电器售后维修服务提成方案(附表).docx
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电器售后维修服务提成方案
下面是某电器制造企业制定的电器售后维修服务提成方案，供读者参考。
电器售后维修服务提成方案
一、目的
为了提高公司售后维修服务质量，规范售后服务人员的薪酬管理，实现“收入与业绩挂钩”，结合本公司售后服务的具体情况，特制定本方案。
二、适用范围
本方案适用于在本公司各地售后服务中心从事维修工作的正式员工，不包括试用期的员工。
三、薪酬构成
售后服务人员薪酬＝岗位工资＋绩效工资＋客户满意奖励
以上公式中，岗位工资含工龄工资，绩效工资含配件销售提成和主机销售提成。
1．岗位工资的确定
针对售后服务人员的岗位工资设立五个级别，根据岗位工资的定级得分确定岗位工资级别，定级得分的计算公式如下
定级得分＝（技术水平得分×60%）+（绩效考核得分×40%）
售后服务人员定级得分标准如下表所示。
售后服务人员各级别定级得分标准
岗位工资级别
技术水平得分
绩效考核得分
售后服务人员定级得分标准
S1
根据技术水平评分标准计算售后服务人员的
技术水平评定得分
售后服务人员
年终绩效考核得分
90分以上
S2
86～90分
S3
81～85分
S4
76～80分
S5
75分以下
上表中，技术水平评分标准如下表所示。
技术水平评分标准
评分项目
项目分值
评分标准
学历
10
◆大专及以上得10分，中专及同等学历得9分，高中得8分，高中以下得7分
资格证书
10
◆拥有相关岗位资格证书的即得10分，没有相应资格证书的则得0分
工作经验
15
◆从事同目前岗位相关的机械维修的工作时间：
3年及以上为10分、2～3年为9分、1～2年为8分、1年以下为7分
客户投诉
35
◆该员工在本年度中受到客户投诉的次数，每发生一次实质性投诉事件，扣减5分，分数扣完为止
技术水平考试
30
◆每年年末进行一次，统一命题，统一阅卷
每年年末根据“售后服务人员技术水平评分标准”和“售后服务人员业绩考核指标”计算各售后服务人员的定级得分，根据定级得分，对照“售后服务人员定级得分标准”确定下一年度的工资级别。
2．绩效工资的确定
绩效工资＝配件销售提成＋主机销售提成
＝配件销售额×配件销售提成率＋单台主机销售提成额×主机销售数量
（1）配件销售提成率如下表所示。
配件销售提成率
服务区域
华北
东北
华东
西北
配件销售提成率
10%
12%
15%
18%
说明
1．提成率根据上一年各分公司的配件销售情况分析得出，每年进行调整
2．各分公司在提成总额不变的情况下，可对各分公司售后服务中心的配件销售提成率进行局部调整，报公司人力资源部批准后执行
（2）主机销售提成按考核期内新销售台数核算，每台提成为150元。
四、绩效工资发放
1．配件销售提成的发放
（1）配件销售提成与配件销售回款率挂钩，配件销售回款率必须超过%，低于%不发放配件销售提成。
（2）配件销售提成按公司配件销售的出厂价核算，若实际配件销售价格低于出厂价格，则差价部分从配件销售提成中扣除。
2．绩效工资发放的核算单位
绩效工资发放以各售后服务中心为核算单位，根据售后服务人员绩效考核得分核算到个人。
3．绩效工资分配的步骤
（1）绩效工资总额分配到各个售后服务中心后，首先分配售后服务中心主任的绩效工资。
售后服务中心主任的绩效工资＝×2×
（2）普通售后服务人员绩效工资按售后服务中心绩效工资余额，根据每位售后服务人员绩效考核得分分配。
售后服务人员绩效工资＝
×售后服务人员绩效考核得分。
4．绩效工资核算的示例说明
某服务中心共有七位售后服务人员（包括售后服务中心主任），若售后服务中心主任的绩效考核得分是84，普通售后服务人员A、B、C、D、E、F共六位售后服务人员的绩效考核得分分别是93、86、77、68、65、71。
该服务中心的绩效工资总额为22万元，则其绩效工资分配如下
售后服务中心主任绩效工资＝（22/7）×2×（84/100）＝5.28（万元）
售后服务中心A员工的绩效工资＝（22－5.28）/（93＋86＋77＋68＋65＋71）×93＝3.38（万元）
其他售后服务中心员工B、C、D、E、F的绩效工资依次计算。
五、客户满意奖励
该项奖励是向维护良好的客户满意度的售后服务人员发放的特别奖励。
1．统计和计算办法
（1）每月对售后服务人员服务派工单的客户满意度得分进行统计。
（2）年末统计售后服务人员月均客户满意度得分
售后服务人员月均客户满意度得分＝∑售后服务人员月度客户满意度得分/12
（3）年末统计各服务中心年均客户满意度得分
服务中心年均客户满意度得分＝∑服务中心售后服务人员年度客户满意度得分/售后服务人员人数
2．奖励办法
（1）对全国得分前五名的售后服务人员进行一次性奖励。
（2）对全国得分最高的服务中心（可并列）给予一次性奖励。
3．奖励发放要求
（1）有客户投诉败诉记录的售后服务人员不得参与客户满意奖评比，服务站客户投诉败诉记录超过全国平均水平的售后服务中心，不得参与客户满意奖的评比。
（2）客户满意度在每次故障维修成功和例检服务完成后，由客户在“维修记录单”和“例检服务记录单”上打分；对客户满意度打分弄虚作假的售后服务人员，一经发现，即取消该人员和该人员所属服务中心客户满意度奖励评选资格，并酌情给予造假人员罚款、开除等处分。
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