能力素质冲突与管理沟通案例.docx
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能力素质冲突与管理沟通案例
管理沟通案例
一、一个经典的师生沟通案例
第一部分，理论简介。
20世纪50年代，EricBerne创造了交互作用分析（transactionalanalysis,TA）。
很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。
根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。
这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。
家长式自我心态（Parentegostate）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。
他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：
“你知道学校规矩，必须遵守。
”
成人式自我心态（Adultegostate）表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。
儿童式自我心态（Childegostate）反映了由于童年经历所形成的情感。
它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。
如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。
第二部分，案例。
经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。
故事的主角是一个初三男生。
初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。
所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。
男生的成长背景。
他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。
在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。
爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。
而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠父亲照顾。
亲戚都如此冷漠、虚伪，令他感到倍受伤害，从上小学五六年级开始，他和同学不再像以前一样快乐，他把自己封闭起来。
他说只有这样才能保持内心的安全感。
父亲脾气不好，有时打他。
他说他需要被关爱。
愚人节愚人愚己的愚蠢行为。
上午第四节是体育课，学校11：
45放学，11：
20时有同学说可以回家了，他见到有同学走，也跟着走。
下午照常来学校，却被老师叫到办公室，被问“为什么私自早退”。
他知道自己早退不对，便暗暗发誓以后再也不随便早退，要遵守纪律；但他没有说是受同学玩笑的捉弄。
老师见他什么不说，便要他先回班上课。
他以为此事就此了结。
晚自习后回家后，见父亲在门口等他。
他又被打了，父亲生气的说：
“你这不听话的，给我走！
”然后他从那个昏昏暗暗的家里跑了。
在父亲冷静下来之前，没有出去追他。
到夜里1点时，父亲知道事情不妙。
在派出所，父亲听说火车站附近有许多慌称给找工作的骗子专门对这些不黯世事的孩子下黑手。
他的确在火车站附近出现过，并且遇到了所谓的“中介”，他的警惕性还很高，对骗子说是来玩的，不找工作，然后走掉。
他感到外面很不安全，一日三餐不固定，想回家。
但他一直在外面流浪了一周。
第三部分，对本案中男生及相关人的自我状态分析。
1、为什么他没有说明自己早退是受同学玩笑的捉弄？
儿童的性格多受父亲影响。
在家庭内部，男性是顶梁柱，但若其性格不能胜任这一位置，就会给自身和儿童性格造成恶劣影响。
通常在阴盛阳衰的家庭中成长的儿童其性格包括自卑、被动、退缩、缺乏责任意识、依赖等因子。
可以假设其父很依赖其母，需要在她的帮助下处理家庭生活事务，当其母跟人走掉之后，其父不再有她的帮助，这时候其人格的不独立性充分显露出来。
其父性格懦弱，常受叔婶欺负，忍气吞生。
其母的离去可能会加剧其父的自我无能感。
在这样家庭中长大的他从父亲身上学会了沉默的应对方式，有什么事不习惯说，与其父的行为表现极为相似。
可以说他没有对老师讲明“不是自己有意早退，而是有同学开愚人节玩笑，自己误以为真的可以放学才早退”的事实，表明他在与老师的沟通中处于儿童式自我心态（C）。
他对老师是依赖的，他认为老师就应当知道事实真相；而对自己他没有承担责任，对于事实上的不公平，没有采取任何措施为自己辩护。
他的方式是沉默的，然而在内心深处却忍受着一种委屈，不仅仅是因为这一件事，而是成长历程中的许多许多事情的积累。
对此他没有意识到，它们藏在潜意识中暗暗的影响他的行为。
2、他的出走有何意义？
他的出走是冲动行为，但无论事先或事后都不应批评他这种想法或做法，而应去关心他内部世界的痛苦。
他出走的心理深层动机是表达他渴望被关怀的强烈需要，婴儿感到不适会哭，更何况他，这是人的本能，或者说是潜意识能力。
然而他却遭受打骂，在理想与现实的冲突中，他感到无力，于是只有诉诸出走，以此表示抗议。
所以我们应当从他出走的行为表面破译他发给家人、老师和同学的心灵密码——我需要被关爱！
3、老师和父亲在与他的沟通中处于怎样的自我心态？
家长式自我心态（P）。
于是在师长和他之间构成典型的P-C沟通模式，即父母对儿童式的沟通。
孩童犯了错，老师或父亲都会以家长的身份与其沟通，而没有视其为成人。
这样的沟通不是平等的协商关系，而是由在身体和心理都处于弱势的孩童做出让步。
老师和家长以为自己的身份是有力的教育工具，其实不然，在P-C沟通模式中，只有孩童以儿童式自我心态沟通才能保持双方关系的平衡，否则就会出现诸如：
儿子不听老子或学生顶撞老师的现象，而后沟通会进入极端状态——法官审犯人，通常在家里被罚干家务或停止月钱，而在学校就是给予处分。
处于儿童式自我心态（C）的孩童永远不会考虑为自己的行为负责，因为来自老师和家长的批评正抵消其内心对犯错的愧疚。
所以建议大人们，当您抱怨孩童不懂事、长不大时，请先自我反省是不是自己处在不恰当的位置，阻碍着孩童的自然成长。
与此方式不同的还有一种A-A沟通模式，即成人对成人的沟通。
双方均以成人式自我心态（A）根据事实和情景做出理性。
的思考和价值判断。
4、老师应当怎样处理这件事？
比如可以这样。
老师问：
“你上午体育课早退，是吗？
”
他会回答：
“是的。
”或者点头表示承认。
老师问：
“你应该知道早退是违反纪律的。
”
他会回答：
“是的。
”
老师问：
“那你为什么还要违反呢？
”
他沉默，因为他是受同学玩笑的捉弄才不小心违反了纪律，他在犹豫要不要把真相说出来，但他害怕。
老师问：
“我不想追究你今天早退，但你可以答应我以后不再违反纪律，好吗？
”
他会保证：
“以后我不再早退，我会遵守纪律的。
”
这件事可以先处理到此，过了一周，老师又找他来。
老师问：
“你还没有告诉我上次你早退的原因，你平时不是一个随便违反纪律的学生，上次一定另有原因。
”
他说出了事实真相。
老师问：
“为什么那天你不说呢？
他说：
“我也不知道。
”
老师问：
“你不习惯说吗？
”
他说：
“可能吧。
”
然后老师和他之间会进行更深入的沟通，他讲出了自己的成长经历（即本文“成长背景”部分），他感受到老师的关爱，老师也更加了解他。
师生关系得到进一步加强。
5、对其父的评价和建议。
老师打电话给家长其实是在施加一种社会压力，使其父感到必须管教一下孩子，恐怕老师不会料到这位父亲的方式就是“打”。
在这件事上，其父既像儿童又像家长。
听老师电话时像个儿童，没有思考儿子为什么违纪，反正错了就该打；然而在教育儿子的过程中，又像个家长，用打和骂的方式指责儿子不该犯错。
他就是没有冷静下来想一想，儿子到底为什么犯错。
他的行为不像成人所为。
打也可以，但一定要在弄清事实真相之后。
如果真是孩童有错，比如偷东西，这时候打非常必要，要他记住以后不要再偷。
本案中的父亲应当注意先从儿子角度了解事实的真相，而不是上来就打。
毕竟他的儿子小时候没妈，成长环境又不太好，应当给予更多关注，怎能随便又打又骂？
然而他对此会有清晰的认识吗？
本案的启示。
如果学生是个紧闭的盒子，可以用黑色、顽固和冰冷形容，然后我们用力敲打，结果他会封闭得更紧；也可以用红色、柔软和火热形容，然后我们进入其内部，和他一起走出来。
敲打只能制造心灵的恐惧和痛苦；只有进入——理解、接受和改变——才能帮助盒子里的人勇敢的走出心灵封闭的世界。
“进入”需要来自老师、家长的共同努力，改善老师、家长和学生间的沟通方式。
二、冲突管理
第一部分案例描述
一、引子
2001年5月6日，钟总在办公室里感到异常的愤怒。
他刚刚接到冯总从深圳打来的电话，向他报告了一件非常沮丧的事情——收到深圳报刊发行局的通知，通告要求都市报不要直接送报到摊，由发行局统一配送。
《南方某报》在深圳已经发行一年多了。
然而几天前《南方某报》深圳发行部均收到来自报摊报贩的消息，深圳报刊发行局及当地两家报社送给所属各个报摊的通知，并召开了报贩会议，从5月10日开始，要求各个报摊不得销售非深圳本埠及非发行局代办发行的各种刊物，包括《南方某报》。
理由是防范非法出版物。
否则罚报贩的款。
这事很突然，完全没想到。
这不是赤裸裸的地方保护吗？
怎么办？
钟总气愤愤地，习惯性地卷起他的袖子来，不安分地走来走去……
二、背景介绍
南方某报的发展
1995年3月《南方某报》才有报名，当时是周报，没有国家刊号，只有省刊号。
不准做广告。
满纸的烧杀抢掠，奸淫嫖赌，地道的一张给市井闲人看的街头小报。
此境境状一直维持到96年底。
1997年1月1日，拿到国家刊号，正式创刊，4开版，共16版。
当年日均发行量达到8万，广告收入达800万元，在广州某报与某晚报遗弃的荒滩上存活下来，用都市报负责人的话说是刚刚解决“有与无”的问题。
1998年扩到24版，日均发行量达到38万，广告收入2000万，解决了“生与死”的问题。
1999年两次扩版，32版到48版。
日发行量达到61万，广告收入9000万，解决“上与下”的问题，全线发行广深及珠三角城市地区。
2000年三次扩版，3月1日48到56版（在深圳）。
6月28日由56版扩至72版。
10月20日，逢周五出100版。
发行量达到80万，广告收入达到2.6亿。
这时“欲与天公试比高”了，争“大与小”了。
2001年扩至80版，周五达120版（32个版的黄金楼市，精美铜版纸），发行量将达100万，广州收入1—7月已达2.3亿，全年预计5亿，欲在报业竞争中分出个“强与弱”来。
钟总是《南方某报》的主编，总体负责人，大约40岁左右。
尽管2月份刚刚成为主编，但从有都市报起，便有他钟总，他亲眼看着都市报长大，都市报也主要是在他的努力下才办得如此好的。
冯总是专职负责经营的总经理，也是都市报的副主编，主要负责广告与发行工作，是程器重的干将，才33岁，是一个很有经营才能的人。
钟总以爱才著称，当都市报成为日报时，他成为副主编，主管新闻部工作。
他邀请了多名年轻有为的文化人来到当时一名不闻的南方某报工作，现在都成为了报社的骨干。
由于他象宋江一样的爱才，很多青年才俊都募名而来，使得都市报能够蓬勃发展。
程的性格非常刚强、自信，也相当自傲，对任何对手充满蔑视。
他总喜欢用一“灭”字，他说，我们要“灭”掉广州某报，“灭”掉深圳某报，这些报在他眼里，都“烂”得很。
而冯总接管广告工作以来，广告收入也是年年翻番。
2002年，他们的目标是收入12亿，欲与广州报业老大《广州某报》比比“高与低”。
企业文化
办报口号：
“办中国最好的报纸”
办报理念：
第一，选材要具有重大社会意义
近年来南方某报成功的连续报道，均是找到了一个时期党和政府高度关注，又与人民群众生活密切相关这样的结合点。
１９９８年３月南方某报推出的潲水油报道，选取了制假这一党和政府高度关注、全力打击，又是广大人民群众反映强烈的题材。
１９９９年１０月，南方某报发表了广州火车站宰客电话系列报道，选取了广州火车站这一令许多本地人有切肤之痛、外地人闻之色变的黑三角，而政府部门对广州火车站已进行过多次整治，并还将大规模整治，做这一报道是配合政府的工作。
２００１年７月、８月，南方某报重拳出击，相继推出了黑豆腐、医托、致癌大米、假皮鞋、假钞的暗访报道，这一组题材均属整顿和规范市场经济秩序范畴的报道，事关老百姓的衣食住行。
第二，第一手资料，无懈可击
要掌握事实真相，则须进行艰苦细致深入的采访，有时还要冒着生命危险。
南方某报近年来成功的连续报道，无一不是掌握了最扎实最权威最无懈可击的第一手材料，其中不少是记者运用了卧底暗访的方式，如潲水油报道记者假扮油贩子，黑豆腐、致癌大米报道，记者假扮豆腐商、米贩子，医托报道，记者假冒医托，深入虎穴，历尽艰辛，提取了潲水油、黑豆腐、致癌大米。
致癌大米的采访更是谨慎小心，从暗访提取米样到与卫生部门合作检验最后证实，环环相扣。
第三，穷追猛打，百折不挠
从去年底到现在，ＡＢＡ巨骗嘴脸也终于大白于天下，在整个报道过程中，本报采取的是“穷追猛打”的做法。
２０００年１２月２２日，整版推出《ＡＢＡ是个惊天大骗局？
》，打响对“骗子公司”的第一枪。
２００１年１月４日，推出３个版的专题《再探ＡＢＡ》，本报记者查实“美国ＡＢＡ子虚乌有”。
《外商是托，实单是虚》进一步揭露了ＡＢＡ骗局。
８月９日，两个版《立即调查ＡＢＡ》，省工商局高度重视本报报道，要求深圳工商局迅速介入。
９月５日，一个版，央视《焦点访谈》栏曝光ＡＢＡ骗局，再次证明了本报系列报道的客观与真实。
９月６日，一个版。
此后，深圳警方首次介入调查ＡＢＡ。
面对党和政府、人民群众关注的问题，南方某报说：
“我们就在现场，我们不能缺席！
”
风格：
不拘一格，活力四射。
版面开幅携带方面，展读自如；头版编排“目录化”，重大信息导读一目了然；一律横式标题，尊重阅读习惯；图文驾驭到位，视觉冲击力强。
对一则恋人分手后，由一次性行为而发生法律纠纷的报道，标题可以做成“强奸还是做爱”，其张狂力可见一斑。
重视人才
报社人才侪侪，吸引来了一批青年才俊，整个报社平均年龄不到30岁。
内部沟通主要渠道
公告栏：
每个楼层都两三个公告栏，大的办公室也有，是主要的沟通渠道。
倡议书，通告，编委评报、评稿、纠错，以及奖惩情况等，都张贴在栏内，大字报也可以贴。
会议：
编前会议解决当天版面安排，编委会制订方针措施、协调各部门问题等重大事情时召开。
文件下达：
中宣部传真、电话内容以及重要强调的事情，打印成文件，下达到主要的负责人员。
通讯录：
人手一份的报社人员通讯录，主要领导的住宅电话都公开，任何事情可以直接进行沟通。
三、冲突的引起
深圳是南方某报在广州之外的重点发行地区。
其在深圳的发行一枝独秀，现达30万日发行量，是其它在深发行报纸总数的1.5倍。
深圳的两大报《深圳特区报》《深圳商报》对此感受到了莫大的压力。
南方某报是自办发行的，取消所有中间商，直接送报到摊，以零售为主。
在深圳也沿袭广州的成功做法。
然而，深圳特区的报摊基本由深圳报刊发行局垄断，报贩向发行局交纳管理费并代办其发行的报纸。
钟总得到这样的消息，立即召开编委会。
作出的决定是：
他们若敢，我们就“灭”了他们。
程主编亲撰的作战檄文出现在公告栏内。
编辑部内象炸了锅，编辑记者给予强烈而有力的支持。
冯总立即组织广告部人员，一旦事情发生，大半人员到深圳卖报去。
深圳报刊发行局事后在某报上声称：
4月30日，深圳发行局发出《通告》，重申其属下报刊亭出售的书报刊必须由发行局统一配送，但南方某报社对通告置之不理，仍私自派送报纸到邮政报刊亭。
5月6日发行局再次致函该报社，要求其停止私自配送的行为，并要求该社于9日前和发行局签定报刊亭销售该报的有关协议。
但该社仍置若罔闻，并于5月9日向发行局发出了《关于暂停与深圳报刊发行局配送南方某报业务函》，单方停止对发行局的报纸供应。
5月10日起，发行局无《南方某报》配送，致使下属所有邮政报刊亭均无法零售该报，从而引起事端。
但南方某报发映强烈。
5月11日南方某报的声明指出，为达到垄断本地报刊市场的卑鄙目的，深圳市报刊发行局与当地两家报刊发行部门突然联合宣布：
属下的1000多个报刊亭不得继续销售《南方某报》。
这一卑劣的“封杀”举动造成上万读者未能及时买到当天的《南方某报》，引起深圳市民的强烈不满和极大愤慨，他们说：
“这种赤裸裸的垄断行为和不正当竞争行为与市场经济规律背道而驰，这种丑事出现在作为经济特区和改革开放前沿阵地的深圳，实在是深圳市民的不幸，是深圳特区的奇耻大辱。
”
声明指出：
5月8日，深圳市的邮政报刊亭突然收到来自深圳市报刊发行局的通知，称所有报刊必须经该公司统一配送，未与该公司签订代理协议的报刊不得在报刊亭销售，违者处以罚款。
5月10日，大部分邮政报刊亭迫于“压力”，不再摆卖《南方某报》，偷偷摆卖者受到“稽查人员”的制止和严厉批评。
同时，深圳两家报刊发行部门也通知属下的报刊亭，不得擅自销售“外埠非党报党刊”，违者给予处罚直至取消经营资格。
通知还称，“外埠非党报党刊”进入零售点销售，必须经两报主管部门审批。
报刊亭经营者说，“外埠非党报党刊”就是针对《南方某报》，所谓的“审批”就是，谁想卖《南方某报》，谁就得另行交纳每月600元的管理费。
两报报刊亭昨日也遭到“巡报员”的突击检查，经营者被告知，禁令5月10日正式生效，违者必罚。
更令人不解的是，深圳市报刊发行局还于前日紧急召集各大报贩开会，强行要求报贩停止批发《南方某报》，在种种“威胁”之下，这些报贩昨晨不敢到批发点领取报纸，致使各报刊零售点出现迟报、少报、无报的异常现象。
声明指出：
《南方某报》由南方日报报业集团自办发行，是当然的“合法批销部门”，其在报刊亭内的销售是合理合法的。
对报刊亭的经营负有监管责任的深圳市工商、城管等部门昨天接受记者采访时表示，设立报刊亭是一项便民措施，报刊发行局没有权力干涉和决定该卖哪些报刊、不该卖哪些报刊，他们给报刊亭发禁令是“越俎代庖”！
事情变得一发不可收拾……
四、结局
当事情发生后，南方某报立即派记者采访报贩，并大幅面地刊载、封杀造成的影响与读者的反映。
外地报纸也纷纷转载，并惊动中央电视台。
然而，广东省委宣传部觉得苗头不对，发出通知，对此新闻不得炒作。
派出专员为此事调解、斡旋。
迫于政令，南方某报两天后只好偃旗息鼓，不再放声。
报刊杂志也不敢再放撅辞，只有网站还敢喋喋不休。
由于省委宣传部的调解，三方于是坐下来谈判。
谈判的结果是，双方各退一步，深圳方不得禁售南方某报，撤回其发给报摊的通告。
南方某报对其过激行为向深圳方道歉。
6月26日，南方某报刊登道歉声明。
事情于是结束，南方某报在深发行依旧，并未造成极深的负面影响。
五、值得思考的问题
1、本事件中，哪些是利益相关者？
各自的利益是什么？
2、事情的起因是否是一个沟通不当的问题？
到底为什么发生冲突，沟通还是利益？
3、此类事情能否避免，与各利益相关者的企业文化是否有关？
4、应如何做好沟通才能解决此类冲突？
用什么样的策略？
第二部分案例分析
一、冲突起因分析与冲突类型
在此案例中所表述的冲突属于群体间的冲突，转入冲突的四个角色是深圳特区报、深圳商报、深圳报刊发行局、南方某报。
从表面看冲突对立方是深圳报刊发行局对南方某报，根本上应该是深圳两报与南方某报的对垒，深圳报刊发行局不过是两报使出的火炮。
因为冲突的根本原因在于利益，目的在于争夺有限的资源。
南方某报在深圳的堀起，对深圳两报的危害最大，读者被抢走，广告资源也大量流失。
竞争中渐渐处于劣势。
深圳报刊发行局不过是一个邮政下属的一个发行单位，邮政报刊亭虽由其投资建设，但他的回报靠收报贩所付的租金，至于报贩卖什么报，只能由深圳出版管理局来决定，由工商局来监管，好比是出租柜台的商场。
报贩可以出售由其代办发行的报纸，也可以根据自己的需要出售其它健康读物，因为报贩也要有利可图。
南方日报发行公司有自己的发行渠道，深圳报刊发行局通过这种近乎强制的办法争夺发行权，恐怕说不过去。
它只有与南方日报发行公司寻求合作才有可能获得发行权。
然而，在未与南方都市作任何沟通的情况下，断然向其所属报刊亭发出禁售非其发行的报刊杂志的通告，真是令人费解，而且是与其它两报同时行动。
很有可能的解释是，深圳两报与其达成了某种幕后协议。
冲突发生的另一个原因应该是深圳方对南方某报的了解不够，即沟通太少，与南方某报打交道太少，不知道南方某报可不是一盏省油的灯，钟总的个性决定了他是吃软不吃硬。
对于压制，一定会选择还击。
于是，冲突便这样发生。
二、解决冲突的策略分析
在冲突管理中，解决冲突的策略有回避、退让、压制、妥协、合作。
从本案例来看，通过官方政令，迫使冲突方妥协是唯一的办法。
因为回避与退让是冲突双方实力悬殊时，弱方采取的策略，而本案例中的双方都是不甘示弱的，绝对无人采用。
压制是双方都采取的措施，结果使得冲突逾演逾烈，是应当否定的策略。
合作也不是迅速解决的办法，在这种情况下，问题在于谁会先伸出橄榄枝来？
由于双方都挂不下面子，坐下来谈不是一件易事。
所以由省委宣传部出面，迫使双方开会，促成双方面对面沟通，并达成妥协是最好的办法。
三、事件结果分析
事情的结果是双输，这是从冲突一开始便决定了的。
深圳联盟方没有得到事先的设想结果——拒南方某报于深圳之门外，而南方某报也被迫为自己的激烈与张狂而道了歉，双方都没有得到任何报酬，反而是口水横飞，鸡飞蛋打。
我觉得任何只要已经发生的冲突，都将是双输（当然适度的冲突除外，比如市场竞争），但使得双方损失至最少，也便成了双赢。
美国著名的教育家卡耐基说过，“在辩论中取得胜利的唯一办法就是避免争论”，只有通过先行的沟通进行非常必要的防范，使得冲突胎死腹中，才是赢得冲突胜利的最高策略。
孙子曰：
“不战而屈人之兵，上之上者也。
”因此从事件的结果来看，群体间的沟通也显得异常重要。
企业之间，盲目自信，用压制的手段来取得竞争优势是下下之策，绝不可用也。
四、如何防范此类冲突
我觉得这件事，本来是可以避免的。
如果深圳两报的伦理水准高一些，深圳发行局的头脑聪明一些，使用的方法温柔一些，对对手的反映多考虑一些，做决策之前多沟通一些，也许便没有些案例的发生。
尽管冲突的发生在生活中、工作中是不可避免总有发生的，但对于过度的冲突，毫无好处的冲突还是可以防范的。
我认为应做到以下几点：
1）掌握良好的沟通技巧。
2）不要只做说教者，命令者，要站在对方的立场看问题。
3）多建立一些与可能冲突方的沟通渠道，让对方了解自己的难处。
4）提高自己企业的伦理道德水准。
妒忌只会使冲突更糟。
5）激烈冲突的发生出现苗头时，尽量采取合作与妥协的姿态。
第三部分启发与思考
本案例不过是无数企业行为中的一个特例，目的是为了说明冲突管理与沟通的重要性。
由于市场的残酷，企业间为了生存与发展，必然存在竞争。
少量的摩察在所难免，但搞到互相拆台，就是过之而且毫无益处。
恶性竞争与不良竞争的结果是造成资源的极大浪费，能避免就要避免之。
本案例尽管对冲突管理只作了浅显的剖析，但尽量能够说明一个道理，那就是：
“鹤蚌相争，渔翁得利。
”当企业间因一时气起，大打出手之时，也许双方都是徒劳无益，即使赢了也将筋疲力尽，得利的是其它竞争者，因为市场之大，除了眼前的对手，还有很多很多……
三、企业与市场沟通的案例
社会生活的各个层面都需要沟通，修建交通设施，修路架桥使陌生的两地建立联系；人们互相的联络，寻求理解帮助，传达各种信息；企业的生存发展也需要与市场沟通，解决互相的供需矛盾。
有效的沟通能使信息对等带来双赢的效果。
在这里主要谈一谈市场经济中企业与市场沟通的案例。
在西高新的伟志集团，他最早是在汉中以西服起家创立了“伟志”品牌西服，在产品与市场的对接中，企业首先提出了“不满意便退货”的口号，当初的汉中市西服才开始被消费者接受，企业这一舍得之举得到了消费着的认同，它成功化解了货币风险与物质缺乏的矛盾，伟志西服以它高品质的质量与信誉
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