门店销售管理手册上海.docx
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门店销售管理手册上海
门店销售管理手册-上海
章节版次页次文件名称3.1.1人员招聘、培训与考核
制订部门发行部门本页制/修订日期
一、目的
提高人员的素质，为加快新进人员对店面经营的业务适应速度，对各店的新进或在职人员
进行培训规范管理，降低资源损耗，并进行合理分配。
二、范围
适用于各店的人力资源（招聘、培训、考核）、周会制度的建立和保持。
三、权责
店长负责人员需求的提出、招聘、培训和考核，建立和保持周会制度。
四、程序
4.1人员的需求与招聘
各店因人员调动、离岗、业务发展需要增加人员时，应填写《人员需求表》，报公司总部
人力资源部核准，人力资源部核准后由各区域经理协助店长在当地自行招聘，招聘备选人员报
总部人力资源部核准；当地人员无法满足招聘时，由公司总部人力资源部招聘。
4.2培训
4.2.1新进人员培训由店长负责作如下安排：
A）紧固件专业培训（阅读紧固件手册+老员工讲解）。
B）营销、内部管理、票据管理等知识培训（阅读销售手册+店长讲解）。
C）岗位见习（前台接待、业务、仓管+送货，每岗一周，由各岗位老员工教导）。
D）岗位实习（由实习的岗位老员工教导，实习期间为2-3个月）。
4.2.2新进人员在岗位见习和岗位实习时，应每天进行工作记录，填写日清单；每周写一次
工作报告（工作紧张时，可每二周写一次工作报告）。
报告的内容包括如下内容：
A）本周所做的大事。
B）所学习到的知识。
C）工作体会和建议。
4.2.3在职培训
所有在职员工原则上每半年接受一次再教育培训，培训的实施由店长选定题目实施或由市
场营销部组织实施。
4.3考核
新员工在实习期满后，由店长对其进行考核，具体可参照公司的有关制度进行。
五、记录
《人员需求表》（见公司现有制度表单）
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文件名称3.1.2周会制度制订部门发行部门本页制/修订日期
一、目的
有效利用时间，加强内部沟通。
二、范围
适用各店的周会制度建立和保持。
三、权责
3.1周会由店长主持，店长不在时由店长指定的代理人主持。
3.2其它人员应准时参加会议。
四、程序
4.1周会频次和开会安排
各店于每周一组织全体员工开会，周会由店长主持，周会前店长应在会前写好开会题纲，
不得开无准备的会议。
开会时间原则上不超过一个小时，周会时间由店长视情况自行制定，形
成制度，每次开会不另行通知，开会应准时开始，及时结束。
4.2周会常规内容：
A）公司总部的决定。
B）上周的销售业绩和本周的工作安排。
C）月度计划和年度计划。
D）客户的反馈及异常情况。
E）其它。
4.3会议决议
周会上有日常决议时，应经过全体人员过半数表决，一人一票，店长具有二票的决定权，；
店长应对决议进行追踪，避免空头决议，决议一旦作出就坚决执行。
4.4周会记录
每次周会应保持记录，由店长指定记录人员将会议内容记录于《会议记录表》中；与会人
员在会议记录上签字。
五、记录
《会议记录表》
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文件名称合同的基本知识
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1.1合同的概念
《合同法》所说的合同是指：
平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止
民事权利义务关系的协议。
人们常说的合约、协议、契约实质上都是合同。
最常见的合同是设
立权利义务的合同，如买卖合同等。
保险合同、劳动合同等不是《合同法》所说的合同，分别适用保险法和劳动法。
1.2合同的种类
店面经营时常接触到的合同有以下几种：
买卖合同，承揽合同，租赁合同，运输合同
1.3合同的主要条款
A）合同双方当事人的名称或者姓名和住所
B）标的
C）数量和质量（可含验收条款）
D）价款或者报酬
E）合同的期限、履行地点和方式
F）违约责任
G）纠纷的解决方法
与他人订立合同时应包含以上内容，缺少以上A）至D）项之一，会导致合同无法履行，各店在订立合同时，可对上述条款适当增减。
1.4合同的形式
A）口头合同：
口头合同简单快捷，有利于的快速交易，一般适用于能即时结清的现金交
易、集市交易。
口头合同的缺点是发生纠纷时难以取证，应注意保存证实口头合同的证据：
发
票、送货单、顾客的签单等。
B）书面合同：
涉及标的复杂的，或不是即时结清的，或履行时间较长，或当事人在异地
等交易，一般应采取书面形式。
书面形式有：
信函、传真、电子邮件等。
1.5合同的效力：
合同可以在自然人与自然人之间、自然人与组织之间、组织与组织之间
订立。
订立书面合同时，若合同一方是组织（法人组织与非法人组织）的，合同上应盖合同专
用章或该组织的公章，合同在形式上才是有效的。
至于合同内容是否有效，则要看内容是否违
反法律的规定，只要双方是在平等、自愿、互惠互利的基础上订立、且不违反法律的规定，合
同都是有效的。
其它更详细的知识，可阅读相关的合同法书籍。
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章节版次页次文件名称合同的订立
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2.1相关概念
A）要约：
是希望和他人订立合同的意思表示。
在商业活动中又称报价、发价、出价。
发
出要约的一方是要约人。
接受要约的是受要约人、或称相对人、承诺人。
B）承诺：
受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。
2.2订立合同的过程必须包括要约和承诺二个过程。
订立一个合同，双方往往要经过多次协商，对合同的内容多次修改，所以受要约人未必是
承诺人。
如果受要约人改变了要约的内容，是新的要约。
如：
顾客向我们发出订单，订单言明
所订的货物的交期是2002年6月10日，我店业务人员经评审后发现所述的交期无法满足，应
延迟到2002年6月13日，业务人员将交期修改后盖章回传给顾客，则该合同并不成立，我店
业务人员的上述行为属于新的要约，须由顾客重新确认，合同才能成立。
合同生效的界限以承诺到达要约人时生效。
承诺的到达形式可以是传真，邮寄，当面送达。
合同生效标志依合同的规定，一般以双方签字或盖章为合同成立的标志，生效时间可以在
合同中约定。
各店业务人员与客户签定书面合同时，除业务人员作为店的代表人签字以外，合
同中还须加盖分公司公章或合同专用章。
同时客户也须加盖其法人印章或合同专用章。
与个体
户或个人签订合同时，对方的签字为准。
2.3订立合同前的准备
订立合同前，我店的人员应对客户的合同的内容进行审定，评价该合同条款是否公平、合
理合法、是否有法律“陷井”，除此之外，对于是否满足客户要求则须进行合同评审。
具体评
审的内容和程序参见本手册《询价、报价与合同评审程序》。
业务人员在订立合同时切不可有一种急于成交的心理，务必要按上述的规定做好合同的审
定，店长应对合同的订立方面作总体的控制。
否则，一旦合同生效，若不能全面履行，则要承
担违约责任。
2.4订立合同的人员的素质要求
参与订立合同的人员，尤其是业务员，应该掌握一些最基本的合同知识，了解合同法的规
定，建立起必要的风险防范意识。
每次签订合同之前，应充分了解我方的产品现状、现实或可
能履约能力，要求对合同给我方带来的正面和负面的效益要有一定的预见性。
2.5长期合同
为了长期、方便与客户进行交易，在客户愿意的时候，可以与客户签订一定期限内（如一
年）的买卖合同，在该合同中约定日常交易的习惯、制定交易的框架，如：
包装方式、送货方
式、质量的验收、结算方式、报价单的有效性、对方订单的有效性、交易方式（口头、电话、
订单）、违约条款、纠纷的解决方式。
在此合同的约定的交易框架下，可利用最简单的交易方
式进行，一旦发生纠纷，按长期合同的约定处理，这样将有利于提高双方的交易效率和降低交
易成本，也有利于良性效易习惯的形成。
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章节版次页次
文件名称履约
制订部门发行部门本页制/修订日期
3.1合同的履行：
是指债务人全面、适当地履行其债务，债权人的合同债权得到完全实现。
在合同中负有义务的是债务人，负有权利的是债权人。
在合同中，双方当事人往往既是债权人
又是债务人。
如：
客户与我店签订的螺丝买卖合同中，我方应合同的约定按量、按质、按时交
货，是债务人；同时，也享有按时收回货款的权利，是债权人。
3.2合同履行的原则：
3.2.1实际履行原则：
要求人按照合同的标的履行，不能任意用其他标的代替合同标履行。
3.2.2适当履行原则：
全面、正确履行合同义务的原则。
要求履行一方按照合同规定的标
的及其数量、质量，在适当的履行期限、履行地点，以适当的履行方式，全面地完成合同义务。
如：
我店按合同约定的所订货物、交货数量、交期、送货方式、质量要求等履行的，属于适当
履行。
3.2.3协助履行原则：
指债权人有义务协助债务人履行合同的义务。
如：
我店人员按约定
送货，客户则有义务给予我们协助，对所送产品进行及时验收。
3.3合同约定不明的情况如何处理：
3.3.1质量要求没有约定或约定不明
标的物有国家标准、行业标准的，按该标准履行；没有国家标准、行业标准的，按通常标
准或者符合合同目的的特定标准履行。
3.3.2合同履行过程中，价格变动怎么办
逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照原价格执行；价格下降时，按照新价格执行。
逾期提取标的物或者逾期付款的，遇价格上涨时，按照新价格执行；价格下降时，按照原
价格执行。
3.4合同履行时应收集的证据
A）由客户及其所属人员签字的送货单。
B）委托货运公司送货时，由货运公司开具的收据。
C）对帐单。
D）其他证据。
3.5合同变更
合同在履行过程中，有可能发生变更，如果我店要求变更，则应及时通知客户，以便客户
有所准备；若是顾客要求变更的，我店经评审可以变更的，应与客户协商一致，修改合同的相
关条款或签订补充协议。
签订补充协议或变更协议如同签订合同。
任何的变更要求未得到合同另一方的确认，原合同继续有效。
由此而引起合同不能履行的，
按违约处理。
3.6我店在履约时，应严格遵守合同的约定或已形成的交易习惯，树立爱瑞德的服务品牌，
赢得客户的口碑，不要轻易修改合同。
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章节版次页次文件名称违约处理
制订部门发行部门本页制/修订日期
4.1违约情况
4.1.1客户违约
A）订货后取消订货或拒绝收货。
B）拒绝付款或付款延迟。
C）无合同约定无理由退货。
D）其它违反合同规定的事项。
4.1.2我店违约
A）未按合同规定的交货期送货。
B）所送标的货物的数量、质量、规格、品名型号不符合合同的约定。
C）其它违反合同规定的事项。
4.2违约处理
遇到上述违约情况时，应心平气和，应遵守做生意“以和为贵”的原则，尽力与对方协商，避免造成更大的损失。
一旦发生不可调和的纠纷时，如应收款难以收回，各店应及时将合同的
违约情况上报给公司总部处理。
5.1各店合同的类别：
A）销售合同；
B）采购合同。
5.2合同的编号：
A）销售合同：
店简称+S-3位流水号-4位年号。
示例：
PSS-001-2002为上海浦西店在2002年的第一个销售合同。
长期与某一客户交易时，可在S后加客户代码，但流水号必须唯一。
B）采购合同：
店简称+B-3位流水号-4位年号。
示例：
PSB-001-2002为上海浦西店在2002年的第一个采购合同。
长期向某一供应商采购时，可在B后加供应商代码，但流水号必须唯一。
对销售合同和采购合同必须建立合同目录。
5.3合同的保存
合同在履行时，由采购合同由采购员保存或销售合同由业务员保存，合同履行完毕后，由
店长统一归档。
保存期限为二年，自合同履行完毕之日算起。
附合同登录表（3.2.1-01）
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章节版次页次文件名称
制订部门发行部门本页制/修订日期
确保公司各分店及各办事处员工充分了解顾客对产品的各项要求，确保向顾客提供的报价
信息真实可靠，确保在签约前合同得到评审，从而为合同的全面履行打下基础。
2.1适合顾客询价（包括咨询）的评审、我公司向顾客报价（答询）的评审。
2.2合同的评审。
3.1前台接待、业务员（以下统称业务人员）负责对顾客的询价评审、向顾客报价的评审，
对销售合同的评审。
3.2店长负责对非标定制的、大金额、低折扣报价核准，及书面合同的评审。
4.1询价：
指顾客向本店咨询相关产品信息，并要求本店向顾客提供该信息（含产品名称、
规格、数量、价格、交货方式、结算方式等）的行为。
4.2报价：
本店针对顾客咨询的信息，通过查找相关资料，进行逐项回答的行为。
4.3评审：
本店员工回答顾客咨询信息、报价、签约之前，通过查询相关信息并在心里进
行评估、确认能否满足顾客要求的行为，包括必要的记录。
5.1询价
5.1.1顾客的询价内容一般包括：
A）产品规格、数量、价格（税前、税后）、交货方式、结算方式、包装方式等。
B）按样品和图纸进行询价。
5.1.2询价方式：
来店咨询，来店持样品或图纸来店询，电话、传真询价等。
5.1.3登录
5.1.3.1业务人员对顾客来店询价的，不需登录，按5.2的规定报价。
5.1.3.2对于持样品或图纸来店询价、电话咨询或其他业务员认为应该登录的，业务人员
应将顾客询价信息登录于《口头询价、报价及客户订购记录表》。
5.1.4询价评审
业务人员应对顾客的询价信息进行评审，评定能否满足顾客的询价要求，若不能满足的，
礼貌回复顾客；能及时报价的，按5.2条款报价；需要向五金市场的其他经销商询价或顾客要
求定制非标产品时需要向供应商询价的，按5.1.5条款执行。
5.1.5向供应商询价和询价结果的反馈
顾客要求定制非标产品，业务人员将顾客的询价要求登录于《口头询价、报价及客户订购记录表》报店长核准，经核准后由采购人员向供应商询价，询价时原则上应向二家以上供应商
询价，并进行比价、议价（比价和议价可交叉进行）。
采购人员将最终确定的合理价格（包含
模具费）向业务人员反馈。
采购人员需要向供应商书面询价时，应填写《询价单》或根据需要
制作相应询价单。
需要向五金市场的其他经销商询价的，在采购人员繁忙时，也可委托业务人员询价，其结
果由采购人员承担。
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章节版次页次文件名称
制订部门发行部门本页制/修订日期
5.2报价
5.2.1对于顾客的口头询价（来店询价、电话询价），经查价格表及（或）库存资料后，按
规定的权限口头向顾客报价；若顾客以书面形式询价的，若该询价单合适书写，则将报价结果
直接登录到该询价单上回复顾客；若该询价单若不合适书写，业务人员应填写《报价单》向顾
客报价。
报价时应综合考虑顾客要求的品质、交期以及我司合理的利润。
报价内容一般包含：
产品名称、规格、价格、可提供的数量、交货期、运费承担、最低起订量等。
对于重要客户的询价，必要时可由业务员在拜访客户时报价。
有关业务人员的报价权限由各店根据公司总部的报价权限制定报价细则。
5.2.2对于顾客定制的非标产品报价，由店长核准。
5.2.3顾客询价时若登录《口头询价、报价及客户订购记录表》的，报价时也应登录到《口头询价、报价及客户订购记录表》。
5.3合同评审
5.3.1口头合同评审
顾客的口头订购要求由业务人员登录到《口头询价、报价及客户订购记录表》，并进行简单的评审，评审的结果应及时回复给顾客。
5.3.2书面合同评审
业务人员接到顾客的订单时，按下列规定进行评审：
5.3.2.1库存产品：
A）顾客订货值在5000元（含）以上的，由店长在订单正面签字并盖章以示核准；
B）顾客订货值在5000元以下的，由业务人员在订单正面签字即可，由店长盖章。
5.3.2.2顾客购买的产品需外购的，业务人员应将顾客订单交采购、店长评审，评审意见
签署在订单背面。
非标订制的产品及订单金额大于5000元（含）的，业务人员应填写《合同
评审表》。
5.3.3评审内容
A）口头合同评审内容：
产品的品名、型号规格、需求数量、价格、交期、库存数量。
B）书面合同评审内容：
产品的品名、型号规格、表面处理、材质、需求数量、价格、交
期、库存数量、采购难度、运输费用、利润水平等。
5.3.4评审结果反馈及记录
能满足顾客要求的，上述人员签字或盖章后回传给顾客；需要与顾客另行签订销售合约的，
按本销售手册《合同管理》的规定执行。
不能满足顾客要求的，应及时将无法满足顾客要求的
信息反馈给顾客。
5.3.5合同完成评审后，业务人员填写《采购/配货申请单》，按《采购控制程序》执行。
5.4合同变更评审
销售合同在履行过程中，顾客因故提出变更要求的（包括合同条款的删减、增加、变更等），
业务部门应顾客提出的变更要求进行评审。
由业务人员将在变更内容登录到原合同的《合同评
审表》上，未填写《合同评审表》的，也可写在合同背面，按5.3条款的相关规定进行评审。
评审的结果应及时向顾客反馈。
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章节版次页次文件名称
制订部门发行部门本页制/修订日期
5.5表单编号与保存
5.5.1询价单
编号规则：
店或办事处简称+业务员代号+A-流水号（3位）-年号（2位）。
示例：
PSLA-001-02，表示上海浦西店业务员“L”在2002年的第一个询价单。
5.5.2报价单
编号规则：
店或办事处简称+业务员代号+B-流水号（3位）-年号（2位）。
示例：
PSLB-001-02，表示上海浦西店业务员“L”在2002年的第一个报价单
5.5.3口头询价、报价及客户订购记录表
编号规则：
店或办事处简称-流水号（3位）-年号（2位）。
示例：
PSLA-001-02，表示上海浦西店业务员“L”在2002年的第一个询报价及户订购记录。
5.5.4合同评审表
编号规则：
无须另行编号，以合同号为追溯依据。
保存期限：
同合同的保存期限。
5.6合同文本的保存
参见本手册合同管理的规定。
5.1《询价单》（3.3.1-01）
5.2《报价单》（3.3.1-02）
5.3《口头询价、报价及客户订购记录表》（3.3.1-03）
5.4《合同评审表》（3.3.1-04）
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除?
外的其他询价
顾客询价登录
来店口头询价?
询价评审
否
是否满足顾向顾客反馈客需求
是
是否为库存否向顾客报价产品
根据询价结果制成报价向供应商询价单或在顾客询价单填写
报价结果
顾客订单合同评审
否
是否满足顾客需求
是
签订合同
结束
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章节版次页次文件名称
制订部门发行部门本页制/修订日期
使本公司各店的采购业务纳入管理，从而使采购工作规范，有序地开展，在保证品质和交
期的前提下，以合理的价格采购到顾客满意的产品。
适用于供方（以下简称供方）管理作业及需外购产品的采购。
3.1采购员负责选择合格供方并对其进行管理（包括评定），执行采购作业。
4.1供方的选择与评定
4.1.1供方的选择
采购员根据本店采购产品的需要，寻找合适的供方，包括：
所在城市的五金市场经销商、
公司总部、生产厂家。
除五金市场经销商、公司总部以外，采购员应对被选择为本店供方的生
产厂家进行调查，调查结果登录到《供方基本资料卡》，采购时应向合格供方采购。
4.1.2供方的评定
采购员对候选供方进行实地考察后，根据《供方初评表》规定的内容，可采用观察、查看、
交谈、通过知情人员了解等方式对供方进行初步的评定。
评定的成绩在60分（含）以上为合格供方，并按以下规定评级：
甲级：
90-100分，乙级：
75-89分，丙级：
60-74分，丁级：
60分以下。
4.1.3例行评定
供方与我方交易情况（品质、交期、配合度）由采购员登录到《供应商交易履历表》按下列规定评分：
评定内容计算方式评定比重评定权责部门
每一次交货合格为满分（50分），不合格为0分。
采购员验收合格而被客户退回的视为不合格，一交货品质50％采购员次交货为多个规格的，有一个规格不合格的为不
合格。
得分为累计总分/累计次数
合格为满分（40分），不合格为0分。
交货按约
定未超过2天（含2天）的为合格，超过2天的
交货期为不合格。
交期不能延误的，按约定交货的为合40％采购员
格，未约定交货的为不合格。
得分为累计总分/
累计次数
配合度由采购员打分10％采购员
例行评定每年一次，平均得分少于60分，或一年内连续五次品质
或交货期不合格的，采购员均应取消其该供方的资格。
因此而重新寻找
的供方按4.1条款进行评定。
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章节版次页次文件名称
制订部门发行部门本页制/修订日期
4.2采购原则
采购员在下订单给供方之前所考虑的因素是：
A、合理的价格；B、供方生产该订单的产品优势；C、产品生产的复杂程度；D、订单量的大小；E供方之间的竞争情况。
考虑的因素顺序
为：
A＞B＞C＞D＞E。
4.3采购
4.3.1采购文件：
A）由业务员填写的采购申请单；
B）由仓管员提交并经核准的采购申请单。
4.3.2采购需求
4.3.2.1外购申请
业务员在与客户签订合同（含口头合同）后，填写《采购/配货申请单》，合同的产品属于本店库存产品的，交仓管员查询库存，仓管员应及时查询库存量，将库存量登录到《采购/配
货申请单》，能够配货的，按《仓储管理程序》的规定配货；部分库存不足的需要采购的，将
需采购的数量登录到《采购本》中；合同所需产品均无库存的，在《采购/配货申请单》签字后将该单交给采购员。
4.3.2.2备货请购
仓管员依照《仓储管理程序》规定申请备货采购的，填写《采购/配货申请单》交采购员采购。
4.3.2.3采购作业
采购员根据《采购本》的采购申请及《采购/配货申请单》，按照轻重缓急，从节约采购成
本的角度出发，统一安排采购。
对紧急的采购申请应优先安排，尽量满足客户的需要。
向生产厂家采购时，应向合格供方采购，并向供方的评定等级依次向供方采购。
少量的采
购，可不受此限。
在采购员不方便履行采购职能时，可委托业务人员代为采购。
除即时结清或向本城的五金市场经销商的采购外，其他采购应使用书面合同形式，有关采
购合同的签订与管理，适用本手册合同管理的规定。
向本城的五金市场经销商的采购的，采购
员可以委托业务人员代为采购。
4.4采购变更
口头或书面的《采购合同》生效后，因我公司原因需变更的，由采购员以书面形式通知供方，并协商一致，不能达成一致的，按《采购合同》执行；因供应商原因需变更的，采购员对变更要求进行评审，能就变更内容达成一致的，以书面形式对变更内容进行确定。
4.5采购管理
采购员应对供方的生产进程进行跟踪，督促供方按合同交期内交货，供应商到货结果应登录到《采购本》上，以供业务员/仓管查询。
4.6采购产品验证及不合格品控制按《质量管理及不合格品控制程序》执行。
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4.7记录编号
4.7.1采购/配货申请单：
店面代号+申请人代号—3位流水号—四位年号。
示例：
PSL-00
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