餐饮管理培训DOC 12页.docx
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餐饮管理培训DOC12页
凌洁冰:
餐饮管理培训
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一、培训目的
以一个单店的运营来看如何进行餐饮管理。
二、培训内容:
以麦当劳一个店长的工作流程为例,从QSC及其他相关方面看餐厅管理的内容。
三、培训方式:
理论结合实例
组织结构:
店经理负责制。
店经理的职责:
按照公司的指导方针,保证在清洁的环境里,用优质特色的产品迅速地为顾客服务。
机构设置:
在中式餐饮中,我们相对明显地将一个店铺分为前厅和后厨。
前厅可以看作是直接与顾客接触并为其提供服务的“前台”区域。
厨房是后台生产区域,直接关系菜品质量。
在前厅,主要是通过服务员的服务来满足顾客的需求。
在厨房主要是要能生产出顾客满意的产品。
店经理可直接负责,也可分设前厅经理,后厨经理。
由于一个店的营业时间较长,一般要安排值班经理,可以是店长,也可以是前厅经理或后厨经理,他们除了负责自己的工作外,大家轮流做值班经理,管理店里的事务。
值班经理也可以将业务分解,安排给店里各个区域的负责人。
例子:
来看麦当劳的一个店长一天的工作。
*开店前的准备工作:
1、检查店铺外观,确认整体形象。
2、检查机器设备的运行状况和卫生状况。
3、对原材料和低质易耗品的在库表进行检查。
4、对原材料的质量进行检查:
放置位置,数量,卫生情况等。
5、对原材料的补充进行确认。
6、准备收银台的零钱。
7、对员工的工作计划表进行确认。
8、对员工一天工作的要求。
目标:
在规定的时间开业;对人财物进行检查,及时处理出现的问题。
*从开店到高峰期:
1、工作日程表:
2、合理安排员工
3、合理安排生产,减少缺货或剩余。
4、在轻闲时进行清扫和原材料的补充。
5、经常对环境进行检查。
6、注意服务质量。
7、时刻把握各个时段的营业额。
8、有计划地安排人员休息。
目的:
保证向顾客提供高质量的服务,在店铺空闲的时候做好高峰期的准备。
*高峰期以后:
1、对各岗位的清扫和检查。
2、及时处理垃圾
3、检查原材料。
4、了解员工的劳动时间和工作状况,
5、有针对性地培训员工。
目的:
保证质量,处理问题。
*收工之前:
1、清洁店堂和设备,店铺的彻底检查。
2、现金的交接。
3、数据和人员的交接。
4、为第二天的营业做好准备。
从麦当劳的例子我们可以看到,做为一个单店,在店长直接负责下,每天的工作内容是什么。
餐厅管理的内容
从麦当劳的例子我们来分析餐厅管理的主要内容。
三个模块。
动线管理和生产管理,行政支持。
1、计划和控制:
工作计划和日程安排。
2、质量管理:
产品质量、服务质量和卫生质量。
3、成本管理:
请购,采购,入库,存储,加工,配送,损耗,物耗,人力
4、人员管理:
5、现金管理:
收银,支付,准备金,送存,单据和数据的交换
6、营销活动:
促销组合,客户关系,定价,品牌
7、盈利管理:
数据收集和分析,销售分析,顾客调查
动态管理和静态管理的结合。
计划和控制
我们知道在管理活动中计划是很重要的一项活动,计划是我们工作的方向,也是工作执行情况中控制的标准。
店经理在公司总体战略计划指导下制定具体的作业计划,同时结合岗位职责,制定店里各项工作的考核标准,并接受公司的考核。
*工作计划:
店经理工作计划:
人员安排,物料计划,采购计划,卫生计划,设备管理计划等方面。
制定每月、每周、每日的工作计划,上班前张贴安排表。
见美国Alabah餐馆经理一天的工作时间表。
采购计划:
根据每天流水的情况确定每天的采购数量、质量标准等。
销售计划:
确定每天大概的营业额。
培训计划:
根据不同的培训方式和内容制定具体的计划。
见麦当劳“零工经理训练程序”
*制度:
岗位责任制,各项工作职责
*考核标准
服务标准、质量标准、卫生标准、成本控制标准、客户关系标准、现金管理标准等。
制度明晰。
*控制
工作评价:
根据各项工作和职责制定需要的表格,如:
材料出入账,存货检查表,卫生检查清单等,根据考核标准进行控制。
质量管理
*产品质量:
采购:
原材料/半成品特点:
品种多样:
肉禽蛋蔬菜调味品干货粮油米面等
多变性:
来源季节渠道都会导致质量的差异
时间性:
保鲜的要求导致材料采购的时间
技术性:
判断材料质量的好坏
突发性:
随客源的变化而变化
采购方式:
日常采购:
对鲜活原料/半成品的要求
定期采购:
调料,干货,粮油等
合同采购:
适应于长期且渠道单一
应急采购:
出现临时性需求
采购管理的内容:
决定购买品种
选择价格和供应商
制定合理的采购方案
处理有关货款、单据和记录采购数据
原料计划
验收入库管理:
验收人员:
有经验,诚实,
验收标准:
满足请购部门的数量、质量要求,经济实用
验收程序:
制定适合本店适应的程序,采购计划,盘点数量,检查质量,填写有关单据和表格,退货处理,处理直拨原料和储存原料。
检查监督:
不定期的检查。
在业务量不大的单店里,店经理可以每天监督检查入库的原材料。
储存:
是一种成本损耗,
要求:
仓库和设备:
干藏,冷藏,冷冻;货架,容器等
温度、湿度和光线:
卫生:
易清洁,防油污,防潮,
储存管理的内容:
入库验收:
分类,登记和签收
储存保管:
储存量,与烹调、销售、消费相吻合,分类存放,保管养护检查制度
合理的存放方法:
加工配送:
内部加工配送,处理净菜,出成率,废品利用,打包(片丁快),配菜
配菜标准,程序
成品:
确定成品的技术标准,简化工艺流程,
出品程序
接单,备料,制作,分送,返工,损耗
设备:
使用和维护。
*服务质量:
人员:
服装,语言,形态,态度,职业道德
程序:
引座,上茶,餐具,点菜,送厨,上菜,酒水,追菜,取消,结帐。
投诉:
认真倾听,道歉,分析原因,处理,保证措施
*卫生质量:
见美国Alabah的卫生管理日程表和经理一周卫生计划
店面:
设施设备:
食品:
人员:
成本管理
请购,采购,入库,存储,加工,配送,损耗,物耗
麦肯锡对400家企业在过去30年里去得的经济成就进行调查后发现,竞争优势时以进一步提高质量、创造性和所有领域的革新为基础的,而不是首先以降低成本为基础的。
成本控制原则:
经济原则,但注意重要事项;因地制宜原则;领导推动,全员参与;以顾客为中心;系统分析;降低单位成本。
人员管理
静态管理:
标准化的生产和配送,设计和装修,
动态管理:
客人少时资源如何配置,客人多时资源如何配置,什么时间配置;
即使的培训制度
现金管理
收银,支付,准备金,送存,单据和数据的交换
营销活动
*促销组合:
DM海报,推荐菜品券,优惠券,与周围商圈的合作,定期的促销活动
*客户关系:
目标消费群体,政府机构,行业机构,老客户,新客户,维系老客户和发展新客户的成本3:
7
*品牌的建立和维护:
盈利管理
*数据积累和分析:
客流量的分布,每位客人的平均就餐时间,定位的分析和调整,定计策略
*销售分析:
前提:
对营业销售情况进行详细的记录。
对各种销售数据进行统计分析。
是菜品的选择和调整的依据。
数据来自店里。
a)ABC方法:
菜品结构
统计每月每种菜的销售数量,乘以单价,计算每种菜的销售额;求出每种菜的销售额在餐厅总销售额中的比例;按百分比大小由高到低排序;计算累计百分比,位于前70%的为A类,70-90%的为B类,余下的为C类。
A类为主打菜肴,应保留和加强;B类为可调节菜肴,C类由于口味、季节、价格、营养等因素,销路不畅的应撤销。
b)销售结构:
季节性等因素会影响菜品结构,导致不同的综合毛利率。
c)销售毛利率:
*顾客调查:
反映顾客的基本情况和消费规律,如职业、性别、年龄、收入、消费目的、频率等
连锁方式:
自由连锁:
总店和单店
直营连锁:
总部和单店
特许连锁:
盟主和加盟商,特许权,区别于经营权
托管特许:
盟主拥有经营管理权,加盟商拥有所有权和建议权,利益分享权
完整的连锁经营管理体系时连锁经营的可复制性的基础
谭鱼头自身特色,托管特许,中式发展的基础,扩张到103后萎缩,单店要独立。
强势文化管理,现在70多家单店,可控。
荣华鸡,缺乏连锁体系,直营,
成功和失败的原因,对比,对沙锅的启示
KFC:
区域合作直营,成熟后才采取二级区域特许,运营成熟后才转交,并进一步控制,
规范的连锁经营体系的支撑,选择适合的模式:
直营,加盟,特许,托管
模式的前提:
单店盈利,标准规范,
盈利模式的可复制性,背后:
规范化的管理模式来自不断的完善和反射
差异:
单店管理的相似,控制力的,管理的完善和连锁,采购培训配送结算的统一,
连锁的目的:
成本降低,品牌快速扩张,无形价值提升,社会资金的利用
企业成长阶段的定义:
初创期,成长期,成熟期,如何区分阶段。
本身没有明确的界限,只是当我们来反思的时候,我们又是以一个什么标准来判断几个阶段?
?
?
什么时候判断盈利模式的形成
连锁企业的发展阶段的判断,
价值链模型
每一个点都是创造价值的,但每一个点上都可以继续深究,可能存在一个范围,企业可以从中挖掘更多更细的价值,但同时成本也上升,权衡本身就是一个复杂困难的过程。
首先是一个价值链的构架过程,然后从中发现价值点,
企业不同的发展时期,价值链上的点的大小不一样,也就是为企业创造的价值大小不一样。
战略作为指挥?
价值链的前提:
我们到底该做什么?
企业文化能体现在价值链上吗?
质量监督,辅助部门
直接产生价值的点?
选址:
如何产生价值?
对餐饮业
营建:
如何产生价值?
中国餐饮作坊式的生产,扩张的欲望,规模化生产,借用的模式,垄断竞争,
战略目标管理
1)目标市场界定:
a)市场调查分析
i、宏观环境
ii、微观环境
iii、经验预测
b)目标人群界定:
i、消费需求
ii、收入
iii、便利性
iv、
c)竞争对手分析
d)菜品品种和特色
2)个性形象界定:
a)标志
b)风格
c)色彩
d)造型
3)投资分析
a)投资规模
b)销售预测
c)盈亏平衡分析
三层面理论:
战略、计划和运行
管理:
计划、组织、领导和控制
价值链:
主要业务活动:
能直接产生价值的活动。
市场开发,配送,加工,服务
辅助业务活动:
采购,财务,人力,营建,公共关系,
一、餐饮行业和快餐业的特点
1、行业现状和特点:
2、快餐的现状:
1000亿的市场,20%的增长速度。
3、特点:
制售快捷、食用便利、质量标准、服务简便、价格低廉
4、中式快餐的特点:
原来多以手工操作、现场加工和单位经营为主,现在向标准化、工厂化和连锁经营为主转化。
二、沙锅和快餐的结合
1、沙锅的特点:
陶质、保温、保鲜、无油烟、可做菜饭汤、营养。
但制作时间较长,口味较单一。
2、如何做成快餐:
半成品、现场加工、配料的品种组合和加工时间的组合。
三、餐厅选址与布局
1、地理因素:
d)政府政策:
拆迁、产权争议、证照是否齐全、租金、
e)地区选择:
商业区、商务区、居民社区、学校、旅游区等,
f)交通状况:
车流量、人流量等流动数据分析、停车
g)公共设施:
水、电、气、保安、防火、垃圾处理等
h)可见性:
明显的可见程度、驾车或徒步评价、不同的角度
i)规模外观:
规模大小、餐厅地形、消费者的接受程度
2、经济因素:
各地区的收入水平,地区的商业增长状况和趋势;本地区内的餐厅,人口阶层分布,年龄,潜在顾客、人力成本
3、市场因素:
竞争状况,同类的餐厅、其他餐厅,其他商业模式、
4、营业规模:
预测座位,服务方式,周转率,客单价等
5、餐厅布局:
突出“快”的特点:
干净、简洁、上菜速度、服务到位等
突出“沙锅”的特点:
厨房设计:
沙锅炖的时间较长,如何安排?
个性形象界定:
标志、风格、色彩、造型。
比如:
招牌、服装、座位、灯光,暖色
举例:
KFC,必胜客选址
三、菜单计划与销售分析
1、菜谱策划