酒店总结及经营计划.doc

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2008年总结

2009年经营工作计划

2008年经营总结

2008年是XX从初创期向成长期转变的关键一年。

在这一年里，经过董事会和全体员工的共同努力，XX经历了筹备期、开荒期、第六届全国农运会接待工作、试营业期等重要历程，向社会外界展现了其朝气蓬勃的态势和独特丰富的成长历程，赢得了试营业的开门红，博得了宾客们的青睐，并顺利地通过了创业阶段的艰辛过程。

展望2009年，迎宾馆将脚踏实地，团结拼搏，积极创优，向着09年度科学预算目标稳步迈进。

现将08年度工作简要汇报如下：

一.经营情况

自农运会接待以来，在餐饮收入方面，迎宾馆共接待就餐、会议人员两万多人，营业额总计508万元。

在客房收入方面，客房共出租1565间夜，客房总收入465万元。

二．主要工作情况

（一）认真做好各项筹备工作，切实保障农运会接待和试营开业。

在筹备工作中，XX努力提升自身硬件水准，配合汇丰项目管理中心对迎宾馆、别墅和后勤生活区建设、装修进行科学整体规范和跟进；稳抓入职培训，从7月份起至10月份，对员工进行全方位的业务知识强化培训，确保服务质量，并在知识培训中穿插军训锻炼，为严肃纪律、遏止员工懒散情绪起到了基础性作用；在客房服务中，不断提升宾客用品档次、增加房间摆设、确保客房卫生整洁，于细微处完善迎宾馆；加强园林绿化保洁管理，实现了给迎宾馆一个干净、美丽、芬香的环境；农运会接待前组织全体员工进行迎宾馆接待场所的开荒工作，并提供24小时的贴身管家服务，全力接待好全国各地的农运会代表团团部参会嘉宾，期间受到各地代表的高度赞扬和感谢。

经过一系列艰苦的奋斗，终于使XX成功完成了农运会接待工作以及在11月4日如期试营开业。

（二）制订各项规章制度，逐步健全内部管理

为使XX的日常运作逐步纳入到有计划的管理系统中去，能有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，在工作操作和执行中做到有依有据，XX领导班子坚持在工作中结合实际，要求各部门建立计划性的工作制度，对各项工作有计划、按步骤、有落实地予以实施，不断地对各项规章制度进行调整和完善，并积极借助金陵酒店管理公司的帮助与支持，终使酒店的规章制度不断得以健全和完善。

（三）确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证迎宾馆的人员储备。

在人员编制上，结合XX的实际情况搭建组织架构，制定人员工资标准体系。

在人员招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。

对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘、与各大中专职校保持紧密的联系外，还通过在网上发布招聘信息。

确保了迎宾馆农运会的正常接待与试营业的顺利进行。

（四）开展服务质量月活动，努力提高服务质量。

12月份XX举行了“服务质量月”活动。

“服务质量月”的主要工作内容就是检查迎宾馆所有员工的仪容仪表、劳动纪律、服务质量、安全卫生等方面内容，保证迎宾馆良好的卫生状况，确保酒店的高档次服务水平，力争使迎宾馆的营业尽趋完善。

在检查进行的同时，为进一步明确员工的工作职责，严格要求每位员工做到“人手一册”，将自己的岗位职责和工作流程牢记在心，并随时接受质检组的抽查。

通过一个月质检组的严格检查和各部门的积极配合，一些在试营业期间容易碰到的问题逐渐得到了解决，迎宾馆的日常经营亦逐步走上了正常的轨道。

（五）加大宣传和营销力度，积极寻找和培养客源，全面树立迎宾馆的良好形象。

在接待农运会嘉宾的同时，迎宾馆着力于市场调查和拓展，完成了试营业的广告宣传工作。

自十一月份以来，为确保试营业的顺利进行，销售部通过市场摸排和宣传推广，进一步打开了会议市场。

加强客户关系管理，主动与客户建立经常性的信息沟通和联系，努力为宾客提供延伸服务，满足客户需要，全面树立起XX的良好形象。

（六）认真做好安全保卫和设备保养维修工作，确保酒店正常业务工作的有效运转。

安全部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班岗位职责》、《日常安全巡检制度》、《消防设施检查登记制度》等，在工作中将“安全重于泰山”牢记在心，保障了酒店经营工作顺利进行，保障了宾客、酒店和员工的生命及财产安全。

XX自试营业以来，始终注意设备设施的维护与保养。

自试营业开始至今，工程部接迎宾馆各部门报修项目总计2632项，工程部基本做到了随叫随到，保证大故障不过天，小故障不过时，并不定期组织员工分析讨论遗留问题和在实际经营中产生的投诉问题，强有力地保证了迎宾馆水、电、气的正常供给。

（七）关心广大员工生活，努力营造一个团结和睦、健康向上的工作环境

关心广大员工的生活，XX就像对待经营效益一样重视。

由于地处桃源山庄，地理位置较为偏僻，周围的娱乐场所较少，为丰富员工的业余生活，迎宾馆在员工公寓旁边特地设立了员工活动区，里面主要配备台球桌、乒乓球、电视播映室、图书阅览室、棋牌室等；根据各个部门的工作特点，每天给员工提供4次就餐时间，并不断地进行伙食菜肴的改善，逐步适应了广大员工的口味；每个月都在公寓员工食堂内举行一次“员工生日Party”；在中秋节、国庆节、元旦节，给员工发放过节费；为了增强迎宾馆的凝聚力，提高员工的工作积极性，迎宾馆在年末举行了运动项目挑战赛，并在年终总结暨表彰大会上为广大员工提供展示自我的表演舞台，对员工在一年里的辛勤工作给予了充分的肯定。

自10月份底以来，XX以超乎寻常的经营应对能力，经受住了来自方方面面的巨大考验。

农运会期间接待了34个省市代表团的庞大队伍；11至12月份，在刚进入试营业后短短的两个月内，就创下了承接800人大型高档婚宴业务、200间客房全满的会议接待业务、在300人会议结束后马上进行30桌抢台只用不到20分钟等骄人的记录……在试营业伊始之期就一鸣惊人，预示了迎宾馆今后光彩夺目的锦绣前程。

三．存在问题和不足

1、人才为星级酒店之本，为提高XX的服务质量水准，需要进一步引进人才，并提升员工的技能和酒店文化素质。

2、餐饮的特色凸显仍不够，同时菜肴创新、菜品质量的稳定性仍需进一步加强。

3、由于处于试营业期，市场拓展度不够开阔，市场影响力还未达到预期目标。

2009年经营计划

一．经营思路和目标

经营思路：

以提升客房出租率为中心，扩宽客户类型、扩大市场份额；

树立市场地位、提升酒店口碑；

以提高餐饮出品服务为中心，整合产品优势，凸现王者风范；

巩固经营效益，树立迎宾馆品牌。

主要目标：

学运营手册，贯金陵标准，展现迎宾馆的新面貌、新气象；

实施客房推广方案，提高出租率；狠抓菜肴质量，提高出品水平；

推广节假日活动方案，强化宣传促销，提升品牌影响力。

主要经营指标：

见营业指标预算表

二．主要经营措施

（一）市场营销策略

1.客房推广营销策略：

酒店从2008年11月4日起正式对外开放，截至2008年底，共实现客房房总出租间数1565间夜，日均间数26.9间，出租率15%。

因此提升客房的经营情况，提高客房出租率是2009年经营工作的重中之重。

根据2009年的经营计划，全年出租率目标40%（上半年30%，下半年50%），酒店的经营策略需要做出以下调整：

1）重视商务市场！

根据目前迎宾馆的运营状况以及现状，对于政府客源来说提高客房的出租率只能依靠承接会议实现。

原因在于：

A、有消费能力的政府单位的办公地点仍在老城区内，正常的交通用时需要15分钟至30分钟，对于他们来说都太远了，较为不方便。

经过一段时间的拜访了解，大部份客户表示仅有来自省或中央的重要接待才考虑迎宾馆。

B、我店的客房种类以及房价受限，政府单位的散客基本上是由领导+随从的结构组成，我店由于只有一种房型：

豪华房，没有标房可以作为随员接待用房，因此大部份单位表示这样的房型结构不适用于机关单位的接待安排。

事实上，要达到年出租率40%，即日均间数71.6间，换言之：

迎宾楼（总数114间）必须达到63%以上的出租率才能够完成既定的目标。

因此必须重视商务市场，使得商务散客的日均出租间数达到40间。

按照最粗直的计算方面，我们只要从悦华争取20间房，泉酒争取10间房，晋江宝龙争取10间房就可以达到这个目标。

2）重视每间在住客！

要求房务部GRO以及大堂副理每间客房都做到C/I以及C/O拜访，并将拜访记录汇总，每月召开一次客户意见反馈会议，以达到提高回头客源并提升我店的吸引力和市场竞争力的目的。

3）重视会议客源！

营业前期，由于酒店目前所处的地理位置以及相应配套限制，可以争取的客户消费形式以会议接待为主。

会议接待的争取又因目前我们尚未建立并完善我店的目标客户群体以及这些客户消费周期而错失争取的先机。

因此当务之急就是建立全年度的会议客户档案资料，争取更多的会议接待。

同时市场销售部还需要做好会议接待之后的回访工作，收集宾客意见。

2.狠抓菜肴质量，提高出品水平：

中、西厨房将对每一道菜肴从色、香、味、形、器等方面进行充分深入的研究。

充分发挥厨房中菜系全面，粤菜、淮扬菜、闽菜、厨师力量雄厚的优势，抓好西餐，根据顾客的饮食喜好增加经营新亮点，时变时新，集各家之所长，取各家之精华，创品牌菜，立特色菜，通过各种美食节、各种餐饮促销活动来吸引泉州顾客的眼球，使XX成为一座高档次、高水准、高品味的健康食府。

3.强化宣传促销：

迎宾馆将进一步强化宣传促销，提升品牌形象和市场影响力，开拓新的销售领域，扩大市场份额，以实现经济效益和社会效益的最大化。

建立迎宾馆公关通讯联络网，继续完善客户档案，在适当时期召开大型客户联谊会，与客户保持紧密友好的合作关系。

调动营销人员的积极性，建立灵活的激励营销机制。

主动加强与有关宣传新闻媒介等单位的联系，充分利用多种广告形式宣传宾馆，全面提高迎宾馆知名度。

4．经营活动推广计划：

日期

餐饮专题（中餐）

市场推广

1月25日—2月28日

迎新春感恩素菜美食节

宣传单、内部推广

3月10日—4月10日

长江江鲜美食节

宣传单、内部推广

4月15日—5月28日

端午节大礼包

宣传单、内部推广、报刊

6月1日—10月3日

月饼销售推广

宣传单、内部推广、报刊

10月10日—12月10日

金秋蟹宴大闸蟹礼篮

宣传单、内部推广、报刊

9月1日—12月24日

圣诞节活动策划

宣传单、内部推广、报刊

10月1日

公司尾节宴销售

宣传单、内部推广

11月1日起

年夜饭销售及春节大礼包、年糕销售

宣传单、内部推广、报刊

日期

餐饮专题（西餐）

市场推广

2月14日

情人节活动

内部推广

3月8日

妇女节活动，举办音乐会

宣传单、协议客户推广

6月1日—6月30日

泰国美食节

宣传单、协议客户推广、报刊

6月1日

儿童节活动

宣传单、内部推广

7月1日—8月31日

冰凉夏日精制特饮

宣传单、内部推广

8月26日

七夕节活动

内部推广

10月1日-11月31日每周五、六晚

欧洲经典美食节

宣传单、协议客户推广

10月31日

万圣节活动

宣传单、内部推广

12月24日

圣诞平安夜活动

宣传单、内部推广、报刊

（二）学运营手册，贯金陵标准

在09年春节后用3——6个月的时间，在迎宾馆内开展“学运营手册，贯金陵标准”活动，重点在于给员工灌输“人手一册、迎宾馆规章制度、部门规章、工作流程、经营手册、金陵标准”等重要内容，做到让金陵酒店管理的一整套科学规范、高档次服务标准的工作理念深入人心，全面提升迎宾馆的服务水平。

此活动旨在进一步改善迎宾馆的经营运转状况，展现迎宾馆的新面貌、新气象。

（三）加强财务管理

认真做好财务预算，努力增效节支。

加入金陵网上采购，加强落实西软物流系统中物资采购流程管理，制作餐饮厨房标准成本卡，提高和完善餐饮成本核算控制体系。

重点落实09年各部门经营预算执行，监督预算完成情况，配合各部门加强成本控制，努力探索建立一套全面的成本控制体系。

（四）经营管理原则

09年迎宾馆整体经营管理坚持五项原则：

①效益水平不低于08年试营业期；②全力学习金陵酒店管理模式，服务质量达标；③争先创优不松劲；④保持设备设施完好；⑤全年无重大责任事故。

三．财务预算

按预测指标编制（见附表）。

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