企事业单位窗口工作人员管理办法.docx

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企事业单位窗口工作人员管理办法

窗口工作人员管理办法

（征求意见稿）

为促进政务服务制度化、规范化建设，提升营商环境国际化、法治化、便利化水平，依据《XXXXXXXXX》，以及政务中心制定的《窗口工作人员行为规范“八不准”》、《考勤管理办法》、《窗口工作人员工作时间手机使用管理规定》、《工作人员仪容仪表管理规定》等相关文件，制定本办法。

一、适用范围

（一）本办法适用于接待大厅并为办事群众直接提供服务的窗口工作人员。

比如前台咨询接待、商标注册、注册登记、公安户籍及特业、出入境、公积金、人才服务、建设项目水电气通讯及勘测、综合、税务以及劳动保障窗口的工作人员。

（二）在大厅入驻窗口的名称数量发生变化时，管理窗口的界定以是否为办事群众直接提供服务为准。

二、考核内容

从考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、服务质量6个方面对管理对象进行综合量化考核，量化结果作为工作人员绩效考核的主要依据。

（一）考勤

主要考核管理对象按时到岗情况，以及工作时间离岗次数、时长以及离岗提示牌正确使用与摆放情况，是否积极参加、会议等集体活动。

（二）工作纪律

主要考核管理对象是否上班时间做与工作无关的事，比如随意串岗，上网聊天、购物，听音乐、看视频、玩游戏等，是否遵守中心手机使用管理规定等。

（三）仪容仪表

主要考核管理对象的是否按中心工作人员仪容仪表管理规定进行着装，行为举止是否行当。

、。

（四）办事效率

主要考核管理对象是否兑现服务承诺办理时限，是否按规定的时间、程序和要求办理、事项。

因特殊情况不能按时限办结的，是否在规定时限内依法告知原因或理由。

（五）服务态度

主要考核管理对象工作热情是否饱满、工作环境是否整洁，对待服务对象是否诚恳、友好、尊重，服务用语是否规范、文明，是否存在态度简单粗暴，与群众发生争执、纠纷等情形。

（六）服务质量

主要考核管理对象履行一次性告知制、首问责任制的落实情况，是否兑现“最多跑一次”承诺，是否有敷衍推诿、刁难群众等情形。

三、评估方式

（一）考核等级。

所有被考核人员的初始分为80分，并实行加减分制，评定等级按最后得分分为不合格（59分及以下）、合格（60－85分）、优秀（86分及以上）三个等级。

（二）数据来源。

通过日常巡查、视频监控、群众投诉、同事举报等方式，对大厅窗口工作人员的考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、服务质量等情况进行监督记录。

对日常巡查、监督结果进行记分。

（三）考核方式。

由各窗口根据本规定的适用范围，确定考核对象，并按附件2统计考核人员名单并报政务中心，若人员有变化要及时更新。

中心大厅管理部门建立考核台账，每月统计得分，确定考核等级。

考核对象12个月的平均得分即为年度考核得分。

有加分项的，由经所在处（窗口）统一填写《政务大厅窗口工作人员考核加分表》（附件3），经负责人签字确认后，连同相关证据送大厅管理部门审核。

四、结果运用

每月的考核结果在大厅管理通报中进行通报，并分别抄送政务中心综合处、派驻部门（企业）。

情况比较特殊的，政务中心另行函告。

附件：

1.窗口工作人员考核细则

2.窗口工作人员信息

3.窗口工作人员考核加分表

附件1

大厅窗口工作人员考核细则

考核内容

考核细则

加/减

分值

备注

考勤

1．日常工作迟到、早退（上午8:

50后，下午17:

00前打卡）。

-3分/次

当月累计2次扣10分；3次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

2．无打卡记录，但人员正常到岗，且能提供足够证据的。

-2分/次

3．无打卡记录且无按正常程序填写假条的，视为旷工。

-10分/次

全天上下班均未打卡计旷工2次

4．因公无法正常到岗，但未按规定事前履行请假手续的。

-2分/次

5．工作时间无正常原因离岗15分钟以上的。

-3分/次

当月累计2次扣10分；3次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

6．离岗或岗位临时空缺未正确摆放暂停服务提示牌的

-3分/次

当月累计2次扣10分；3次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

7．提前离岗就餐或未到下班时间开始洗水杯、换工作服以及做其它下班准备的。

-2分/次

8．工作日9:

00-9:

10、11:

50-12:

00、16:

50-17:

00不在工作岗位，且未提前向大厅值班长报备的。

-2分/次

9．未履行请假手续，不按时参加中心组织的集体活动或会议。

-10分/次

工作纪律

1．未按规定使用平板，比如平板未开启、未登录或平板显示信息与实际不符的（技术原因除外）。

-3分/次

当月累计2次扣10分；3次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

3．工作时间做与工作无关事情，如上网聊天、打游戏、听音乐、浏览网页、网购、炒股，阅读娱乐类书籍、串岗聊天、嬉戏打闹、吃东西、打瞌睡、补妆、剪指甲等。

-10分/次

当月累计出现2次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

3．在岗位上将操作使用手机，或工作时间将手机带上工作岗位。

-3分/次

当月累计2次扣10分；3次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

4．被监督员、媒体、公众公开曝光有不恰当工作行为的。

-20分/次

发生一次即取消季度、年度评优资格，情节严重的按中心规定另行处理。

5．以各种形式向服务对象或中介机构提供有偿服务或获取其它利益，被查实的。

-20分/次

发生一次即取消季度、年度评优资格，情节严重的按中心规定另行处理。

仪容仪表

1．未按中心要求着装并佩戴工作牌的，包括着装不规范、不统一等情形。

-3分/次

当月累计2次扣10分；3次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

2．浓妆艳抹、佩戴夸张首饰、烫染怪异发型或长发未扎好。

-3分/次

当月累计2次扣10分；3次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

3．工作中有言语粗俗、坐姿不雅等行为的。

-3分/次

办事效率

1．在业务平台中发现超时办件。

-10分/次

2．被查实未如实录入平台，且实际超出承诺时限办结。

-10分/次

3．或办事群众提出的申请或咨询推诿、搪塞，或无故不受理，或故意拖延受理的。

-3分/次

当月累计2次扣10分；3次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

服务态度

1．业务办理平台评价出现“不满意”，经查实的。

-10分/次

2．使用服务禁语、在各类检查及考核测评中未使用普通话服务。

-5分/次

3．与服务对象发生争执、辱骂、抓扯、打架等极端行为，经查实的。

-20分/次

发生一次即取消季度、年度评优资格，情节严重的按中心规定另行处理。

4．工作区域办公用品、设备、资料及衣物等摆放凌乱，未及时收取工作台面产生的纸屑等垃圾。

-3分/次

当月累计2次扣10分；3次及以上，在10分的基础上翻倍扣分，以此类推。

服务质量

1．未认真落实首问责任制、一次性告知制，导致服务对象多跑路，经查证属实的。

-10分/次

2．因审核不细、把关不严等个人原因，导致审批结果出现差错的

-10分/次

全年累计出现2次及以上的，除扣分外，取消本年度评优资格。

3．服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，被查实的。

-20分/次

发生一次即取消季度、年度评优资格，情节严重的按中心规定另行处理。

加分项目

1．受到市委、市政府（领导）及以上表扬的

+10分/次

同一事项符合多个加分项目的，按最高加分标准确定，不重复加分。

2．受到市级部门（领导）表扬或被市级及以上媒体正面报道的

+5分/次

3．受到党工委、管委会领导表扬的

+3分/次

4．被新区各部门表扬或新区级媒体正面报道的

+2分/次

5．受到新区政务中心书面通报表扬的

+1分/次

6．受到服务对象表扬，并经政务中心认定的，视情况加分

+1-3/次

7．拾到群众遗失的手机、钱包等贵重物品，交政务中心统一处理的

+1分/次

8．参加中心组织的周末延时服务，并圆满完成群众提交的所有申请业务。

+1分/次

附

窗口工作人员信息

序号

部门（窗口）

姓名

窗口号

办理的主要业务

附件3

政务大厅窗口工作人员考核加分表

所在处（窗口）：

年月日

序号

姓名

加分分值

加分理由