医务人员行为规范与职业礼仪培训ppt.ppt

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侯晓文,一.礼仪及医务礼仪概述二.医务人员的职业礼仪规范三.医务人员的接待礼仪规范四.医患语言沟通礼仪规范五.医务人员工作礼仪规范,一、礼仪及医务礼仪概述,

（一）礼仪1礼仪：

礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。

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（一）礼仪2礼仪的范畴,公共礼仪:

人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。

职业礼仪:

职业人在一定的职业环境中开展职业活动时应遵守的礼仪规范。

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（二）医务礼仪1医务礼仪是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。

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（二）医务礼仪2医务礼仪的基本特征:

规范性对象性技艺性,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,一、礼仪及医务礼仪概述,

（二）医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,“衣风”与“医风”,医务人员不仅要树立良好的医德“医风”,同样也要塑造端庄、精神的“衣风”。

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（二）医务礼仪4加强医务人员礼仪行为修养的意义,有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会。

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（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范仪容仪表：

是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。

仪容：

是指人的外观、外貌。

仪表：

是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。

风度：

是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。

石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,1医务人员的基本仪容面部：

洁净、自然。

发型：

干净、整洁、简练、庄重。

四肢：

清洁、自然。

（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,

（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,微笑,微笑是一种国际通用语言,微笑是一张特别通行证微笑无需成本，却能创造许多价值,微笑是一种职业修养,微笑是一种个人魅力,今天您微笑了吗？

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（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,眼神,眼神可以表达情感,眼神可以显视个人特征,眼神可以影响他人行为,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,

（二）医务人员的服饰礼仪规范1基本着装礼仪,着装的基本原则：

“TPO+PAS”原则,P：

职业A：

年龄S：

地位,T：

时间P：

场合O；目的,见其装而知其人,与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,

（二）医务人员的服饰礼仪规范1基本着装礼仪,着装基本要求：

上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式着套装女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。

不宜穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等；不能打赤脚穿皮鞋。

休闲场合：

不宜穿套装、制服。

整洁、干净、完好、文明，避免误区。

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（二）医务人员的服饰礼仪规范1基本着装礼仪,着装的误区：

西装配旅游鞋；男士衬衫下摆露于裤外；办公室穿低胸、无袖装；胸带、肩带、衬裙外露；袜口露于裙摆之下；色彩鲜艳的袜子配深色服装；穿脱丝破洞的袜子。

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（二）医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,工作着装的基本原则：

整洁、庄重、大方、适体、方便工作,医务人员的工作装包括：

工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,

（二）医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,清洁、整齐、平整无皱折；无污渍、血迹；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；不能长袍短套，不能不扣衣扣；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；佩戴工作牌。

医护人员在工作时间必须着工作服。

工作着装的基本要求工作服,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,

（二）医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,戴圆帽：

前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住,工作着装的基本要求工作帽,医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。

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（二）医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,戴燕尾帽：

工作着装的基本要求工作帽,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；佩戴高低适中（距前额发际约5cm），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。

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（二）医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,工作着装的基本要求鞋袜,白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）；穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面）；保持鞋袜清洁、规整。

饰品：

医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。

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（二）医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,不正确的工作着装,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,仪态：

是指人的举止行为和姿态。

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头正颈直、下颌微收、双目平视、口唇微闭、面带微笑、呼吸自然；躯干：

挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升；上肢：

双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲；下肢：

双腿直立并拢，两脚跟及双膝盖靠紧，脚尖分开呈45-60度，重心落于两腿之间。

石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,“V”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,女性站姿,“丁”字步,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,男性站姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,东倒西歪双手插兜双臂抱胸双腿弯曲不停抖动身体倚物双腿叉开手势频繁,不雅站姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,不雅站姿,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,基本坐姿,在站在基础上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈90度;两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（正坐式）；或两腿同时向左或向右放（侧坐式）。

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石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,仪态蹲姿,禁忌蹲姿,面对他人背对他人双腿平行叉开臀部翘起,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,2.指示方向,姿势：

五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态端治疗盘,基本姿势,双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。

石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,二、医务人员的职业礼仪规范,（三）医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态推治疗车,双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。

基本姿势,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,三、医务人员的接待礼仪规范,（四）电话礼仪,1.打电话的礼仪：

时间适宜，内容简练，表现文明,

（1）选择合适的时间。

双方约定的时间、或对方方便的时间（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10点，避开用餐和午休时间）

（2）控制通话的长短。

“三分钟原则”（3）通话内容简明扼要。

突出重点，表达清楚（4）礼貌问候，自报家门。

（5）需要帮助，态度礼貌。

（6）拔打错误，表示歉意。

石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,三、医务人员的接待礼仪规范,（四）电话礼仪,3.挂电话的礼仪,

（1）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。

（2）接电话者一般不先挂断电话。

（3）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。

石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,三、医务人员的接待礼仪规范,（四）电话礼仪,4.使用手机的礼仪规范,

（1）遵守公德。

参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。

（2）注意安全。

驾车时不打手机（3）及时接听。

发现未接电话及时回电并致歉（4）尊重个人隐私。

石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医务人员说话不当的常见表现：

不讲文明的生冷话：

说话生、冷、硬、顶。

不着边际的外行话：

不懂装懂，夸夸其谈。

不顾后果的刺激话：

不顾病人感受，噎人惹人。

不负责任的议论话：

当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。

不留余地的过头话：

说话不留地，把话说绝。

该说不说的道歉话：

不足之处该及时道歉的不道歉。

该说不说的解释话：

该告知解释的话不说，造成误解。

四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,“四句话说死病人”第一句：

“你来晚了。

”第二句：

“没治了。

”第三句：

“回去吧。

”第四句：

“你早干什么去了？

”,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,“患者最不喜欢医生说的话”第一位:

“跟你说了你也不懂。

”第二位:

“想不想治？

想治就回去准备钱吧。

”第三位:

“我推荐的药你不吃，后果自负。

”,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,“医生最害怕患者提的问题”第一个:

“这个药不会有副作用吧？

”第二个:

“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？

/为什么他花5千，我花了1万？

”第三个:

“能换个经验丰富的大夫吗？

”,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,文明礼貌前提严谨规范原则清晰明了、通俗易懂体现情感性、道德性、亲切性、规范性,四、医患语言沟通礼仪规范,1.医务人员的语言要求,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,为病人多说一句话：

入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。

四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,医疗护理服务要做到“七声”：

病人初到有迎声；检查治疗有称呼声；操作失误有道歉声；病人配合有感谢声；遇到病人有询问声；接电话有主动问候声；病人出院有送声。

四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,1.表示谦让：

“请”2.表示歉意：

“对不起！

”、“请原谅！

”、“很抱歉！

”3.接待患者和来访者：

“您好，您请坐！

”4.见到陌生的来访者：

“您好，请问您找谁？

”5.见面时问候：

“您好！

”、“你们好！

”6.听到他人呼叫后：

“请问有什么需要我帮助的吗？

”7.得到他人配合后：

“谢谢！

”、“谢谢您！

”8.新入院患者：

护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：

“您好！

欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士”。

9征询患者住房意见时：

“您需要单人间还是双人间？

或者？

”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,10当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：

“请您稍等一下，我做完后马上就来。

”11因事让他人等候：

“对不起，请您稍等一下。

”、“对不起，让您久等了。

”12急诊抢救患者：

医生、护士应充分运用体态语言：

镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风以体现高度负责的行为举止。

13查房、治疗、护理时称呼患者：

“您好，您是床的先生（小姐或其他尊称）吗？

我现在来为您查体、输液、测体温”14整理病床单位时：

“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？

”15通知患者交医疗费用时：

“先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于日再交元,谢谢!

”并告之交费地点。

四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,16患者致谢、表扬时：

“不客气，这是我们应该做的。

”“您过奖了。

”17回答床头铃：

“您好，请问您有什么事？

好的，我马上就来。

”18对非探视时间前来探视的人员：

“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您时间来。

”19劝探视者离院：

“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。

”20.督促患者休息：

“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？

谢谢您的合作！

晚安”。

21.患者向医生、护士致以歉意时：

“不要紧。

”、“不必。

”、“我不会介意的。

”22.导诊护士：

“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？

”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,23.门（急）诊护士对排队候诊患者：

“医生正在接诊患者，请您稍候。

”“对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。

”24.发现患者及家属在病房吸烟时：

“您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！

”25.通知患者到医技科室做检查时：

“您好，请您日时到科做检查（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。

”26.抽血室接待患者：

“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。

”（认真查对后进行治疗）。

“请时间带领取检验结果凭条到处取结果。

”27.治疗室接待患者：

“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”（认真查对后进行治疗）。

“请您于时间带病历再来治疗。

”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：

“我是值班护士，欢迎领导检查指导！

”29.安慰死者家属时：

“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。

”30.送行出院患者：

“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.”或说：

“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。

”不宜说：

“欢迎下次再来。

”千万不要在服务对象离去时默不作声。

四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,遇到病人走错了地方,你会怎么回答?

第一种回答:

“你搞错了，这里不是心电图室。

”第二种回答:

“哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，上三楼左手边第一间就是。

”,四、医患语言沟通礼仪规范,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,1.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。

禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。

如：

（1）躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的!

（2）嗨，床!

（不称呼姓名）（3）把裤子脱了（把衣服撩起来）!

（4）瞧这破血管，扎都扎不进去!

（5）没到时间，都出去!

（6）在这儿签字，快点!

（7）都停下来，我们要检查了！

（8）把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看!

四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,2.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。

禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。

如：

（9）有什么不好意思的，都这份上了!

（10）活得还挺仔细!

（11）瞧着点儿，没长眼睛呀!

（12）这么大人，怎么什么都不懂!

（13）活该!

（14）没钱就别来看病!

（15）快点儿，真磨蹭!

（16）干嘛起这名字，就为让人不认识？

（17）你这样的见多了，有什么了不起的!

（18）到这儿撒野来了!

四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,3.应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。

禁止使用不耐烦、生硬的语句。

如:

（19）你这人怎么事儿这么多，讨厌!

（20）没什么，死不了!

（21）怕疼，别来看病啊!

（22）这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去!

（23）嫌慢，你早干什么来着!

（24）哪儿凉快哪儿歇着去!

（25）这是法律法规规定的，你懂不懂？

（26）材料不齐，回去补去!

（27）上面都写着呢，自己看去!

（28）查户口的，你管我姓什么!

四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,4.应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。

禁止使用不负责任的推脱语句。

如：

（29）这事别来找我，我不管（不知道）!

（30）谁和你说的（谁答应你的），找谁去!

（31）快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！

没上班呢，等会儿再说！

）（32）机器（仪器）坏了，谁也没辙!

（33）嫌这儿不好，到别处去!

（34）我就这态度，有意见，找头儿去!

（35）这地方写得不对，找改去!

四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,5.应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。

如：

（36）好坏谁也不敢说，没准儿。

（37）你这事（手术、病）不太好办呀。

（38）你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。

（39）看看吧，快不了。

（40）也许不要紧（没关系）。

四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,

（1）准时到场。

提前5-10分钟到达交班地点；交班人员应提前做好交班准备。

（2）仪表规范。

着装整洁，仪表端庄，姿势规范，精神饱满。

（3）态度认真。

面向主持人或交班人，双眼平视，精力集中。

（4）语言文明。

五、医务人员工作礼仪规范,1.晨间集体交接班礼仪,

（一）交接班礼仪,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,五、医务人员工作礼仪规范,2.床边交接班礼仪,

（一）交接班礼仪,

（1）位次礼仪：

进入病房的次序：

按职务和职称的高低依次进入（科主任/护士长、交班医生/交班护士、接班医生/接班护士、其他医生/护士、进修医生/护士、实习医生/护士）,站立位置：

交班医生/护士站于患者左侧，接班医生/护士、科主任/护士长站于患者右侧，其他医生/护士站于床尾及周围。

石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,五、医务人员工作礼仪规范,2.床边交接班礼仪,

（一）交接班礼仪,

（2）基本要求：

着装整齐、仪态端庄，不抽烟，不嚼口香糖/其他零食；进入病房首先与患者打招呼，接班者做好自我介绍；报告病情时态度严肃认真，体现对患者的尊重；不相互说笑、嬉戏，或谈论与患者无关的事情；谈论病情时注意对患者相关问题的回避；离开病房时给病人作相关交待：

“您先休息，等会就来给您做治疗，您有什么事就按床头铃。

”,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,五、医务人员工作礼仪规范,参照床边交接班礼仪规范执行,

（二）查房礼仪,石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训,不学礼，无以立！

让我们做一个成功的人，不失足于人，不失色于人，不失口于人，不失礼于人。

谢谢！