采纳公司业务管理业务手册.doc
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采纳公司业务管理
实操手册
深圳市采纳营销策划有限公司
二○○一年四月
目录
一、关于业务运作的流程图及说明
二、关于接听业务电话
三、关于给客户的提案
四、如何争取到一关个客户
五、如何进行客户谈判？
六、业务谈判时的常用语言及行为规范
七、客户的接待
八、合同的签订与合同范本
九、如何报价及报价单
壹
【关于业务运作流程及说明】
说明
1、所有人员严格流程执行，若有违反，按公司处罚条例处罚。
2、一定要先向客户提交“致客户问答”，再提交提案。
3、经理要认真管理客户档案，并要定期（每周或每三天）过问相关人员客户追踪情况。
4、接听电话要及时记录，要求对电话内容进行简明扼要的记录。
5、与客户谈判的结果要及时向经理汇报，以便安排整个谈判的进度与策略。
6、向客户报价时尽量要小心，分步骤、分项目报价是最好的方式。
7、本流程的监督权在总经理、部门经理。
贰
【如何接听电话及记录电话】
1、关于接听电话
电话是采纳公司最直接展现采纳形象的主要方面之一，希望每一位员工都能给外界一个好的印象，让别人知道采纳员工都是友善的、有修养、专业的。
您好！
请问？
请讲、对不起、请稍等、谢谢、再见！
应该成为我们的常用礼貌语。
（1）接听电话的标准用语是“你好，采纳公司”，“喂，你好！
”或“你好，采纳。
”
都是不正确的接听方式。
（2）接听电话时声音要清脆、洪亮，不可说话吞吞吐吐或含糊不清，对于患感冒或咽喉炎时，最好避免接听。
（3）接听电话时保持端正的姿态，不可以有一些不端正的姿态，例如：
躺着、伏在台面等。
（4）接听电话时不可以吃东西或喝水，嚼口香糖等一些影响正常交谈的动作。
（5）不可以用免提接听电话。
（6）当电话中要找的人如果不能及时接听，应用客气的语句要求对方迟一些再打过来。
如：
“对不起（很抱歉、不好意思），他正在xxxx，请问有什么可以帮到您？
”或者“对不起（很抱歉、不好意思），他正在xxxx，请您迟一些再打过来。
”
（7）如接听电话中所找当事人不在时，应用礼貌的语句问对方是否需要转告或自己能否帮他解决，如需转告的应认真并且详细的记录下来，并及时转告当事人。
（8）接听电话时，不允许说一些不礼貌的语句或一些低级的语句。
（9）不可用很粗鲁的语气呼叫人，应说出职位。
注意事项：
（1）当有人接听电话时，其他人不许在旁大声喧哗或与其交谈。
（2）上班时间接听私人电话不可超过三分钟。
（3）公司每一个员工都有义务及时接听电话，原则上电话铃响三声之内必须有人接听。
2、如何做好电话记录
（1）无论是电话咨询还是客户亲自上门咨询，情况记录是较简单的，但也是极为重要，情况记录可以作为档案，公司存档，便于接下来的追踪谈判。
（2）客户的基本情况登记，只需按照《客户咨询登记表》上所列的各项问题进行填空即可。
内容包括为：
客户名称、客户负责人、产品情况、电话、传真、地址、邮编、咨询情况、产品情况稍为复杂一些，要根据当场咨询内容进行登记即可。
（3）记录内容请保持全面，最好所有内容都记录好，笔迹保持整洁，便于他人阅读、跟踪。
（4）不能乱写于其他纸上，尽量记详细，条理分明。
复合：
电话、姓名、地址等。
备注：
精略的个人判断、评价。
这时候不能承诺，及时通知有关责任人，部门经理及时回顾。
叁
【关于给客户的提案】
1、一定在了解客户情况较为充分的基础上再提交提案。
2、提交的提案，参考附录⑵《采纳公司标准提案》，同时一定要有针对性，需要根据每一个客户的具体情况改写一下提案，不能生搬硬套。
这样的提案给客户留下快速反应、高效率工作的好印象。
3、在提交提案后，发一份情况说明或邀请函、或索要资料函。
4、做一点简单的市场调查或收集有用的信息传真，以便保持同客户的联络。
5、在提交公司资料时一定要注意校对，千万不能张冠李戴，错误百出，前后
矛盾，这会给客户留下恶劣的印象。
6、凡传真的提案保留下来，并注明提案日期。
肆
【如何争取到一个客户】
第一阶段――初步沟通和了解
当你手头有一个客户信息时，你如何能成功地与他（她）谈判，签下合同呢？
1、尽可能多地索要对方的资料。
2、仔细阅读资料，如果觉得有什么不清楚，可将问题写下来，与客户交谈，更多地了解对方情况。
3、做一点简单的市场调研，翻阅一些信息资料，这其中包括：
（1）看看公司内部有没有类似的企划案。
（2）查一些书籍看看有没有类似的企划案。
（3）公司的报纸《中华工商时报》、《粤港信息报》、《投资导报》《中国经营报》；《销售与市场》、《智囊》等专业期刊上常有的市场综述文章，翻看一下有关信息。
（4）去市场上看一看。
以上做到“心中”为第一阶段。
第二阶段――强化信心，建立信任
1、如果是本地的客户就要约见，可先不谈报价，先将你所发现的问题向客户表述，一般客户都会动心。
2、不要急于表示很想合作，而是要表示需要对客户的东西进行进一步地了解，并仔细询问客户的难题究竟在何处，并请求客户说实话。
3、然后以专家评论的态度对客户的情况进行评说。
4、谈一些采纳曾策划的案例。
5、给他展示精心准备好的公司作品。
第二阶段可以叫“诱敌深入”，主要是让客户感到采纳是比较专业、比较有特色、注重实效的公司。
以下语言可以经常性引用：
建议您可以委托我们搞一下市场调查，市场调研是整体策划的第一步。
我们想了解清楚贵公司的产品的生产、品质控制等方面的事。
替客户省钱和赚钱是我们策划的主要观念。
这是采纳策划XX案例，策划前它是XX样，策划后它XX样。
对彼此的了解和认同是合作的基础，我们先加深一些彼此地了解，当建立彼此的信任和产生认同后，我们可以再谈合作。
第三阶段――全面接触、沟通。
这一阶段主要是加强亲和，加深客户对我们的了解，在较大范围内与客户多个层面保持联系、沟通，并将客户引导到公司来，与各个层面的人士沟通，加深客户对策划的认识。
1、可与客户的中、高层沟通。
2、可根据实际情况对客户企业进行适当规模的内部营销诊断
3、可对客户召开一两次座谈会或开展1-2次讲座、培训。
4、让客户与公司的策划部、设计部等专业人才接触。
5、给客户一些切实可行的思路和策略，对客户当前的市场运作进行一定的评价和指导。
6、根据客户的情况，试探性报出策划价格、服务内容、合作方式，并开始逐渐强化。
第四阶段――“签约合作、制定合同”阶段
1、为客户备好详细的参考合同文本，合同起草好之后要仔细检查，看看是否符合客户的实际情况。
要重点关注以下几个问题：
（1）要考虑到违约时的纠纷问题。
（2）要考虑到所服务项目是多还是少。
（3）要考虑到付费、时间的问题。
（4）要考虑到合同涉及的法律问题。
2、在合同谈判时，不轻易让步，不轻易让价，让客户感觉到我们报价的合理性。
3、此时不宜拖延时间，往往夜长梦多。
但又要表现镇定，不可过急，不让客户感觉我们急于求成。
4、合同签订后，应该尽快制定项目计划书，就人员安排及时间安排作好计划。
5、应开好客户的设计、策划协调会，保证时间，干好工作，不能给客户签约前后不一致的印象。
总结：
要争取到一个客户有几个要点一定要牢记：
1、你个人勤奋、干练、专业化知识给客户留下深刻的印象。
1、你个人的严谨、谨慎、负责的工作态度会感动客户。
2、结合公司及自己接触的营销案例，多给客户进行营销、品牌方面认识方面的沟通和“洗脑”，让客户接受和认同自己专业方面的观点。
3、多发现客户的优点，多赞美客户。
4、开始为客户免费贡献一些点子及好的策划，搞一些小调研都会令客户动心。
5、别轻易谈钱。
6、让客户感觉到你是真心帮他。
伍
【如何进行客户谈判】
（一）客户会咨询的常规问题及回答
拥有这项客户咨询内容问答录，虽不能达到以不变应万变的境界，但万变不离其中，只要你熟读它，并平时多留意公司的其他资料，融会贯通，保证在电话机前，你是一个营销策划专家，在接受客户咨询。
问：
喂，是采纳公司吗？
答：
是的，请问您是XX？
，有什么可以帮忙的？
问：
请问您贵姓？
答：
免贵姓氏，你有什么问题我可以帮到您？
问：
我是XX公司的，我们公司有一种产品，是刚要上市的（或已经上市了，但销路不是很好），想找一家营销策划公司帮助打开销路。
请问你们公司的业务主要是什么？
（或你们能帮助我们什么，整体系列服务，包括广告促销？
）
答：
我们公司的服务内容主要有：
企业诊断、市场研究和分析、营销战略规划营销管理工程导入、销售网络规划与设计、整合营销策划、品牌规划与管理企业CIS导入、样板市场启动、招商策划、特许加盟连锁、平面设计、营销培训、媒体代理、企业商业计划书。
（可根据实际洽谈情况全部或部分报出）
现在主要是进行整合营销策划和销售管理工作，以使客户拥有科学的营销部门，让产品变成名牌产品，迅速提高销量。
这两项的主要内容是（有两条，表格合同里），如需具体的，你需要的我们要以传真给你（介绍完毕后，接着请客户介绍产品及公司），请您介绍你们的产品和公司情况好吗？
问：
你们跟客户是如何合作形式的？
答：
我们跟客户的合作形式比较多，一般有分为长期合作顾问制合作，项目合作和单项合作。
单项合作就比较简单，例如单独设计折页、报纸广告或电视广告创意等等单种项目合作。
项目合作就是某种产品或公司谈好应该做哪些策划和设计，在具体固定的时间内完成。
长期合作也是现在我们跟客户合作的最多的形式，是跟客户签订长期合同，帮助客户进行完整和系统的整合传播策划和销售管理。
问：
请问你们的业务操作程序是怎样的？
答：
我们的业务操作程序首先是我们跟客户相互了解，谈妥合作内容及方式，签订合同后，我们就开始进行实际操作，先从市场调查开始，然后对市调结果进行统计和分析，然后再进行策划，具体是进行机会点和问题点的分析，然后再进行市场定位，最后是确定营销组合，接着是广告、公关、促销策划，然后是媒介策略和费用预算。
一个阶段的策划之后是辅助客户进行实际策划工作的操作，并且进行监督和指导，并在操作中发现问题，完善策划，以便进行下一步的营销策划。
如果你不清楚，我们可以给你传真一份具体表格。
问：
如果我们合作，应该怎样进行运作？
（这一点主要为外地客户所问）
答：
关于这一问题，我们现在的客户在合作前大多会问这一问题，他们也担心大家分处两地会造成合作上的麻烦。
其实按照我们现在的运作，我们一般是双方先碰头，互相沟通，然后我们进行具体的营销策划，当然这一阶段可以通过电话、传真、电子邮件等进行沟通，等具体的方案和成品还有一个较多了解，完成后，或由我公司派人过去客户那边，或客户来我们这边，进行讨论沟通修改，最终确定。
不必天天跟你住在一起，天天去。
我们公司现在西藏、吉林、河南、武汉、江西、上海等地均有客户，但通过这种方式进行合作，操作得很好。
介绍资料，根据需要，我们会选择那种给您。
问：
你们公司有些什么资料？
答：
有的，我传真或者E-mail一份给你们吧，让你更了解我们公司（确定何时传给客户），请你把产品和公司的资料也传给我们，使我们可以更深入地了解。
问：
你们需要了解哪一方面的内容？
答：
主要是产品的特点、功能、包装、价格、人群等，还有产品的销售市场，采用的推广策略，销售形势等方面的内容。
产品状况、公司状况、销售状况、策划、营销人员状况，全面营销特点、全年销售计划，您就大概说一说吧。
问：
请问你们的收费如何？
答：
我们的收费根据与客户的合作内容、合作难度及时间跨度的不同而有所不同，应该是对贵公司了解多些之后，确定具体的合作内容，才能有具体的价格。
所以，很抱歉，现在还不到谈具体的价格阶段。
（如果客户坚持追问具体的价格，我们可以告诉他一个大致的范围，如做整合营销策略大纲大约需要十几万至三十几万，视具体的项目内容而定。
）
问：
我把资料传真给你们之后，你们先帮我们作一个推广方案好吗？
答：
XX先生/小姐，按照我们公司的业务操作传统和规定，都是跟客户谈妥，签订合同后，才出各种方案的。
因为出一个营销策划方案，需要对产品和市场进行深入了解，才能写出有针对性的方案，在未了解之前，写出来的方案，只能是泛泛之谈，这也是不负责的做法。
问：
请问你们的客户主要有哪些行业？
答：
我们服务过的客户行业主要有：
保健品、食品、电器、地产、药品、服装等。
问：
你们的客户主要是哪些地方的？
答：
我们客户几乎全国各个地方都有。
海南、湖南、湖北、上海、江苏、吉林、北京、西藏、成都、西安等地，如安徽的上市公司――美菱，山东上市公司――胜利股份，健力宝、益生堂等。
可根据客户的具体行业和产品种类简要给客户介绍一两个针对性的案例。
问：
请问你们接近我们这个客户之后，有没有足够的时间和精力来做？
答：
按照我们公司的操作传统和职业道德来说，如果我们不够时间和精力来做，就不会接进来了，如果接进来，就表明有能力和时间做好。
问：
收费可不可以与销售挂钩？
答：
一般来说不与销售挂钩，因为一个公司的销售额大小与很多因素有关，并不单纯取决与营销策划的水平高低。
一个优秀的策划案，如果企业缺乏良好的执行能力，效果也会大打折扣。
问：
你们跟新闻界的关系如何？
答：
我们公司跟新闻界保持良好的关系，特别是深圳、广州、上海、北京、武昌、武汉等地，这样，所以保证公关活动的良好操作。
问：
你们会不会同时操作同类型的客户？
答：
按照行业职业道德，我们一般是不会同时操作同类型的客户。
问：
我们现在的企业资金有一定的困难……
答：
一个良好的策划可以使企业真正“做到花小钱，办大事”。
越是资金困难的企业，越应该在企业的营销策划方面有所投入。
当然，做营销策划不一定要花大价钱，我们现在的一些客户资金都不是很到位，我们策划服务的宗旨是尽量用最少的钱使客户达到最好的收益。
问：
这个产品你们有没有做过？
答：
我们认为，对于一个营销策划公司，最重要的并不是要看它有没有做过类似的项目，而是应当看它是否有一套发现问题、分析问题、解决问题的方法和思路。
营销策划是一门解决问题的科学，最重要的是要能够为企业解决现实中的问题，摆脱经营困境。
一个百战百胜的将军，他也并不是事先就打过每一仗，而是他能够掌握战争的规律，形成自己一套卓有成效的发现问题、分析问题、解决问题的方法和思路。
所谓“思路决定出路”，就是这个道理。
如何与客户约定及其下一步动作
与客户约定的内容主要有互传资料，邀请客户来公司访谈，确定到客户公司拜访。
约定时间订在与客户电话谈完之后，提出或在谈话中见机提出。
约定之后应该遵守承诺，按时按质按量做好约好的内容。
电话咨询后，除做好当场的承诺，应该紧密追踪客户情况反应，做出正确反应，确保客户谈妥。
追踪期间，也可邀请同事共同研究客户情况，作出一定的方案。
可给客户一定的回应，如给予市调、收集资料、出些小点子。
这样做不但不会有所损失，还能表现出我们的专业水准。
遵守约定承诺。
（二）客户追踪
1、准备资料的制度
资料是我们与客户谈判的武器，武器齐备而先进有助于我们获得谈判的胜利。
2、种类
我们公司为员工准备的客户资料已经较齐备，主要有以下几种：
A、咨询客户回复函
内容：
对客户的感谢
公司案例的介绍
公司业务操作内容及程序
附：
要求客户给我们的资料清单
B、公司宣传手册（印刷品）
C、公司客户案例
这一种最受客户欢迎，也较能打动客户，包括：
发表的报纸广告、软性文章、杂志广告
公关活动炒作新闻文章
与客户相关的竞争对手情况，市场概况电视、广播广告
客户的整套策划文本及设计小图收集各种宣传品
D、业务手册
内容为整合传播销售管理，CI等方面的具体内容
E、合同（根据客户情况的不同也有所区别）
F、报价手册
这里规定了整合营销策划的长期业务、单项服务和项目合作的价格，可以据此同客户商谈合作费用。
G、公司发表的文章
内容：
在《销售与市场》上发表的案例介绍论文
在《广告导报》上发表的文章
公司在媒体上的形象广告
朱总的录像带
H、说明
资料繁多，不能一次拿齐给客户看，可按谈判进展程度给予不同资料。
初次电话咨询之后，可给客户传真，回复函，部分案例。
拜访客户时，可带上公司客户案例精选、业务手册。
接下来的追踪可带上我们发表的文章，报价手册。
最后可确定合同
如果是客户亲自到公司，这就比较方便，可给客户观看更多的资料。
给客户展示资料时，给予适当解释。
案例介绍最好能够全数带回。
不要轻易给客户提供合同及报价单。
通过对客户的接待过程，可以全面地展开采纳公司的专业企业形象以及精神面貌，为以后的进一步沟通、谈判、合作奠定一个良好的基础。
陆
【业务谈判时常用语言及行为规范】
一、礼貌用语及行为规范
1、请多用“您”、“请问”、“这个事情我不太明白，您不妨再谈谈”。
2、“我有一个不同的想法，不知当讲不当讲”。
3、“您是我遇见最优秀企业家”。
4、“现在能主动同营销策划公司洽谈的企业真不多见，可见你们颇具现代意识。
”
5、“对不起，在这个问题我有不同的看法”。
6、在谈话时，要认真倾听，千万不要表现不耐烦，不要打断客户的话，要保持严肃认真、真诚幽默的态度，不要有小动作。
7、时刻拿出本子记录。
8、在批评客户的某些作法时，切忌直截了当，应当引经据典，找别的企业例子来映射客户的问题。
9、第一次谈话就要给客户留下负责任、有创新、认真、专业的印象。
10、为表示对客户的尊重，应衣冠整齐。
11、事前要设计好需要提问的问题。
12、第一次谈判切莫表现出急于求成，要有耐心。
13、第一次谈判切莫不要讲得过多。
二、谈及专业用语及行为规范
1、关于市调
（1）我建议您不妨作一下市调，在未作市调之前，我们不会给您提供方案。
（2）您的产品许多问题没搞清楚，比如目标人群究竟是什么人，他们的年龄特征、生活态度、购买行为、购买心理等等都不是很清楚，所以一定要作市场调研。
（3）您不作市调的话，我们很难为您作销售计划，即使做出来，也很不准确。
（4）市场调研费用并不高。
（5）不少调研公司作的调研很复杂，企业看不懂，参考意义不很大。
我们根据市场操作的实际情况，设计了几种简单的调研。
2、关于整体策划
（1）采纳公司是整体策划公司，从事市调、营销策划、销售管理包括人员培训等等一系列工作。
（2）目前我们采取主要是整合传播的策划手法。
这一策划主要是在较少的费用下，最大程度地调用媒体力量。
（3）大家都不爱看广告，喜欢看新闻，整合策划就是从产品或企业找出其新闻点，策划新闻事件，配合相应的广告、公关、促销活动，以较快地、有将近地将产品传播出去，提高产品的知名度。
（4）举例：
绿卡鳖精
君安金行
益生堂三蛇胆
（5）这时可向客户展示我们已策划的案例。
（6）讲的时候可以给客户一、两个小点子，让他（她）产生浓厚兴趣。
（7）此时可强调“用较少的钱”就可以获得“较好的效果”。
强调我们反对大手大脚花钱，反对浪费客户的血汗钱。
举几个我们为客户省钱的例子，（讲到这，一般客户都很动心）。
（8）讲公司不仅负责策划，更有专人负责督导、实施，以负责的态度。
（9）展示采纳发表的各种文章。
（10）告知策划亦有成有败，不是万能神药。
3、关于媒体与广告
（1）我们调研发现，半版的广告效果不是1/4版广告的两倍，所以合理的媒体规划可省很多钱。
（2）一般我们不代理媒体，媒体可交给一家广告公司去做，而您可以要到比较低的折扣。
（3）媒体组合才会有效果，但一定要选准主媒体。
（4）要研究目标消费者，只有认真研究目标消费群，才知道他们喜欢什么样的媒体，这样的投入才会有效。
举例：
女性化妆品——电视、杂志效果较好。
（5）采纳的广告比较有个性，比较吸引人阅读。
（6）一般我们创意设计的广告一出，电话就比起彼伏。
（7）就广告开始的文字要多些，我们坚持要在广告中把产品讲清楚。
（8）在采纳公司，评论一个广告好坏不是它设计得是否美仑美奂，而是它是不是能够促销！
（9）我们设计的广告一般都会聘请消费者来评论其是否能打动他们，我们有一张表（展示表格）用以测试。
（10）我们一向认为，消费者是对的，并不是客户是对的，所以有些客户觉得采纳公司不是很听话。
（11）有数据表明，一则广告发6次效果较好，而一般客户只发1——2次，使广告资源大大浪费。
三、谈及公司的服务方式
1、我们在接到一个项目时，马上会组建一个项目小组，这个小组包括设计、文案、营销实战人员。
2、一般在合同鉴定后马上会向客户提供一份项目计划书，该计划书涉及内容、时间、人员等，非常全面。
3、在服务过程，会和您这边紧密沟通，同时还会不断评估实效。
3、我们实行的品牌管家制，一般有关营销方面该管的事都会去管。
鉴定合前后的头承诺之规定
口头承诺尽管不在正式合同上，但往往过头的承诺会给后面的工作带来许多麻烦，并容易造成不必要的矛盾，现将该承诺规定如下：
1、不可以承诺合同上已定下的条款可以修改或到时再商量。
2、不可以承诺超出合同外的帮忙之事。
3、不可以给某某以各种好处。
4、不可以承诺各种策划、设计将来的效果如何。
5、禁止为了鉴定合同，承诺本公司无能为力的事务。
6、不可以承诺付款条件到时仍可商量。
7、不可以承诺本公司某方面的社会关系如何强。
8、不可以轻意承诺朱玉童本人或某一个人一定会承担此案的策划创意。
9、在未写有关人员协商之前不可以随便承诺时间期限。
10、不可以承诺本公司的策划一举就让客户成功，告知客户每一个策划都有风险。
柒
【客户的接待】
1、客户来到公司时，一定要热情相迎，请进会议室，马上倒上茶水，千万不能让客户坐冷板凳。
2、如果自己有事，拿公司的简介、《新文化》及业务手册介绍给客户翻看，但不宜时间过长。
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