店面人员工作职责及管理制度.doc

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店面管理制度

组织架构：

专卖店店长岗位职责书

一、职责说明：

一、直接责任：

1、根据相关经销管理制度以及各个商场的业绩利润目标，组织下属人员运用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长和利润目标的达成：

1）广告宣传吸引新顾客

2）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅以小利（小礼品、返利）

3）与其他公司和人员合作一一如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行来联盟之互动营销

2、组织导购员提供优质的导购服务，组织设计员为顾客提供专业的、顾客满意的橱柜设计方案，并与顾客签单，送公司生产

3、组织人员对相关合同进行跟踪一一交货期、安装质量、款项清收、顾客满意度反馈

4、配合送装/售服主管处理安培育遗留问题，按规处理顾客投诉

5、负责本商场的标准化管理

6、负责对下属员工工作的检查和考核、对人事/薪资调整提出建议。

二、领导责任

1、对本商场的工作目标和业绩利润目标的达成负责

2、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责

3、对所属商场工作对公司造成的影响造成的影响负责

4、对所属商场财产的完好和安全性负责

三、主要权力

1、对下属的工作有安排、监督、检查权

2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权

3、对违规行为和人员有处罚权，对工作表现好的员工有奖励权。

4、有向老板汇报工作的权力

四、日常工作内容与要求说明：

1、检查与指导下级日常工作

2、与店面相关人员及客户沟通协调处理问题

3、商场相关报表的编制

4、每月的工作小结及下月的工作计划

五、关键业绩指标及信息来源

1、业绩/利润指标

1）销售业绩

2）成本控制（财务报表）

3）利润（财务报表）

2、工作目标达成率（财务报表）

3、设计员差错率≤0.4%，设计方案满意率、设计原因客户投诉率≤1%

专卖店导购员岗位职责书

职责说明：

一、直接责任：

1、接待进入商场的所有客户：

A为新客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客户的消费欲望，促使他们落定。

B对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价。

C工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理。

2、及时掌握客户的需求，解答客户疑问，与公司相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁的作用。

3、协助设计师签订合同，确保材料编写准备完整，价格计算准确无误，合同图纸尺寸无明显错误。

4、与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为商场介绍客户。

5、保持专卖店橱柜、电器样板清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护公司的企业形象。

6、执行公司领导以及店长安排的其它工作。

二、主要权力

1、为顾客介绍产品知识并进行签单的执行权。

2、检查专卖店合同图纸的权力。

3、汇报工作的权力。

三、管辖范围

个人办公物品和设施。

四、日常工作内容与要求说明

1、接待客户，促使客户落定

2、为客户选定材料，协助签单

3、保持专卖店以及商场样品整洁，维护公司形象

4、对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答

5、遵守公司及专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互相

6、熟悉产品的材料及价格

7、橱柜生产工艺及生产流程的掌握

五、关健业绩指标及信息来源

1、主要工作的完成质量（店长考评）

2、客户满意度及投诉率（店长考评，见客户投诉及满意度调查表）

3、合同材料价格的错漏（以实际出错率作为统计）

4、团队合作精神（店长考评）

专卖店设计员岗位职责书

一、职责说明：

一）直接责任

1、负责商场订单的上门设计度量工作

2、负责为商场预约的客户出设计方案，让客户认可并签定合同，提高设计方案的一次通过率，提高工作效率

4、熟悉橱柜的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题

5、与讲解员良好合作沟通，准确、高效的完成签单，做到材料、尺寸、计价准确无误

6、商场样板、电器的清洁与维护

7、利用外出机会，尽可能多的了解同行或竞争对手的情况，对相关楼盘及物业管理进行了解，为小区促销提供方便

8、完成上级主管交付的临时任务

二）主要权力

1、对商场合同设计及签定的执行权

2、汇报工作的权力

三）日常工作内容与要求说明

1、对商场合同设计及签定

2、与商场人员、送装组及客户协调处理问题

3、设计准确无误

4、熟悉产品材料及价格的计算

5、橱柜生产工艺及生产流程的掌握

6、遵守商场纪律、服从上级安排，上门设计守时，礼貌待客

四）关键业绩指标及信息来源

1、合同签定的完成质量（店长考评）

2、合同签定的准确性、传递的及时性（老板与店长考评）

3、合同货款的回收率（依据店长数据）

4、合同材料及价格的错漏（征询老板和店长意见）

专卖店安装工岗位职责书

一、安装工工作职责

1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。

并提前准备好五金配件、百货等相关安装物品。

2、接到客户的安装通知后，由店长负责安排安装工于约定时间内上门安装。

3、必须严格按照公司的安装要求及安装流程进行安装操作。

4、由于设计问题而影响到安装时，要善于与客户沟通并耐心解释，当场解决不了的问题不可随意向客户承诺，待回商场协商后再作答复。

5、整个安装过程中出现的问题应及时汇报安装主管或店长，以便及时由相关人员处理。

6、安装完毕，必须整理打扫现场，收拾垃圾；记得交相关的电器配件、橱柜产品使用说明书、售后卡交由客户签收保管。

7、安装完毕，应请客户填写“皮阿诺橱柜安装验收单”、“顾客意见反馈表”，并按规定收回合同余款。

三、关键业绩指标及信息来源：

1.安装质量满意度、安装服务客户满意率、客户投诉处理满意率（店长提供数据）；

2.平均月货款清收率；（财务报表）

3.工作目标达成率；（店长提供）

专卖店业务员岗位职责书

一、工作职责

1、完成上级交付的各阶段销售目标及任务；

2、建立责任区域内客户详细的资料卡并备案；

3、搜集竞争对手产品的信息及市场信息并汇报；

4、上交月、周、日各类工作报表，并对每日工作进行计划和总结；

5、对辖区内市场定期、定点的进行周密详细的拜访、跟踪、维护；

6、重点客户及重大问题应及时向上级汇报并征求解决方案；

7、在辖区内开展各类促销活动，提升产品知名度；

8、执行上级交付的其他工作

三、关键业绩指标及信息来源

1、销售目标的达成

2、各类报表完成情况

4、专卖店管理制度的遵守及执行

5、店长交付的其他工作

专卖店规章制度

考勤制度：

为促进本商场员工自觉遵守劳动纪律，提高劳动效率，确保正常的工作秩序，现结合我专卖店工作的实际情况，制定本管理规定

一、每天上下班时间为：

早上，下午。

（业务人员早上必须报到，下班时间可灵活调动）

二、考勤内未经准假，上班时间应到未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班时为早退

1、工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者，为擅离职守。

2、无故迟到、早退、擅离职守时间超过60分钟或未经准假不到班者为旷工。

3、员工的值班和加班，由店长安排并自行决定补休时间，在保证每天工作8小时的原则下，工作时间也可适当做弹性调整

三、考勤规定

1、迟到或早退（15分钟以内）一次扣罚当月工资10元，第二次或以上迟到或早退者每次扣罚当月工资30元。

当月连续迟到（或早退）累计5次者，视情节严重给予处罚当月工资200元或作辞退处理。

2、擅离职守者，发现一次扣当月工资20元，若上述行为造成商场损失或引起严重后果的，并应作经济赔偿，同时追究当事人责任，直至除名。

3、旷工一次者扣罚二天工资。

4、连续旷工3天或当月累计旷工3次者，公司将对之作除名处理，

四、假期

一）正常假期：

1、安装人员、导购人员、设计人员，每一周有一天休息时间（每月休息四天）

2、员工休息时必须提前告知主管，与相关人员办理好交接手续，以免影响工作。

3、不允许连休，节假日原则上不允许休息

4、春节放假另行通知

5、春节放假员工不准提前离开公司，如需提前请假回家，须经经理批准，并按缺勤对待，工资按天扣除

6、婚假：

员工结婚可休假5天，亲属结婚不准请假（工龄满一年的员工假期可享有底薪工资）

7、丧假：

直系亲属丧假可请假2天

8、病事假：

员工病事假2天以上者须经主管批准，超过两天者须向经理请示批准。

9、带薪假：

工龄满一年的员工可享有带假底薪（含经批准的请假、年假），员工在当年有如下情况者，不能享受当年的带薪假：

1）一年请假超过15天

2）有重大违规记录

3）工作出现重大失误

4）员工请假或休假回公司之后应及时向考勤负责人消假，否则视为旷工

二）公假

1、经商场批准出差、参加会议、学习、培训及依法参加社会活动

2、因工负伤在医疗期内

三）病假

1、员工因患病，经医生证明不能工作的凭病假单核给的假期。

2、病假须凭医院开出的病假单证明，无病假单的一律以事假或旷工处理。

3、病假3天以内的，工资按全额发放，病假超过3天的，一律按事假处理

四）事假

1、员工请事假，必须由本人提前一天向店长提出事假申请，店长将根据工作安排情况核给事假

2、事假当天无工资。

五）假期审批：

1、各商场员工请假由店长审批

2、店长、办公室主会任请假由老板审批

3、部门员工核准的请假每月最后一天随考勤由店长及各部门负责人上报老板

六）辞职制度：

1、正常离职：

提前三个月提出书面辞职申请，并且对公司无利益损害者，经经理同意后作好交接手续后工资及提成奖金全额发放。

2、非正常离职：

未经经理批准擅自离职视为旷工处理。

超过三天旷工者视为自动离职，工资提成及奖金不予发放。

二、管理制度：

１、凡当月个人没有完成工作任务的，给予处罚５０元，当月完成工作任务的，给予奖励５０元。

２、每周三及周五为实战培训日，所有员工必须进行实战演练，每人必须现场模拟销售讲解，时间不得低于二十分钟，达不到标准的，男同事罚作五十个俯卧撑，女同事罚作三十个俯卧撑。

或者罚款二十元，第二天重讲，直至达到标准为止。

３、由于设计师下单下错而产生的损失，前二次由设计师承担成本的３０％，从第三次开始每次承担成本的５０％。

４、凡被客户投诉经查证属实者，每次给予罚款三十元。

情节严重者给予辞退处理。

５、每月最后周例会投票选举出本月优秀服务之星，并给予奖励。

六）相关福利：

1、带薪假期

2、工作满一年以上的员工每月可增加30元工龄奖，以此类推

3、每年生日红包及生日蛋糕。

4、当月全店达成目标，由投资人出资聚餐及娱乐活动。

5、不定期户外活动。

6、工作满二年以上的员工将免费办理社会保险。

7、当月优秀员工奖

8、新进员工首开单奖100元。

4）附则

1、商场应加强劳动纪律管理，严格按商场规章制度办事，逐级管理好员工出勤情况，要健全考勤记录事宜，由店长每月公布和上报员工的出勤、缺勤情况

2、本规定适用于本商场全体员工

3、本规定解释权属本商场总经理办公室

营业流程作业规范

1、开店营业前的准备：

A、值日员提前10分钟到店，对店内进行清洗；

B、店员准时到达签到，店长进行监督；

C、店员更换工作服，戴好识别牌并互相检查；

D、按店仪容规定，确保仪容整洁；

E、按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样柜；

F、店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养；

G、店长检查样板、饰品等清洁、整齐情况；

H、避免任何物品阻碍顾客视线；

I、私自物品、非销售物品严禁放于展台和收银台；

4、店长主持每日晨训内容如下（每天营业前10分钟召开）：

A、整理仪容、精神面貌，

B、总结昨天销售状况及达成率并检讨得失，解决存在的问题；

C、报告昨天销售异常并要求改善；

D、宣布今天工作安排及目标；

E、店长须做好每日晨训记录

5、开店迎宾：

A、开店时，可选择性播放音乐；

6、开始营业后：

A、用微笑迎接顾客

B、主动提供优质专业服务

C、耐心介绍，满足消费者需求

D、以营业员守着为准则，使客户高兴而来，满意而归

7、关门时

A、微笑目送顾客离开，用语：

“谢谢光临”，“欢迎再来”

B、查看店内样板等情况；

C、关闭一切电源

8、下班出店前

1.更换工服

2.离店

3.关闭大门

店面基金制度

一、店面基金来源：

1、店员违反公司规定的罚金。

2、投资人投入的资金。

二、店面基金使用原则：

１、本着公平、公正、公开的原则，建立基金帐本，任何人（包括投资人）均不得私自动用店面基金，店面基金的使用必须通过全体店面人员的一致同意后方可使用。

２、店面基金主要用于对店面优秀人员的奖励，生日礼物、红包及生日蛋糕、外出聚餐及活动所使用。

３、店面基金最低基数为三百元，由投资人出资，不够补足。