定相应标往保证会务服务人员扫
求提供服务。
会中服务涉及内容宜包括但不限于如下方面
导引
续茶、茶具准备
会场巡视
会场、洗手间、通道保洁;
会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节
突发事件解决,突发事件解决程序可参见附录H
征询受理。
5.5、会后整顿
将会后整顿内容进行细分,并制定相应原则。
会后整顿内容包括但不限于如下方面:
回收可重复使用用品,清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。
用品清洗、存储和消毒规定可参见附录1
一一清理睬务设施设备,检查有无缺失或提坏,清洁后归位或返还,做好相应记录
一一检查会议厅(室)与否有客人遗失物品,如有遗失应及时还送给客人,如未能及时送还,应妥善管理,做好记录,同步及时告知会议主办方
一一检查会议室及有关物品与否有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主协助追补损失,做好记录
——对会议期间丟弃物进行打扫;对会议室洗手间进行恰当保洁。
一一关闭会议厅(室):
涉及音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。
6、会务服务人员仪表、仪态规定
A.1仪表规定
A.1.1服装规定
A.1.1.1普通规定
A.1.1.1.1依照实际状况选取与制作会务人员服装与配饰,选取款式相似工鞋;保证会务人员服装、配饰颜色、样式统一。
A.1.1.1.2工装外不应显露个人物品;衣袋、裤袋整顿平整,勿显鼓起;保持工装干净、平整,无明显污迹、破损
A.1.1.2着装规定
A.1.1.2.1女士着装应统一,身着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝盖上3厘米;着裤装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。
A.1.1.2.2男士着装应统一,身着西装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面衬衫领口应扣好,不应故开;着长袖时,袖口应扣好,不应挽袖
A.1.2工作牌佩戴规定
工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝18厘米,距中线5厘米,不应斜戴
A.1.3工鞋
宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜);鞋上饰品不适当过多皮鞋表面保持光亮
A.2.4导引
A.2.4.1为宾客导引时,应走在宾客左前方,距离保持2~3步
A.2.4.2遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示意说“请当心”
A.2.4.3引领客人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
A.2.4.4为宾客送行时,应在宾客后方,距离约半步。
A.2.5笑容
面部保持自然亲切微笑。
A.2.6规范用语
使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再会”。
站姿
会务服务人员指引