服务工作标准和服务规.docx
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服务工作标准和服务规
客房服务工作质量标准和服务规范
１。
前台服务标准
１、1微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速、
１、2宾客问询,礼貌应答,耐心认真,不敷衍了事。
1、3宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错、
1。
4接待服务做到“三清、十对比"。
三 清:
（１）电子记录、店簿要填清;
（２）证件要验清;
ﻩ（３）来龙去脉要问清、
十对比:
（1）证件对姓名;
（２）面貌对年龄
（3）衣着对身份;
（４）籍贯对口音;
ﻩ（５）问话对表情;
ﻩ（6）时间对车次;
（7）职业对来由;
（8）住宿对行动;
ﻩ（9）同行对关系;
ﻩ（1０）特征对通缉、
2。
客房卫生标准
客房卫生标准达到“六无、七净"。
六无:
无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。
七净:
灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净、
3。
楼层接待卫生标准
3。
１走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。
3、2 值班室（工作室）服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。
３、3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。
3。
4大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。
4、客房茶具、用具、环境消毒控制标准
4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责、
4、2面盆、便盆:
使用“84”消毒液,按1:
200或１:
250的比例配制好,分桶、分刷进行消毒。
ﻩ
4、3茶具、口杯洗消:
A、一倒、倒进杯子内的茶水B。
“二洗”:
用牙膏刷洗除去污垢;C、“三冲”:
刷洗后用清水冲洗干净;D、“四消毒”:
将冲洗干净的茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120℃,时间为15分钟:
E、“五保洁":
将消毒过的茶具、口杯放入保洁柜内; ｆ。
“六记录":
每天对各楼层的消毒件数要做好记录。
４、4卫生间空气消毒:
使用1:
５00的“８4”消毒液进行喷雾消毒、ﻩ
4。
5 房间消毒:
使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为20-３0分钟、。
４、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备的正常有效使用、
５、客房服务卫生标准
5、1退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。
５、2毛巾、浴巾、每天一换、
5、3擦抹必须“四分开”。
5、3、1房间抹布和卫生间抹布分开。
5、３、２干抹布、湿抹布分开、
5、3、３擦面盆、墙壁的抹布和擦马桶、地面的抹布分开。
5、３、4茶杯、口杯一客一换,茶杯、口杯洗过要经过电子柜消毒后使用。
5。
4物品摆放标准
5。
４。
1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整齐摆放,相互间的距离均匀,烧水壶放在竹盘内,瓶矿泉水依次放旁边,茶杯摆放在矿泉水前方。
5、４。
2拖鞋放在床头柜下。
5、4。
3面盆台面上的小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。
5。
4、４毛巾剧中挂放在面盆上方的毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客,浴巾叠放整齐后放在浴巾架上徽标面向上。
5、5进客房服务标准:
5。
５、1服务员进客房必须轻按门铃或（敲门）2次,间隔3秒再敲,离开房间时应面对宾客,后退两步再转身,关门要轻。
５。
５、2在服务过程中服务员要做到:
走路轻,说话轻与操作轻,服务快。
5、５、3收到需要转交的物件,要及时、迅速、准确、无误地传递给宾客。
５。
4接电话时,要说“您好,我是×楼服务员”。
5、5。
5清扫每一间房,标准时间为３0分钟。
5、６对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年的5月初和１0月中旬份全面清洗一次、
６、服务员仪容仪表、礼节服务规范
6。
１仪表
６、1、１着装:
上班时按职务和工种穿不同款式的工作服、工作鞋,工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全,左胸前佩戴服务标志。
6。
1、２仪容:
精神饱满、仪表自然,发型美观大方。
男服务员发不盖耳,不留鬓角和胡须、女服务员化淡妆,发不披肩、不遮眼,不准留长指甲和涂指甲油,不得佩戴过于夸的装饰品和物品。
6。
1、3语言:
语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷,充分体现主动热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚的态度,依照服务对象,恰当使用语言。
对内宾使用普通话,对外宾使运用日常外语,做到客到有请、客问有答、客走道别。
6。
1、4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语:
a）宾客进店时,主动打招呼,使用招呼语、
b）与宾客对话时,先使用称呼语、
c）向宾客问好时,使用问候语。
d）在服务过程中,要热情周到、彬彬有礼,使用敬语、询问语。
e）听取宾客要求时,要微微点头,使用应答语。
ｆ）服务不周之处或宾客有意见时,使用道歉语。
ｇ）感谢宾客时,使用感谢语。
h） 宾客离店时,使用道别语。
６、1、5服务姿式标准
a）站、立姿式标准:
姿势端正,双脚微微拉开,女服务员双手自然下垂或轻握于前,男服务员双手交叉在后,亦可自然下垂。
不得叉腰或抱臂,不准背靠或依傍它物,不得手插衣、裤袋里,不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。
b） 坐姿标准:
坐姿端正、手不托腮,不仰靠伸腿,不两腿重叠,不摇晃身体或手足。
a）行走标准:
行走时,挺胸收腹,脚步轻稳、迎宾走在宾客正前方两步,转弯时伸手示意,送客走在后边、同行不抢道。
不准扒肩搂腰,不准边走边唱,不准在厅内跑步。
b）面对宾客,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。
c）有问必答,话语诚恳,解释耐心、不唠唠叨叨,夸夸其谈,高声喧哗,不讲粗鲁话或以教训、责备口吻对待宾客。
f）面对宾客讲话时,须保持适当距离（约１米）。
ｇ）注意宾客忌讳,尊重宾客风俗习惯。
ｈ）不主动和宾客握手,但宾客主动时应主动响应,假如右手占用,要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻,时间要短。
i）进入客房前,必须先按门铃或敲门,得到宾客“能够进来”的回答后再进入。
7、2服务接待用语标准
7。
2、1迎客时:
“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您的房间号码是多少”、“请往这边走"、“请进,这是您的房间”、
7。
2、2 送客时:
“再见,欢迎下次再来”、“多谢您的关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途愉快”。
7、2、3平常见面时:
“您好”。
７。
2。
４当被宾客呼唤时:
“我能为您做些什么"、接受客人交办事项时:
“好,我马上就去办”、“对不起,请您稍等”、“对不起,让您久等了”、“我马上给您送到房间"、“对不起,我弄清楚再告诉您”。
房间设备有损坏时:
“对不起,我们事前未能注意到,我马上请人把它修好”。
7。
２。
5接听电话时:
“您好,我是××楼层”。
“对不起,请您拨电话××××”、“谢谢,再见”。
7、２、6宾客表示感谢时:
“请不要客气”、“特别快乐为您服务”、“这是我们应该做的,谢谢您”、
7、2、7签单、结帐、收款时:
“谢谢”、“多谢"、“谢谢您的关照”、“欢迎您下次光临。
"
7、2。
8来访接待时:
“先生（小姐）,请问您找那位客人？
"、“对不起,请办理来访手续"、“对不起,×××房不是这位客人,请到总台查询”、“对不起,×××房间客人不在,请您在大厅稍候"、“请留言,客人回来后我们帮您转告”。
7。
2、９进房服务时:
“对不起,先生（小姐）,我什么时候能够打扫卫生？
”、“打扰您了,我能够进来换开水不?
”、“对不起,这是您的帐单,请付款”、“打扰您了,这是您的电报（信件、电传）”。
7、2、10检查房间发现丢失东西时:
“××先生/小姐,请您检查一下,是否在收拾行李时,不小心把××东西错放在箱子里”、“对不起,谢谢”、
7、２、1１进房服务完成时:
“对不起,打扰您了”、“对不起,影响您休息了”、“谢谢您"、
7、２、12 进房察望（问侯）生病宾客时:
“xx先生（小姐）,听说您不舒服,我能帮助您不？
"、“现在好些了不？
”、“需要请医生看看不？
”、“假如您不介意的话,我陪您去医院看病好不?
"、“请好好休息,祝您早日恢复健康”。
7。
2、1３赔偿宾客物品时:
“××先生/小姐,真对不起,在打扫房间时不慎将您的××东西损坏了（丢失了）,我特别抱歉,并原意赔偿,您的意见如何？
”、“×××先生／女士,由于我们工作的疏忽,把您的东西损坏了,我们情愿赔偿,您的意见如何?
7、2。
14了解客人离店时间时:
“××先生（小姐）假如方便的话能否告诉我们您准备在西安逗留多长时间"、“××先生（小姐）假如您不介意的话,能否告诉我们,您打算什么时候离店”
新罗商务酒店
1、前台接待管理规定
1。
目的
为了给前来客房入住的宾客留下美好的第一印象,促使前台接待工作符合质量标准,提高客房的社会效益和经济效益。
２、范围
适用于对客房前台服务各环节工作、
3、职责
3。
1前台主管负责前台管理工作、
3、2 前台服务员做好日常具体接待工作。
４、工作内容
4。
1前台接待员管理
４、１、1 前台服务员必须热情、礼貌的接待顾客,认真做好顾客的入住登记,并为客人安排好房间、
4、１、2必须及时为顾客办理预订业务,预订房号。
4。
1、３准确地回答客人提出的问题,热情主动地给客人当好参谋。
4、1、４认真按要求填写客人长话结算单。
4、1、5定时向客人提醒是否需要寄存贵重物品,幸免出现不必要的问题。
4、1。
6 做好交接班记录,重要事项必须做备忘。
４、2前台主管管理
4。
2。
1认真执行经理、分配的工作,做好宾客入住接待,离店的收银结算工作。
4、２、２及时掌握客房每日住客、走客情况,每天向经理报告房间出租、床位周转和营业收入情况。
4、2、3做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡的登记、分类、整理、建档管理工作、
4、2、4 做好前台服务员服务规范,服务标准、服务程序的指导和监督,检查组员的工作情况。
4、２。
５为宾客提供问询服务,早叫服务及邮件信函服务,负责客房钥匙管理。
４、2、6定时征集宾客意见,解决客人疑难,处理宾客投诉和重要投诉的报告工作。
４、2、7 负责前台帐款安全,认真搞好安全防范工作,发现问题及时报告有关部门处理。
2、前台接待 程序
1、目的
为了确保客房宾客入住、离店顺利通畅,提高顾客满意度,给顾客留下一个美好的印象,达到规范服务,提高服务质量。
2、范围
适用于对客房宾客的入住、离店服务工作、
3、职责
前台服务员具体实施服务工作。
4、工作内容
４。
1客人入住接待
４。
1、１前台服务员见到宾客首先要问候,欢迎宾客的到来,迅速查清是否已预订房间,并尽快办理入住手续。
４、1、2 请宾客出示身份证或护照,填写《住宿登记表》,依照宾客的需求安排房间、
a）应依照内宾、外宾,填写不同的住宿登记表一式三联,填写时要求字迹清楚,项目齐全,对外宾还要有宾客亲笔签名。
ｂ）服务员在填写相关的登记表同时,要安排好房间,宾客填好规定表格后,服务员要双手接过并逐项检查核对。
无误后,填好房间号、住离店日期、宾客人数等项目。
4、1、3 服务员依照宾客住宿通知单登记住房卡,核准宾客结帐方式、
a）现金支付。
采纳预付款方式,要求服务员必须做到唱收唱付,并给客人开房费,预收票据一式三联。
b） 信用卡支付、支票支付要严格依照有关规定进行,绝不允许丝毫马虎。
4、1。
４服务员依照宾客的付款方式,分别依照有关规定办理手续。
然后将有关票据连同房卡一并交付宾客。
最后,提醒客人如有贵重物品,应寄存在前台。
4、1。
5住宿手续办理完毕,明确告诉客人所住楼层房间号,并及时电话通知楼层服务员在电梯口迎接客人、
４。
1、6 迅速建立宾客在住帐单,以便宾客查询或结帐时提供依据、
４、2客人离店
前台服务员凭客人房费预收票、房卡、入住登记单结帐。
4。
2。
1前台服务员要询问和查明宾客房号,找出手工帐单,并重复客人姓名,幸免发生差错。
同时,打出电脑帐单,认真核实客人明细帐单,确认无误后,请客人签名。
４、２。
2 如客人将房费预收票丢失,或不全时,应在帐单上注明“票据丢失,押金已退,要有客人亲笔签名,方可办理退款手续。
4、2。
4 如有需赔偿的物品及房卡,要耐心给客人讲清楚,照价赔偿,开出票据。
4、２。
5检查是否有客人的留言、信件或其它未登记的费用。
4。
2。
6退款要当面点清,连同发票、收据交给客人。
假如宾客使用支票或信用卡,则应依照饭店有关规定和要求进行办理。
４、２、7 结帐手续完毕,前台服务员要向宾客礼貌道别,欢迎宾客再次光临。
３、团体 接待 程 序
1．目的
确保团队接待的每个环节符合标准,满足团队对服务的需求。
２、范围
适用于对客房团体的接待服务工作。
3、职责
3、1经理、主管负责协调各方面工作。
3、2前台主管负责接待管理工作。
3、3前台服务员具体实施服务工作、
4、工作内容
４、1预约订房
4、1。
1团队及旅行社的详细名称、地址、
4、１、2抵达旅店的时间、由何地来、乘坐的交通工具及班次。
4、１。
３离开旅店的时间、去何地、乘坐的交通工具及班次。
４、１、4房间的种类、数量及付款方式。
4、1、5 对房间的特别要求
4、1。
６订房人的姓名、单位名称、联系人的电话号码、
４。
1、７团队是否订餐、用餐的种类、标准及时间。
4、1、8受理订房经办人签字。
4、2入住登记
4、2、1团体宾客到达旅店的当天早上或前一天要控制好房间。
4。
2、2团体宾客抵达时,由经理、主管出面迎接,表示欢迎、将事先准备好的装有房卡、欢迎卡、客房介绍等资料的信封交给陪同或领队,并请他填写《团体住房登记表》,同时签上姓名。
4。
2、3 前台服务员为团体客人设立一份总帐户、
4、3假如需要寄存团队行李,按要求免费提供行李寄存。
４、4团队离店时,前台服务员应收全宾客交回的房卡,打出帐单,认真核实,明细帐单,确认无误,请领队签字。
按实际费用结清款项。
4、5结帐手续完毕,经理、主管等出面向宾客礼貌道别。
4、重要宾客（VIP）接待程序
1、目的
对重要宾客（ＶIP）接待服务实施控制,有利于扩大酒店客房的影响,为客房创造良好的社会效益。
2。
范围
适用于客房对重要宾客（VIP）接待服务的控制。
（重要宾客是指知名人士、政府高级官员和对酒店经营有极大帮助者）。
3。
职责
3、1 经理、主管负责ＶIP接待的周密安排。
３、2领班负责落实各方面工作、
3。
3服务员实施接待服务工作。
4、工作内容
4、1ＶIP进店前的接待服务
４。
1、1预订客房除了按要求填写预订单的内容外,要特别注明房间要求。
包括客房布置、家具的增减及其他特别要求。
4、1。
2 对VIP宾客的订房要核对3次,必要时还能够多。
因为重要宾客抵达酒店时,需多方面的人员协调接待,要提早做好周密准备。
4。
１。
3前台服务员在客人到达前,应请先行人员或随行人员填好住宿登记表等,客人抵达时把住房卡交给本人或随行人员。
4。
1、4经理、主管检查VＩP到店前的准备工作,为每位重要客人准备一张有总经理签字的欢迎卡。
4。
1、５ 客房部设专人检查房间的准备,物品的配备等工作。
发现问题及时解决,必要时调换房间。
依照接待规格在房内摆放礼品、水果、鲜花等。
４、2 VIＰ抵达时的接待服务
4、2。
1VIP宾客抵达酒店时,依照宾客的身份和具体要求确定适当的接待规格,一般由董事长、总经理、副总经理、部门经理在门前迎接、
４。
2。
2主要代表向宾客介绍参加欢迎人员的姓名、身份、
4。
2。
3主要代表应送宾客到房间再与客人道别。
４、3VIP住宿和离店时的服务
4、3、1ＶＩＰ住宿期间,设专人打扫房间。
4、3、２ 服务员要注意观察VIP宾客有无其它服务的动向和特别要求。
4。
4、3准确掌握宾客离店时间。
４。
3、４宾客离开时,依照接待规格和方式欢送宾客。
5、房间卫生清扫程序
1、目的
对房间卫生清扫实施控制,确保客房卫生质量符合标准,提高服务质量、
2、范围
适用于客房卫生清扫整理工作。
3、职责
３、１客房部经理负责管理的抽查、主管负责整体房间卫生的检查控制、楼层领班负责对卫生清洁的落实、
3、2客房清扫班具体实施卫生清扫、
4、工作内容
４、1客房卫生操作步骤
4。
1、1检查工作车,将客房所需物品、卫生清扫工具清洁剂等复查后,分别将工作车靠边放在需清洁的房间门口。
4。
1、2服务员进入客房整理卫生时,房间内不管有无客人都要敲门（按门铃）2次,每次两下。
有应声,先将门打开30cm左右,礼貌地询问宾客是否能够整理房间,得到同意后方可进入;假如无应声,经核实确认后,再进入房间。
４、1、3 进入房间后,插上取电板,将清洁工具带入房间,放在适当位置,拉开窗帘,打开窗户通风、
４、１。
4 清倒室内的废弃物。
如烟灰缸内烟灰,桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。
最后连同纸篓内垃圾倒入工作车内的垃圾袋内。
4、１、5撤出客人用过的茶具、水具、烟缸及床上用品放在工作车指定的位置上。
4、1。
6 中式做床,具体步骤及要求如下:
a）整理床垫、护垫
b）铺设床单,服务员站在床头或床尾的中间位置进行甩单,床单正面朝上,中线与床中线吻合,然后掖边包角,包角要求一致,为内角45℃。
外角为90℃。
c）装枕头,服务员站在床侧,用手抓住枕芯两角,装入枕套内,要求四角饱满,枕面平整。
d）装被芯,服务员站在床侧,被套反面朝外,两手抓住被套两角,同时抓住被芯两角向下甩,被子要求四角饱满,被芯平整、
e）放枕头,枕头开口处朝外呈45℃、
f）铺设棉被,先将棉被与床垫磨齐,棉被首端与床头距离30cｍ左右,中线与床中线吻合,脚端自然下垂,棉被平整。
4、1、７擦拭室内家俱、用具、电器及门窗等一切设备设施。
要求从左至右,从上到下,从里到外,面面俱到。
４、1。
8用吸尘器清洁地毯。
4、１、9 室内的家具、用具等一切陈设,依照要求摆放整齐。
4、1、10摆放干净的茶具、水具、烟灰缸、茶叶、服务指南（顾客须知）、一次性拖鞋等低值易耗品;并补充自费品。
4、２、11关好窗户,拉好窗帘（纱帘）
4、2卫生间操作步骤
4。
2。
１ 打开换气扇,进入卫生间,取出宾客用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。
4、2。
2 清除卫生间内所有的杂物、
４、2、3用清洁剂刷洗墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、恭桶金属水龙头、地面等污迹,然后用清水冲洗干净,最后用专用抹布将水迹擦干、擦洗时应注意:
a）以面盆为起点,按墙面、恭桶、地面的顺序依次清洗不得颠倒次序;
b）清洁恭桶时要戴好消毒手套。
冲洗恭桶时,应先掀起座便盖,再用专用的刷子刷洗恭桶内部;
c）清洁地面时,先用清洁剂将地面洗冲干净,再用专用工具,依照从里到外的顺序,将地面擦净察干。
4、2、4将卫生设施如面盆、恭桶等依次完全消毒。
4、2、5将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置、将牙膏、牙刷、香皂、浴液、洗发液、卫生纸等低值易耗品补进卫生间,并摆放整齐,将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。
环视卫生间,确认无问题后将清扫用具带出卫生间。
４。
２、6 关卫生间的灯、换气扇和门。
4、2、７ 按要求完成上述卫生操作后,填写清扫记录
6、楼层台班服务员工作程序
1、目的
为了加强楼层台班服务员工作质量管理,不断提高服务质量,满足顾客需求。
2、范围
适用于对楼层值台服务员工作质量的控制、
3、职责
3。
1楼层主管负责对值台服务员工作质量的检查。
3。
2值台服务员负责楼层接待和搞好所管区域卫生工作。
4、工作内容
4、1 楼层接待
4。
1。
1宾客到达楼层时楼层服务员要热情迎接,依照接待引领的服务规程进行接待;
4、１、2 把宾客送进房间,请客人入座,然后向宾客做服务介绍;
4。
１、３最后祝客人住宿愉快,退出房门。
4。
2宾客在店服务
４、2、１叫醒服务。
楼层服务员要依照宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录;叫醒时间必须准确,叫醒宾客后要礼貌地向客人问好。
4。
2。
2其它服务。
服务员关于宾客提出的要求要认真记清楚,主动热情地去办理,提供周到的服务,赢得宾客的满意。
4、３送客服务
4、3、1楼层值台员送客服务应依照送客规程去做。
4。
3、2 客房服务员马上依照程序清扫房间,准备迎接新的宾客。
茶杯、口杯消毒记录
日期
茶 杯
口杯
件数
时间
温度
消毒员
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