敬老院服务标准化管理办法.docx
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敬老院服务标准化管理办法
敬老院服务标准化管理办法
×××敬老院服务标准J01-2013
养老服务标准化管理办法
1范围
本标准规定了了本院养老服务标准体系的基本要求、管理要求、管理职责，服务标准的制定、修订及审批程序，实施监督检查和标准化工作的管理要求。
本标准适用于本院各部门开展标准化工作。
2规范性引用文件
GB/T24421.1-2009服务业标准化工作指南第1部分:
基本要求
GB/T24421.2-2009服务业标准化工作指南第2部分:
标准体系
GB/T24421.3-2009服务业标准化工作指南第3部分:
标准编写
GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分:
标准实施及评价
J03-2013服务标准编号方法
3术语、定义
GB/T24421.1和GB/T24421.2中3术语和定义适用于本标准。
4服务标准体系
4.1养老服务标准体系应符合以下要求;
4.1.1应根据养老的特点、管理需要和保障养老服务质量，确定养老服务标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行，促进养老事业的健康发展。
4.1.2应符合国家相关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准。
4.1.3提高服务质量，规范服务行。
4.1.4服务标准体系应在服务标准体系表的框架下制定。
4.1.5服务标准体系内的标准之间相互协调、现行有效。
4.1.6服务标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。
4.2养老标准体系的组成
4.2.1服务标准体系由服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准构成。
4.2.2服务标准体系内的所有标准都要在本院的定位和概念、方针目标和有关标准化和养老的法律、法规指导下形成，包括本院贯彻、采用的上级标准和本院制定的标准。
5管理要求
5.1机构管理
根据养老活动的需要，对服务标准化工作采用以下形式:
a设立以院长负责，各部门负责人参加的标准化领导组，负责确定本院标准化工作的发展方向、
重大问题的决策、仲裁。
b标准化工作由院长全权负责。
c下设标准化工作组，是本院标准化工作常务办事机构（设在副院长办公室）。
d各职能部门设兼职标准化员，负责本部门的标准化工作，业务上受标准化工作组指导。
e标准化组织机构图，见图1
×××敬老院服务标准J01-2013
图1标准化组织机构图
5.2人员管理
5.2.1标准化人员应具备的知识和能力:
a具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能。
b经过培训取得标准化管理的上岗资格。
c熟悉并能执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针和政策。
d熟悉养老管理现状，具备了一定的养老服务的基本常识和要求。
e具备一定的组织协调能力、计算机应用及文字表达能力。
5.2.2标准化培训
经过培训，要求相关人员达到:
a各级管理人员熟悉国家有关标准化和养老的法律、法规、方针和政策，了解标准化和养老服
务的基本知识，熟悉并掌握管辖范围内的各类标准，能贯彻运用。
b专、兼职标准化人员达到本标准5.2的要求。
c各类人员能熟练运用与本职工作有关的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。
×××敬老院服务标准J01-2013
5.3工作管理
5.3.1本院应根据服务和管理工作的需要，制定养老服务标准化管理规定，形成标准。
5.3.2本院应进行策划、安排，并形成文件，如规划、计划、实施程序等文件，以指导养老服务标准化工作的有序开展。
5.4信息管理
5.4.1标准化工作组应定期收集养老相关的标准化信息，对收集的信息资料进行归类整理，并建立标准化信息库，每半年更新一次。
5.4.2有能力时，院长室应对信息进行研究分析和综合利用，结合本院的实际情况，提出改进的措施，提高养老服务的质量。
6标准化管理职责
6.1标准化领导组职责
标准化领导组为非常设机构，应确保以下事项得到落实:
a确定与本院养老服务标准化方针、目标相适应的标准化工作方针和目标;
b批准服务标准化工作的年度计划、费用预算;
c组织院内重大服务标准化问题的研究、评审，并作出结论;
e组织建立、审批本院养老服务标准体系;
d鼓励、表彰为院标准化工作作出贡献的部门和个人;对不认真贯彻执行标准的责任者进行批
评教育，对造成经济损失或恶劣影响者进行纠正和经济处罚。
6.2领导组组长（院长）
a对本院是否执行国家有关标准化的法律法规负责;对本院是否认真实施国家标准、行业标准
和地方标准负责;
b审批本院的服务标准化工作规划、计划及标准化活动经费。
c确定本院标准化组织机构、人员配置;
d组织建立本院的服务标准体系，审批服务标准;
e表彰为本院服务标准化作出贡献的部门和个人，对不认真贯彻执行标准的责任者进行批评教
育或追究责任。
6.3其他领导组组成员职责
a参与院标准化规划、年度计划、年度预算及其他重大问题的讨论、审批和决策;
b对贯彻上级标准和企业标准的情况进行调查研究，及时提出标准化工作的改进建议;
c服从标准化领导组的安排，完成分内的工作。
6.4标准化工作组职责
a标准化工作组是本院标准化工作常务办事机构，隶属办公室，负责标准化领导组的日常工作。
b确定并落实养老服务和标准化法律、法规、规章及强制性标准中与本院相关的要求，并贯彻
到服务标准中
c组织制定服务标准化工作的任务和指标，编制服务标准化工作的规划、计划及预算，报标准
化领导组;
d建立、维护本院的服务标准体系，编制服务标准体系表，对标准体系的协调性负责;
e负责本院服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准归口管理;
f收集标准化信息，建立标准档案，为其它管理体系提供基础与平台;
g组织实施有关的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准
h对标准的实施情况进行监督检查，完成服务标准体系的自我评价工作，并对检查结果提报领导
组奖惩
i积极组织协调采用国际标准，承担或参与国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审定工作。
×××敬老院服务标准J01-2013
6.5副院长办公室职责
a归口管理本院的服务标准化工作，编制服务标准的制、修订计划并实施;
b组织实施标准化领导组下达的标准化工作任务;
c按本院服务标准体系表的要求，组织建立、完善标准体系，并行之有效的运行;
d监督院内服务提供标准的执行情况，对检查的结果按要求提报领导组奖惩;
e参与院内部服务基础标准、服务保障标准的评审;
f贯彻执行与本部门有关的国家标准、地方标准和本院的服务基础标准、服务保障标准和服务
提供标准。
j按服务提供标准的要求对员工进行考核。
6.6其他各职能部门
a组织实施标准化领导组下达的标准化工作任务;
b配合标准化工作组建立、完善、改进养老服务标准体系;
c贯彻执行与本部门有关的国家标准、地方标准和本院内部标准
d参与制定、修订相关的服务标准;
e按服务提供标准的要求对本部门员工进行考核。
6.7标准化主管职责
a贯彻标准化和养老服务的法律、法规、规章及强制性标准中与本院相关的规定;
b组织并参与本院服务标准的制、修订;
c按要求对院内服务标准的实施情况进行监督检查
d组织各类标准的宣传、培训，负责兼职标准化员的业务辅导
e参加有关的养老标准审查会、学术交流会、标准宣贯会。
6.8兼职标准化员职责
a组织本部门执行的服务标准的宣贯，并对使用的标准等文件资料进行管理;
b参与本部门相关的服务标准的制定;
c协助相关职能部门，对本部门服务标准的实施情况进行跟踪、监督检查;
d接受标准化工作组的领导，传递标准化信息，提高本部门员工的标准化意识;
e收集标准实施过程中的信息，及时向标准化工作组反馈;
f协助各类服务标准的宣传、培训。
7服务标准的制定
7.1服务标准的制定范围
本院应对以下方面制定服务标准:
a本院所提供的服务，在没有上级标准的情况下应制定服务标准，必要时应备案。
b养老活动所需的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。
7.2服务标准的制定原则符合GB/T24421.1标准5.2.2条款的规定，服务标准对象和要素的选取及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定，审批、发布程序另行规定。
7.3服务标准编写的格式
7.3.1所制定的地方标准的格式按GB/T24421.3的要求，内部使用的标准按本标准附录规定的格式编排，编号按J03-2013的要求。
8标准的实施
8.1实施原则
a应以提高服务质量、规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标。
b符合标准GB/T24421.4标准3.1条款的要求。
×××敬老院服务标准J01-2013
8.2标准实施的程序和方法
8.2.1制定实施标准计划
应制定实施计划，确定实施的范围、实施人员、实施进度和要求，符合GB/T24421.4标准3.3.1条款的要求。
8.2.2实施标准的准备
实施标准的准备工作应符合GB/T24421.4标准3.3.2条款的要求。
8.2.3实施标准
a按照服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准的不同特点，在做好准备工作的基础上，
由各部门分别在各个环节实施有关标准。
b实施服务标准应符合GB/T24421.4标准3.3.3和3.3.4条款规定的要求。
9服务标准体系的评价
9.1对建立的服务标准体系是否适宜、充分和有效，本院每年组织不少于一次的自我评价，评价工作应按GB/T24421.4标准4条款的要求进行。
9.2评价应形成报告，其内容符合GB/T24421.4标准4.3.5条款的要求，并保存评价过程的相关记录。
×××敬老院服务标准J01-2013
附录:
标准编排格式
（标准名称）
1范围
本标准规定了×××××××××××××××××××××××××××。
本标准适用于×××××××××××××××××××××××××××××。
引用文件2
GB/T××××××××××××××
GB××××××××××××××××
MZ×××-××××××××××××
DB32/T××××-×××××××××
T××-××××××××××××
（标题）3
3.1（标题）
3.1.1×××××××××××××××××××××××××××。
3.1.2×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××××××××××××××××××××。
3.2（标题）
×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××××××××××××××××××××。
a）×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××××
××××××××××××××××;
b）××××××××××××××。
1）×××××××××××××××××××××××××××，××××××××××
×××××××××××××××。
2）××××××××××××××。
3.3（标题）
×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××××××××××××××××××××。
注:
×××××××××××××××××××××××××××，××××××××××××××××××
×××××××××。
4（标题）
4.1×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
注1:
×××××××××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
注2:
×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
4.2×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
注1:
×××××××××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
×××××××××××××××，×××××××××。
×××敬老院服务标准J01-2013
注2:
×××××××××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
××
××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
4.3×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
4.3.1×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
示例:
×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
×××××××××××××××××××，×××××××××。
4.3.2×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
――×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××;
――×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××××
××××××××××××。
4.3.2×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
示例1:
×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
××××××××××××××，×××××××××。
示例2:
×××××××××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
4.4×××××××××××××××××××××××××××，×××××××××。
××××××××按表1规定。
表1×××××mm
××××××××××××××××
注:
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