保险电销不同阶段人员培养.docx
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半年内新人培养历程
电话行销的各个环节都给大家做了讲解，相信大家在知识和技巧上有了一定认知，为了让大家对自己在工作中的表现可以自我诊断，从而快速成长，特别把新人成长的周期与过程做了以下详细的剖析：
新人上线第一、二周的心理历程：
第一周（1~5个工作日）
第一天：
特质：
兴奋、紧张、忐忑、期待
问题：
怕拒绝；心态害羞；流程乱；操作不熟
建议：
☆拨通电话前，深呼吸，给自己信心；
☆可以看话术，但说的要自然、流利（记住：
是“说”而不是“念”,没有人喜欢听到你拿着张纸念一些东西给她听，沟通是要有诚意的!
）；
☆记下问题（自己的、客户的）每天下线后，求助leader，当日消化。
晚上功课:
听录音，做笔记。
第二天：
特质：
期待、希望、自信
问题：
连送带卖，心中有些坎儿；结束码备注记录过长
建议：
☆明确送的目的就是为了后期的销售；
☆结束码不要写负面的东西，简洁记录几个信息要点。
同时，记下问题（自己的、客户的）每天下线后，求助leader，当日消化。
晚上功课，听录音，做笔记。
第三天：
特质：
期待、希望、自信
问题：
对待容易接听电话的顾客，话术没有要点，车轱辘话没完没了，时间超长。
建议：
☆去leader处拷贝自己的录音，同时和优秀录音做比较，记下自己的缺点，有的放矢。
☆依然，记下当日问题，下线后，求助leader，当日消化。
晚上功课，听录音，做笔记。
第四天：
特质：
期待、希望、自信
问题：
总想说服客户，给客户信息过多，异议处理反而棘手。
建议：
☆在沟通过程中要能换位思考，从客户的角度去考虑问题，站在客户的立场上来处理异议，看待问题要客观，以第三者的态度。
☆记下当日问题，下线后，求助leader，当日消化。
晚上功课，听录音，做笔记。
第五天：
特质：
期待、信心有些不足
问题：
一周没有出单，心情有些焦灼，反而欲速则不达。
建议：
☆调整心态，话术、流程如果没有问题，就要检测自己在与客户交流的时候，语言的抑扬顿挫是否充满着对产品、对自己的信心，是否传递给客户计划的热情。
☆找leader给自己做分析。
第二周（7~10个工作日）
第七天：
特质：
自信、期待、希望
问题：
自以为在前几天的电话里有准客户，回访却被各种理由拒绝，心态有些受挫。
建议：
☆上线前期没有技巧，不能准确的判断准客户是很自然的，但一定要找到问题所在；
☆一定要对自己和产品充满信心！
☆找出问题，和leader说出自己的心结所在，Leader才能对症下药，帮助你解决问题。
第八天：
特质：
自信、希望
问题：
一通成交，欣喜若狂，流程会有遗漏，往往会有些慌乱，对某些要点会回避或者闪烁其辞。
建议：
☆一通成交可以证明自己的话术基本没有太大问题，反而更要镇静，说清要点，对客户对自己负责。
☆听自己成交的录音，找出问题，请教leader，和优秀录音做比较，以提高自己的技巧。
第九天：
特质：
自信、强势、希望
问题：
leader和客户核对，客户反悔出单，或快递送单客户却没签，内心失落。
建议：
☆冲动消费往往会这样，但只要确认自己的话术没有问题，心态保持平和，对自己和产品充满着信心，平常心对待。
记录问题，与leader处寻求答案。
第十天：
特质：
自信、强势、希望、平常心
问题：
回访时挑客户、看备注，觉得和自己聊的好的客户就想多聊些，自己的心情也轻松；看到有些备注觉得某个客户冷漠和不是很好说话，自己的热情就先有些减弱。
建议：
☆平常心对待每个客户，要知道客户是有选择的，而自己是没有选择的，我们工作的最基本职责就是用同样的热情，同样的心态对待每一个客户，拨打每一通电话。
☆依然，记录每天的问题，求助leader，精进自己的话术，并且，保持强势心态。
总结：
最初上线，没有技巧，不能判断客户，话术不能灵活运用，但一定要在心态上把握好！
自信、强势、平和！
功课就是：
1、大量听录音，边听边做笔记。
2、 每天线上遇到的问题一定要把它记录下来，下线后问leader，当日问题当日解决。
3、听自己的录音找毛病，进而改进。
复制就是成功！
只要保持以下心态，就一定会成功：
自信：
1、对自己要有信心，不要说不可能，要自信，要坚持。
2、对产品的自信，要从心里认可自己的产品。
强势：
因为自信，强势自然而然的也就存在
平和：
不要焦躁，要平和心态。
被拒多次，不出单，心里肯定着急，可往往是欲速则不达，所以，保持平和的心态，和客户沟通要缓急有序。
用第三者态度，或站在客户角度，为她们考虑，而不要说服。
第三周
特征：
心态决定一切的一周，是否能坚持住关键在本周。
问题：
周一没有出单，已经上线半个月了，心情有点不好，也影响到了后几天的工作状态；周二思维有点混乱，电话中又开始有点啰嗦；
周三有点急躁，在以后的两个工作日尤其突出。
建议：
这一周最影响工作的是心态问题，调整心态是首要问题
☆务必要在周一出单，否则会影响一周的工作心情。
刚休息完回到工作岗位上，却有点出师不利，沮丧是难免的，
☆理清思路，每天找到准客户最重要
☆周三集中促单
☆周四把本周要追踪的客户回顾
☆周五开始为下一周的工作积累准客户
第四周
特征：
开始适应电话行销工作特点，习惯了有节奏的工作，慢慢找到工作中的规律
有集体的归属感，基本养成工作习惯，逐步摸索自己的成功窍门
问题：
这一周是上线的第一个月的最后一周，会有很多问题沉淀下来，一定要及时解决，不遗留到下个月
建议：
☆对本月的问题困惑及时解决；
☆如自己无法解惑，一定要求助于leader,帮助你分析问题所在并解决，确保第二个月轻松上线
第五周
特质：
心态进入平稳阶段，通话量与时长基本跟上
问题：
1、上线仍处于兴奋期，与客户交流过多，言多必失；
2、思路混乱，对客户的问题答非所问；
3、容易被客户带走，把客户的每一个问题都当真；
4、判断准客户能力差；
5、缺乏专业知识，应变能力差。
建议：
☆学会适当闭嘴，整理话术；
☆多听录音，不是只听别人怎么回答问题的，而是要听思路，为什么这么说，为后面的环节起到了什么作用；
☆不要作异议处理的机器，要学会适当忽略对方问题，强调产品的好处与简单；
☆多用开放式提问，让客户多说，以增加对客户的了解，及帮助自己判断客户的真实想法，运用假设成交法，加大Close的力度；
☆提升自我学习能力，多了解同行业信息、增加专业度。
第六周
特质：
初步认识到习惯的重要性，将良好习惯保持，努力改正坏习惯
问题：
1. 急于成交，一旦失败，容易受挫折；
•回拨任务过多，数据整理不当；
•对迟迟不下了决心的客户，无计可施；
•产品介绍过多，缺少互动，促成动作过少；
•自我心态消极，缺乏紧迫感，周末目标未实现，自我放弃。
建议：
☆调整心态，学会自我调解；
☆根据消费者心理来判断、筛选客户；
☆科学设定回拨时间；
☆整理话术，多分析优秀录音；
☆加强自我管理，树立团队责任感，咬定目标，当天的目标当天完成。
第七周
特征：
工作习惯已经养成，自信程度有所下降
问题：
周一缺乏自信，通话前有些胆怯，潜意识假设客户都为拒绝类不成交客户；
周二话术缺乏力度，话术空洞。
沟通中容易被客户提出的问题难倒，不会带客户；
周三听取录音时，不会自我分析录音；
周四产品介绍过多，异议处理不到位，怕客户听不懂，关于产品及相应的好处一股脑全部都告诉客户，缺少销售技巧没有促成动作；
周五前期结束码设定不科学，本周末体现突出，例如：
回拨设定不合理等。
建议：
☆处于似懂非懂之间，多注意聆听客户的回应做相应的反馈，适当学会闭嘴。
☆多听成功录音，并与自己的录音做对比分析。
从而找到差距与不同，在原有话术及流程的基础上，整理话术。
周一通常出现此类情况时，改变心态非常重要，换个思路让其信任客户，相信自己的经验能力，可以应付各种问题（建议多赠送些免费保险，积累小事成功的次数，增加自信心）
周二相应的知识增加后，缺乏整理与练习，导致学的内容越多，越不知道怎么说，
应将学习内容做相应调整，多注重总结。
想活学活用，可以都与同事或TL做
一对一话术演练。
周三录音分析是提高业绩的最方便的捷径，初级为模仿期、中极为学习期，此阶段
应多注意听优秀员工的录音，不仅是学习异议的话术，更主要是听其销售思路
如何转到促成。
周四由于缺乏对成功的习惯，总是遭受拒绝，误认为只要解释清楚客户就会购买，
而忽略聆听客户的信息，错过成交的机会。
适当学会多问少说，多了解客户的
需求，对症下药，才能增加成效。
周五结束码选择时，不能随意安排，如此阶段数据量较少，若将回拨设置很远，容
易造成数据断档现象，当天赠送FPA的客户回拨应为第二至第三天联系，在后期跟进时，做好使用二则一法则，与客户确认好具体回访时间。
第八周
特征：
临近快速晋升，心态变化较大，急于求成，非常盲目。
问题：
周一制定目标后，心气很高，若不能及时出单，非常遭受挫折，影响士气；
周二回拨数据量较少，总喜欢看备注，挑拣客户拨打；
周三对迟迟下不了决定的客户，无计可施；
周四准客户的判断及时间掌控缺乏经验，经常在好说话的客户上浪费很多时间；
周五工作习惯的养成直接影响销售业绩；
建议：
TL制定针对性的阶段性目标，多加鼓励与赞赏。
帮助TSR调解心态。
周一本周的目标制定非常重要，临近快速晋升，应根据实际情况做针对性强的工作计划，受挫后一定及时调整，经常提醒自己：
“为何要出单？
”。
记住失败的背后永远有个叫成功的哥哥在等你。
周二电话行销的成功与大数法则有着直接的关系，把时间都浪费到自我主观判断客户上，不如用心去与客户介绍，沟通，唤起客户的需求才会水到渠成的成交。
周三判断客户是否为准客户，例如:
是否为有意愿的客户、在经济及身体健康方面
是否都符合要求、是否有保险意识。
若为准客户，可通过销售过程中增加热销
气氛等技巧促进客户办理加入。
周四与客户沟通时，应掌握3-5-12原则，3分钟产品介绍，5分钟判断客户、12
分钟成交的销售流程。
总结成交客户购买的原意，从而分析自己的销售特点，
积累经验，才能增加自己销售的成功机会。
周五工作习惯对于电话行销人员非常重要，如心态的调整、情绪的控制、长远的目
标，经验的积累总结、活动量等都会影响我们的销售业绩，好的习惯可以让我
们的业绩持续、平稳。
第三个月：
特征：
急躁而矛盾的第三个月
问题：
没自信（经常会觉得自己很笨，很多存在的问题自己知道但不能很快改正；害怕拒绝）；急躁、啰嗦（技巧多了，越想表达得很完美，但越表达不好，容易绕圈子）、恐惧（总怕自己说不好会浪费数据）
1.数据：
不会管理数据，送保险的成功率不是很高，约30%-40%左右，导致后期回拨的电话相应也很少
2.时间：
掌握不了时间，遇到可以说的客户说个不停，导致每天通话量很长，通话个数很少
3.知识：
对同业产品及保险常识了解不多，之前所接受的相关培训不能完全理解，也不能活学活用
4.技巧：
掌握一些技巧但不会熟练运用，不会揣摸客户的购买心理，经常所问非所答，运用一套话术应对所有客户
5.心态：
起伏很大，不会自我调整心态，压力较大，易埋怨
建议：
☆提高送保险的话术技巧，增加送保险的个数。
提高心理承受能力，面对拒绝仍能锲而不舍；
☆遵循“5分钟—10分钟—12分钟”的原则，多听录音分析对比，逐渐学会判断客户，该跟进的跟进，该放弃的大胆放弃；
☆平时增加对相关知识的积累，可自己总结与同业的对比表加深印象；
☆多听录音，多做总结，分析录音中整体的套路，分析清楚整通录音的逻辑关系，而不是只学录音中的某几句话而已。
多与组里的其他人做一对一的练习；
☆正确面对拒绝，多与组里其它人沟通，了解老员工的成长历程。
第四个月：
特征：
1、心态
由于已经工作了一段时间，逐渐褪去刚上线时的激情，出现心态上的疲惫，时常会情绪急躁，那些回签后收不回钱的客户也会在很大程度上影响TSR的工作情绪，业绩不理想的TSR开始迷茫，怀疑自己是否适合这份工作
2、知识
对客户的把握还不是很到位，判断客户意向不准确，多数都比较罗嗦，经常会处于单向沟通状况，对准客户抱有很重的得失心理，电话沟通过程中考虑的问题较多，不能放空，过多的注意力集中在自己的业绩上
3、技巧
由于话术基本大同小异，所以话术大的方向不会有太大差别，业绩好和不好的TSR差在销售的细节上
4、习惯
基本都能养成每天3.5小时60个电话的通话考核，每天赠送15个保险，送保险和介绍产品的时间段分配明确，数据管理基本清晰，都能主动和优秀TSR交流经验，主动听并分析成功的和有问题的录音。
问题：
1.这时做的好的TSR会越来越有自信，会有自己明确的目标并且一步一步靠近目标，基本都可以独立完成工作，但自身价值不明确，有时还会犯迷糊
2.做的不好的TSR这时会对自己和工作都渐渐失去信心，继而失去工作的积极性。
建议：
☆要发自内心的认可行业和公司，更要了解电话行销的特性，保持积极正面乐观的心态
☆对待客户要真诚，客户有权利选择和考虑，要尊重客户，然后做自己应该做的事，不要太计较得失，只有尽心尽力的做了才会有好的结果
☆要学会倾听，听比说往往更有效果
☆打每一个电话都要全心投入，保持激情和快乐，因为我们是用声音传递信息的工作。
☆多跟同事交流，求教好的经验及话术
☆每天听并分析成功录音，要经常听自己的录音，找到自己录音中的不足
☆关注社会新闻，将实事用在跟客户的交流中拉近跟客户的距离
☆养成稳定良好的工作习惯
第五个月新人
特征：
心态管理上有了质的进步，面对拒绝坦然处之。
自我管理，自我约束能力较差，很容易受他人的影响。
问题：
1，心态
比前几个月有了明显的改善，但是遇到棘手的突发问题，不能泰然处之，依然急躁的情绪，影响心情。
例如退保事件，连续接到2个客户的退保电话时，TSR就不能处理好心情了，很懊恼很沮丧，对自己失去信心。
2，技巧
对准客户的把握程度比较差，不能清晰的判断出客户拒绝购买的原因或者加入的原因。
不会听自己的录音，不能发现在自己录音中的问题。
已经积累了一部分数据，存在着和一小撮客户经常接触的问题。
3，知识
第五个月的TSR在客户的接触上和自己的主观判断上都形成了自己的一定模式。
有渴望成功的欲望，由于知识面较窄，限制了和客户的沟通，不能和客户形成有效的互动。
4，习惯
这个阶段的员工比较注重业绩的提升，往往忽略了习惯的培养。
、
建议：
☆心态
鼓励是一剂强行针，大家的鼓励是至关重要的，自我激励就更加重要。
剖析自己的真实困惑和想法，坚定自己的目标，了解自己想要的究竟是什么？
正视面对的问题，从客户的角度考虑，犹豫和退保是客户的权利，我们无法左右。
从自己的角度想，我们的经验还不足，销售话术有待于提高。
我们能作的是把握好自己的心态，退掉这份保障说明需求点找的不对，这并不代表这个客户不是我们的准客户，出了新产品我们同样可以销售给他，不要埋怨客户，客户就是上帝，我们要维护公司的信誉，我们就是公司的形象。
☆技巧
多做录音分析，邀请TL或优秀的TSR一起听录音、找问题，找出问题的真正原因，最后进行归纳总结。
建议严格按照公司的要求每天拨打客户量，接触更多的客户，定期筛选客户，勇于放弃。
4，知识
多听新闻，多学时事，好的资讯及时用到线上。
5，习惯上
在做好业绩的同时，更注重培养自己良好的工作习惯，要知道好的工作习惯比决定了业绩的高低。
第六个月的新人
特质：
1．心态
已经进入一个相对平稳和成熟的时期，无论当月面对什么样的突发状况（自己生病、数据质量下降、快递问题、更换产品等等）TSR都能通过TL的帮助和自己的努力，将心态比较快地调整到最佳稳定的状态，争取到一个比较理想的业绩。
2．知识
对保险行业及自己所销售产品的知识已经掌握和积累到了一定程度，这也是TSR能够在客户面前充满自信和表现专业性的前提。
3．技巧
通过半年的磨练和改进，TSR已经逐渐形成了自己特有的销售风格，话术的知识点、正确性、专业性都不会有太大的问题，这也是TSR在线沟通顺畅的基础。
4．习惯
每日工作习惯早已养成：
（1）3.5小时100个电话
（2）15个FPA赠送
（3）完成当日回拨即“任务”
（4）15～20个新介绍客户
（5）随手记录当日在线自己不能解决的问题
（6）每天回家听录音1小时并作分析
（7）不断改进话术
（8）和优秀TSR交流
（9）平时比较多关注保险业，产品相关的信息
问题：
1、过于依赖过去6个月的成功经验，导致在知识更新、话术改进、技巧提高上的速度，比刚上线那时候缓慢
2、对客户的热情度没有刚上线那时候好
建议：
☆即使以前取得一定成绩，依然要保持头脑的清醒，自己可以提高的空间还很大，不断改进话术，积累专业知识，在自己原有水平上争取更大的进步和突破。
☆对于习惯，一定要坚持完成每天给自己的工作内容。
不要忘了日积月累，一天落后一点，时间长了和别人的距离就拉大了。
每天工作结束时，应该总结当日工作成果，还有不足，做到心中有数。
查询FPA是否赠够，新介绍是否够，当日记录的问题是否通过努力得到解决。
☆和优秀TSR的交流必不可少，这样可以更快进步。
☆自己的话术准备充分，在线和客户交流中自信和专业性就能自然流露；提高了工作效率，接触的客户量大，技巧上也会有较快提高，沟通的愉快，客户认同，自然业绩就作出来了，这样心态也会很好很轻松。
达到一个良性的循环。
总结：
入职6个月的TSR应该继续不断学习和提高自己，吸取老TSR好的经验，保持新人时的热情，努力使自己拥有平稳的心态，丰富的知识，娴熟的技巧，良好的习惯，这样才可以进步更快，做的长久，并有好的发展。
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