建材市场物业服务方案设计.docx

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建材市场物业服务方案设计

家装市场物业服务框架方案

某某县某某家装市场，是集装饰材料和家具于一体的集约化销售市场，面对商家众多，信誉参差不齐，人员水平差异化较大，经营个性凸显；面对顾客集中，客流量较大，不易保持的现象；面对甲方、商家、顾客利益兼顾的服务局面，特制定家装市场物业服务方案。

一、物业服务概述

家装市场，毋庸置疑，这是一个商业经营市场，而作为物业服务公司，就不是简单的物业服务所能满足的。

这里所谓的物业服务，应该说是物业的综合服务，我们认为，它由物业基本服务、商户规范引导和品牌价值效应三部分组成。

基本的物业服务是奠基，是为大家打造一个洁净、舒心、安全、畅通的经营环境，没有一个“温馨的家庭环境”，是很难留住“家庭成员”的，是很难让商户舒心经营的；商户规范引导是良好的经营氛围不可或缺的一部分，离开了商户的规范行为，再好的洁净氛围也只能是空中楼阁，只有二者融为一体，才能真正实现品牌塑造的基石；塑造品牌，提升品牌价值，用品牌拉动“家装”经济的持续增长，产生品牌效应，才是我们终极的目标和美好的愿望。

二、物业基本服务

（一）前期介入阶段

物业服务不是简单地为业主服务，也不是从业主入住时才开始的服务，多年的经营经验，让我们深深懂得，一个好的物业公司，首先是给开发商带来福祉的公司，是拉动项目营销，助推房屋或招商销售，鼎力相助，完美谅解的公司。

我们在某某县以我们为骄傲，因为我们良好的服务和声誉，确实极大地拉动了楼盘销售，我们所服务的项目，房屋紧张，寻求房源的人接二连三，二手房十分紧俏，少少走访即可见证。

家装市场的物业服务，如果我们加入，我们不想从开业开始，我们不想坐等商铺销售一空，我们也不想做一个没有见证过程，没有了解设备安装，只等使用，只当驾驶员的公司，我们想享受过程，我们不仅要当一个优秀的驾驶员，更要做一个熟练的维修工，我们想当商铺销售的助推器，我们要成为分享销售成功的一份喜悦，但并不分享销售成果的物业销售员。

为了一个梦想，为了今后的服务因了解全过程而精致，为了新的合作默契，先进行不断的磨合，只有不断地磨合，“婚姻”才能天长地久。

在前期介入阶段，我们将制定前期介入工作计划，将针对未来市场的物业服务，就市场定位、规划设计、设备安装、工程施工、营销案场、供暖供凉、安全防范、车辆设施、公共厕所等，提出我们合理化建议，并跟踪施工过程，对施工过程、设备安装等，实行影像化管理，建立工程设备档案。

（二）日常物业服务

日常物业服务包括客户服务、保洁服务、秩序维护、维修服务等。

1、机构设置

公司在家装市场设立物业管理处，管理处下设客户服务组、保洁组和秩序维护组，管理处设主管一名，客服员一名，维修员一名，会计一名，保洁四名，保安九名。

2、工作流程图

报修流程图

客户投诉程序

3、安全秩序管理

根据“预防为主，确保重点，落实责任，保障安全”的内保方针和“商户范围自己负责，公共部位物业负责”的原则，明确职责，把安全保卫工作贯穿到市场整个工作中去，落到实处，确保本市场安全到位。

1）.管理目标

（1）确保市场内秩序维护和消防措施落实到位。

（2）维护好市场内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制对公共部位的侵占现象。

（3）有预见性地对任何可能危急客户的安全情况，采取防范措施。

2）.管理措施

（1）制定市场安全保卫制度，确保市场秩序井然。

（2）制定商场打烊清场制度。

比如商户上下班一律按规定的门户出入，由市场值班人员开、关大门。

打烊前，应对店内的财产、物资、商品、防火安全等进行检查，发现问题及时处理。

打烊清场，实行自上而下清场。

打烊后，不能入内，确因特殊情况须经秩序维护人员同意，方可进入，并在秩序维护人员陪同下进出市场。

（3）设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。

做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

（4）遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。

（5）完善监控设备，做到监控无死角。

3）.紧急情况下的应急处理措施

（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。

（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。

（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。

（4）管理处主管应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。

4、消防管理

1）.消防组织机构的建立

（1）管理处负责建立消防安全小组。

（2）管理处主管为消防安全负责人。

（3）管理处其他人员为义务消防员，并在每一商户中，确定1～2名义务消防员。

（4）管理处负责制定组织机构图及人员职责。

2）.建立各项消防制度

（1）消防检查制度。

（2）专职安全员每日检查市场内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理处主管审核。

（3）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。

（4）发现商户因装修造成的消防隐患，应向商户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。

（5）管理处制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。

3）.防火措施

（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，商户要树立防火意识，管理处每周确定一名管理人员为防火值班员，全面负责市场内的消防工作。

（2）严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。

（3）严禁在市场内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。

（4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。

（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每层有必要的消防设施。

（7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。

（8）配备火警时刻的必须器材，如：

应急照明灯等。

4）.消防知识培训

（1）对商户的消防要求（包括安全用水、用电），通过《商户须知》、《管理规约》传达到各商户，并向商户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对商户进行消防宣传教育。

（2）管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。

（3）管理处主管每月检查一次安全活动记录并签字认可。

（4）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。

5）.消防设备管理

（1）管理处负责建立消防档案。

（2）管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。

消防设备标识由管理处主管指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。

（3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。

6）.消防演习

（1）市场内每年至少组织一到两次消防演习。

（2）消防演习后，管理处主管编制《消防演习报告》。

对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。

5、车辆管理

（1）市场停车场实行日夜24小时值班制度，夜间对停车场车辆实行清场，严禁车辆在停车场过夜，特殊情况必须报管理处主管批准。

（2）本市场停车场实行无偿或有偿使用，根据甲乙双方意见实施。

（3）车辆进入：

车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。

（4）车辆停放：

车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。

管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。

（5）驶离：

车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。

（6）管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。

管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并列签字交接。

（7）停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

6、公共设施设备管理

1）.管理目标

保证设备运行正常，无重大管理责任事故。

2）.管理措施

（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。

（2）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。

（3）设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。

（4）建立供电、供水的管理制度。

（5）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。

按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。

（6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。

（7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。

（8）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。

（9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象。

排水系统通畅，汛期无泛水。

遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。

建立事故应急处理方案。

（10）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。

通道、大堂等公共照明完好。

7、清洁管理

（1）、根据作业点清洁工作的总体范围和程序细则，制订清洁工作计划表，详细列明各项清洁项目及时间安排。

依据清洁工作计划表，编排人员岗位，落实岗位责任制。

（2）、保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作项目、卫生标准，按岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。

（3）、各保洁作业必须按各项清洁工作程序的要求，如：

《卫生间清洁工作程序》等，按卫生标准完成保洁工作。

（4）、在进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“清洁进行中”等，确保安全作业。

（5）、定期的清洁工作必须按照操作规程进行规范作业，并落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业。

（6）、确保清洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按要求填写“卫生检查表”、“投诉处理单”等，完善管理制度。

三、商户规范引导

（一）制定家装市场管理规约。

用规约来规范商户的经营和服务。

1、服务规约

2、文明用语

3、文明礼貌服务规范

4、市场经营者守则

5、家装市场商品信誉卡使用规约

6、车辆停放规约

7、消防管理规约

8、安全防范规约

9、环境卫生规约

10、装修管理规约

（二）协助甲方制定诚实守信星级商户评比办法

为了创造良好的市场信用环境，打造品牌家装市场，促进市场繁荣，提高市场可持续性发展潜力，可以在市场内广泛开展“诚实守信星级商户”评比活动，以此鼓励商户诚信经营，锻造出独具特色的某某家装“信用市场”。

（三）“我搭台子，你创业，让市场内的资源流动起来。

”

创办“商户交流活动中心”，其目的，就是给大家搭建一个信息交流、资源共享的平台，让大家内部的资源流动起来。

每周定期或不定期公布各种信息，任何商户都可以在这里发布或者共享市场资源，同时形成互相推荐客户的良好风气，共同发展，共同富裕。

每个月定期举办商户交流会，通过大家不断的交流，提高经营技巧，提高销售效率，降低销售成本，降低经营风险。

定期举办市场趣味运动会，通过活动，彼此相识，彼此相知，彼此交流，彼此相助，同时，强化团队建设，提高各商户团队的凝聚力。

定期举办适合大家的各种培训班，解决团队管理、员工沟通、服务技巧等方面的营养不良，以此提高创业水平。

四、品牌价值效应

一个市场，要成为顾客的首选之地，要保持经济的持续增长，甚至要获得政府的无限支持，就必须打造出过硬的市场品牌，通过品牌塑造，提升品牌价值，拉动市场经济增长，聚集市场人气财气，实现长久发展的梦想。

一是通过规范管理，提升服务品质，实现品牌塑造；

二是在品牌塑造基础上，展开品牌宣传，提升品牌价值；

三是让市场品牌，成为某某县家喻户晓的家装首选之地，成为诚实守信的标杆。

四是制定品牌锻造计划，按照计划逐步完成品牌塑造。

五、需要甲方配备的设施设备及物品

1、对物业办公室进行装修，，达到办公条件。

2、主管单独设办公室，客服维修一个办公室，保洁有必要的工具室，保安有值班室。

主管、客服接待和监控室配备空调，其它房间配备电扇。

3、根据需要配备办公桌椅、沙发、衣架、饮水机、档案柜、文件柜、保险柜等必须的设备或物品（以清单为准）。

3、根据清单一次性购买办公电脑、打印复印机、音响、塑封机、电话、笔墨纸张、收费软件等办公用品。

4、配备完善的维修设备和工具一套。

5、配备保安警棍、打点器等各种用品，配备三轮车、铁锹、小铲刀、大扫把等各种保洁用品。

6、根据员工人数，每人配备两套员工服装等。

7、最好配备预付费电表。

8、监控设备最好是高清摄像头，达到无死角。

9、小区进出口最好实行人车分流，道闸系统做到识别车牌照。

具体物品配备，可以采用一次性给开办费解决，或者由甲方一次性购买，所有甲方购买的物品，产权不归物业公司所有。

具体物品配备清单，由物业公司造表报甲方。

六、物业服务费

根据我们物业服务高起点、高标准、高品牌的经营原则，又根据人员和运行成本计算，同时因家装市场规模较小，物业费按照面积计算，实难达到较低标准，最后按照每月每平方米元收取，已属微利经营。

二0一七年八月二十七日