酒店前厅经理考试笔试题及答案精编版.docx
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酒店前厅经理考试笔试题及答案精编版
酒店前厅经理考试笔试题及答案
一.填空（每题1分，共14分）
1.前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（各种综合服务）的部门，前厅经理考试笔试题目。
2.（前厅部）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。
3.为了不影响客人的事务，给客人留下良好的最后印象，结账业务的办理要迅速、准确，一般要求在（2-3）分钟完成。
4.在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的（预订处）和总台接待也是主要负责推销客房的部门。
5.酒店客房的使用状况是由（总台）控制的。
6.前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意（因事设人），而不能“因人设事”，“因人设岗”。
7.按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（4-6）平方米。
8.站式总台的理想高度为（120-130CM），柜台内侧有工作台，其台面高度为85CM，宽30CM。
9.预订处负责酒店的（订房业务），接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订等工作。
10.大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的（公共场所）。
11.“金钥匙”是一种（委托代办）的服务概念。
12.国际“金钥匙”组织成立于（1952）年。
13.前台办理入住手续一般不应超过（3）分钟。
14.“海航情”的两条服务理念分别是:
（用情服务），（用心做事）。
15.“海航情服务20条”中的第3条是（我可以胜任自己的工作）。
二.判断题（如判断正确，请打“√”;如判断错误，请打“X”，每题1分，共23分）
1.客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
X
2.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
√
3.前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。
√
4.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。
X
5.前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。
√
6.前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。
√
7.前厅接待人员在工作中应注意以下事项:
礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。
√
8.大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。
√
9.规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。
X
10.问讯处的主要职责包括回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及其他相关工作。
√
11.主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。
√
12.饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计，这种人文现象既可是现代的，也可以是历史的，如史前客房、未来主流客房。
√
13.RoomService的意思通常指的是客房送餐服务。
√
14.前厅部与其他部门之间能否进行有效沟通，不仅仅反映了管理者是否了解沟通的方法，也反映了管理者对团体协作精神是否有足够的认识。
√
15.信息是管理的资源，客房中心是酒店的神经中枢，是酒店的信息中心，担负着收集、加工、处理和传递酒店各种经营信息的职能。
X
16.对大堂副理的管理模式通常有两种:
一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报。
√
17.客人是比高低、争输赢的对象。
X
18.酒店客房定价不受政府主管部门及行业协会等组织和机构对酒店价格政策的制约。
X
19.标准价又称为“客房牌价”、“门市价”、“散客价”，即在酒店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。
√
20.酒店在供不应求时，如何销售能使客房的收益最大，酒店在供大于求时，如何销售又能使客房的收益最大，这是收益管理法的精髓。
√
21.最佳空房分配方案则是动态地调控每日不同时段各种空房供给的配额。
√
22.需求预测功能是准确地预测未来旅客需求及客户供给的情况，使得管理者们对今后的市场变化有个较为清晰的认识。
√
23.在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。
√
三.单选题（请将正确的答案添写在括号内，每题2分，共14分）
1.酒店的娱乐设施通常包括:
游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（D）
A中餐厅B西餐厅C邮电D歌舞厅
2.Singleroom,doublebed表示的意思是（D）:
A双人房，大床;B单人房，单人床;
C单人房，沙发床;D单人房，大床;
3.Duplex表示的意思是（C）
A超豪华套房B豪华套房C复式套房D套房
4.位于阿联酋笛拜的BurjAl-Arab酒店，被誉为世界上唯一一家（A）酒店。
A七星级B六星级C八星级D白金五星级
5.进入21世纪，客房设计与装修将更加体现（A）的理念。
A以人为本B和谐C安宁D回归大自然
6.（C）是女性客人入住酒店最为关心的`问题。
A和谐、卫生、安全、方便B安全、宁静、干净、整洁
C安全、卫生、温馨、方便D卫生、方便、安全、和谐
7.最早推出主题客房这一新概念的是（C）勃鲁斯接待业物业公司和硬石咖啡国际连锁集团。
A瑞士B法国C美国D英国
四.多选题（请在正确的答案前打“√”，每题2分，共20分）
1.前厅部的主要任务有客房预订、入住登记、礼宾服务、房态控制以及:
A.客房卫生B、帐务管理C、信息管理D、推销客房
2.前厅部包括的主要部门有:
A、预订处B、接待处C、洗衣房D、礼宾部
3.前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部市场信息，其内容包括:
A、开房率B、旅游业发展状况C、客人投诉D、国际和国内的经济信息
4.前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店内部管理信息，其内容包括:
A、游客的消费心理B、营业收入C、客人表扬情况D、客人住店情况
5.前厅部组织机构设置的原则是:
A、从实际出发B、机构精简C、分工明确D、因人设事
6.礼宾部主要由下列哪些人员组成:
A、礼宾部主管B、迎宾员C、客房领班D、行李员
7.电话总机的主要职责包括:
A、转接电话B、入住登记C、叫醒服务D、结账
8.商务中心的服务范围包括:
A、兑换外币B、打字C、公共区域卫生D、复印
9.总服务台的工作范围包括:
A、住宿登记B、叫醒服务C、送餐服务D结账
10.前厅部不是:
A、对客服务的指挥中心B、酒店的大脑C、提供娱乐的地方
D、设备维修保养的部门
答案1.BCD2.ABD3.BD4.BCD5.ABC
6.ABD7.AC8.BD9.AD10.CD
五.简答题（共7题，每题3分，共21分）
1.简答前厅部接待人员工作中的注意事项。
前厅部是对客服务的集中地，是给客人留下第一印象的地方，直接影响酒店的形象，前厅接待人员在工作中应注意以下事项:
（1）礼貌待客。
要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行，必要时主动向客人提供帮助，对认识的客人要以姓氏或头衔称呼，对电话里的客人也同样对待，资料共享平台《前厅经理考试笔试题目》（）。
（2）贯彻“首问制”。
在客人眼里，每个员工都代表着酒店。
因此，遇到客人寻求帮助时，如果不是自己职责范围的事，可以请客人稍候，帮助客人打电话联系相关的部门。
（3）规范行为举止。
遵守员工手册的礼貌规范，并按礼仪标准做好站立、手势、点头等动作。
（4）使用标准的服务用语。
要求员工接电话时一律按时段先英文后中文问好并报部门，接待时规范使用服务用语，以简洁明了地表达方法与客人进行沟通。
（5）做好接班。
要建立特殊事情记录本，把本班无法完成的事情交待给下个班继续完成，确保对客服务的延续性。
2.简述前厅部组织结构的设置原则。
前厅部组织结构的设置应遵循以下原则:
（1）从实际出发。
前厅部机构设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬硬套。
比如规模小的酒店以及以内部接待为主的酒店就可以将前厅部并入客房部，而不必独立设置。
（2）机构精简。
防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意“因事设人”，而不能“因人设事”，“因人设岗”。
但另一方面也要注意“机构精简”并不意味着机构的过份简单化，出现职能空缺的现象。
（3）分工明确。
应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。
防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象。
3.克服及纠正阻碍信息沟通的主要方法有哪些?
（1）抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训，使之充分了解“团结协作”的重要性，掌握进行有效沟通的方式方法;还应使员工在不断精通本职工作的同时，加强对酒店整体经营管理知识和各部门工作内容的了解。
（2）在日常工作中，注意检查部门内部与部门之间信息沟通的执行和反馈情况，不断总结、完善各个环节，对于沟通良好的部门和个人及时予以表扬，反之，则予以批评。
（3）组织集体活动，增进员工之间的相互了解，消除隔阂，加强团结。
4.培训工作中应坚持哪些原则?
（1）长期性
酒店业员工的流动性比较大，再加上酒店业也是在不断发展的，客人对酒店的要求也越来越高，科学技术在酒店的应用也层出不穷，因此，对员工的培训不是一朝一夕的事，必须长期坚持。
（2）系统性
培训工作的系统性表现在以下几个方面:
培训组织的系统性;培训参加者的全员性;培训内容的系统性。
（3）层次性
虽然客房部所有员工都必须参加培训，但由于岗位不同、级别不同、工作内容和要求不同，因此，培训工作要分层次进行。
比如，服务员培训，督导人员培训，经理培训等，以便取得良好的培训效果。
（4）实效性
培训工作是提高员工素质和服务质量的重要保障，酒店为此需要投入可观的人力、物力、财力，因此，培训工作不能走形式，必须注重培训效果，客房部管理者必须认真组织，严格训练，严格考核。
对于考核不合格的员工不允许上岗，不达要求决不放行。
培训的内容要针对部门服务和管理中存在的问题和薄弱环节加以确定，达到缺啥补啥的目的。
（5）科学性
要按照制定的岗位责任书的内容，利用科学的方法、手段进行培训，不能图省事，采取“师傅带徒弟”的简单、陈旧的方式。
5.酒店发生偷盗现象时应如何处理?
发生任何偷盗现象均需首先报酒店保卫部。
接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部的管理人员一同前往，请保卫部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人员。
查询被盗物品的客人是否有客人来访的有关资料，并作记录。
询问专业问题最好由保卫人员询问，大堂经理做好记录及翻译。
要视客人要求由客人决定是否向公安机关报案。
发生偷盗事件后，最好由保卫部与大堂经理同时出面下客人交涉。
基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店不应轻言赔偿，在饭店的住房手册及客人签字确认的登记卡上，都有明确说明，"请将您的贵重物品保存在房间或前台的保险箱内，否则遗失饭店恕不赔偿。
"
通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂经理代为联络银行支付。
6.IfGuestcomplainedthatthereisacockroachinhisbathroom,howtodealwithsuchcomplaint?
[SOP]:
Approachedtoguestroomimmediately,informedtheHSKPtobringtheinsecticidetosameroomatthemeantime,listentotheguesteyestoeyeswithsympathycomplexion,askedforguestifwecanspraytheinsecticiderightnow,orwhetherwecanchangeanothersimilarroomforhimatsamefloor.
7.Ifthereceptionisthadsalethereservationroomforthewrongguest,whentherightguestcomeinandaskedforhisreservation（guestalreadyknownhisroomNo.）,whatdoyoudealwiththisproblem?
[SOP]:
Toldtherightguestfortheroomiscleaningnowandtotakeabreakwithhotelwelcomedrinksinlobbylough,thenapproachthewrongguestroomwiththenewroomkey,andrushtoknobthedoorbelloftheroom,pretendthesorrowcomplexionandpleadtheguesttoforgivehowterriblemistakewasmadebyyou,fortheirroomwasunderterriblesituationthatoughttoberepairthepipeandthesewer,askforguesttoforgiveness.thenchangethereadyroomforguestASAP,afterallinformHKSPtocleantheroomrightawayandcomedownlobbytohelpwithrightguesttoregister.
六.案例分析（共2题，每题4分，共8分）
1、某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。
客房部经理得知后，亲自去拜访客人，问其原委。
这位客人说:
“客房服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’，而对面饭店服务员是‘百灵鸟’，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。
”
问题:
①为什么客房部员工见到王先生说“您好，先生”却令王先生搬出了这家酒店?
②为什么王先生说对面饭店服务员是“百灵鸟”?
分析提示:
称呼客人的姓名，对客人而言是一首美妙的音乐。
“您好，先生!
“对出来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。
但是，对于常住客而言，却显得陌生和疏远。
此例中服务员应把客人当作老朋友来看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。
”如，“王先生，您今天看上去特别精神，一定有什么喜事吧。
”等。
2、某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。
前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。
于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。
就开始责骂大堂副理。
大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。
于先生投诉到市旅游局，要求:
3天内给予答复;当面道歉;撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。
分析提示:
1.原因是:
（1）前台员工少，客人需要等候
（2）员工工作效率低（3）大堂副理态度怠慢，置之不理，没有关注客人。
2.道歉，对于此事表示抱歉，将客人带到她入住的房间，介绍房间的设施，并希望客人入住愉快，有任何事情及时与大堂经理取得联系。
入住期间对客人表示关注，随时询问客人的入住感受。
3.在排班的时候，要根据酒店的出租率，并且每日都查看第二天的预订达到和离店数量，根据具体情况，增加或者减少当班人数以保证对客服务的质量。
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