房地产销售案场行为培训(上).doc

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房地产销售案场行为培训（上）

一、业务员理念

业务员的标准：

1.有尊严，而又有高收入的生活。

2.有意义，又可以作为终生的事业。

3.具备专业知识，且专业经营，胜任工作。

4.明确自己的计划，努力去达成。

5.遇难不退缩，坚持到底。

l对行业的认识，最动荡的最稳定

6.用你的热忱，亲和力认识更多的人。

l越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值

l不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距

l我一定会比别人做得更好，自信心的体现

l行业、商机、品味与人性

l购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大

7.不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！

l主动地迎合市场

l由买方提供的商情

l不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！

8.积极主动，乐观进取。

l乐观、达观的态度

9.养成良好的工作习惯，尽心尽责。

l尽心，要提醒

l尽责，要反馈

10.永远抱有服务的热忱。

11.财富的累积──理财观念。

l花钱是为了赚钱

理念：

1.拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。

2.我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。

3.选择你所爱的，爱你所选择的。

4.永不言败，不服输，不能输，不怕输。

不断地卷土重来，冲出一番新局面。

5.我们不以中则的标准来衡量自我。

而是以行业标准来考量自己。

6.没有离开的客户，只有离开的业务员。

7.20%的人有80%的财富。

8.入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。

9.我们一无所有，但我们必须创造一切。

（不要与别人相比，关键在于突破自己）

二、客户的认识与分类

（一）客户分析

1、需求

2、能力

3、决定权

（二）如何判断一个真正的客户

名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具

（三）客户分析及应对秘诀

“顾客是上帝”。

“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。

一、理智稳健型

特征：

深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。

应对原则：

以诚待人；以专业的内容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：

因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。

应对原则：

引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。

三、沉默寡言型

特征：

出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。

应对原则：

要了解他实际的需求；切忌自说自话。

四、感情冲动型

特征：

天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。

应对原则：

让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。

五、优柔寡断型

特征：

犹豫不决，反复不断，怯于做决定。

应对原则：

帮他做决定；不给其选择余地。

六、盛气凌人型

特征：

趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。

应对原则：

不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。

七、求神问卜型

特征：

决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。

应对原则：

以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。

八、畏首畏尾型

特征：

购房经验缺乏，不易做出决定。

应对原则：

借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。

九、神经过敏型

特征：

容易往坏处想，任何事都会刺激他。

应对原则：

少说多听。

十、藉口故意拖延型

特征：

个性迟疑，推三推四。

应对原则：

了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。

十一、斤斤计较型

特征：

心思细密，大小通吃，事事计较。

应对原则：

用威言相逼；斩钉截铁。

十二、金屋藏娇型

特征：

出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。

应对原则：

抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。

三、案场作业

1、来电部分

电话接听及来电表的填写

（一）接听电话

接听电话应达到的目的是：

留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。

电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下BP机）。

留住宅电话的方法：

（1）开门见山法：

上来打过招呼后就直接问对方电话号码。

说法可为：

“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？

”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。

”

（2）中途打断法：

在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。

（3）最后追问便于联系：

在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。

还有一些特殊方法：

（1）假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。

（2）故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。

（3）说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。

电话接听的注意事项：

（1）不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。

最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

（2）不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。

（3）由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。

（4）要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。

（5）不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。

想要进一步了解吗？

请到现场来。

（6）要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。

可说：

“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。

”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。

可推说自己是初来业务员，不是很清楚。

记住：

凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。

（7）在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。

这样今后就有借口再打电话给他。

约客户到现场：

（1）约客户到现场基础在于：

给客户留下好的印象。

（2）约客户到现场注意事项：

不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。

例：

不要问：

“你看，×先生什么时候过来（到现场）？

”

他会回答你：

”我有空就来。

“

而要问：

“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？

”（给他限定）。

他会回答：

“我星期天吧。

”，你说：

“那好，星期天我等你。

”

电话接听标准语言例举：

（1）“××（案名），您好！

”

（2）“×先生或×小姐，再见。

”

（3）“欢迎到楼盘参观。

”

（二）来电表填写

1、填写内容：

附来电表

2、填写方式：

以折勾方式

3、填写要点：

（1）迅速而详尽

（2）填写日期与姓名

2、接待部分

一、“客户到，欢迎参观”

当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：

“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。

一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。

二、第一次引导入座

轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。

三、业务寒喧

初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。

从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。

在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。

因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。

四、参观展示

在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。

销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。

五、第二次引导入座——细说产品

当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：

户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。

销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。

六、销售引导及道具运用

（一）销售引导

1、销售引导的意义

作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。

销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。

2、销售引导的常见方式及作用

（1）语言引导

通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。

（2）行为引导

通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。

（3）神情引导

通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。

（二）道具运用

1、道具运用的意义

销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。

销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。

2、销售道具的种类及作用

（1）效果图：

鸟瞰图、中庭图

（2）模型：

总体、单体、户型剖面

（3）LOGO墙：

楼盘标识

（4）灯箱：

户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）

（5）展板：

发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置

（6）楼书册

（7）海报

（8）DM

（9）电脑三维动画

（10）电视、音响

（11）VCD机、录像机

（12）其它

七、了解客户要素及来人表的填写

任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。

在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。

本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。

（一）了解客户要素

1、客户要素

（1）初级要素

A、姓名

B、年龄

C、电话

D、地址

E、籍贯（国籍）

F、职业

G、区域

H、媒体

I、其他

（2）中级要素

A、所需房型

B、所需面积

C、价格承受

D、满意程度

E、购房原因

F、家庭情况

G、其他

（3）高级要素

A、相貌特征

B、性格脾气

C、生活习惯

D、个人好恶

E、身体状况

F、家庭背景

G、购房动机

H、干扰因素

I、其他

2、获悉客户要素目的：

根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。

3、获悉客户要素方式：

（1）寒喧聊天

（2）观察神情

（3）留意行动

4、获悉客户要素要点：

（1）要真实确切，不可被表面现象迷惑

（2）逐层深入，不可冒进

（3）注意引导，使其真实流露

（4）真诚可信，以朋友相交

（二）来人表的填写：

1、填写内容：

附来人表

2、填写方式：

以折勾和文字表示

3、填写要点：

（1）详尽清晰

（2）日期与姓名

3、带看部分

一、带客户看房（样板房、工地实情）

客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。

二、如何带客户看房

（一）看房目标

客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：

1、工地实情、工程进度、预计发展

2、实物房型、面积结构、采光景观

3、实物样板、家庭装潢、功能布置

清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。

（二）看房设定

销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。

1、看房时间设定

（1）上午看房——针对楼盘东套房源

（2）下午看房——针对楼盘西套房源

（3）晚上看房——混水摸鱼

2、看房路线设定原则

（1）避免或转化产品的不利因素

（2）展现实地的有利面

（3）不宜在工地停留时间过长

（4）锁定看房数量

（5）“先中、后优、再差”原则

3、看房重点——实物样板房展示

（三）看房必备

1、安全帽

2、海报、说明书

3、销售夹（资料）

4、谈判部分

一、第三次引导入座——实质谈判

当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。

倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。

高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。

客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。

此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。

在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。

二、客户异议说服及排除干扰

（一）客户异议说服

销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。

销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。

减少客户异议的方法：

1）做一次详尽的销售介绍；2）意识到客户提出异议带有可预见的规律性。

1、客户异议本质

当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

2、客户异议判别

（1）明白客户异议的潜台词

实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。

例如：

“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’”

潜台词：

“除非你能证明产品是物有所值”

例如：

“我从未听说过你的公司”

潜台词：

“我想知道你公司的信誉”

例如：

“我想再比较一下”

潜台词：

“你要是说服我，我就买，否则我不买”

（2）辨明异议真假

出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。

人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。

A、辨别异议真假方式：

a、当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。

b、当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。

B、探出真正异议方式：

大胆直接发问：

“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？

”

（3）说服异议要点：

绝不能使客户陷入窘境。

3、克服七种最常见的异议

（1）“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。

不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所

以试探，了解真相很有必要。

处理价格异议方法之一：

就是把费用分解、缩小，以每年每月，

甚至每天计算。

（2）“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）

也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，

或者鼓动在场的人自己做主。

（3）“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）

记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而

掏钱买自己不喜欢的房屋。

（4）“我只是来看看”

当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并

为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而

又主动。

（5）“给我这些资料，我看完再答复你”

记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，

不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可

以关门大吉了。

标准答案推荐：

“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要

是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。

”

（6）“我本想买你的产品，是因为……”

这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，

设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。

“如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？

”，

然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。

（7）“我没有带钱来”

无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：

“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。

”

（二）排除干扰

在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：

其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。

1、干扰种类及如何排除

（1）客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致

记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：

a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。

针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。

（2）客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家

首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。

（3）客户带律师前来助阵签约

律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。

因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。

（4）客户的风水先生前来看风水认为不佳

最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。

在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。

（5）客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订

不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。

（6）无理客户吵闹影响在谈客户

先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。