酒店安全部工作程序1.docx
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酒店安全部工作程序1
工作行为规范系列
酒店安全部工作程序
（1）
（标准、完整、实用、可修改）
编号：
FS-QG-60724
酒店安全部工作程序
（1）
HotelSecurityDepartmentworkingprocedures
说明：
为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店安全部工作程序
（1）
二、宾客打架、吵架处理
1、将双方当事人分开。
2、将双方带到不同的地方。
3、如果有人受伤，轻伤询问是否要去医院，重伤通知医务或送医院。
4、通知大堂经理到现场。
5、要站在中间的立场处理问题，根据情况决定是否报警。
6、在现场找到目击证人，并录下口供，找出打架、吵架的原因。
7、饭店的物品如有损坏的话要拍照、作好记录。
8、如打架使用武器，要寻找物证，打到后不要接触、移动。
9、将所有事件的证人、物证告诉到达现场的警察。
10、配合警察处理、调查事件。
11、如有饭店的物品损坏，通过警方提出赔偿。
12、将结果通知部门、大堂。
13、在值班笔记本上作好详细的记录。
三、宾客醉酒处理
（一）宾客醉酒但比较清醒时:
1、查清醉酒宾客的身份。
2、询问是否需要医生的帮助。
3、尽量找到同行人员。
4、如果不是住店宾客，尽量安排乘车回家。
5、如果是住店宾客，劝其回房，并通知服务员注意。
（二）宾客醉酒不醒时
1、通知大堂经理和医务室人员到现场。
2、设法查清其身份、找到同行人员。
3、如需送医院抢救，应由警卫陪同，并用轮椅运送，随时向部门报告情况。
4、送医院后警卫要记录下病区、床号报告部门。
5、做好详细记录。
（三）对醉酒动武的客人
1、立即通知大堂经理到现场。
2、非常谨慎地与其接触。
3、不要刺激宾客。
4、如有同行人在场应请其协助。
5、设法将人带离现场。
6、通知其同行人结帐，并了解宾客的身份。
7、如果该宾客的行动威胁其他客人的人身安全，可采用武力。
8、如果安全部不能控制，应立即打电话报警、并和警察一道处理。
四、宾客意外伤害处理
1、接到宾客受到意外伤害的通知后，迅速赶到现场。
2、照顾伤者。
3、通知值班经理。
4、根据伤者的情况通知医务室医生。
5、如果需要送伤者去医院的话，安排一名警卫陪同，并向部门报告。
6、找出意外事件发生的原因和性质。
7、找寻证人，并录下口供。
8、对意外事件进行拍照。
9、做好详细的记录。
10、提出防范的措施。
五、厨房油锅起火灭火程序
1、油锅起火后，不要惊慌，应保持镇定。
2、立即关闭煤气阀门。
3、迅速使用锅盖将起火油锅完全盖住。
若没有锅盖，可直接使用灭火毯。
4、在用锅盖盖住起火油锅后，再用潮湿的抹布或地巾将锅盖未盖严的地方盖严，杜绝空气进入，使油火熄灭。
5、如锅盖和灭火毯未能将火扑灭，可使用灭火器进行扑救。
使用灭火器时不要靠得太近，防止将油打溅起，使火漫延或烫伤自己及他人。
6、迅速关闭排烟罩风机电源，防止火势漫到烟罩上。
7、若排烟罩起火，在关闭排烟罩风机电源后，迅速同时使用多瓶灭火器扑救。
8、在整个扑救过程中，要特别防止油锅火扑灭后，再重新复燃。
因此火被扑灭后不要急于将锅盖掀开，也不要移动油锅，要待其冷却彻底。
9、确认火被彻底扑灭后，及时将排油烟机打开排烟。
10、油锅起火后，所在点员工务必及时用电话向总机"9"报警，特别注意讲清地点。
六、大面积停电处理
1、立即携应急照明至紧急出口指引、安抚客人。
2、派员前往配电房建立联系。
3、注意周围事态，防止发生混乱及破坏活动。
4、使用蜡烛时不能离人。
七、大面积漏水处理
1、发现后立即汇报当班主管。
2、利用周围的物品采取堵漏、汲水等措施。
3、当班主管向大堂、客房中心、工程及漏水部位所属部门汇报。
4、赶赴现场后，视情疏散人员、转移周围的贵重物品。
5、注意防治烫伤、划伤等事故的发生。
八、宾客违法处理
1、宾客违法是指宾客在本店内犯有盗窃、流氓、奸宿、打架、赌赙、走私等违反我国法律的行为。
2、安全部工作人员接到有关宾客违法行为的报告（反映）后，应立即向报告（反映）人问明事情发生的时间、地点、当事人情况（姓名、性别、国籍、身份、住店房号）及事情简要经过，并认真记录，然后报告值班主管（主任）。
3、值班主管（主任）接到报告后，视情派内保干事和若干警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序，重大问题亲自到现场调查，并立即向值班总经理报告（主管应先向值班主任报告）。
4、找宾客谈话前应通知大堂经理配合处理，并向开房处了解住客的身份。
5、对宾客之间一般打架（无伤害）、吵架等轻微违法行为或损失物品的，可进行调节解、教育处理。
对其它违法行为，应问明情况，报告值班主任后，向值班总经理报告，经总经理同意后，报告公安机关（如涉及海外宾客、报告市公安局外管部门处理;如属国内人员报告当地派出所和公安分局，同时报告公安局三处特营科和旅游局保卫处）处理。
6、在公安机关来店以后，安全部及有关部门工作人员应对违法行为人进行监控，或对其说明应等候公安人员处理，暂不要离开饭店。
对尚未公开的奸宿和其他嫌疑人员应采取控制措施，由公安机关处理。
7、问题处理完毕后，安全部内保干事或值班主管应把案件情况和处理结果填在案件登记簿上。
8、本店安全部及其它部门人员没有搜查、审讯、关押的权利。
九、动火作业申请审批程序
1、确认动火操作人员是否持有有效操作证，对持无效操作证和无操作证者，不予动火。
2、动火申请要写清动火单位、确切地点、时间、操作人、动火现场责任人，对不按要求申报不予动火。
3、动火前必须由安全员检查现场易燃物是否已清理干净，并配备灭火器，符合安全
要求后方可动火。
4、现场动火操作人员须带已按要求批签的动火申请施工，以备安全人员随时检查。
5、对重点部位动火必须由安全员现场监火，直动火操作结束。
十、发生火警处理
俗话说:
水火不留情，可见火灾危害性之大，我们每一个员工都应树立强烈的消防安全意识，"安全第一，预防为主"，有备无患。
酒店里的消防装置和设备按规定应有很高的标准，但是一旦发生火灾时并不能绝对保证安全，消防装置和设备仅仅用来发现和抑止火灾并向人们发出警报，因此，保护人们的生命财产安全还必须采取一系列有效措施。
发生火灾时，我们员工应有效地将大量在最短时间内从酒店内撤出，这时期望宾客来遵守安全消防规程是不可行的，因而这种责任无疑就落在了不我们酒店工作人员身上，为此要求全体工作人员能够采取有效的应急消防措施，熟悉酒店布局，能够辨别并找到火警报警器、灭火设备及安全出口，及时疏散人员，并懂得在发生火灾时如何使用灭火器材与设备，保持镇静，不可惊慌失措。
（一）在可能的火情中应采取的行动
1、如果您通过有燃烧焦味的区域时，必须采取以下步骤:
（1）首先与总机（电话"0"）或安全部（电话"4119"联系）并告诉他们您的姓名和准确方位;
（2）调查焦味源并等候安全人员;
2、假好您看到烟从房门底下传出来，必须采取以下行动:
（1）砸开手动报警器的玻璃，立即发出警报;
（2）拨"0"通知总机话务员，说清楚火情的地点。
（3）拿好最近的灭火器，并回到事故发生地点;
（4）首先接触房门和把手感觉一下温度:
如果门和把手发烫，不可贸然打开，而应等安全人员赶来再扑救;如果门和把手是冷的，可小心地推开门，假如能安全进入，立即调查火的性质及火势，并用灭火器扑灭火源。
（二）在火情中应采取的行动
如果您发现明火，必须立即采取以下行动:
1、砸开最近的手动报警器的玻璃;
2、拨"0"通知总机话务员，说清楚:
（1）您的姓名;
（2）确切着火位置;
（3）火性质与火势;
（4）是否有人被困或受伤;
3、若可能的话，切断电源，把易燃物移开;
4、请求援助，同时用附近灭火设备进行灭火;
5、若火势难以控制，应撤离现场，并关闭沿途门窗，站在安全的地方等候急救队伍的到来，并协同扑救火灾。
（三）在疏散过程中的行动
1、保持镇定，不要惊慌;
2、走，而不要急跑;
3、引导宾客从最近的安全疏散通道撤离至指定的集合地点;
4、帮助需要帮助的人;
5、切记:
此时千万不能使用电梯。
6、关闭沿途一切门窗，阻止火势蔓延;
7、切勿返回房间去取物品;
8、通过烟雾区时，应采取弯腰式或沿着有出口一面的墙匍匐前进;
9、到达指定集合地点（艺术广场），立即向部门负责人报到;
10、除指定人员外，任何人员都不得使用电话，此时电话仅供指挥调度使用。
（四）扑救过程中的注意事项
1、正确使用灭火器;
（1）拉出保险销;
（2）紧握把手;
（3）站在火焰的上风口;
（4）对准火焰根部喷射;
2、如被困应采取以下应急措施;
（1）确认无法逃生，退回房间，等待营救;
（2）用湿毛巾捂住口鼻;
（3）用湿的棉织品塞住门缝，防止烟涌入;
（4）用水不断泼洒房门以降温;
（5）不到万不得已，不可贸然从窗口逃生，而应采取自救，等待援。
（五）总机话务员接到火灾报警时应采取的行动
1、接火警时，电话应注意弄明以下问题（同时做好记录）;
（1）询问报警者姓名;
（2）确认火情准确位置;
（3）确定火的性质及火势;
（4）询问是否有人被困或受伤;
2、立即通知消防监控中心"4119"和安全部经理;
3、随后立即通知火灾所在部门经理，工程部值班室，工程部经理，大堂经理，当日值班经理和当值总经理，如有人受伤被困，要通知医务人员（电话"10"）;
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