协和医院员工手册.docx
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协和医院员工手册
协和医院员工手册
一、前言------------------------------------------------------------------1
二、欢迎词----------------------------------------------------------------2
三、医院文化--------------------------------------------------------------3
四、协和作风--------------------------------------------------------------
五、医院组织结构----------------------------------------------------------
六、员工行为规范----------------------------------------------------------
七、医院基本政策----------------------------------------------------------
1、沟通政策----------------------------------------------------------
2、聘用制度----------------------------------------------------------
3、薪酬制度----------------------------------------------------------
4、福利制度---------------------------------------------------------
5、休假制度---------------------------------------------------------
6、奖励制度---------------------------------------------------------
7、处罚制度---------------------------------------------------------
八、手册说明-------------------------------------------------------------
附：
各部门文明服务规范
一、预检处文明服务规范---------------------------------------------------32
二、收费处文明服务规范---------------------------------------------------33
三、挂号处文明服务规范---------------------------------------------------34
四、药剂科文明服务规范---------------------------------------------------35
五、检验科文明服务规范---------------------------------------------------36
六、放射科文明服务规范---------------------------------------------------37
七、营养室文明服务规范---------------------------------------------------38
八、电梯文明服务规范-----------------------------------------------------39
九、门卫文明服务规范-----------------------------------------------------40
十、内窥镜室文明服务规范-------------------------------------------------40
十一、CT室文明服务规范--------------------------------------------------41
十二、心电图室文明服务规范-----------------------------------------------42
十三、理疗室文明服务规范-------------------------------------------------43
十四、各级医师文明服务规范-----------------------------------------------44
十五、导医文明服务规范---------------------------------------------------45
十六、各级护理人员文明服务规范-------------------------------------------46
十七、工务员文明服务规范-------------------------------------------------47
前言
欢迎你加入协和大家庭，愿协和医院的工作成为你事业新的起点。
这是你的手册，也是我们协和医院对人员管理的基本准则，目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。
经常重温本手册会有助你在协和充分发挥自己的才能。
政策对医院的经营来讲是必不可少的，它将有助于你卓有成效、井井有条地工作。
当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。
我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。
为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。
你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。
当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。
当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你寻求医院管理层的帮助。
总之，愿你在协和的工作顺心，事业顺利！
欢迎词
亲爱的员工：
欢迎您加入协和医院，成为我们医院大家庭的一员。
从此，我们将同甘共苦、荣辱与共，为我们共同的使命而努力工作。
相信有了您的参与，将使我们的医院和个人的价值得到提升。
协和医院是杭州博爱医院管理有限公司所属的现代化综合性医院之一。
以新加坡医院管理模式及其人性化的医疗服务理念作为医院的文化核心，有其独特的经营、管理方式。
自1998年公司创办以来，目前在全国已拥有20多家专科医院、综合性医院、特色门诊及医疗科研协作基地，成为最成功的医院管理集团之一。
公司之所以如此成功，不只因其拥有一流的企业文化，更因为拥有你们----创造这一切的工作伙伴。
协和团队的成员信奉“严谨、求精、勤奋、奉献”的精神，原你和所有的伙伴一起与协和共同发展。
祝您和您的家人：
工作愉快、事业成功！
院长：
邵利平
年月日
医院的文化
医院文化观：
涵盖医院物质文明和精神文明，包括就医环境、设备、规章制度、文化活动及核心价值观等管理理论和观念形态实际的称谓。
灵魂、信念、准则、驱动力，是医院管理的高级形态。
我们的价值观
经济效益与社会效益并重是我们的基本观念；个人和医院的价值共同得到提升是我们最终的目的。
协和精神：
严谨、求精、勤奋、奉献
经营宗旨：
提供更人性化的医疗服务，满足人们更高的健康需求是我们永远的目标。
共同愿景：
创一流医院，做一流专家，发展自己，奉献社会
我们力求在工作中，通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业。
我们坦诚相待、互相尊重、互相鼓励、互相关心、互相帮助、互相赞赏，达到一个又一个目标，以实现我们的发展。
发展策略：
大专科、小综合，做专、做优、做强、做大
工作重心：
以患者为中心、以质量为核心、以服务为重心
患者是医院赖以生存的基础，也是医院唯一的客户，他始终是我们各项工作的重点。
要巩固这个基础，就必须要有严格的质量要求，以优质创品牌。
随着人民生活水平的提高，患者所关注的不再是单一的疗效，服务也越来越被人们所重视，良好的服务可以是疗效的附加价值。
经营理念：
以人为本，诚信服务
在经营活动中人是最主要、最活跃的要素，重视人的因素、调动人的积极性，已成为现代管理的一个重要观点。
这里的“人”除了员工外，还应包括医院的服务对象——患者。
在医疗活动和医院的各项工作中，病人处于中心地位，医院的一切工作都应围绕这个中心，以适应病人需求，有利于病人康复为准则。
医疗质量观：
疗效才是硬道理；质量公式：
100—1=0
医疗服务观：
标准化服务、亲情化服务、个性化服务、超值化服务
管理理念：
员工为本，制度为尊，激励为主，共享共担，责、权、利对称
有分工才有责任，每个管理层次上的管理者所应该具有职、权、责、利要统一，要分明。
享有一定的职权，就意味着要承担一定的责任，“利”是对管理者应用职权的结果的一种奖惩，实质是一种评定和考核。
管理目标：
充满活力，快乐工作
管理服务观：
领导向员工提供一流服务，员工向患者提供一流服务
我们鼓励并赞赏每位员工花更多时间和精力与患者交流，真正了解患者的需求，创造性努力达到和超过患者对我们的期望。
患者的满意是我们最大的满足。
我们赞赏并坚持以情、以心服务。
团队精神：
尊重、融合、协作、互动，团队公式：
1+1>2
学习培训观：
最成功医院是学习型医院，最优秀员工是学习型员工，知识是最重要资源，培训是最重要经营在知识经济时代，知识成为最重要的财富。
医院只有成为学习型组织才能不断地吸收新的知识、技术，才能不断超越自己。
协和作风
协和作风是由协和管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。
像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。
麦当劳作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为协和团队成员的基本要求。
1、注重整体利益
当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个医院的利益。
例如，当你为患者提供杰出的服务后，患者就会一再光临协和医院，不论是在几百里外的乡村或城市都一样。
2、群策群力
在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。
两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。
例如，每一名工作伙伴都可以提出使患者满意的建议。
此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。
3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩
如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。
没有所有人员的参与，你不可能获得成功。
4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和患者的利益
协和的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。
我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使患者更满意的新途径时，更会从中得到启迪。
5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题
只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。
提不出问题，也就无法解决问题。
只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。
例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。
6．积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致
有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。
你应该与团队中的成员进行沟通。
例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。
此外，你还应做到言行一致。
7．百分之百地支持决定
在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。
请想象一下，如果在门诊工作中，员工就同一问题给患者不同的答案，会造成什么样的混乱情景。
作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。
协和医院组织结构：
南宁协和在组织管理上有自己的结构。
作为工作伙伴你有权力了解它的内容，但你不可以将我们的结构告诉医院以外的人员、团体、组织及机构。
组织结构是一个管理的系统，它是协和经营思想的一种保证，为了适应日益变化的经营环境加上协和自身的发展、壮大，医院的组织结构也会变化，一旦变化，医院会不定期地通过书面的方式公告于众。
对于这一点你应该有思想准备，并且经常明白自己的工作位置、自己的主管和下级、有关的部门及你的同事。
这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。
协和行为准则
●仪态仪表
1、每日注意自我修饰，保持整洁的外表。
2、男性员工应勤剃头、修面，头发不长于衣领，在着工作服时，如内着衬衫，必须系领带。
3、女性员工应穿着端庄、大方、宜淡妆，工作时不可散发披肩。
4、任何员工在工作场合禁止穿短裤、短裙、拖鞋工作（手术室除外）
5、工作中遇到各种对外活动，应注意自己的仪态仪表及着装，有助于医院形象
●交流言谈
1．除业务公开指导需大声讲解外，工作人员应尽量低声交流，以免影响我们的患者以及你周围同事的工作。
2．工作时不能在工作场所聚集谈论与工作无关的话题，更不能互相评论你的同事、上级，以及与他（她）们的个人隐私。
3．工作中注意同事间的友好合作与往来，多赞扬同事的工作，形成互相鼓励、互相配合、互补长短的良好工作气氛。
4．所有语言交流时，应对你所讲的话负责，必须遵循的讲话原则是：
有利于我们患者的身心健康；有利于你周围同事和相关科室的工作和形象；有利于医院的整体利益和形象；有利于自身形象、修养；我们要努力营造平等、和谐、健康、大家庭式的积极向上的工作学习氛围。
5．与你的同事、患者、上级、下属交流时，要善于倾听与接受别人的建议、要求，尊重别人的意见，切忌随便打断对方谈话和随意否定对方意见。
6．在过道、楼梯、电梯以及其它场所，直面熟悉或不熟悉的员工，应互致问候或互致友好的笑意。
7.有事需进入他人办公室需先轻轻敲门，得到应允方可进入。
●电话礼仪
1．电话铃响之后，要迅速接听，迟接电话，须示歉意。
2．接听时谦恭地问候“您好”并自报自己的科室，如需打入他人电话时，请先问候“您好”并报出自己的身份。
电话交流时，注意使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，时时抱有方便对方或打扰对方表示非常抱歉的意念。
3.如被找员工不在时，应婉转地问对方是否要留口信，避免接触他人隐私。
亦不可简单地说“不在”或直接挂机。
4．有外线的科室，应避免打私人电话，工作时间接听私人电话时应注意尽量使通话简短扼要，不能影响自己和周围同事的工作。
●无烟工作环境及劝烟
1．所有员工在工作时间内不得在医院内任何诊疗区域吸烟，非工作时间可在医院规定的有限区域内吸烟（一层科室在卫生间、二层以上在附楼楼梯走道）。
每位员工均有义务劝阻吸烟。
2．由于医院是人口较密集的公共场所，医院环境的空气质量直接影响患者的健康，因此，在保证我们自己不吸烟的情况下，所有员工有义务劝说我们的患者不要在禁烟区域吸烟。
要注意语气和方法，并对他们的服从表示感谢。
●车辆停放
员工的自备交通工具必须从规定的通道出入医院，并按指定区域停放。
●医院财产
1．所有员工应爱护医院的财产，有义务对使用的财产进行必要的保养、维护，严禁污染、损坏医院的财产（包括在任何物品的表面或墙面上敲钉、张贴、乱涂乱画）。
2．任何部门和员工不得私自占用医院的财产。
如确需使用要先向有关部门申请，批准同意后方可使用。
3．任何员工不得私自搬走或带走医院的财产。
●工作服
1．工作服穿着应整洁，不能敞胸，不能将手绕过工作服插在裤兜里。
不可乱挂工作服。
2．我们的工作服是可能被污染的，因此
（1）工作服必须由院方集中清洗；
（2）不能以任何理由带出、穿出医院（急救除外）；（3）在院内不能穿着工作服前往图书馆、会议室和食堂；（4）工作服需更换时，必须交出原来工作服统一处理，不得以任何理由自行处理。
●清洁卫生
每位员工都有义务保持维护医院环境的清洁卫生，不得乱丢杂物，要保持工作岗位区域的清洁、整齐，经常整理自己或公用桌面，除必要的点缀外，工作台面不得放置与工作不相关的物品．每天工作结束后，请打扫你的工作区域。
●来客
员工应尽量避免在工作时间接待与业务无关的客人，如需接待，不得影响自己或他人的工作，并向你的上级或同事说明且尽量简短会客时间，超过1小时的会客应补办请假手续。
●工作关系
1．所有员工在工作中遇有问题需请示上级时，应遵循逐级汇报原则，不应越部门、越级汇报（院领导接待日除外）。
2．上级布置工作，作出决定，也必须逐级布置，一般不可直接布置到执行人，如情况特殊，可直接布置到执行人，但事后应及时通知执行人的上级。
3．遇有工作中的不同看法，可以书面的形式越级反映，但内容必须真实、可靠，或在院领导接待日时间向院领导直接反映。
●会议
相关员工被通知参加医院例会时，应准时参加，有关人员必须进行会议记录以备案。
参加会议时要在出席名单中填上你的到会时间。
无故离开会场的按早退论。
●汇报制度
医院是突发事件及其处置频繁的场所，经常会处在不稳定状态，每位员工要直接面对的问题有时会相当复杂，因此，你在处理任何事件的同时应尽快向你的上级汇报，并逐级向有关部门领导汇报，作好记录，如当时情况不允许，可在事后尽早汇报和记录。
●纪律
所有下述行为将被认为违反纪律并按医院有关规定处罚，所举例子未包括所有可能出现的情况。
1．在医院工作场所放置或视听私人携带的收音机、微型影像、录音机、激光唱机、MP3播放机或类似影像或音响器材。
2．在医院内饮酒，服用非法药品，以及在工作场所吃零食。
3．在工作时间内或医院内参与斗殴或怂恿他人打架。
在工作时间内闲逛、追逐打闹、睡觉、看小说、报刊及非专业杂志。
5．使用辱骂、威胁或不文明的语言或行为。
6.所有在有记录或无记录的工作申弄虚作假。
7．在工作时间干私活或下班后利用医院资源谋私利。
8．来经允许在医院内擅自张贴、散发、传阅与医院业务无关的任何文件信息或组织、召开与医院业务无关的会议。
9．不按规定穿戴工作服、口罩、手套、帽子及其它消毒、隔离用品。
10.议论他人或透露自己的薪酬。
11．迟到、脱岗及无故缺席。
12，在工作时间内赌博、摸彩或其它具有赌博性质的行为。
13．违反或不服从上级合理、合法的命令或工作安排。
14．在工作时间或医院内故意伤害他人。
故意破坏或偷窃医院及同事的财产。
15．索取、提供、收受任何贿赂或非法的酬金。
16．因不负责任给患者及医院造成损害。
17．怂恿、诱导或威胁其它员工违反该纪律或医院其它规定。
18．从事危害或有可能危害他人健康、生命的行为。
19．未经允许参加社会上各种义诊及药品宣传。
20．严重违反安全条例或在事后不立即汇报者。
21．从事一切违法的行为。
22．上班时间个人接待和从事药品、器械推销活动。
安全
●电器及设备
1．特殊设备的操作者，必须按照政府有关规定进行上岗前培训，并获得上岗证。
2．使用电器设备前需了解设备的一般性能，工作条件及使用方法，使用时应严格按照操作规程，使用后应做好清理工作，断开电源，以利下次使用。
不得在通电情况下清理设备。
3．一般电器，须注意防湿、绝缘，发现故障及时报修，以免损坏电器或受伤害，切不可自行拆修。
4．严禁在工作、休息场所或单身宿舍使用电炉和大功率电热丝加热器。
5．下班前5分钟全院职工均要做安全检查，要检查所有电器、设备，确保全部关闭并断开电源后方能离开。
●防偷防盗
1．每位员工均需妥善保管好自己的钱物，不能带贵重物品或大量现金上班。
随手关上值班室、更衣室门窗。
2．向你的患者做宣传，请他（她）们不要携带大量现金和贵重物品入院。
3.提高警惕，发现异常情况及时向上级报告直至110报警。
4．每位员工应配合公安、保卫部门做好科室的安全防范工作。
●工作安全
1．如需搬运物件时，不要使用任何有故障的运输工具。
2.如物件较大、较重时，需请求帮助。
3．在使用氧气时应远离火种。
不用时，应关闭气阀。
氧气瓶应放在规定的存放处（抢救室、ICU及抢救室除外）。
不可随意放在通道或楼梯口。
4．任何状态下要注意你和你的患者行走安全，下楼时请看仔细，夜间照明故障时应及时通知行政值班，注意行走安全。
5.接触有腐蚀性药品时，应集中思想遵循操作规程，要戴适当种类的手套。
6．当接触到传染性很强的疾病时，应注意自身隔离、消毒并及时向上级报告。
7．要养成饭前、操作前洗手和工作后洗手的习惯。
8．在岗位上受到人身侵犯时，应设法呼救、报告或报警。
9．不要轻信他人的诱惑，同患者保持正常关系，不要轻易跟随他人到你不熟悉的地方去，在你认为有必要到患者家里提供匡疗服务时，请向你的上级或有关部门提供你的去向及时间。
我们希望我们的每位员工及其家庭安全、幸福。
●医疗安全
1、每个匡务人员必须加强业务学习，必须加强医疗事故争议处理的程序，重视每次匡疗实践，杜绝医疗事故、差错的发生。
2、匡疗活动中，必须应用你熟悉的技术、手法和药品，在没有中请及有经验的专家指导中，不得使用非常规诊疗手段，包括药物治疗。
3、在书写医疗文件时，应客观、真实，增强法律意识，避免不必要的医疗纠纷。
4、严格遵守医院及政府职能部门颁发的诊疗常规。
医院的基本政策
一沟通政策
海报栏
门诊和多功能厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知，餐厅由门诊部主任，多功能厅由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。
任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。
意见调查
协和医院至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密。
这些答案将有助于改善上级的管理。
合理化建议
在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。
协和医院欢迎批评和建议，这对我们医院的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议。
开门政策
如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，门诊管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。
鼓励他们运用这一“开门政策”。
同样当你的主管不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一“开门政策”，帮助你解决问题。
问题解决，申诉程序
我们是一家有进取性及有良好信誉的医院，但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。
这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。
如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。
当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：
直属上司--院长--总经理。
座谈会
座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。
这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让医院了解的机会。
员工大会
员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每三个月至少召开一次员工大会。
办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递医院经营情况及医院政策等有关信息和市场的情况。
全院的员工大会是向员工宣传医院有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划，表彰先进的会议。
员工大会的追踪部门是公司的人力资源部。
员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。
以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对医院的归属，增强协和对员工的凝聚力。
职前简介
新进管理组成员或医院员工将接受你的直接主管和人力资源部给予的职前简介，旨在使你对医院的概况及工作内容有一个系统了解。
沟通日
医院院长和总经理将设有沟通日，以便于你将你的意见和建议确保得到沟通。
当然日常
升级会员 