便利店全套营运手册.docx
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便利店全套营运手册
叫货作业管理规定
一、 目的：
规范门店叫货作业，防止商品缺货，有效控制商品库存
二、 范围：
本规定适用于7-11便利店连锁有限公司各门店
三、 职责
门店店长
四、 具体流程
巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送
五、 要货注意事项：
a） 要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。
如遇特殊情况需紧急要货时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。
b） 要货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。
如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。
c） 要货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析，认真填写要货单。
填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。
d） 填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：
商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。
缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。
e） 对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货，而不要等采购部的到货通知。
f） 对于商品要货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。
g） 商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。
同时结合日常的工作经验。
对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。
h） 以下情况可适当加大商品的要货量（库存量）：
i. 周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。
ii. 常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。
季节性的畅销品也可适当加大库存。
有特殊固定客户周期性消费的商品。
v.顾客预定的商品。
vi.vi. 特价促销活动商品。
vii. 其它情况。
五、流程规定：
1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。
门店店长，理货员工作职责
岗位：
店长
直属部门：
营运部
直属上级：
营运督导
直属下级：
门店店员
工作职责：
1、 人员管理：
指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。
2、 商品管理：
掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗；根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整，并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期及品质，严格执行总部下达的商品价格变动。
3、 财务管理：
严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，遵守公司的现金管理制度，财务单据管理制度，财产安全管理制度等。
4、 销售管理：
了解公司为顾客提供高品质服务、良好的购物环境、物有所值的商品等经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营指标，分析商品月/周销量，并制定计划，领导全体员工完成目标；掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
5、 卖场管理：
负责卖场布置、卫生、秩序和气氛的具体的管理，监督店员完成门店商品、货架、地面、厨窗、设备等的清洁卫生工作，控管店面整体形象，POP，灯光照明等状况，处理商品缺货、订货、来货、陈列、退货、库存、异动等工作。
6、 促销管理：
执行总部下达的促销计划，安排促销工作，制定本店具体实施方案，反馈促销效果。
7、 信息管理：
传达并落实总部的指令、规定、信息等，执行公司的规范和要求，跟踪门店人员执行情况，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带的作用。
能熟练使用公司的销售系统分析和整理各种销售数据。
8、 资产管理：
掌握门店各种设备的维护和保养知识，保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。
9、 安全管理：
指导和教育员工做好安全防范工作，保障门店商品、现金、人员的安全，保证公司文件、数据、资料等安全，处理门店突发事件与顾客投诉事件，最大限度的降低公司的损失。
10、 公共管理：
妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，站在顾客的角度听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善的解决方法。
积极参加各项公益活动和团体活动，与店铺周围的单位、学校、社区保持交流和和睦友好的关系。
11、 其他：
及时与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效的沟通，不断提升门店服务品质，努力创新，及时了解竞争对手的动态及相关信息，并有应对的方法及措施。
岗位：
收银员
直属部门：
营运部
直属上级：
门店店长
工作职责：
1、为顾客做好结算工作，以主动、热情、支善的态度接待每一位顾客，准确、快速的进行扫描结算，为每一位来店购物的顾客提供收银小票，并向顾客致谢；
2、为顾客提供商品信息，耐心解答顾客疑问，并为顾客做好导购工作；
3、负责处理顾客退换货及其他售后服务工作，及时妥善的处理顾客抱怨，收集顾客对门店或对商品的意见及建议，为顾客提供各项便民服务项目；
4、接听电话，使用礼貌用语，热心的为来电人员提供信息，并记录电话订货明细；
5、整理并清洁收银区域内卫生，包括烟、酒柜，功能台，各类设备（如蒸包机、电饭煲、微波炉、开水机等）的清洁，及时清理营业垃圾；
6、负责香烟、酒等贵重物品的订货、销售与损耗控制工作，负责所有单据包括直配单、退货单、内调单的保藏与管理工作；
7、负责所有自助食品的加工、销售与品质管理工作，确保为顾客提供卫生、美味的自助食品，同时控制自助食品的损耗工作。
8、正确使用POS机，及时查看公司下达的各类公告及指令，做好相关记录工作，并按公告内容及时执行；
9、负责做好现金及贵重物品交接工作，保障所有现金（包括备用金、营业款及其他收入）的安全，大额现金及时入柜；
10、保持良好的服务心态，积极热情的接待顾客，根据节庆及时间段的变化播放舒适的音乐，创造良好的购物环境。
11、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息及时反馈给上级或公司，为公司的经营决决策提供参考；
12、其他：
配合店长完成其他需完成的工作事项，积极完成门店的销售指标。
岗位：
理货员
直属部门：
营运部
直属上级：
门店店长
工作职责：
1、 了解公司的经营理念，熟悉门店销售的商品的品名、规格、用途及保质期等，掌握一定的销售礼仪及技能；
2、 做好商品的陈列工作，保持所有商品及促销用品摆放整齐、整洁有序，并做好商品陈列维护工作，及时整理商品排面；
3、 保持良好的工作心态，积极热情的接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出适当的选择；
4、 负责所有来货的清点与验收工作（所有统配与直配商品的验收），并对来货及时整理及补货上架，严格把关来货商品的质量、保质期、数量及品质；
5、 负责卖场、仓库内的卫生清洁工作，包括地面、天花板、冰柜等各类设备的清洁，店内销售的所有商品及货架均清洁，创造舒适的购物环境；
6、 严格按照公司要求做好价格标识，保证所有商品一物一卡，变价及特价商品及时更换价格标识；
7、 整理商品库存，对残次、破损、变质或过期的商品及时撤架，严格控制商品品质，仓库或库存区商品归类摆放；
8、 负责门店叫货、补货工作，根据门店库存数及商品的畅销程度填写《叫货单》，保障所有商品特别是畅销品有足够的库存数，并在货架上丰满陈列；
9、 及时了解公司下发的公告及指令，对残次、临期、滞销、清场的商品及时清退，填写《退货单》并跟踪审核情况；
10、 及时妥善解决顾客抱怨，收集顾客意见及建议，并反馈给公司，以帮助公司改善经营策略及服务水平；
11、 了解竞争对手的状况，对商品的价格、品项、服务、市场等进行市调及收集，并及时反馈；
12、 提高安全防范意识，加强责任心，确保店内商品、财产和人身安全，严格履行商品防盗、防抢、防骗的职责；
13、 遵守公司各项管理规定，切实履行公司的各项经营策略，出色完成上级或公司交付的任务。
门店盘点流程及管理规定
一、盘点目的：
盘点是为了了解公司（门店）在某个营业周期内的经营情况，为了合理库存，加速资金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。
也是检查门店在某个营业周期内的营运、防盗等工作状况的一项措施。
二、 范围：
适用于7-11各门店的盘点工作
三、 盘点时间：
晚上22：
00至零晨6：
00
四、 具体流程：
1、拟定盘点计划：
区域督导提前15日拟定各区域盘点计划，营运部审批后于盘点前一周公告各门店。
1．1盘点日期：
门店周期性盘点在月初（即每月1-5日），特殊情况（如店长交接或其他突发事件）另行通知。
1．2盘点门店安排：
所有门店每月必须盘点一次，如门店当月人员稳定，且无特殊事件发生，可申请每两月盘点一次。
1．3盘点方法：
手工盘点或盘点机盘点
1．4盘点人员：
门店所有人员均须参加盘点，具体情况由店长决定；区域督导每月必须参加1-2家门店的盘点。
2、盘点前准备
2．1盘点前5日，门店召开盘点会议，由门店店长组织安排盘点事项（告之员工盘点时间，盘点人员安排）。
2．2盘点区域划分：
店长根据门店实际情况进行分区，以每组货架为盘点单位，对每个货架进行编号。
2．3各门店在盘点前需做好帐面清理工作：
所有内调、直配、退货单据录入完毕，并跟踪审核情况（所有单据盘点前必须审核完毕）。
所有有单无货、有货无单等情况应及时查明原因予以妥善处理，保证在盘点前完成帐务处理，做到帐帐、帐单相符。
2．4盘点前1天，所有残次品处理完毕，能退的打退单，不能退的做报损处理。
对未清理完毕的残次品进行规类，并摆放整齐。
2．5所有退货商品应退货完毕，暂时无法退货的商品应进行标识；
2．6对内仓、地堆及货架上的商品进行全面整理及清扫；
2．7对赠品单独进行清理并加以标识；
2．8清理门店内的死角及货架底层。
2．9商品必须整齐摆放，一物一卡，物卡对应，同一代码商品必须放在同一位置（区域），以免清点时发生遗漏。
2．10盘点表抄写：
商品整理完毕后，按货架顺序“S”型抄表（从左到右，从上到下）。
盘点表格一式两份。
表格内容有“商品代码、商品名称、售价、金额、数量”，其中，代码、价格必须清楚，商品名称必须完整准确：
包括品牌、属性、名字、规格、包装。
如“康师傅红烧牛肉面125G碗装”。
2．11盘点表抄好以后，一定要交叉核对，检查是否有漏抄、错抄、重抄的现象，如有漏抄，应在两份表格的同一位置进行补记。
2．12内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点，其数据可在商品全部盘点完后在对应的商品表单同步补加（要注明）。
2．13各门店店长对已经抄写好的盘点表进行编号，并分出A、B表。
2．13盘点表抄好以后，货架商品要归类整理，不得移动、调整，以免发生错乱。
如盘点当天有新品到货，则暂时将其视为库存商品盘点入账，不要上架出售。
3、盘点中
3．1整理
3.1.1卖场和仓库需整齐、清洁。
3.1.2空箱或纸皮必须另外堆放，以避免盘点错误。
3． 2盘点中
3.2.1一切准备就绪后，盘点前店长开会宣布盘点纪律，告知盘点人员注意事项和责任。
并分发盘点表。
3.2.2盘点表的A表一般由该货架的陈列员自行盘点，A表盘完后，由门店店长安排非直接责任人盘B表，盘点时B表与A表的内容应错开。
3.2.3在盘点过程中负责记录、点数和复核的人员应在盘点表上签上全名。
3.2.4盘点过程中，清点商品时各自独立进行，不得交头接耳，抄袭等。
3.2.5同一区域的两个人都清点完后，必须进行核对，若两份数据不同时，两人必须同时现场核实，以核实后的数据为准修正盘点单。
对盘点单确认无误签字后交给监盘人（或店长），监盘人或店长对盘点单进行抽查，如果没有错误，经同意后方可离开。
（如果时间较早，可将商品整理好以后再离开）如果抽查发现有错误，必须核实正确。
（抽查率为30%）
3.2.6表单中的“数字”书写必须清晰，不得在原有数字上进行涂改。
如有错误，则应划掉原有数字，在旁边重写。
如有补加，则应写上最后结果
4、盘点后
4．1盘点全部结束后，监盘人将盘点表（B表）带回公司备查，A表留门店输单。
盘点单的输录必须于盘点结束后一个工作日内完成。
（盘点单的录入必须准确无误）
4． 2对于“盈亏预查”表中的差异，门店进行核对检查，若发现有错盘、漏盘、错输、漏输等错误，门店于两天内核查并一次性书面上报营运部，经核实后方可进行修正。
同时，对错误的过失人追究责任，处以每处5元以上罚款。
4．3盘点结果做到四天内审核确认。
信息部予以相应的电脑处理。
核实后的盈亏结果直接纳入各项指标计算和考核评估。
4．4信息部审核后的电脑库存数据作为门店下一营业周期的期初数据。
4．5盘点复查注意事项：
4.5.1在拿到复查单之前，就必须认真检查门店的所有单据是否进行了及时的处理。
如：
直配单、仓库错发货单、各项退货申请单、报损申请单、直配商品的退换货记录、门店之间的调货、交接班中发生的商品丢失、仓库配送单全面检查是否每次的欠货都有记录并反馈冲账等。
这样及时进行全面地检查，可以减少在核查复查单时的很多工作量。
4.5.2在检查复查单时，必须逐个商品进行检查。
首先从盘盈的商品开始查找，原则上商品是不可能多余的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲，对于，能相互抵冲的记录进行标注。
同时，对于多余数量不多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。
同时，还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的现状。
4.5.3当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。
同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，为什么会有那么多的亏损。
其造成的原因是什么。
在以后的工作中应注意加强哪些方面。
每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次。
5、盘点盈亏处理
5．1门店报费品、残次品计入门店门店盘点盈亏。
5．2门店盈亏责任制：
5.2.1门店允许盈亏（含报损）率规定为千分之三，其计算方法为
正常盈亏额=当期销售总额*盈亏率
5.2.2门店盘点亏空总额减去正常盈亏额即为该门店应承担的亏空责任金额，在该门店工作的实际上岗人员（工作不满半月以半月计算，超过半月以全月计算）平均承担。
5.2.3门店店长的赔偿，按一般员工平均赔偿系数（一般员工的赔偿系数的为1）的倍数在工资中扣除，具体为：
实习店长及代理店长1.2倍,正式店长1.5倍.
5.2.4出现盘盈的门店，由门店店长负责查明并出具报告，由财务部确认，经检查属盘点失误造成虚盈的，在调整后不盈的按以上情况1-3条处理；确实盘盈的，按盘盈金额扣发有关责任人当月工资，并将帐实调整一致。
5.2.5赔罚的款项只从绩效工资总额中扣除，用于冲抵商场的帐面盈亏。
员工的基本岗位工资应予保证。
5.2.6对严重盘亏的门店，应查清原因，必要时应进行重盘，重盘准确后，经店长签字确认，盈亏金额按以上条例进行处理。
5.2.7对盘亏金额巨大的，已给公司造成的损失无法追回的，属于管理不到位或未按公司流程执行的，对各主要负责人进行行政处罚并承担相应的经济责任，上限五千元。
5.2.8对为逃避盈亏责任制在盘点过程中作假的，按有关制度处理。
6、其他注意事项
6．1为了复盘的方便，盘点期间做手工帐
6．1门店用盘店机盘好库存后，请马上致电信息中心说明已经盘点结束，信息中心得到门店盘点完毕通知后，处理盘点相关数据，另外盘点机请及时带回信息中心,门店一定要等待信息中心处理完数据，电话通知门店可以收银了，门店才可以把手工记账的数据输入POS机。
6．2用盘店机盘点的门店如果生意不是很忙，可以安排一个人专门收银，其他人盘点。
收银员要时刻关注在盘点期间所销售的商品的状态是已经盘点或未盘点，如果是未盘点商品可直接在POS机里收银，如果是已经盘点的商品请做手工记帐，等信息部通知盘点结束再输入POS机进行收银。
门店日工作检查记录表（营业前、中）
检查日期：
年月日
检查人：
时间
检查的具体事项
（√）（x）
具体事项与解决办法
确认人
营业前6：
30前
员工准时到店并精神焕发
是（）否（）
昨日报警设备有无设防
有（）无（）
门窗有无破损或开启过的现象
有（）无（）
昨日晚班人员有无填写巡场记录
有（）无（）
电器设备运转是否良好，速食设备是否清洁
是（）否（）
照明设施有无损坏现象
有（）无（）
卖场内有无偷吃商品的残迹
有（）无（）
备用金是否足够
有（）无（）
昨日营业款有无投柜记录
有（）无（）
门店商品陈列是否整齐、丰满
是（）否（）
贵重物品库存是否正确
是（）否（）
早餐类食品有无及时到货
有（）无（）
卖场、仓库及功能台内是否清洁
是（）否（）
促销商品是否突出陈列，所有商品是否一物一卡
是（）否（）
营业中15:
00前
门店运营秩序是否良好
是（）否（）
仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁
是（）否（）
速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满
是（）否（）
昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损
是（）否（）
工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务
是（）否（）
商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满
是（）否（）
卖场内及门店外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁
有（）无（）
所有验收货物是否按规范要求进行
是（）否（）
货架上有无残次、清场或临期商品在销售
有（）无（）
速食食品新鲜度是否变差
是（）否（）
交接班人员工作是否正常运行
是（）否（）
门店营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全
有（）无（）
存款时安全事项是否有保障
是（）否（）
顾客意见是否及时记录及解决
是（）否（）
送货服务是否及时
是（）否（）
冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启
是（）否（）
电器设备运作有无不正常现象
有（）无（）
卖场内有无其它安全隐患
有（）无（）
备注：
门店每日按照此表单做好巡查工作，此表单由店长填写，店长不在时由门店收银员填写，填写内容必需属实，否则按弄虚作假处理。
门店日工作检查记录表（营业中、后）
检查日期：
年月日
检查人：
时间
检查的具体事项
（√）（x）
具体事项与解决办法
确认人
营业中18：
00前
门店运营秩序是否良好
是（）否（）
仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁
是（）否（）
速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满
是（）否（）
昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损
是（）否（）
工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务
是（）否（）
商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满
是（）否（）
卖场内及门店外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁
有（）无（）
所有验收货物是否按规范要求进行
是（）否（）
货架上有无残次、清场或临期商品在销售
有（）无（）
速食食品新鲜度是否变差
是（）否（）
门店营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全
有（）无（）
顾客意见是否及时记录及解决
是（）否（）
送货服务是否及时
是（）否（）
入夜时外围灯箱是否及时开启
是（）否（）
冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启
是（）否（）
营业后24：
00后
店内是否已无顾客
有（）无（）
门窗是否全部封闭上锁
是（）否（）
营业员营业款是否全部存于保险柜内
是（）否（）
备用金是否清点准确，并安全存放
是（）否（）
贵重物品有无安全存放
有（）无（）
店内商品陈列排面是否已全部整理整齐
是（）否（）
容易遭鼠害的商品是否特殊存放
是（）否（）
所有速食食品是否销售完毕，剩余商品是否正确存放
是（）否（）
所有速食设备（关东煮、电饭锅、蒸包机等）是否清洁干净
是（）否（）
钥匙是否由专人负责保管
是（）否（）
门店线路有无异常现象
有（）无（）
白天开启的电器设备是否已关闭
是（）否（）
员工自购商品是否进行标物核实
是（）否（）
仓库、柜子、保险柜是否上锁
是（）否（）
门店灯箱是否关闭
是（）否（）
有无进行第二次复查工作
有（）无（）
封场后外围是否存在安全隐患
是（）否（）
报警设备是否能正常运行，有无设防
有（）无（）
备注：
每日下午18：
00时检查营业中各事项，营业结束后检查营业后事项，每日检查，店长在店时由店长执行，店长不在时由当班收银员执行，检查必须属实，否则按弄虚作假处理。
商品退换货管理
一、 退换货的涵义
1、 退货：
顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。
2、 换货：
顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。
二、 退换货的标准与程序
（一）退换货的标准
1、 退换货的时限：
一般商品在购买15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天一般作代理保修处理。
2、 退换货的一般性标准：
序号
退换货的一般标准
退货
换货
1
有质量问题的商品，
升级会员 