电话营销毕业实习报告.docx
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电话营销毕业实习报告
实习报告
实习性质：
毕业实习
学生姓名：
仲贤
专业班级：
移动通信技术122班
指导教师：
三号黑体行距：
固定值40磅
陈许静
实习时间：
2015年3月1日-2015年6月1日
实习地点：
重庆国大科技有限公司
重庆工程职业技术学院
学生实习考核表
学生姓名
专业班级
指导教师
仲贤
移动通信技术122班
陈顺立许静
实习时间
2015年3月1日-2015年6月1日
实习地点
重庆国大科技有限公司
实习名称
毕业实习
自我总结
刚开始到国大科技有限公司实习的时候，我的心情充满了激动、兴奋、期盼、喜悦。
我相信，只要我认真学习，好好把握，做好每一件事，实习肯定会有成绩。
但后来很多东西看似简单，其实要做好它很不容易。
通过实践我深有感触，几个月的实习期虽然很短，却使我懂得了很多。
不仅是进行了一次良好的校外实习，还学会了在工作中如何与人相处，知道干什么，怎么干，按照规定的程序来完成工作任务。
同时对这门专业也有了实际操作和了解，为我以后更好的发展奠定了基础。
对一个企业而言，得控则强，失控则弱，无控则乱。
企业经营好比一湖清水，管理规范好比千里长堤。
水从堤转，才能因而得福，如果大堤本身千疮百孔，水就会破堤而出为祸一方。
军中无法，等于自败，企业无规，等于自乱。
经过几个月实习下来，使我受益良多，具体的实践体会如下：
是要有坚定的信念。
要认真了解公司的整体情况和工作制度。
只有这样，工作起来才能得心应手。
要学会怎样与人相处和与人沟通。
要学会虚心，因为只有虚心请教才能真正学到东西，也只有虚心请教才可使自己进步快。
指导教师
意见
实习单位
意见并盖章
（院内实习由系签署）
考核等级
1实习目的
为了能够更好的适应毕业后的生活，锻炼自己各方面的综合能力，便于毕业之后能够更好的投入工作，学校课程结束之后我就来到现在所在的这家公司参与实习。
也就是捷瑞达新营销股份有限责任公司,在这里我学到了怎么做事，怎么与人更好的相处，怎么才能让父母放心，怎么才能让自己活得更加的精彩，离开学校来到这里我受益匪浅。
2实习概况
2.1实习要求
2.1.1公司简介
重庆国大科技有限公司成立于2010年，主要经营模式是，作为重庆国虹集团旗下的“长虹手机会员中心”，专门为长虹手机用户进行客服服务，厂家直销服务以及媒体广告服务！
经过四年的不断发展和壮大，重庆国大科技有限公司已打造出“传统零售卖场——电话订购平台——网络销售平台——电视购物平台”一个完善的现代化的手机销售产业链，并致力于该新型营销模式在中国国内的发展与创新。
重庆国大科技有限公司总部位于重庆市南岸区茶园新区，依托总部，国大科技在全国多个省市组建了呼叫中心和物流集散基地，销售业务遍及全国。
各分公司均配备了标准的呼叫中心办公环境，软硬件设施及最新进的呼叫中心设备，2000名客服坐席岗位，1000名物流配送人员。
在人力资源上，国虹为适应世界范围内移动通讯和3C融合的潮流，坚持以人为本的基本理念，充分尊重员工的人格、劳动与价值取向，重视员工的意见，致力于为员工提供富有竞争力的薪资，良好的工作环境和自由、开放的思维空间。
良好的人才机制吸引了大批来自通讯、IT等业界精英加盟，组建了一支专业化、富有创新精神、充满激情和活力的经营团队与员工队伍。
为扩展业务，国虹集团2010年3月注资2000万成立捷瑞达新营销有限公司，新公司主要依托媒体为营销店铺，以国虹生产基地为强大的支持，依托社会大众对长虹品牌的认可，创造全新的经营模式。
公司以中华名族的优秀精神理念为魂，
2.2.2实习期间的主要工作及其职位
实习期间本人担任的是销售代表以及核单人员，主要负责公司产品的销售，电子商务系统的操作，以及跟单的相关事宜。
核单负责审核大家下的单，然后确定安排发货，是一道把门的职位。
在此4个多月的实习，使我能比较顺利的从学校向社会工作的过度。
为以后工作积累了不少宝贵的经验！
在实习的过程中使我养成了对同事谦虚、尊重、相互理解、相互帮助和相互关心等良好习惯。
学习过程及体会
前期先接受公司培训，对自己的项目了解，经过一系列考核。
在实习期间公司对我们也做了一个全方位的培训，包括心态和技能。
对业务不熟练的人会直接安排实习主管先带，待你熟悉之后就会让你上机实际操作。
慢慢的开始负责公司产品的销售，电子商务系统的操作，以及跟单的相关事宜。
在此近5个月的实习，使我能比较顺利的从学校向社会工作的过度。
为以后工作积累了不少宝贵的经验！
在实习的过程中使我养成了对同事谦虚、尊重、相互理解、相互帮助和相互关心等良好习惯
一方面，要求学生通过毕业前有针对性的实习为胜任今后的工作打下基础；另一方面，要求学生通过实习了解社会，了解企业，培养学生主动适应社会上的各种岗位需要的素质和能力。
2.2实习时间
2015年3月1日至2015年6月1日
2.3实习环境
（1）实习单位：
重庆国大科技有限公司。
（2）简介：
重庆国大科技是从事长虹手机生产和电话销售的企业。
主要以电话销售长虹手机为主体。
（3）所在部门：
直销部
（4）主要工作：
电话营销工作。
3实习内容
3.1岗前培训
公司按正规的实习生对我们进行了为期一个星期系统的培训，培训工作分为三大块：
3.1.1人事部的岗前培训
人事部的岗前培训只在室内进行了半天，主要是介绍公司的概况，同时也对我们进行了员工素养及公司管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。
3.1.2消防安全意识培训
公司特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对公司安全和消防常识有了更深入系统的了解。
3.1.3专业知识技能培训
知识技能培训主要是为了提高我们的实际应用水平。
通过专业知识技能培训，我们系统地练习的基本程序和具体方法。
当然，课本上所学的理论知识只是为我们的实际执业注明框架、指明方向、提供相应的方法，真正的执业技巧还是需要我们从以后的实际工作中慢慢汲取。
3.1.4组长寄语
我的组长经常对我说：
“每天要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被发掘出来，就会有收益了”。
同时，她还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。
因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。
同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务。
3.2系统培训
3.2.1话盒按键和接口讲解
图3.2.1话盒按键和接口讲解
3.2.2登陆系统
修改分机编号，每台电脑对应编号不同，培训不需要外呼，所以统一设置成系统不存在的1117。
用户编号和用户密码员工正式工作以后都会有独立的账号，现用新员工账号PX1密码进行讲解。
第一次登陆比较慢是正常的，登陆以后一定要记得启动免打扰（防止客户进线）。
3.2.3新建客户
输入客户手机号码，检查系统是否存在这个号码，在系统不存在这号码的情况下然后选择好客户来源就可保存资料了。
如果系统存在这个号码检查以后就会出现
图3.2.3新建客户
打开客户详细资料就可以了。
3.2.4如何打接电话和修改客户资料
图3.2.4.1如何打接电话和修改客户资料
鼠标单击电话二字，话盒上的ON/off键
图3.2.4.2如何打接电话和修改客户资料
编辑客户资料,联系人需要尽可能的清楚，关机、停机、空号、拒接、无人接听、男士、女士、张先生…录入客户姓名以后记得将，这一栏选上，便于物流核单。
客户地址是通过点选操作的4个下拉菜单都点完以后系统会自动把地址录入到下面（会有一个点，请不要删除，物流部分解发货会用到）然后在点后面继续输入客户的详细地址
图3.2.4.3如何打接电话和修改客户资料
这里的备注栏可以输入客户手机使用情况，以及我们给客户推的活动内容，介绍的什么产品及价格。
新数据里面都会有一个日期和型号，代表客户在那个日期买了那款手机。
3.2.5下订单
点击订单记录和新增新订单进入下单界面
如果有需要可以在备注栏里面输入一些内容（核单人员看的）
单击显示货品列表出现
图3.2.5订单状态
然后在货号/货品描述里面输入我们需要给客户下的产品名
称筛选，选择好产品颜色数量价格，核对清楚以后就可以保存订单。
3.2.6订单状态
图3.2.6订单状态
3.2.7通话历史
图3.2.7录音查询
可以查询指定时间内的通话情况。
3.3产品介绍
图3.3南坪分公司产品V7OT
长虹集团最新推出的4.5寸高清大屏幕的3G智能手机，外观圆润，9.8mm超薄时尚；四核1.2G急速处理器，无线上网，聊QQ，上微信，体验感极佳；800万高清画质拍摄效果；机身自带4个G超大内存（1000首音乐随心下）；支持双卡双待，移动3G，上网速度非常好；市场价1599元，长虹老用户只需要799元即可购买。
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3.4营销话术
3.4.1开场白
座席：
您好？
（声音上扬，有激情）
客户：
你好
座席：
您好先生，我是长虹手机生产厂家的工作人员，请问您是否在08年1月30号的时候曾经购买过一款F01-1版的长虹手机呢？
客户：
恩，是啊
（回访）
座席：
恩，您好，今天给您来电话主要想做一个长虹手机的售后回访工作，这部手机您目前还在用吗？
（告诉客户去电的目的）
客户：
还在用
方案一：
坐席：
好的先生，感谢您一直对长虹手机的支持，您现在手机充一次电电池能用几天呢？
客户：
还能用个七八天
坐席：
哦那您手机还保管得还挺好的，那先生您平时电话量大不大呢，像您这个电话量每个月话费大概要打多少呢
客户：
三四十（或者两三百，根据客户的电话量来判断给客户推什么样的价位手机或活动）
坐席：
那好的先生非常感谢您一直对咱们长虹的支持，今天给您来电除了对咱们手机做一个关心和了解之外，这边还给使用咱们长虹两年以上的老客户带来了一个以旧换新/半价优惠/买一赠一的活动的，您现在还是习惯使用咱们高端的智能手机还是超长待机的商务手机呢（探客户需求推相应的活动）…..
3.4.2介绍活动
座席：
恩，那这边就非常感谢这位先生对咱们长虹手机一直以来的支持。
今天长虹集团给您来电话呢，除了给你做个回访，长虹集团为了回馈使用咱们长虹手机两年以上的老客户，专为老顾客搞了一个“以旧换新”的活动。
客户：
怎么个以旧换新啊？
座席：
恩，就是用您家里面不再使用的旧手机，就可以参与咱们这个活动，旧手机可以为您减免600元现金，您只需要再补一个差价呢，就可以换购到咱们长虹集团最新推出的金长虹超长待机的手机了。
您看您家里有不用的旧手机吗？
顾客：
有啊。
在哪里换呀？
座席：
那这个活动呢，是咱们长虹集团总部这边发起的，不以盈利为目的的，各地经销商都没有开放这个活动的权限，是咱们集团总部专为老顾客搞的这样一个活动。
我们厂家直接提供送货上门，货到付款。
3.4.3探寻需求
顾客：
怎么换？
补多少钱？
坐席：
那要看先生喜欢什么样的手机了？
我们这边各种款式价位都有，我们会为您量身选购一款适合您使用的手机，那我简单了解一下，①先生对手机有哪些特殊要求呢？
②那您使用手机是喜欢大屏幕3G智能的呢，还是带按键超长待机就可以呢？
等等~~~
顾客：
大屏幕的，智能的嘛
坐席：
那好的，通过您提出的要求，我觉得我们有一款手机特别适合您。
3.4.4介绍手机
座席：
先介绍外观，颜色，屏幕——再到功能——然后超长待机！
顾客：
那怎么换？
多少钱？
座席：
那是这样的，它的上市定价是1499元，因为您是咱们长虹集团的老会员，而且还是参加“以旧换新”活动的，您的旧手机可以直接为您减免600元现金，您只需要再补一个899元的差价就可以换购到这部今年长虹集团最新推出的金长虹超长待机手机了！
！
3.4.5排异
客户：
是不是骗人的啊？
坐席：
这个你可以放心，长虹也是五十多年军工企业，世界五百强，本次给您致电，首先是感谢您对我们长虹集体的支持，所以才针对你们老客户举办活动的。
客户：
质量有没有保障哦！
坐席：
质量可以放心，我们给你发货之前都是经过严格专业检测，咱们这么大一个厂家，你用咱们的产品这么多年你自己都清楚，我们也不会为了几百块钱砸了自己的品牌您说对吧？
所以到时候给您送到以后您一定要给小X我来电话，我帮您核对，
您那边是在重庆市。
。
。
。
。
。
对吧？
”（攻地址）
3.4.6拉动
客户：
这样呀，我考虑一下好吧
坐席：
那先生你主要是考虑什么问题呢？
客户：
和家人商量一下。
坐席：
那您这边主要是考虑到给谁购买呢？
（自己的：
那你给自己买手机肯定自己是能做主的对吗？
人活一辈子，自己的想要的东西肯定自己就要争取得到，我相信你的爱人也是非常通情达理的人，不至于你买个手机还要跟你闹脾气对吧？
）给家人的：
那您对您的家人真好，既然是给家人购买，你直接给他买的给他一个惊喜不是更好吗？
只要您送的东西，相信你的家人肯定会喜欢的对吧？
）
客户：
现在没有钱呢。
坐席：
开玩笑哈，几百块钱对于您来说肯定不是问题对吧？
而且现在您购买我们的手机不仅待机长质量过关，至少可以让你三五年都不需要再去花钱购买手机您说是吧？
客户：
那你给少点价格嘛。
坐席：
先生/女士:
是这样的，咱们这款手机原价是XX，现在是因为您是我们老客户参与咱们的活动，才能享受到这个优惠价格的。
并且这个价格在市面上买一款相同配置的手机是绝对不可能的，所以你可以放心，你参加我们这次活动给你申请的价格绝对划算的。
客户：
那好吧你给我送一台吧。
坐席：
录地址姓名。
3.4.7促成订单
先生/女士为了给您提供更好的三包服务，长虹集团必须在三包卡上登记两个电话号码，到时候货到了以后会有邮局的工作人员给您来电话（两部电话的有效性）
顾客：
好的：
坐席：
您收货的时候给我来个电话，我帮您核对里面的配置。
那好，**先生我们给您换购的一款**手机，总价xx元，现在给您说一下收货时的注意事项，您注意听一下。
我们是委托国家邮局给您送货。
送货之前会经过严格的专业检测，合格后打上密封的包裹在5天左右给您送到当地。
为了确保您是第一签收人。
货到后您本人需要出示有效证件，先将XXX元钱交给邮局的工作人员以后，您拿到手机后就可以放心使用了。
到时候收货的时候记得我给来电话，送过去的东西比较多，我帮您一一核对。
你记一下，我姓XX，到时候打这个电话随时都可以联系到我的。
您把这个号码保存上，以后有任何关于手机的问题都可以打电话找我。
3.4.8拆包验货
客户：
我要验货，看得上我就要。
坐席：
先生，您看我现在给你介绍的手机，你还满意吗？
”（可以再次介绍产品。
清楚的描述。
让我们的手机在客户脑海中有样子）回答不满意，就再次专门介绍手机功能等，若回答满意，再说:
那到时候给你送过去是我们长虹的产品并且和我说的一模一样质量也没问题，你肯定会要的对吧？
客户：
那我先拿回去用了没问题了再给钱。
坐席：
您的担心我是理解的，我也希望能先给你用，我对我们的产品有信心，绝对能让你满意。
但是我们现在是厂家活动，委托国家速递送货的。
所以您需要一手交钱一手交货的，我们也聊了这么久了，您对我信任才会让我送过去的，当然我信任您也才给您申请这个活动的。
我们都是相互信任的，我去亲自给您检测的，你放心绝对给您送个好的过来好吧？
肯定让您放心满意的，也希望您享受到我们这次实惠了也一定向您的家人朋友做宣传好吧？
客户：
那行吧。
坐席：
好的，那这边就去给你申请排好，发货之前我们活动监督部门的会再次给你去电，请你保持你的电话畅通好吧？
客户：
好的
坐席：
那这边就不打扰你了，祝你生活愉快，事业长红。
3.5手机概括
手机是一个什么东西？
这似乎是一个无病呻吟的问题，但本次手机市场调查报告的结果却使得这个问号实实在在地成为一个问题。
对于被众多的俊男靓女所代言的手机而言，似乎没有人怀疑手机已成为时尚生活的一部分，手机厂商们也费尽心机地在外观方面做足文章。
就象其他时尚的东西都有追星族一样，各大品牌的手机也都有大量的手机"fans"。
本次手机市场调查报告的结果却对"手机是否时尚依然"打出了问号。
调查显示，消费者对手机外观的在意程度远没有人们想象的高，手机外观的权重只有0.23，在6大指标中名列第四。
对于这一多少出人意料之外的调查结果，通过对问卷进行交叉分析即可得到答案：
25岁以下的消费者给予外观的权重得分较高，达到0.20，而25岁以上人群对手机外观却不太在意。
由此可见，时至今日，当手机已象电话般普及之时，手机已经走过时尚的藩篱，伴随着手机的日渐普及，"时尚手机"正悄然成为手机市场中的一个细分市场。
在国内市场，价格似乎是市场永远的决定性指标，手机市场也不例外，在大量产品库存的压力下，众多手机厂商都在忙不迭地上演着手机价格的高台跳水。
但本次调查显示，手机消费者对价格的关注度其实并不高，在6项指标中，价格的权重只有0.26，名列第三。
对于这样的调查结果，我们有理由对"价格决定论"打上问号，但也不能据此认为消费者对价格无所谓。
通过对本份精品手机的评选结果我们可以看出，这种对单纯的手机价格不太在意的表面现象其实是东北手机市场消费者趋于理性，市场趋于成熟的一种表现。
从根本意义上讲，价格其实只是一个孤立的指标，离开手机质量、功能以及外观的情况下谈论价格其实没有太大意义。
由此可见，在日渐成熟的手机市场，"唯价格论"将不再有市场。
应用是手机市场发展的下一个方向，而功能是实现应用的基础。
进入2003年以来，MMS、GPRS无线上网、JAVA、可拍照等功能概念如天女散花般在手机市场洒落。
本次手机调查显示，消费者尤其是高收入的消费者对手机的功能普遍较为在意，在6项指标中，功能的权重得分为0.287，仅次于人们对质量的关注而居于第二位，而在5000元以上的高收入者人群中的得分则达到0.253。
由此可见，除了通讯的基本功能以外，手机正逐步地扮演起网络时代应用终端的角色。
无线上网、可拍照等功能在今天的手机市场虽然只是高端手机的配置，但随着技术及市场的发展，完全有可能成为明天手机市场的标准配置。
其他的指标也上述评选结果是对5月份东北地区手机消费者消费行为趋势的一次真实检验，再一次表现出东北手机市场正逐步地趋于理性。
在实习这段时间通过大量的数据得知，长虹手机的市场主要覆盖中国二三线城市，并且以农村用户为主，适用人群年纪主要偏30-65岁这个年龄趋势。
以男性用户居多。
在实习的这段时间我常想为什么长虹手机的市场会局限于此但通过对长虹手机的深入了解，可以很好的解释这个问题，首先长“长虹”是个根深蒂固于中国人民心中的国产老品牌，对于长虹冠名的空调、彩电等知名家电是家喻户晓的质量及耐用程度是众所周知的。
但对于代用“长虹”这个大品牌冠名的手机借用这“长虹”这两个字也能创造价值不菲的业绩，但究其手机本身的质量、款式、配置、等等却远远不及“长虹”这个老品牌所因有的国产电子产品领域领先的姿态。
但细化的来说长虹手机可以在如今国外产品如苹果、三星、索尼。
及国内产品步步高、小米、中兴、HTC等风靡我国手机市场之外的夹缝中生存下来实属不易。
没有（时尚的外观、高清的摄像效果、细腻的音质、超薄的厚度）。
4总结
4.1心得体会
在学校里学到的知识都是最基本的知识，不管现实情况怎样变化，抓住了最基本的就可以以不变应万变。
如今有不少同学实习时都觉得课堂上学的知识用不上，出现挫折感，可我觉得，要是没有书本知识作铺垫，不可能会有应付瞬息万变的社会的能力。
经过这次实践，虽然时间很短。
可我学到的却是我一个学期在学校难以了解的。
就比如何与同事们相处，相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题，于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及上级相处的，而自己也虚心求教，使得几个月的实习更加有意义。
4.2个人收获
刚开始到国大科技有限公司实习的时候，我的心情充满了激动、兴奋、期盼、喜悦。
我相信，只要我认真学习，好好把握，做好每一件事，实习肯定会有成绩。
但后来很多东西看似简单，其实要做好它很不容易。
通过实践我深有感触，几个月的实习期虽然很短，却使我懂得了很多。
不仅是进行了一次良好的校外实习，还学会了在工作中如何与人相处，知道干什么，怎么干，按照规定的程序来完成工作任务。
同时对会计这门专业也有了实际操作和了解，为我以后更好的发展奠定了基础。
对一个企业而言，得控则强，失控则弱，无控则乱。
企业经营好比一湖清水，管理规范好比千里长堤。
水从堤转，才能因而得福，如果大堤本身千疮百孔，水就会破堤而出为祸一方。
军中无法，等于自败，企业无规，等于自乱。
尽量做到理论与实践相结合。
在实习期间我遵守了工作纪律，不迟到、不早退，认真完成领导交办的工作。
我真的是受益非浅。
同时，在和客户交往过程中，我总能学到不少东西，我们坐电销在不认识对方的情况下我们要摸清楚客户的语言深意，要能够准确的判断出客户是不是要买这个产品，所以。
语言也是一份魅力所在，了解自己的客户才能更好的销售我们的产品。
。
其次，做好情绪管理，不要老是感情用事。
在工作中，要控制好自己的情绪，不要太过于夸张，大起大落的情绪总是惹人烦的。
任何事情都要有稳定的情绪。
再次，做好学习管理。
学会认知、学会做事、学会与他人相处、学会发展。
实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，在实习过程中，我们能够更好的摸清自己以后要发展的方向，懂得更加体贴父母的心，让自己的人生不会平淡无奇的，要让自己活得精彩。
经过几个月实习下来，使我受益良多，具体的实践体会如下：
1.是要有坚定的信念。
2.要认真了解公司的整体情况和工作制度。
只有这样，工作起来才能得心应手。
3.要学会怎样与人相处和与人沟通。
4.要学会怎样严肃认真地工作。
5.要多听、多看、多想、多做、少说。
6.要学会虚心，因为只有虚心请教才能真正学到东西，也只有虚心请教才可使自己进步快。
五致谢
时光荏苒，岁月如梭，为期几个月的实习生涯已经结束了。
在此我衷心的感谢重庆国大科技有限公司能给我这一次宝贵的实习机会，感谢身边的同事对我的照顾与指导。
同时也特别感谢我的指导老师陈老师对我的指导与关心，在此向陈老师表示最真挚的谢意。
更感谢在实习期间给予我莫大帮助的公司领导张总，给我鼓励及认可，也感谢在公司遇到的那群青年，有你们在才多了那么多欢声笑语。
图5.1南坪分公司张科燕张总
图5.22015年总公司年会节目表演
图5.32015年南坪分公司大合照
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