便利连锁店的营运实操手册.doc
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便利连锁店的《营运实操手册》
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第一篇公司简介………………………………………共3页
第一节前言 …………………………………………第4页
第二节 门店的基本职能 …………………………第5页
第三节 公司业务运转流程简介……………………第5页
第四节 门店和公司各部门的工作关系 ……………第6页
第二篇 门店各岗位职责要求 ………………………共10页
第一节 店长的任职资格、岗位职责、管理要求…第7页
第二节 店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求…第9页
第三节 营业员的任职资格、岗位职责、操作要求……第11页
第四节 收银员的任职资格、岗位职责、操作要求…第15页
第三篇 门店日常工作标准 …………………………共50页
第一节 员工仪容仪表标准 ……………………………第18页
第二节 员工言谈举止标准 ……………………………第18页
第三节 员工日常工作标准 ……………………………第19页
第四节 门店环境卫生标准 ……………………………第20页
第五节 门店电话管理规定 …………………………第23页
第六节 门店灯光、设备使用作业标准 ………………第23页
第七节 门店每天例行工作作业标准…………………第30页
第八节 门店每周例行工作作业标准…………………第32页
第九节 门店每月例行工作作业标准…………………第32页
第十节 门店各班次的基本作业标准 …………………第33页
第十一节 门店营业中的作业标准 ……………………第34页
第十二节 门店交接班或营运结束作业标准 …………第35页
第十三节 门店商品管理标准 …………………………第36页
第十四节 门店验收作业标准 …………………………第38页
第十五节 门店商品陈列标准 …………………………第40页
第十六节 门店销售服务标准 …………………………第47页
第十七节 门店收银作业标准 …………………………第51页
第十八节 门店突发事件处理作业标准 ……………第53页
第十九节 门店各种便民服务操作标准 ………………第57页
第廿节 门店各种要做和要审的单据作业明细标准 第57页
第廿一节 门店各种单据传送作业标准 ………………第59页
第廿二节 门店盘点作业标准 …………………………第60页
第廿三节 门店发票开据作业标准 ……………………第63页
第廿四节 门店现金作业管理标准 ……………………第64页
第廿五节 营运部会议、培训管理规定 ………………第65页
第四篇 门店日常营运标准作业程序 ……………共33页
第一节 电脑无法收银时的操作程序………………第68页
第二节 商品售价不符的操作程序 ………………第70页
第三节 商品不能过机时的操作程序………………第72页
第四节 门店商品变价申请程序……………………第73页
第五节 门店各种要货操作程序……………………第74页
第六节 直送商品的补货操作程序…………………第77页
第七节 门店书报订货操作程序 …………………第82页
第八节 门店临期商品处理程序……………………第83页
第九节 门店商品优化操作程序……………………第85页
第十节 顾客订货操作程序…………………………第86页
第十一节 门店送货操作程序…………………………第88页
第十二节 顾客退换货操作程序………………………第90页
第十三节 顾客投诉与信息反馈操作程序……………第91页
第十四节 门店退换货操作程序………………………第93页
第十五节 门店商品报损操作程序……………………第94页
第十六节 门店物料、自用品申领操作程序…………第96页
第十七节 门店设备维修申报程序……………………第97页
第十八节 员工信息反馈与申诉程序…………………第99页
第五篇 门店营运管理奖惩制度……………………第101页
第六篇 门店日常营运管理附表……………………第103页
第二节 门店基本职能
为顾客提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提高门店营业管理水平,努力创造优秀的销售业绩.
一、销售工作：
1、跟进市场销售情况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。
2、制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案。
3、对商品质量和存货进行管理、确保物流安全、畅通，保障销售需要。
4、总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。
二、营业管理工作：
1、贯彻落实公司的各项规章制度。
2、对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。
合理、科学调配人员，做到人尽其责。
3、为顾客提供良好的服务，提高公司形象。
维护、创造良好的购物环境。
4、严格控制各项费用开支，降低经营成本。
5、严格按照公司财务部要求完成门店各类单据的传递、营业款的储蓄等财务管理工作。
6、总结门店营业工作中的经验和教训，不断提高门店整体管理水平。
第三节 各部门业务运转流程简介
商品部：
负责商品采购和总部商品结构调整，价格定位，总部商品品类优化和新品的开发引进及供应商管理。
信息中心：
负责将相关资料全部录入电脑，并负责所有门店电脑设备维修与维护及数据保证。
配送中心：
负责按商品部订单对供应商送货进行严格验收、分拣、储存，再按照各门店要货需求信息进行拣货配送。
营运部：
负责所有门店的日常营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店是否按公司制度和流程执行，并给予日常工作监督指导。
财务部：
负责各部门的各类单据按单据的传递流程交财务部进行核算。
人力资源部：
负责全公司的人员配置规划、招聘及人事调动、培训、考核、考勤核算和行政后勤的调解。
开发部：
负责公司店铺网点开发，新店工程装修及新店开业统筹及企业推广与策划工作。
门 店：
按照配送单上的数量对来货的质量、生产日期进行验收、上架陈列销售。
第二篇 门店各岗位职责要求
第一节 店 长
一、任职资格：
1、中专以上学历。
2、在零售行业工作1年以上，在本公司担任店长助理职务半年以上。
3、具备全面的商品管理知识。
熟悉公司商品流转程序。
4、了解零售业的法律知识。
5、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。
6、具有关于零售业经营及管理技术方面的知识。
7、具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务。
8、掌握公司各项规章制度，并能依此制定贯切、落实方案。
9、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作关系。
二、岗位职责：
1、对区督导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。
2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯切、落实。
3、负责门店销售工作：
（1）主持制定门店销售计划，并跟踪执行情况。
（2）对门店销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向区督导反馈。
（3）定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。
针对调查的情况调整本店的商品销售策略，提高自身的市场竞争力。
4、主持组织门店的日常工作例会。
5、审阅门店的各种报告、单据、文稿。
6、对基层人员进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。
7、及时向区督导反馈门店的经营情况。
8、准时参加公司召开的各种相关工作例会及其它会议，并准确无误、及时的传达会议精神和公司下达的各种工作指示。
9、及时处理好门店的日常事务，及时对下级的争议、投诉作出裁决，对门店的销售目标、数据要有全面的掌控。
10、负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假安排、思想工作、绩效考核等。
11、不断提出有建设性的工作方案和管理方案，激发门店每位员工的工作主动积极性。
12、全面组织市场开发，根据当地消费特性做好商品结构的优化调整建议。
提高销售业绩。
13、配合公司总部实施好各种促销活动，及时分析、总结活动效果。
提出具有建设性的改进意见，全力以赴提高门店的营业额。
三、管理要求：
1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪公告扳、最新文件及工作交办交接表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。
2、主持、组织门店的相关工作会议。
3、检查早班员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。
4、巡视、检查门店开业前的工作准备情况，包括人员考勤签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作与维护等。
5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意夜间水电安全作业情况。
6、营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行安排与跟踪落实。
7、营业中接到公司、营运部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚。
并随时跟踪落实情况。
8、抽查员工对公司规定、会议内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导。
9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介。
10、了解商品的销售情况并进行销售分析、调整。
11、检查商品促销的执行情况，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。
12、了解门店各种商品的货源，对于货源不足或送货不及时的要立即跟区督导、配送中心反映并沟通解决。
13、及时调查了解周边市场信息，做好各类商品的销售调整。
14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。
15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。
16、了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气。
17、通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）对基层人员进行培训。
18、针对门店发生的典型事例召开有关人员的现场会议。
19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，随时汇报到总部工程组安排进行检修与维护。
20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向商品部反馈处理。
21、每天了解员工对商品质量自查情况，并重点检查所有直送商品、奶制品、熟食类及易过期商品的质量。
22、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。
23、检查门店的畅销商品库存情况和出库顺序。
对库存不合理的要采取相应措施，确保商品高效率周转。
24、对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据制作、管理情况进行重点跟踪检查。
25、控制有关赠品是否按公司规定登记、发放。
26、对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向上级汇报沟通后再及时回复下去。
27、对公司和上级安排的工作应于规定时间内完成。
并协调好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺利进行。
28、每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。
对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记、处理。
29、检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常运行。
30、检查商品整理情况，18小时营业的门店应督促员工做好清场安检工作，如需加班应做好人员安排。
31、检查各班的工作交接情况，并填好工作交办交待表。
第二节 店长助理
一、任职资格：
1、中专以上学历。
2、在零售行业工作2年以上，在本公司担任柜组长职务1年以上。
3、掌握相关的商品知识。
熟悉公司商品流转程序。
4、了解零售业的法律知识。
5、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。
6、有丰富的销售经验。
7、掌握公司各项规章制度，并能协助店长贯切、落实。
8、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作情况。
二、岗位职责：
1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。
2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。
3、协助店长做好门店销售工作：
（1）协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。
（2）带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。
（3）指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。
（4）跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。
（5）指导和跟踪门店的换季销售工作。
（6）跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。
（7）对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。
4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。
5、及时向店长反馈门店的运行情况。
6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。
三、管理要求：
1、查阅营业报表、收发电子邮件、快递短信、最新文件及店长交待表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。
2、协助店长主持、组织门店的相关工作会议。
3、检查员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。
4、巡视、检查门店的开业前工作准备情况，包括人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施的操作与维护等
5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意夜间水电安全作业情况。
6、及时收发最新邮件及文件、报告，对店长交办事项、各类邮件、文件的内容等进行安排与跟踪落实。
7、营业中接到公司、营业总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚。
并随时跟踪落实情况。
8、抽查员工对公司规定、例会内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导及向店长反映。
9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销商品的选择及新商品的推介。
10、了解商品的销售情况，并协助店长进行销售分析、调整。
11、检查指导商品促销的执行，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。
12、了解门店各种商品的货源不足或送货不及时的要立即跟总部营运部、配送中心反映并沟通解决。
13、及时调查了解周边市场信息，并协助店长做好各类商品的销售调整。
14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。
15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。
16、了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作并及时向店长汇报，保持门店员工高昂的士气。
17、通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）协助店长对门店基层人员进行培训。
18、针对门店发生的典型事例向店长反映，并协助店长召开有关人员的现场会议。
19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，并协助店长安排处理。
20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向店长反映。
21、每天监督员工对商品质量自查情况，并重点抽查面包、包点、奶制品、熟食类的商品质量。
22、监督、指导、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。
23、检查门店的仓库的畅销商品库存情况和出库顺序。
对库存不合理的要向店长反馈，协助店长，确保商品高效率周转。
24、对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据管理情况进行重点检查并随时将抽查结果向店长反应。
25、了解有关赠品是否按公司规定登记、发放。
26、对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向店长汇报沟通后再及时回复下去。
27、对公司总部安排的工作应于规定时间内完成。
并协助店长做好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺利进行。
28、每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。
对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记并向店长反应。
29、检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常进行。
30、检查商品整理情况，做好员工加班安排。
31、检查各班的工作交接情况，并填好交接表。
第三节 营业员
一、任职资格：
1、了解公司及门店有关的各项规章制度。
2、熟悉相关业务运作流程。
3、熟悉商品知识及商品陈列、展示要求和技巧。
4、具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作性意识强。
5、具备有较强的顾客接待技巧。
6、了解公司对各种商品的基本知识、特性、使用方法及相关的管理要求。
二、岗位职责：
1、为顾客提供优质的服务，做好门店的销售工作。
2、根据店长助理的安排做好商品的来货验收、上架陈列摆放、卫生、补货、退货、防损等日常营业工作。
3、准时参加公司组织的各种培训及考核。
4、检查负责区的商品质量，包括商品的保质期、特性以确保符合销售要求。
5、检查各种设备设施的运行情况，及时向店长助理或店长反馈不良信息。
6、当班营业员在折让销售时要严格按公司规定操作执行。
7、销售时，不夸大商品实际效果。
正确指导顾客使用方法（特别是小电器、日化用品）
8、负责一些特定商品的演示、试用指导等。
三、操作要求：
1、整理自身形象，准备上班的要求：
根据公司规定的仪容仪表要求着装。
2、上班准时签到，不迟到、早退、旷工。
3、检查过夜商品的要求：
3.1、早班人员进入营业区，首先检查商品是否有异常情况如商品空缺不丰满，存量不足时要及时到仓库出货上柜。
但要使用手工在进出库登记本上登记清楚。
3.2、检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬挂妥当。
3.3、做好商品整理工作，并检查好商品标价签是否与陈列的商品吻合。
3.4、对自己负责的货架上的商品进行检查或清点。
对重点商品及有要求清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向店长助理或店长汇报，查明情况。
4、清洁卫生的要求：
4.1、营业员进入营业区，首先要对自己负责的货架、地面等卫生区进行清洁；
4.2、清洁、拖洗地面：
（注意：
首先用半湿的地拖清洁地面；再用干地拖和扫把清理地面卫生）
4.3、货架商品及有关设施：
【注意：
（1）硬质表面的商品用半湿抹布擦；
（2）包装商品或纸盒包装商品需用干抹布擦或用鸡毛扫来清洁；（3）对那些难以清洁的脏物应用“洁而亮”或“天那水”清洗。
】
4.4、卫生效果要达到干净、整洁、无尘；
5、补货及整理商品的要求：
5.1、经过前一班的销售，货架所陈列的商品，会出现不丰满、不齐全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。
要求出样齐全。
依据往常货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现商品库存量（包括货架、仓库）低于安全库存量（每个单品设定的最低下限）时、急缺货或断货，要催促店长或店长助理及时报货。
对久催而未到货的商品可向店长助理或店长反映，由店长助理或店长进行跟踪；
5.2、对于一些出库不能直接上柜、上架的商品，必须先行拆包、拆箱，要依据当地顾客的购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好：
或拆去外包装、拆捆，或组装配套，或分装，或拆零；如需挑选的商品，还有要进行挑选工作；
5.3、将续补的商品上架摆放好。
一般情况下，依照往日摆放规则和顺序，缺了什么补什么，缺了多少补多少的原则，将补来的商品摆回“老地方”。
但是，要本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不合符陈列标准的，要进行合理的调整。
另外，应将热销商品陈列在显眼的位置上；
5.4、在商品上架时，要根据各种商品不同的特点和出售要求，采取拆、抹、装等不同方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招徕顾客，利于销售；
5.5、在整理商品的同时，要认真检查商品质量。
如发现破损、霉变、腐烂或脏的商品，要及时清理出来。
这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心；
5.6、对货架上以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位；
6、检查商品价格标签的要求：
营业员检查商品价格时要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全、货签对位。
一般商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。
商品价格标签是用于商品价格变化不大的商品，则用电脑统一制作打印。
对于一些促销的商品或价格波动较大的端头、堆头等商品，可用手写或打价机打印，以适应并吸引顾客；
7、准备或查验售货用具的要求：
计价器：
计算器、圆珠笔、复写纸等；计量用具：
称；测试用具：
电池、纸张等；销售用具：
刀、剪、勺、夹、包扎带等。
营业中的服务规范
一、营业员的服务规范的要求：
1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：
“欢迎光临”！
当顾客到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：
“您好”！
并上前询问顾客有什么需要帮助。
营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。
帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品；
2、当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作。
立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临；
3、当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。
让顾客能切身感受到我们的服务。
要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。
如果遇到有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：
“如果有需要请随时告诉我”。
然后和他保持三米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他。
这就是我们的“三米微笑”原则。
4、当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：
“对不起！
请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。
5、如顾客购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品；
二、营业员的铺助工作规范的要求：
（以下这些工作可以随手进行做好）
1、整理商品的要求：
1.1、归位整理：
经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位；
1.2、配对管理：
有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样；
1.3、折叠整理：
有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好；
1.4、挑选整理：
有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去，但要注意分类归位；
2、添补商品的要求：
在营业过程中，营业员要及时检查货架已卖缺的商品。
从仓库提出后进行整理，摆在原来放这种商品的地方。
要保持货架上的商品陈列丰满，不能让货架出现空档，影响顾客的购物情绪。
3、拆包和分装商品的要求：
营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。
4、检查商品价格标签的要求：
商品价格标签应随时注意检查。
在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不
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