物业管理信息化解决方案物业管理实务管理资料.docx
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物业管理信息化解决方案物业管理实务管理资料
2016年04月
《豪龙物业管理信息系统》
物业管理信息化解决方案
仅供重庆市顺盛诚勋物业管理有限公司参考
重庆昌鹏科技服务有限公司提供
一、设计目标3
（一）满足物业管理公司信息化的需求3
（二）满足物业管理公司网络化的需求3
（三）满足物业费用收缴电子化的需求3
（四）满足物业客户服务程序化的需求3
二、典型案例4
三、系统概述7
四、系统架构8
五、《豪龙物业管理信息系统》功能模块9
系统基本信息9
财务收费系统10
工程设备管理11
日常事务管理11
客户服务管理11
仓库物料管理12
系统功能设置12
六、使用本系统对物业管理带来的明显增强效果13
七、系统新特点16
八、系统部分报表22
九、系统比较24
十、系统实施26
十一、培训服务28
十二、售后服务29
十三、客户名录31
前言
作为一种新兴产业，物业管理尤其适合现代人的居住理念已昭示出巨大的发展潜力，并在中国得到了广泛的认同。
物业管理的含义也从住宅小区的管理，扩大到包括各类办公楼宇、商业中心、旅游酒店以及学校的管理等等。
物业管理作为房地产综合开发的最后一个环节，也是延时最长的、与社会各个方面接触最多的阶段。
它承担着楼宇验收与接管、物业及设备的保养与维修、保安、消防、清洁卫生、环境美化、住户各种费用的收缴等大大小小的繁琐的事务，而且还要与设计单位、发展商、环保部门以及供气、供电、供水等部门相互联系。
物业管理公司大都存在着业务覆盖范围广、客户数量多等特征，需要处理相当多的大量长期繁琐的日常工作。
而要高效、正规地进行物业管理，就必需引进计算机动技术，这样才能在物业管理中形成良性循环，提高工作效率和服务水平，从而带来良好的经济效益。
如果仍然单纯用过去的手工方法进行管理，不但耗费很大的人力物力和时间，而且很难达到规范化管理的效果。
计算机是一种用来存储数据、处理数据、传输数据的重要工具。
计算机可以为物业管理的日常事务进行快速而准确的处理，极大的减少人工的工作量，在很大程度上提高工作效率，从而让物业管理公司把更多的精力投入到更好的为业主服务上面。
在物业管理中，计算机能帮助物业管理公司处理大量数据，非常方便地进行文件资料的存储、处理、传输、打印、分析，实现信息的共享与高速交换，提高工作效率和服务水平，同时引入计算机管理能更好地宣传企业形象、提高企业声誉，从而使企业操作规范化、办公自动化、决策科学化，在物业管理市场的竟争中处于不败之地。
我国物业管理计算机化的起步是九十年代初深圳首先运用在物业管理上的，近几年，随着计算机技术的不断发展和物业管理水平的日益提高，特别是在深圳、上海、北京等地，物业管理计算机化得到了快速的应用和发展。
几年内计算机技术将更加广泛和深入地运用于物业管理行业，物业管理计算机化的发展极大带动了物业管理整体水平的提高。
对于整个物业管理发展来讲，物业管理的计算机化是一个势在必行的趋势。
一、设计目标
小区物业管理信息化是城市信息化的重要基础，物业小区是城市社区的重要组成。
随着城市房地产业的迅速发展和物业小区的大片形成，物业小区将成为城市社区的主要部分。
随着越来越多的城市居民入住物业小区，物业项目的管理倍受关注，物业项目的服务商机凸现，物业项目的服务质量也将抬升物业的价值。
（一）满足物业管理公司信息化的需求
项目物业管理涵盖房产、客户、收费、设备、仓库、维修、安全、清洁、绿化等，管理对象众多，管理内容繁杂，费用计算、费用收缴、票据打印、信息查询、报表统计费时费力，对采用计算机技术辅助管理有着较强的需求。
向物业管理公司提供专业的信息化管理平台，实现项目管理信息化，是本系统设计的实现的目标之一。
（二）满足物业管理公司网络化的需求
物业管理公司管理的项目越来越多，管理项目普遍比较分散，（总）公司与（分公司）管理处之间存在诸多沟通及上传下达问题，费用的查询统计与监控，客户服务的跟踪记录，增加了物管公司的工作，也耽误了时间。
在公司与分部之间建立一个网络信息化平台，实现公司与分部之间的及时信息交互与共享，这是本系统设计的实现的目标之二。
（三）满足物业费用收缴电子化的需求
客户日常的缴费账单包括来自物管、水、电、气、电话、公摊等费用，这些费用每一个计费月份都在发生变化，客户通常采用现金缴费的方式进行收取，操作员输入客户房号或名称，系统将详细列出客户的明细账单，普通操作员不能随意修改或调整应收款数据与已收款数据，录入实收金额系统打印出收据一联交于客户，一联留于财务记账凭证。
在费用管理权限极其细分，如何更好的保证资金的安全。
这是系统设计的实现的目标之三。
（四）满足物业客户服务程序化的需求
一个项目无论大小，客户对配套服务都有着全面的需求。
如何有效的提供客户服务水平是物业行业公司不断在努力的目标，从接到报事单登记、受理、处理、回访业务环节都进行有效的记录与管理，并设置事务提醒，方便客户服务人员进行有效的跟踪记录，向客户组织和配置优质的服务资源，向客户提供更优质的服务。
这是系统设计的实现的目标之四。
应用现代信息技术，整合各种配套资源，彻底解决物业管理公司信息分散滞后的问题，实现物业管理信息的共享与高速交换，提高物业管理的质量及物业服务的标准，合理进行人力资源的安排节省人工支出，更快更好的计算物业管理中发生的各项费用，有效地改善物业管理中有关资料的存储方式，分类记录物业管理日常发生的各种事务，实现物业管理决策科学化，推进物业公司管理和服务信息化过程，是本系统设计的最终实现目标。
二、典型案例
重庆深国贸物业管理有限公司是国内知名的品牌物业管理企业深圳市国贸物业管理有限公司在西部拓展的窗口。
公司是重庆市首批获得一批国家一级物业管理资质企业之一，并于2005年取得国家物业管理一级资质。
公司自成立以来一直贯彻质量管理体系，并顺利通过了第三方认证。
国贸物业秉承“源于心诚，至于完美”的宗旨和“以人为本”的管理理念，将沿海成熟的物业管理经验与重庆的社会环境相结合，以优质、高效的服务赢得了业主、用户及社会各界的好评，走出了一条极富特色的企业蓬勃发展之路。
公司承接的物业管理项目达50项，管理的面积约500万平方米，接管的物业类型有商务大厦、住宅小区、商业场所、医院等，是重庆市对外承接社会物业管理项目最多、面积最大的专业物业管理企业之一。
在物业管理规模化、专业化的探索中取得了可喜的成绩。
公司管辖的物业项目中有多个获得了“重庆市物业管理优秀小区（大厦）”、“重庆市市容整洁小区”、“治安安全小区”、“安全文明小区”等称号。
公司按照现代企业制度的要求，规范公司运作，并坚持以改革发展为主题，以转机建制为主线，以创新创效和优质服务为动力，以不断满足客户的要求为根本出发点，立足于重庆的物业管理市场，服务于重庆的经济建设和西部大开发。
重庆中地物业管理有限公司（原广厦重庆第一物业管理有限公司）成立于2000年月日6月，注册资金500万元，国家一级物业管理资质企业，是重庆市物业管理协会常务理事单位。
公司成立几年来得到了良好的发展，获得了首届“重庆市信得过物业管理企业”、“重庆市十大金牌物业管理企业”称号，荣登“物业管理企业风云榜”，并通过了ISO9001：
2000国际质量体系认证，公司所管理的广厦经典小区和广厦城小区分别荣获“重庆市物业管理优秀住宅小区”、“重庆市十佳住宅小区”、“重庆市山水园林式住宅小区”、“消费者满意楼盘”、“重庆市市容整洁小区”等多项殊荣。
为更好的“内炼员工素质，外塑企业形象”，进一步扩大企业在社会的美誉度，公司内部实行严格的规范化，程序化和标准化管理，层层把关，实行分级、分部门考评制。
在“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理要求上，将原来的服务内涵作了进一步的延伸，提出了“业主至上，服务第一”的管理目标和“用心服务，用情服务，理家家事，暖人人心”服务宗旨，创建具有广厦特色的“六心”级物业管理模式（六心：
耐心，细心，关心，精心，贴心，爱心）。
公司将以“敬业、严谨、勤奋、高效”的工作原则，全心全意地为业主提供全方位，高层次的优质服务，打造国优标准的广厦社区。
重庆金阳•骑龙山庄是由五十强之—重庆金阳房地产开发有限公司投资开发建设的大型房地产项目，重庆金阳•骑龙山庄物业管理由专业物业管理公司—重庆金阳骑龙山庄物业管理有限公司实施物业管理，公司成立于2001年，国家二级物业管理资质企业，重庆市物业管理协会会员单位，2003年4月开始进行贯彻ISO9001：
2000质量管理体系标准。
金阳骑龙山庄物业公司在对金阳•骑龙山庄的管理中，推出了“24小时贴心管家”的服务模式。
在今后的工作中，将进一步完善各项制度，提高服务意识，加强日常管理工作，发挥特长，改进不足，秉承“轻松一生，健康一生”的居家理念，坚持“金阳物管，温馨永远”的服务宗旨，为业主们在保洁、安全、绿化、维修、家政等方面提供专业化、规范化、个性化和人文化的高品质物业管理服务，争创一流高尚社区。
重庆晓月物业管理有限公司成立于1999年11月，注册资金500万元，国家一级物业管理资质企业，系重庆市物业管理协会会员单位，专业从事各类物业的优质管理。
公司始终坚持“以顾客为关注焦点”的原则，以“人性化管理”为企业经营理念，并于2002年11月通过了ISO9001：
2000国际质量管理体系认证，确定了以“专心工作，打造物业管理一流品牌，用心服务，创造社区生活最佳空间”为公司质量方针，公司亲情式的服务换来了每位业主的笑脸，同时也获得了南岸区先进物业管理企业称号。
公司通过全员达标，建立了质量管理手册、程序文件及部门作业指导书，使服务工作每一过程都按工作要求标准来做，从而保证了服务质量，提高了工作效率，实现了较好的住户满意率，达到了预期的管理效果。
公司组织业主先后参加和承办物业管理行业的重大活动并取得了优异的成绩。
公司先后获得南岸区“先进物业管理企业”、“优秀物业管理小区”、“安全文明小区”、“十佳住宅小区”、“优秀住宅小区”等称号。
三、系统概述
深圳市豪龙电脑软件技术有限公司是一家专门从事房地产业管理软件开发及实施的独立软件开发商，公司团队的核心骨干是由多名在房地产开发、物业管理、管理信息系统开发及系统实施领域有多年从业经验的硕士、工程师组成，从1996年成功开发《豪龙售楼管理系统》、1999年开发《豪龙物业管理系统》到现在，经历了数年的市场考验及服务经验的积累，通过数年的艰苦努力和不断进取，公司已经取得了长足进步，产品也得到了极大完善，从而使我们成为最早将房地产业软件进行商品化并成功推向市场的公司之一，目前本公司的用户分布在全国数十个城市地区多达数百，同时我们的产品在实用性、可操作性、稳定性、安全性、服务质量等各项均居于同行的前列，深受用户好评。
公司推出的《豪龙物业管理系统》的设计模型来源于住宅型物业，《豪龙租赁管理系统》的设计模型来源于商业型物业，经过几年数百家用户的实际应用，通过在原设计的基础上进行大量的改进，将用户的实际需求融合在应用软件的管理中，我们开发了《豪龙物业管理系统》。
我们所开发的产品系列经历了一代又一代的推陈出新，使我们为客户提供的管理系统更加能满足日益提高的管理需要，并根据不同性质的物业—商业物业、住宅物业、工业园区等在管理方式及需求的不同，研发出同系列不同性质的物业所特有的管理系统，不同性质的物业相适应综合型的管理信息系统，使我们为客户提供的产品在功能上可以满足用户不同的管理需求。
多年的行业工作经验是保证我们实施每一个项目都能成功的重要保证。
本方案充分考虑管理的协调，最大限度地发挥系统的功能，以行业管理经验及ISO的管理理念为指导，按照物业公司的业务需求而制订的。
本项目方案的实施可以从以下几个方面帮助企业提升管理水平：
具体作业层：
帮助业务部门包括行政部、财务部、工程部、客服部、安保部、保洁部、绿化部等按各管理子系统的业务流程实施管理。
通过本系统可以方便地进行基础数据录入、查询、打印，还有业务控制，进一步规范管理过程。
管理运行层：
各部门的负责人及责任人员按系统提供的计划管理、工作安排及审核查询功能进行计划安排、工作调度、工作审核、工作评定及工作分析，同时还以系统设计的重要事务提醒为依据，对重要事务进行督导，保证各项计划安排的如期进行，同时指导各项计划安排执行能达到ISO的管理目标。
管理控制层：
公司管理层对各部门的每一项工作计划及实施结果进行综合管理及对比分析，从而使管理层清晰掌握计划及完成的对比状况，为指导及改善具体的作业部门的作业方式，保证达到ISO的管理目标提供坚实基础。
战略决策层：
公司最高层的决策层以系统基础数据为依据、系统的运行控制及管理控制为前提，充分了解企业的管理资源及运行状况，为企业的战略分析、市场开发提供切实可行的管理目标。
四、系统架构
1、为了最大限度地发挥系统运行效率，我们采用了C/S+B/S的混合结构模型。
其中主要的企业内部业务管理，我们采用了C/S结构更好的保证系统运行的稳定性与数据安全性。
事务性的需要与客户进行信息互动和交流的业务处理，我们在B/S平台上运作。
而这两种结构的软件系统共享着同样的数据库信息，信息在瞬间是即时互动的，因此，在数据库操作上是无缝的协作方式。
2、为了提高数据处理速度，我们对于C/S结构建立在三层结构的基础上来运行（见如下原理图），专用的客户端软件作为“表示层”和用户数据交互的主要工具，当它发出业务处理指令时，由服务器上的“业务处理层”即豪龙专用“应用程序服务器程序”来接受解析客户端指令后在服务器上进行相应的业务数据处理，完成处理后立即通知客户端程序业务数据处理完毕。
“表示层”和“业务处理层”的“数据层”均由数据库服务器上的SQLServer2000来提供。
3、强制客户端与服务器的系统时间同步：
防止客户机的系统时间不正确或被非法更改。
4、安全认证码机制：
安全认证码可以由系统产生，也可以由用户自定义，长度不限制，客户机的安全认证码必须与服务器的安全认证码一致才行，否则无法连接到服务器。
另外安全认证码和数据库的操作密码均采用不同的加密算法来传送，防止恶意截取数据包后读取有效信息而造成的危害行为。
5、用户可以通过不定期改变数据库密码与安全认证码的方式来进一步加强数据库和应用系统的安全。
修改了数据库密码并不需要特意通知客户机用户，但修改了安全认证码就必须通知给客户机用户再进行配置。
6、为了限制外部非法与服务端建立的Winsock连接通道，系统采用内部加密密码及验证密码功能，及时强行切断非法连接，确保系统安全运行。
五、《豪龙物业管理信息系统》功能模块
本系统在基础框架设计时充分考虑到用户一级的不同需求，采用模块设计的方案，从而为用户提供符合要求的管理信息系统。
具体运作模式按要求而定，功能模块以最后提供的为基准。
系统基本信息
★行政组织机构：
建立物业管理公司及各个管理处的组织机构，可以从组织机构上了解物业管理公司、管理处的部门设置情况。
电子文档管理：
由于大量的企业内部管理文档都是以电子文档方式保留的，对于如何分类、归档、查找、浏览文档，本功能提供了通用的用户自定义的解决方案，对于合理、有效地管理各种类型企业电子文档提供了强有力的工具。
物业管理公司通过ISO论证或创优时需要提供大量的文件材料及统计报表，涉及的部门、人员多，工作量大，通过电子文档管理系统可以将所有文件材料进行分类、编码，便于文件的起草、修改、查阅以及文件的管理。
人事信息管理：
建立详细的员工档案资料，包括员工部门调动、职务变更、奖惩记录、培训考核记录等，自动生成员工登记卡及员工统计表，便于员工的管理及资料统计。
★物业图文导航：
建立所管理物业的全套效果图片资料，提供方便实用的图片的方法展示物业的概貌与基本情况。
★房屋资源管理：
建立及管理物业管理的基础数据房产的基本信息，包括项目信息、楼宇信息、楼层信息、房屋编号（铺位编号）的建立、修改、查询、删除、性质定义。
系统提供批量数据的生成及特需房间号（铺位号）的设置，可以满足任何房屋基本信息内容的建立需求。
同时还特别关注基础数据安全保障，有关联信息时拒绝房产数据的删除，确保系统数据的完整性。
车位资源管理：
建立车位基本资料，为收费及汽车管理做基础数据工作。
★业主入伙登记：
登记业主的基础信息，有效的管理一房多客，一客多房，历史客户的信息，自动生成住户档案卡及小区业主信息一览表。
★租赁合同登记：
对现有在场租户的信息进行集中管理，记录租户的基本信息，包括名称、简码（自动生成）、联系信息、合同号、合同时间、租期、退租信息、所属房屋编号（铺位编号）、附属房等与合同相关的从起租到退租的全部重要信息。
系统提供多种条件：
房号、合同号、承租人名称、简码（大小写不敏感）、历史租户资料的查询，并按指定的项目进行浏览排序。
同时还特别关注基础数据安全保障，有关联信息时拒绝租户数据的删除，确保系统数据的完整性。
★客户信息管理：
对客户信息进行集中管理，系统提供多种条件的查询。
同时还特别关注基础数据安全保障，有关联信息时拒绝客户数据的删除，确保系统数据的完整性。
车位登记信息：
登记车位的使用情况，为收费及汽车管理做基础数据工作，自动统计车位使用的相关数据。
★居住人员信息：
登记对应房屋内居住人员信息，为服务及管理做基础数据工作，自动统计分析客户基本情况数据。
通过计算机系统可以即时查阅客户相关信息。
★财务收费系统
收费标准定义：
全面管理收费及相关信息的基础设置。
系统设计有灵活实用的收费标准定义系统，可以进行收费项目的自由定义、派生项目的数据源及计算公式的自由定义、不同收费时段采用不同收费标准的自由定义及不确定收费标准的项目自由定义，确保应收款管理可以适应各种复杂的业务需求。
收费项目设置：
在进行系统数据初始化及有新增客户信息时，管理客户应收的收费项目，为系统定期生成应收款提供收费项目依据。
系统考虑到大部分客户共用的收费项目，已设计有批量收费项目复制功能，确保公有收费项目数据快速建立。
系统还提供了灵活的多表设置功能，可设置走表项目任意个表数量、表号、倍率的设置，同时系统还提供收费项目有效性的设置、币种设置，为指定项目的中止或有效、指定灵活的结算币种提供可能。
财务收费设置：
用户自定义收费的结算日期与滞纳金的收取期限及银行托收信息，自定义与收费相关的各种单据说明。
临时项目设置：
除定期生成的收费项目外，系统还提供临时的收费项目的定义。
临时的收费项目如与建筑面积、附属面积、月租金、合同总价等基础数据用关联计算关系时，可设定计算公式，固定的收费金额可设定参考值，并提供租户相同临时项目的批量复制。
生成应收数据：
以系统前面的各基础数据为准，生成各自管理项目当月的应收款结算往月欠款，自动计算滞纳金提供物业应收费用数据。
系统提供特殊情况下需要的应收款反冲功能、重新生成功能及同时生成多期应收款功能。
走表数据录入：
提供远程抄表数据直接读取或按规定格式的数据的导入代替每月手工抄表工作，并可设定用量上限值，导入时系统自动提示超过上限值的用户，在有限的范围内复查并纠正抄表系统数据不准确可能导致的应收数据的不正确情况的发生。
系统按收费项目定义多表，记录每一个分表的明细，并自动进行汇总，既方便集中进行收费，又保留每一个分表的走表数的原始信息，为历史用量的查询提供完整的信息资料。
此外系统还提供计量费用相关的派生项目费用的批量计算功能。
应收款编辑：
批量录入无计算关系的收费项目和调整个别因业务需要调整的应收款，保证应收款金额准确无误。
应收款管理：
对于调整的数据，系统不允许对原始数据进行修改，而是提供数据的修正记录，并自动记录修改人、时间及相关原由，便于事后进行事件追溯，综合统计报表中将提供相关的调整报表，便于全面了解各阶段费用调整情况。
固定收款管理：
记录收款明细记录，自动冲抵应收帐款，为统计已收款提供原始数据。
临时收费管理：
记录临时发生的各种收费记录，便于对临时费用的收缴、退款管理。
为统计临时费用的收缴、退款提供原始数据。
零星收款管理：
独有的零星收费记录，分开进行统计汇总。
银行托收管理：
自动生成银行托收数据，系统支持各种类型的银行数据接口要求，支持多行划帐，支持单月多次划帐，读取银行托收返回盘后自动生成托收记录，特殊情况下的银行划拨数据反冲（需相关银行格式兼容）。
综合报表查询：
自动生成各种财务相关的报表及统计资料，如成批打印通知单、催款单、托收收据，自动生成应交、已交、欠款等单项收款表等。
报表类可以选等择时间段、物业范围、交款方式、托收银行等与收款相关的条件，生成灵活多样的各类Excel统计报表。
（后附详细清单）
工程设备管理
二次供水：
特别增加二次供水的管理，从水箱的清洗记录、送检测记录等进行全面管理，管理部门可以随时查询二次供水相关的情况，及相关的统计资料。
工程项目：
管理物业小区中的零星工程项目，记录工程的申请、批准、施工、验收、费用支出等情况。
设备管理：
对管理项目内所有设备档案、设备保养、设备维修进行全面管理。
在设备档案的基础上，系统提供自定义设备的保养项目，确保设备管理的通用性，并提供同类设备保养项目的批量复制功能，快速完成前期保养基础信息的建立。
在此基础上用户自定义各个设备的保养计划，记录日常的设备保养作业，并监督计划的执行情况及结果评价，为达到设备运行的完好率的管理目标提供基本保障。
当设备出现故障时系统按物业管理设备的维修流程设计了维修登记、维修安排（完成时限设定）、维修记录、备件更换记录、维修审核评定，保障每一个故障的发生可以即时、正确进行处理。
日常事务管理
清洁管理：
自定义清洁区域内清洁项目，根据定义的区域设置每一个清洁项目的清洁工作标准，同时记录清洁人员工作安排及每一个清洁人员具体清洁项目，并做好清洁检查工作，更好的监督工作效果。
绿化管理：
自定义绿化植物分类，绿化区域内绿化植物，设置每一个物业项目绿化工作标准，记录绿化工作安排及绿化项目，检查绿化工作是否合格。
消防管理：
按物业项目记录消防信息及消防检查情况，及时发现问题并解决问题，确保客户安全，消防演练记录，更好的提高安全意识。
客户服务管理
报事管理：
客户报事管理由报事登记、报事受理、报事处理、报事回访等业务控制环节组成，严格管理租户、顾客等不同对象人员的报事和处理过程，由报事相关业务部门按权限进行处理，进一步提高管理水平和积累业务经验。
系统可以直接打印报事处理表，统计报事处理率和满意程度等，为绩效管理提供数据源和依据。
同时系统可以对在指定时间内必须完成而未完成处理的报事记录进行业务提醒，确保客户（顾客）报事的意见或事件能及时地得到满意处理。
维修管理：
维修管理过程由报修、审批、派工、维修过程记录、维修结果以及回访等业务控制环节组成，由系统打印派工单，统计完好率，为绩效管理提供数据源和依据。
同时系统可以对将要完成而未完成的维修工作进行业务提醒，确保服务质量。
装修管理：
按装修的业务流程全面管理整个装修过程。
从装修申请、受理、项目审批；出入证的登记、发放、延期；装修费用的收款退款登记；违章登记、整改通知、整改复查及评价；装修延期、竣工验收申请、竣工验收记录全过程对装修进行管理，并提供装修相关的查询统计报表。
系统自动更新装修的审批状态、装修状态，用户既可以通过浏览方式直观了解客户的装修状态，又可以通过综合统计报表反映房屋装修相关的统计数据，全面了解装修情况的基本动态。
情况反映：
登记用户反映的各种情况，并对情况进行调查、处理、回复。
统计反映情况的种类、分布比例，回访满意率的统计等信息。
违章记录：
记录租户违章、处理情况，统计违章发生的数量、类型、比例，为加强相关的宣传及说服工作提供客观的依据。
仓库物料管理
供应商管理：
建立供应商基本信息库，登记供应商的基本信息，便于入库供应商的选择及综合统
升级会员 