餐饮管理餐饮部员工培训.docx

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餐饮管理餐饮部员工培训

（餐饮管理）餐饮部员工培训

福州丽景大酒店餐饮部员工培训计划

培训时间

培训内容

受训人

培训人

培训地点

备注

7月2号（2课时）

介绍酒店基本情况，酒店目标消费群体，酒店定位以及服务目标等内容

餐饮部全体员工

林建斌

待定

7月3号（3课时）

仪容着装，服务礼仪礼貌以及行为举止

餐饮部全体员工

陈函

待定

具体内容见附件待定

7月4号（3课时））

服务员岗位职责及日常当班工作要求

餐饮部服务员

林建斌

待定

具体内容见附件待定

7月5号，6号（6课时）

餐饮服务技能及餐饮服务程序与标准

餐饮部服务员

林建斌

待定

具体内容见附件待定

7月7号（3课时）

介绍服务成功的案例

餐饮部全体员工

林建斌

待定

7月8号（3课时）

如何处理好与服务员，客人之间的关系及客人的投诉

餐饮部领班和主管

林建斌

待定

具体包括内容

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，

应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

二．服务员岗位职责

1、迎宾员

2、餐厅服务员

3、练习生四、餐厅传菜员

4、酒水员

三．日常当班工作要求

1、步人酒店时

2、进人岗位时

3、在工作时／13

4、接听电话时

5、上级对下级布置工作时

6、接受上级任务时

四．餐饮服务程序

1．导餐服务

2、传菜服务

3、软饮料服务

4、撤换餐具

5、席间服务

6、更换烟灰缸

7、咖啡、茶及糖奶服务

8、冰咖啡服务

9、甜食服务

10、结账

11、送客人离开餐厅

五．餐饮服务基本技能

1摆台技能

2端盘与托盘技能

3餐巾折花技能

4点菜技能

5分莱技能洒水服务技能

6撤盘技能餐具擦拭技能

六．投诉处理

（一）、处理投诉的目的：

向客人提供尽职尽责的服务。

当遇到客人投诉时，员工们为免激恕客人，应当小心处理，以给客人留下一个美好的印象，若能适当的处理客人的投诉，会使客人不会迁移到别的会所，而公司的名声因员工友善、正确的处理事项的态度而提高，员工自然因此而感到自豪。

（二）、投诉产生的原因及分类

1、无论是怎样的投诉，在营业场所中大体可能会从以下的方面产生：

（1）环境

A．卫生：

蝇子到处飞、杯子有指纹、浴池不干净、空气污浊……

B．声音：

噪音太吵、太安静……

C．设施设备：

陈旧、不方便、不舒服……

（2）服务

A．速度：

对客人提出的要求拖很久才完成。

B．沟通：

常常会出现误解客人的意图。

C．专业知识，如西餐出品料不足。

D．礼貌：

如：

先生，不行，你的单子打不了折扣。

（3）出品

A．价钱（价钱贵而不合理）

B．质量（质量太差或份量不足）

C．速度（上菜速度太慢）

D．卫生（汤中发现苍蝇）

（4）客人本身原因造成

A．心情不好

B．饮酒

C．故意引起注意

2、投诉的种类

（1）控告性投诉：

它的特点是投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

例：

我的手机就放在桌上了，现在不见了，你们公司一定要负责任!

我喊了三次服务员，都没人理我，是不是你们根本就不把我放在眼里？

（2）批评性投诉：

它的特点是投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不

满告投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

例：

我都来这里十几次了，怎么还要我出示VIP卡？

我都说过我不吸烟，怎么房间里有这么大的烟味？

（3）建议性投诉：

它的特点是：

投诉人一般是在心情不错的情况下投诉的，与前面投诉恰恰相反，这种投诉很可能是随着饭店的赞誉而发生的。

例：

J先生是长客，觉得本会所的服务不错，但希望下次他与朋友来的时候服务员能叫出他名字，这样他会很有面子。

我们对投诉进行分类的尝试，是为了下面将要提到的投诉的处理做一些铺

垫。

当然投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建议性投诉会逐步变成批评性

投诉，进而发展成控告性投诉，或是客人愤然离店，并甚至在短时间内不回

来。

无论哪一种局面出现，对我们来说都是一种损失。

如果我们对某些娱乐场所或饭店或所接到的投诉系统分析，就会发现一条规律凡控告性投诉所占比率大娱乐场所，肯定从服务质量到内部管理都存在很多问题。

过多的控告性投诉，会使管理人员到处疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，始终处于被动状态，其员工也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。

而建议性投诉比重大的营业场所，则应该是管理正规，秩序井然。

企业应不断从客人的建设性中吸取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部良性循环。

（三）、投诉的来源

1、来自客人

前来的客人构成我们的市场，他们的喜怒哀乐直接影响我们公司的声誉和效益。

一般来看，客人的投诉总会事出有因，但可能因感性或情绪的影响而有所夸张，我们首先应做的是，检讨自己为什么会造成客人的投诉，而不是与其在一些事情上纠缠。

或因情节真假参半则一定要真相大白。

无论如何客人的任何投诉都应成为饭店改进工作的最主要的根据。

2、来自社会

即舆论界的批评。

尽管它对公司经济效益产生的副作用是间接的但所形成的社会副效果及公司声誉所造成的损失却是巨大的，要知道让树立的良好的形象由好变劣，一夜之间即可完成。

3、来自上级

这类投诉往往容易被忽视，它造成的压力远不及前三类，即便处理不好，后果也不会十严重。

然而，我们是一个有机的整体，应特别强调一种团队精神，如不能有效地处理横向之间的投诉，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致企业利益受损。

总之，所有的投诉都应引起部门和人员的重视，不论它是属于哪一种类型，也不论它来自哪里。

因为投诉往往表达了一种希望，而心怀不满，也不讲出来，则往往是彻底失望的表现。

我们不应该也没有权利拒绝客人，哪怕是让残存的最后一点希望最终被灭掉。

（四）、投诉的处理方法

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理。

1、如非职权可解决，也要先聆听客人之投诉内容，表示关心及重视，告诉客人，将其介绍给负责人，协助其解决问题。

2、在交给上级处理时，要交代清楚客人为何投诉，有什么要求？

在第二次接触客人前，投诉处理者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，让步之底线及自己可处理的职权范围。

要注意在没有事先了解清楚问题的有关责任方前，决不能承认责任，同样，在没有事先了解酒店的处理政策之前，不要承诺和提供任何补偿。

3、再次接触客人时，不要再问客人有什么问题，因客人会不耐烦重复，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次你所知道的内容，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。

4、在问题清楚之后，立即向客人提供建议及可行之解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

5、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方之意见。

6、无论客人有无礼、激动的行为，身为服务员都不应动怒，驳斥或嘲讽上等行为，对解决问题无补无事，只会加深对方之反感。

7、若客人投诉内容不属于自己职责范围，也不能拒绝客人之投诉，或不听申诉便叫客人去另一部门，无论投诉是否可以处理，都应先听客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍与客人认识，将案件转交有关方面，同时，也要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及时对方之名片，表示对客人之投诉仍然重视。

8、客人未必永远是对的，但也无法必要揭破客人之错误，令客人下不了台，这样可能令你犹一时之快，但最终损失会是自己。

9、处理客人投诉的最终目的，是解决问题，而不是解释对与错，除非客人要求有抵触公司之规则，或有过分要求，如可能的话，都应尽量满足客人。

10、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，不时告诉对方问题解决之阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

11、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出宝贵意见，使们有所进步。

在分析投诉产生的原因后，采取一切必要措施，防止类似投诉的再次发生。

一个完整的处理投诉过程应该是：

投诉发生了解情况缓解矛盾满足客人处罚当事人

教育他人采取措施并检查落实。