餐饮业营运督导标准指导手册新.doc

餐饮业营运督导标准指导手册新.doc

《餐饮业营运督导标准指导手册新.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮业营运督导标准指导手册新.doc（91页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

目录

前言………………………………………………………………………1

总则………………………………………………………………………2

执行标准操作指导

店长工作操作指导…………………………………………………………4

厨师长工作操作指导………………………………………………………5

前厅经理工作操作指导……………………………………………………6

员工福利操作指导…………………………………………………………7

员工例会流程操作指导……………………………………………………8

荣誉勋章管理制度…………………………………………………………11

员工投诉管理制度…………………………………………………………20

行政会议管理制度…………………………………………………………22

温情基金管理制度…………………………………………………………24

布草清洗管理制度…………………………………………………………26

仪容仪表管理制度…………………………………………………………29

服务技能操作指导

迎宾服务技能训练

迎宾岗位职责………………………………………………………………31

迎宾站姿标准………………………………………………………………32

迎宾手势操作标准…………………………………………………………32

鞠躬操作标准………………………………………………………………33

迎宾电话接听规范…………………………………………………………34

迎宾订餐标准………………………………………………………………35

迎宾部操作流程与标准……………………………………………………37

服务员操作技能训练

摆台要求及摆台前准备……………………………………………………41

餐前服务—点菜服务流程标准……………………………………………45

餐中服务—茶水服务流程标准……………………………………………47

餐中服务—酒水服务标准…………………………………………………48

餐中服务—上菜服务规范…………………………………………………54

餐中服务—撤换餐具服务规范……………………………………………57

餐中服务—其他席间服务规范……………………………………………59

餐中服务—结账服务标准…………………………………………………61

餐尾服务—送客服务标准…………………………………………………63

餐尾服务—餐厅情景服务用语……………………………………………65

撤台程序与标准……………………………………………………………69

收尾程序与标准……………………………………………………………69

传菜员操作技能训练

传菜员餐前工作流程标准…………………………………………………70

轻托操作标准………………………………………………………………70

重托操作标准………………………………………………………………73

传菜员餐中工作流程标准…………………………………………………75

食品卫生操作指导

员工卫生健康管理制度……………………………………………………77

员工个人卫生要求…………………………………………………………78

食品原材料验收制度………………………………………………………78

食品库房、食品储存管理制度……………………………………………79

粗加工间、砧板间管理制度………………………………………………81

烹调加工管理制度…………………………………………………………82

面点间管理制度……………………………………………………………82

冷荤间管理制度……………………………………………………………83

餐用具清洗消毒制度………………………………………………………84

交叉污染的预防……………………………………………………………85

害虫、鼠的控制……………………………………………………………86

废弃物的处理………………………………………………………………87

员工手部的清洗与消毒……………………………………………………87

主要原料感官验收标准……………………………………………………88

前言

时光如梭，转眼间我们大鸭梨已走过了十几个春秋，可谓硕果累累，其中包含了多少人的心血与汗水，凝聚了多少人真诚无私的付出。

她是一群拓荒者拼搏奋斗的历程，也是一场没有硝烟的战争，更是餐饮行业道路上的辉煌卓绩。

从萌芽期、创业期，到今天的高速发展期，从某种程度来说我们已取得阶段性成功。

但餐饮市场竞争日趋激烈，消费者也愈来愈成熟理智，市场同质化严重，我们不能为现有的成绩沾沾自喜。

市场证明：

不进则退。

我们必须保持冷静的头脑，审视自身不足，提高企业整体危机意识。

但危机之中蕴含着机会，当下将是我们进行第二次飞跃，完善企业精细化管理体系的关键时刻。

企业的一切效益与企业管理密不可分，管理精细化、标准化、规范化程度将直接决定连锁餐饮的菜品、就餐环境、服务、营销及品牌内涵的高度！

深耕市场、夯实基础、精细管理体系将是企业管理升级的核心。

综上所述，连锁企业的升级管理第一阶段是标准化，企业将阶段性的推行标准化，以先导入、再督导、检查、评估、改进的思路逐步实施。

具体共分为训练指导篇《营运督导标准、指导手册》及检测评定篇《营运检测及评定手册》，公司将阶段性的完善、推行我们的《营运督导管理体系》，但在完善管理体系的过程中离不开我们店面的精英管理团队和一线家人的贯彻执行。

最后，我们坚信大鸭梨的全体家人将成为我们企业管理精细化战略发展的践行者、推动者，因为大鸭梨是我们物质与精神的乐园，是我们在事业上铸就辉煌成绩的平台，更是我们生命绽放光芒的一部分！

总则

一、目的

为规范大鸭梨连锁经营的各项工作，保证各分店日常工作的顺利进行，维护大鸭梨营运质量的标准执行，规范各级人员工作过程中的标准，特制订本《营运督导标准操作指导手册》。

二、原则

1、公正客观、坚持原则

2、绝对服从、执行第一、不找任何借口

3、第一推动力

4、内向思维

三、意义

1、确保公司的各项营运标准在店面贯彻实施，从而提高顾客的满意度、忠诚度、美誉度、推动企业品牌发展。

2、促进店面环境、出品、服务、营业额、毛利率、人员发展等各项指标的达成与提高，从而推动企业战略目标发展。

四、方式

1、各分店在关键岗位设立训练员，并开展对本岗位的培训及训练、考核工作。

2、各级管理人员在实际过程中以本手册为工作指导。

五、使用范围

1、各分店管理人员

2、营运督导部工作人员

店长工作操作指导

一、每早组织管理人员提前二十分钟上班在门口迎接员工。

二、每晚组织召开行政会，并形成日程指令；参加每日大例会，负责传达公司文件及店内日程指令。

三、忙场期间，必须在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每周六及节假日留在店内值班；周六及节假日必须为员工打员工餐，其余时间视工作情况而定。

四、随时抽查店内前厅、厨房日常工作完成情况（如卫生等）；每周二同厨师长检查员工宿舍的卫生、安全隐患等；每月1日、15日对员工宿舍进行夜查；员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数。

五、随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难，解决员工所反映的问题，并公开、公平、公正的处理员工所反映的问题；当员工生病时，协调厨房做好病号餐，并亲自为生病员工送餐。

六、每月第一个周一早8：

30召开全体员工大会，在大会上，对上月工作进行总结，发布问题的解决方案，制订当月工作目标，安排当月的工作计划，与员工进行“阳光工程”；在员工大会上，评选出《荣誉榜》所列各项先进榜样。

七、每月第四个周三晚，会同厨师长共同主持举办当月员工生日会，准备蛋糕等生日会所需物品，且需全程参与。

厨师长工作操作指导

一、每天早上提前二十分钟上班在门口处迎接员工。

二、每晚参加行政会，提出需要前厅协调的事项等；参加每日大例会，做好厨房菜品推销安排等；

三、忙场期间，必须在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每周日及节假日留在店内值班；周日及节假日必须为员工打员工餐，其余时间视工作情况而定。

四、随时抽查店内厨房日常工作完成的情况（如卫生等）；每周二会同店长共同检查员工宿舍的卫生、安全隐患等；每月1日、15日对员工宿舍进行夜查；员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数。

五、随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难，解决员工所反映的问题，并公开、公平、公正的处理员工所反映的问题；当员工生病时，安排厨房做好病号餐，并亲自为生病员工送餐。

六、在与前厅人员沟通工作问题时，能够平和、热情的进行平等沟通，不得有不耐烦、骂人等情况出现。

七、每日的员工餐要做到公司要求的标准（两菜一汤），员工餐的满意度要做到60％以上。

前厅经理工作操作指导

一、每晚参加行政会，提出需要厨房协调的事项；参加每日大例会，对前厅工作在例会上进行总结与安排。

二、每日上班前，组织前厅管理人员会议：

总结、分析前一天的工作，沟通如何避免前一天所发生的问题，安排好当天的工作，并对其言语鼓励。

三、每日上午10：

30－11：

00组织前厅员工进行培训或团队训练，以提高前厅员工的业务技能及团队凝聚力。

四、每日前厅餐前准备工作结束后，组织前厅管理人员对前厅进行交叉式检查，也可组织服务员相互检查、提醒。

五、开餐期间对前厅的工作进行巡视，解决顾客投诉，在员工遇到问题时，及时解决与帮助；结合实际情况审批前厅员工请假单，并做好考勤监督工作。

六、每晚20：

30前组织汇总意见卡。

并对意见卡所出现的问题给予沟通、协调。

员工福利操作指导

一、每月15日由店长负责发放洗衣粉，每人一袋。

二、每季度的第一个月15日每人发放一双工鞋。

三、每月16日前必须发放员工工资。

四、员工餐保证达到二菜一汤标准（满意度达60%）。

五、员工有权利了解工资涨幅及间隔时间。

六、店长、厨师长每月书写家书并张贴于员工天地。

七、每个月第一个周一的员工大会上，由店经理组织员工进行“阳光工程”，员工可以对店内的工作情况或员工生活提出自己的看法与建议；由员工参与投票，评选《荣誉榜》各项先进榜样。

八、每月第四个周三晚，组织员工为当月生日的员工举办生日会，店长负责准备蛋糕等生日会所需物品，店长、厨师长亲自主持并全程参与。

九、每年公司会举办全公司员工海选，优秀的员工可以通过此次机会给自己提供一个发展平台，通过海选预赛者，公司培训部将对其进行管理技能培训。

十、每年至少一次组织员工旅游，旅游期间须由店经理或厨师长带队。

十一、公司每年不定期组织各级员工的培训，如：

《超越训练营基础班》、《超越训练营中级班》、《超越训练营高级班》。

十二、公司每一位员工每月都会上交一定的“温情基金”，当员工遇到困难，超过自身承受能力时，可以按规定程序向公司申请“温情基金”，公司将根据实际情况给予温情基金的发放（详见《温情基金管理制度》）。

十三、如员工的福利待遇受到侵害或发现店内管理人员未按工作内容执行，员工有权进行逐级投诉，公司将为投诉人员保密，对打击报复现象予以严惩（详见《员工投诉管理制度》）。

员工例会流程操作指导

一、主持人：

晨会时间已到，30秒内集合完毕，掌声响起来。

二、主持人：

以主持人排头为基准，向左向右看齐，向前看，稍息、立正、跨立（向主持人方向跨一步，两脚之间距离与肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，置于丹田处，迅速摆头向主持人行注目礼）。

三、各位亲爱的伙伴：

大家早上好！

（好）（手刀）感觉怎么样（好极了）（手刀），感觉怎么样（棒极了）（手刀），感觉怎么样（爽极了）（手刀）。

我们的三大作风是：

（认真、快、坚守承诺）。

（手刀）

四、今天是Ｘ月Ｘ日，星期Ｘ，很高兴由ＸＸ为大家主持今天的例会，希望我今天的主持能够给大家带来收获多多，快乐多多的一天，好不好！

（好！

）（手刀）把掌声送给自己一遍（爱的鼓励）。

五、主持人开场白：

…………………………，大家有没有……。

（有）（手刀）（主持人可自编开场白，激励语言）。

六、下面各部门人数汇报（报告，ＸＸ部应到Ｘ人，实到Ｘ人，ＸＸＸ请假、工休、迟到，报告完毕）（举手）。

七、接下来由我带领大家诵读大鸭梨公司价值准则。

（主持人提问，其余人回答）。

大鸭梨的愿景：

成为天下人的美食厨房

大鸭梨的使命：

为宏扬餐饮文化而努力奋斗

大鸭梨的信念：

可以成功，可以失败，但决不放弃

大鸭梨的宗旨：

推动百姓时尚健康饮食

大鸭梨的客户观：

一切以客户的满意为根本

大鸭梨的产品观：

实惠绿色健康

大鸭梨的人才观：

忠诚正直专业进取

大鸭梨的作风：

认真快坚守承诺

大鸭梨的准则：

保证完成任务，决不找借口

大鸭梨的司训：

一流的员工成就一流的企业

八、把目光聚焦在对方伙伴身上，首先工牌有无佩带，皮鞋够不够亮？

服装是否符合公司规定要求，女士有没有化淡装？

正所谓对同事的客气是对他最大的污辱，严格就是大爱，所以我们一定要认真检查，有无需要成长的伙伴？

［没有／有］．请我们的ＸＸ伙伴接受成长，请直接主管连带８０％的责任。

把掌声送给接受成长的伙伴。

九、下面是素养礼仪展示，立正，行礼（素养礼动作标准：

立正姿势，双手平行于裤缝，行礼时，上身倾斜４５度，眼睛注视对方脚尖时间：

前倾１秒，停留１秒，起身１秒），起。

十、下面各部门有无相关事宜通报。

１、（有）掌声有请ＸＸ（前厅经理／厨师长）

２、没有，掌声通过（一遍爱的鼓励）

十一、各领导有无工作指示（有）掌声有请XX。

没有，掌声通过

十二、全体立正，请举起我们的右手，我们的宣言：

．．．．．．

我们的目标是中国餐饮第一品牌！

我们在这里郑重宣誓！

我们不做语言的巨人，我们要做行动的践行者！

我们的目标尚未达成，我们必须努力！

在行动中去检验、去完善、去提高！

我们不怕挫折，不怕失败！

无论遇到再多的困难，我们也要勇往直前！

为了我们的目标，努力！

努力！

努力！

！

！

十三、礼毕。

十四、下面用三句话给予我们鼓励，各位伙伴，今天的心情怎么样（好极了）《手刀》，今天的沟通怎么样（棒极了）（手刀），今天的目标怎么样（实现了）（手刀）

十五、开始行动，履行承诺．（是的）（手刀）

十六、行动咒语准备（迅速看齐并保证左右距离在２０公分），行动咒语3遍开始。

（承认是我的能力，不找借口，承担是我的格局，保证结果）

十七、歌唱大鸭梨之歌：

《前进、光荣的大鸭梨人》

十八、下面用一句话结束今天的例会，大鸭梨，（加油）（握拳下拉至肩），加油（大鸭梨）（握拳下拉至肩）散会（击掌一次）。

（各队列指定专人下达口令，向左、向右转，进入工作场所）。

附表：

例会评分表

日期：

年月日

评分项目

分值

评分标准

得分

备注

主

持

人

口令清楚，声音洪亮

5分

未做到，全部0分

例会准时开始

5分

未准时，全部0分

主持无缺项

5分

每缺一项扣1分

主持人主持流畅性

5分

5秒/次扣1分

主持人精神面貌

5分

无激情扣5分

参

与

例

会

人

员

集合掌声响亮

5分

1－5分

参与人员认真度

10分

1－10分

列队、整队速度

5分

一人/次扣1分

摆头动作整齐划一

5分

一人/次扣1分

人员列队看主持人

5分

一人/次扣1分

手刀动作统一

5分

一人/次扣1分

掌声响亮整齐

5分

1－5分

准则熟记

10分

一人/次扣1分

宣言熟记

10分

一人/次扣1分

歌词熟记

10分

一人/次扣1分

行动咒语动作整齐

5分

一人/次扣1分

合计

100

得分合计

评语：

评分人：

荣誉勋章管理制度

一、目的：

为提升各店服务水平，建立荣誉激励机制。

每位员工通过努力将有机会获得荣誉勋章，荣誉勋章须佩戴在左胸前（工牌上方），在店内树立销售榜样、微笑服务榜样、执行榜样，使员工有一种荣誉感，同时在店内形成一种比、学、赶、帮、超，争当先进、向榜样学习的良好工作氛围。

通过奖励方式提高店内销售额、服务品质。

二、荣誉类型：

销售之星、微笑服务之星、执行之星

三、评定日期：

每月26日至次月25日

四、评定标准：

1、销售之星

（1）当日店内有需要急推的菜品时，及时推销菜品数量的冠军可授予一枚销售之星勋章。

（以日为单位）

（2）一周销售菜品冠军可授予一枚销售之星勋章。

（以周为单位）

（3）一月酒水销售冠军可授予一枚销售之星勋章。

（以月为单位）

（4）一周或一月菜品、酒水销售量最差的，则扣除一枚销售之星勋章；如员工原本就没有获得销售之星勋章，则需记录扣除该员工一枚销售之星勋章。

（以便按记录数量进行负激励）

2、微笑服务之星

（1）因服务或微笑，日累积受到顾客表扬2次（以顾客当面向管理人员表扬该员工并留下姓名及联系电话为准或意见卡、表扬信为依据）可授予一枚微笑服务之星勋章。

（2）自第3次受到顾客表扬起（依据同上），每表扬一次，授予一枚微笑服务之星勋章。

（3）能按服务流程操作、并且做到各店要求专项服务内容的，授予一枚微笑服务之星勋章。

（每周评选一次，在管理人员会议上，由各区负责人提名，经全体管理人员投票决议）

（4）如受到顾客批评或投诉，则需扣除微笑服务之星勋章1枚。

如员工原本就没有获得微笑服务之星勋章，则需预先记录扣除该员工1枚微笑服务之星勋章。

3、执行之星

（1）每周评定一次，在管理人员会议上，由各区负责人提名，经全体管理人员投票决议。

（2）重大任务的执行结果符合管理人员要求，且命令发出人较为满意的，由命令发出人在管理会议上进行提名，经全体管理人员投票决议。

五、奖励方案（此奖励为工资奖金以外的奖励）

1、勋章数量按三类总和计算，奖励方案按所得勋章数量分3、5、8三档区分奖励标准。

2、3枚（不含）以下的，不予奖励，每月25日自动作废。

3、3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚计算。

奖励30元奖金。

4、5枚（含）以上的，不足8枚的，按5枚算，奖金50元奖金。

5、8（含）枚以上的，按8枚算，奖金100元奖金。

6、每月勋章总数前两名自动转入优秀员工，不再参加优秀员工评选

7、每季度，在三个月内获得勋章数量总和最多的员工，则给授予一枚季度荣誉勋章一枚，并将工资上调一档。

8、在一年内获得勋章数量总和最多的员工，授予年度勋章一枚，奖励现金1000元，由公司高管组织旅游一次，与公司高层亲密接触。

六、其他要求：

1、每月发放奖金人员的数量不得超过全员的20%。

2、发放荣誉勋章时需填写《发放记录表》，并进行公示。

3、每月填写《荣誉勋章发放汇总表》。

4、店内每月发放记录及《发放汇总表》必须保存一年以上，以便于评选季度及年度冠军。

5、每月需按名单发放奖金，在每月26日当天发放，举办现场奖励仪式，全员参与，以现金形式发放。

6、各店需将奖励名单和顾客表扬信及相关顾客评价信息于每月26日至30日随工资表统一上报至人力资源部。

人力资源部将进行复核，对弄虚作假者，给予200元罚款并通报批评。

7、如发放给员工的荣誉勋章有丢失现象，则由责任人赔偿，10元/枚。

8、如店内荣誉勋章丢失现象严重或数量不足，可致电公司企划部进行补充。

七、启动日期：

自2009-7-26开始正式启动。

在检查过程中发现如有违反上述要求者，将对责任人（店长）处以过失200元/项。

意见卡管理制度

一、《顾客意见收集卡》收集对象

1、大客户

2、老客户

3、重要客户

二、《顾客意见收集卡》收集方法

1、以区域为单位进行划分。

2、在区域内指定专人（部长级别以上）收集。

3、每日分配收集数量任务（每周意见卡A类店达140张，B类店达105张以上）。

三、《顾客意见收集卡》收集注意事项

1、填写完整。

（1）在顾客意见卡左上角注明填写日期（如2月28日）。

（2）在台号处注明此《意见卡》是在哪一台顾客填写。

（3）在顾客填写完毕后，必须在意见征集人处签写姓名。

（4）要求征集人字迹工整。

2、追问根源。

（1）如顾客对服务评价为“不满意”，意见征集人应继续询问顾客，服务工作中的哪些失误而导致顾客的不满意。

（2）如顾客对我们的菜品品质或菜品速度不满意时，我们应继续询问顾客具体到哪个菜，什么问题。

3、语言感谢和安抚。

（1）感谢。

无论顾客给予我们什么样的评价，我们都应感谢顾客能够中恳的给予我们评价意见。

（2）安抚。

如顾客对我们意见较大，我们要借用意见征集时给予顾客安抚，尽量留下顾客联系方式，以便于我们后续回访服务。

4、真实有效。

（1）管理得当，专人负责管理空白《意见卡》的发放，作以详细记录。

（2）序号完整，不得有丢失，遗漏现象。

（3）不得有弄虚作假现象。

四、顾客意见收集后续工作

1、汇总整理。

将已做好的《顾客意见收集卡》在每晚八点三十分前上缴至前厅经理处，由前厅经理或前厅主管进行统计汇总，制作《顾客意见每日汇总》（详见《单店单日样本》）。

2、处理。

在当晚店内行政会议召开时，将汇总意见进行讨论和分析。

针对顾客对前厅服务、环境卫生及厨房菜品速度、菜品品质等方面提出的意见进行讨论，寻找责任人和原因，针对实际问题在行政会上拿出解决方案，指定负责人。

并将其记录进入《行政会议记录》。

3、跟踪、落实。

在第二天的工作中，针对昨日顾客意见，由店长、前厅经理、厨师长三人随时跟踪问题的解决方案和执行情况。

4、汇报。

在第二天行政管理会议上，由责任人进行汇报执行结果，再次对解决方案进行完善或肯定。

五、上报公司

每半月，由区域总经理将本区域内所有分店半月意见进行汇总（详见《区域半月样本》），上报至公司，由公司进行分析后，安排、协调厨政、培训、营运督导等部门对分店实施协助、培训或督导。

六、处罚

在检查过程中，如发现有未执行《顾客意见收集卡》或未及时分析解决的，将对责任人（区域总经理、店长、前厅经理）处以过失。

分别处理如下：

店长200元/次，前厅经理50元/次，区域总经理连带管理监督责任，过失100元/次。

《意见卡》执行要求

一、上交时间：

每月14日、29日由各分店指定相关专人将顾客意见卡原件送至公司（外地店可邮寄到公司），顾客意见卡上所登记顾客信息，各店自行备份。

二、如未按规定时间上交意见卡，每次对店经理、区总处罚200元，并通报批评一次。

三、公司将对各分店上交意见卡进行抽样评比，抽样后进行统计顾客满意度，具体评比标准如下：

4个90