集团大客户部制度.docx
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集团大客户部制度
大客户部职位说明书
目录
序号
职位名称
职位编码
页码
在职人数
0
组织结构图
1
集团大客户部经理
2
营销服务室经理
3
经营分析
4
营销策划
5
业务管理
5
服务管理
6
客户服务室经理
7
客户经理主管
8
客户经理
9
客户经理助理
10
产品支撑室经理
11
产品经理
大客户部组织结构图
职位说明
职位编码
职位名称
大客户部经理
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
市公司分管副总
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团大客户部
――工作目的――
贯彻省公司集团、大客户营销服务策略，协助指导全市开展集团、大客户营销服务工作，稳固和发展集团、大客户群体，确保集团、大客户各项指标的顺利完成。
――职责说明――
1、制定并落实全区集团客户的营销服务目标和年度工作计划，负责全区集团客户的服务营销管理工作。
2、制定并落实全区个人大客户的服务目标和年度工作计划，负责全区个人大客户的服务营销管理工作。
3、负责全区集团客户营销服务方案、个人大客户个性化营销服务方案的策划，并指导本部及县分公司实施。
4、负责全区客户经理的管理，落实全区集团客户及个人大客户服务管理流程和规范，并指导本部及县分公司实施。
5、审批集团客户及个人大客户营销服务方案，指导、监督本部及县分公司实施。
6、组织全区集团客户综合解决方案的整体策划，为本部及县分公司提供技术支撑。
7、负责市级重要集团客户及集团中的个人大客户的具体营销服务工作。
8、协助完成全省性项目、跨地项目的本地化落实工作，并指导本部及县分公司实施。
职位说明
职位名称
集团大客户部经理
――衡量标准――
1、外联合作机构：
2、数据业务开展区域：
3、直接上司：
――工作接触――
1、因业务合作需要，与外部服务提供商频繁接触。
2、因工作需要，与集团客户频繁接触
3、因技术和业务交流需要，与外部厂家频繁接触。
4、因工作需要，与公司内其它部门一般接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
计算机或通信相关专业大学本科学历。
2、专业工作经验：
2年通信企业工作经验。
3、专业知识要求：
了解移动通信网络技术及数据通信知识，熟悉移动通信业务及市场营销理论。
4、计算机及外语水平：
具有较强的计算机操作及程序编写能力，具备较强的英语阅读能力。
5、综合要求：
具备敏锐的市场认知能力及较强的策划、创新、沟通、调查研究和综合分析、判断、表达能力。
职位说明
职位名称
集团大客户部经理
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
营销服务室经理
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
集团大客户部经理
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团大客户部
――工作目的――
贯彻省公司集团、大客户营销服务策略，负责集团、大客户市场营销服务策划以及业务服务管理。
――职责说明――
1、拟订全区集团、大客户营销服务方案，提高公司集团、大客户市场的竞争力，稳固和发展集团、大客户群体。
2、建立、完善集团、大客户营销服务体系，有序开展全区集团、大客户服务营销工作，保障集团、大客户营销服务目标的实现。
3、负责全区集团、大客户工作的政策制定、经营分析、目标考核，以及对本部及县公司集团大客户机构的指导和管理。
4、指导、监督、考核下属单位营销业绩和服务质量，及时对本部及各县公司阶段营销服务政策进行监督和指导，确保集团、大客户营销服务目标的完成。
职位说明
职位名称
营销服务经理
――衡量标准――
4、外联合作机构：
5、数据业务开展区域：
6、直接上司：
――工作接触――
6、因业务合作需要，与外部服务提供商频繁接触。
7、因工作需要，与集团客户频繁接触
8、因技术和业务交流需要，与外部厂家频繁接触。
9、因工作需要，与公司内其它部门一般接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
计算机或通信相关专业大专学历。
2、专业工作经验：
2年通信企业工作经验。
3、专业知识要求：
了解移动通信网络技术及数据通信知识，熟悉移动通信业务及市场营销理论。
4、计算机及外语水平：
具有较强的计算机操作及程序编写能力，具备较强的英语阅读能力。
10、综合要求：
具备敏锐的市场认知能力及较强的策划、创新、沟通、调查研究和综合分析、判断、表达能力。
职位说明
职位名称
营销服务室经理
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
经营分析
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
营销服务室经理
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团客户部
――工作目的――
完成本地区的市场信息搜集、BOSS系统运营数据、经营分析工作，为公司的市场经营决策提供依据。
――职责说明――
1、负责全区集团、大客户市场发展、营销服务的运营数据分析、策略研究和评估工作，为集团、大客户营销服务策略的制定提供决策依据和策略建议。
2、评估集团、大客户营销方案，监控营销政策的效益情况，促进经营活动有序开展
3、提供相关部门及社会审计机构所需集团、大客户市场专业的数据资料，为相关单位提供准确的集团、大客户市场经营数据信息服务。
4、搜集、汇总各类集团、大客户经营信息，上报集团、大客户信息，为集团、大客户市场经营提供及时、准确的信息服务。
5、拟定集团、大客户考核办法，促进全区集团、大客户经营责任制考核和绩效考核工作的顺利开展
6、收集、分析BOSS系统的基本运营数据，生成和汇总各类集团、大客户、业务报表。
编制并及时上报全区综合统计报表，汇总、生成计费业务报表，指导县公司进行相关数据分析，确保集团、大客户经营工作正常开展。
职位说明
职位名称
经营分析
――衡量标准――
1、外联合作机构：
2、数据业务开展区域：
3、直接上司：
――工作接触――
1、因经营分析需要，与市公司相关部门频繁接触。
2、因信息收集、市场经营分析工作需要，与省公司市场经营部、县公司频繁接触。
3、因配合工作需要，与社会审计机构一般接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
经济或管理相关专业大专学历。
2、专业工作经验：
2年通信企业工作经验。
3、专业知识要求：
具备市场营销、统计等专业知识，熟悉移动通信市场环境及有关政策法规。
4、计算机及外语水平：
熟练掌握计算机办公系统操作及运用，具备一定的英语阅读能力。
5、综合要求：
具有较强的沟通协调和文字表述能力。
职位说明
职位名称
经营分析
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
营销策划
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
集团营销经理
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团客户部
――工作目的――
策划并实施集团、大客户业务营销及宣传方案，组织促销、业务宣传活动，确保各项营销任务和宣传工作的顺利完成。
――职责说明――
1、根据全省集团、大客户战略规划和工作计划，分解、制定并落实全区集团、大客户市场阶段性营销目标、策略和计划。
2、策划集团、大客户营销方案，开展促销活动，跟踪营销方案的执行情况，及时分析和反馈营销活动效果，确保营销活动有效开展
3、根据业务发展需要及公司全年业务宣传费用预算，制定年度、季度、月份宣传计划，控制公司业务宣传费用，确保业务宣传公司有序开展
4、协调媒体、广告公司等业务合作单位，建立良好的合作伙伴关系。
5、制定并出台业务宣传管理办法，实现业务宣传的规范化管理。
6、针对重要的市场机遇、重大的竞争情况和突发性事件，做好相关营销活动的策划，并组织与实施。
7、负责落实全区集团、大客户营销渠道的建设工作规范及业务考核要求。
职位说明
职位名称
营销策划
――衡量标准――
1、外联合作机构：
2、数据业务开展区域：
3、直接上司：
――工作接触――
1、因工作需要，与省公司市场部、市公司市场部、客服中心、财务部、综合部等频繁接触。
2、因工作需要，与代理广告公司频繁接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
经济或管理相关专业大专学历。
2、专业工作经验：
2年通信企业工作经验。
3、专业知识要求：
具备良好的市场营销相关知识，熟悉移动通信业务。
4、计算机及外语水平：
熟练掌握计算机办公系统操作及运用，具备一定的英语阅读能力。
5、综合要求：
具备较强的沟通协调能力及语言、文字表述能力。
职位说明
职位名称
营销策划
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
业务管理
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
营销服务经理
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团客户部
――工作目的――
负责全市集团业务的业务管理，制定集团、大客户的本地个性化营销服务方案的价格策略，指导本部及县公司实施。
――职责说明――
1、制定并完善各项集团业务管理规范、操作流程，确保各项业务的有序开展。
2、制定集团客户受理代理酬金标准，确保代理费用开支的合理有效。
3、拟定各类集团、大客户营销、促销活动业务通知并进行指导，确保各项营销、促销活动的顺利开展。
4、管理集团、大客户的信用额度、通话费率，促进各项资费的规范执行。
5、协调相关部门做好各项集团业务的开通前的测试及业务技术支撑工作，确保各项集团业务的顺利开通。
6、提供业务支持和业务培训，提供公司业务受理及服务水平
7、测算收入及成本等综合指标，指导集团、大客户个性化方案本地综合定价，评估各类业务的效益，以确保业务有目的地推广。
职位说明
职位名称
业务管理
――衡量标准――
1、外联合作机构：
2、数据业务开展区域：
3、直接上司：
――工作接触――
1、因研究讨论、协调开发新的业务项目等业务流程管理工作需要，与集团公司及省公司相关部门频繁接触。
2、因讨论、交流新业务的推行情况和进行相关业务培训，与各市分公司较频繁接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
经济或管理相关专业大专学历
2、专业工作经验：
2年通信企业市场营销相关工作经验。
3、专业知识要求：
熟悉移动通信政策及各类业务流程，有较强的分析能力和逻辑思维能力。
4、计算机及外语水平：
熟练掌握计算机办公系统操作及运用，具有较强的英语阅读能力。
5、综合要求：
具备较强的商务谈判、沟通技巧、文字表述能力。
职位说明
职位名称
业务管理
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
服务管理
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
营销服务室经理
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团大客户部
――工作目的――
贯彻省公司服务策略，协助指导全市开展集团、大客户服务工作，稳固和发展集团、大客户群体，确保服务目标的达成。
――职责说明――
2、根据相关政策、规程，落实本地集团、大客户的客户服务体系和质量监控体系，实施集团、大客户服务方面的规章、制度、办法及相关服务流程。
3、制定和实施全区集团、大客户服务工作的服务目标、客户关系策略和发展计划。
4、组织实施本地集团、大客户关系管理，开展个性化服务，并进行监控、评估和组织改善。
5、配合市场部，指导、监督、考核下属各县公司服务质量，确保集团、大客户服务目标的达成。
6、负责本地重点会议、重点服务活动的服务策划、组织实施、后续跟踪和效果评估。
7、负责指导各县公司建设客户经理队伍，制定总体规划、工作计划、考核办法，进行客户经理培训工作等，指导和监督各县公司实施。
职位说明
职位名称
服务管理
――衡量标准――
4、外联合作机构：
5、数据业务开展区域：
6、直接上司：
――工作接触――
3、因研究讨论、协调开发新的业务项目等业务流程管理工作需要，与集团公司及省公司相关部门频繁接触。
4、因讨论、交流新业务的推行情况和进行相关业务培训，与各市分公司较频繁接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
经济或管理相关专业大专学历。
2、专业工作经验：
2年通信企业市场营销相关工作经验。
3、专业知识要求：
熟悉移动通信政策及各类业务流程，有较强的分析能力和逻辑思维能力。
4、计算机及外语水平：
熟练掌握计算机办公系统操作及运用，具有较强的英语阅读能力。
5、综合要求：
具备较强的商务谈判、沟通技巧、文字表述能力。
职位说明
职位名称
业务与服务管理
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
客户服务室经理
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
集团大客户部经理
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团大客户部
――工作目的――
落实客户服务战略，具体负责市级重要集团以及集团内个人大客户的营销服务工作。
――职责说明――
1、负责具体执行市级重要集团客户市场的营销服务政策，确保市级集团客户营销服务任务的完成。
2、总结、反馈所辖集团客户的服务情况、客户需求、市场动态，并提出建议，为领导决策提供依据。
3、组织下属客户经理进行团队化建设，确保集团、大客户营销服务目标的完成。
4、组织制定客户服务室内部绩效考核办法，明确各岗位职责，提高本室人员绩效水平。
5、配合省公司、兄弟分公司完成跨地项目的实施落地
职位说明
职位名称
客户服务室经理
――衡量标准――
1、外联合作机构：
2、数据业务开展区域：
3、直接上司：
――工作接触――
1、因工作需要，与首席客户经理频繁接触。
2、因工作需要，与省公司集团大客户部及本地市场部、网络部、财务部、客户响应中心频繁接触。
3、因工作需要，与所属的用户频繁接触。
1、因发展业务需要，与潜在客户、竞争对手客户、已离网客户一般接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
营销管理相关专业大专学历。
2、专业工作经验：
2年通信企业工作经验。
3、专业知识要求：
了解移动通信网络技术及数据通信知识，熟悉移动通信业务及市场营销理论。
4、计算机及外语水平：
具有较强的计算机操作及程序编写能力，具备较强的英语阅读能力。
5、综合要求：
具备敏锐的市场认知能力和较强的策划、创新、沟通、调查研究和综合分析、判断、表达能力。
职位说明
职位名称
客户服务室经理
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
客户经理主管
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
客户服务室经理
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团大客户部
――工作目的――
贯彻落实集团、大客户服务策略，组织制定所辖客户的服务管理实施细则和服务规范，督导客户服务工作开展情况，确保各项服务指标的完成和服务水平的提高。
――职责说明――
1、负责落实所辖集团、大客户服务规范、业务流程和质量考核标准，实现公司集团、大客户服务的规范管理
2、指导策划所辖集团、大客户的个性化服务和营销方案，以提高公司服务品牌的竞争力。
3、组织分析、评估集团、大客户服务与营销活动效果，及时予以调整，确保集团、大客户营销服务效益的最大化。
4、指导、监督、检查、考核本单位服务工作的开展情况，确保各项集团、大客户服务指标的完成。
5、组织制定内部绩效考核办法，明确各岗位职责，提高本室人员绩效水平。
职位说明
职位名称
客户经理主管
――衡量标准――
1、外联合作机构：
2、数据业务开展区域：
3、直接上司：
――工作接触――
4、因工作需要，与首席客户经理频繁接触。
5、因工作需要，与省公司集团大客户部及本地市场部、网络部、财务部、客户响应中心频繁接触。
6、因工作需要，与所属的用户频繁接触。
7、因发展业务需要，与潜在客户、竞争对手客户、已离网客户一般接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
营销管理相关专业大专学历。
2、专业工作经验：
2年通信企业工作经验。
3、专业知识要求：
了解移动通信网络技术及数据通信知识，熟悉移动通信业务及市场营销理论。
4、计算机及外语水平：
具有较强的计算机操作及程序编写能力，具备较强的英语阅读能力。
5、综合要求：
具备敏锐的市场认知能力和较强的策划、创新、沟通、调查研究和综合分析、判断、表达能力。
职位说明
职位名称
客户经理主管
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
客户经理
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
客户经理主管
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团大客户部
――工作目的――
落实集团、大客户营销服务策略，执行营销服务方案，为集团、大客户提供营销和服务，确保客户群体的稳定和发展，提升业务收入与客户满意度。
――职责说明――
1、在客户经理主管指导和管理下，负责对本人所管辖范围内客户的营销服务方针、政策，提供日常服务工作；
2、负责所管辖客户的发展和维系工作，按照客户服务规范提供服务，做好与重要客户的沟通和需求协调。
3、收集、挖掘所管辖客户的信息与市场需求，特别是竞争对手和客户异动信息，并将信息及时反馈给客户经理主管，并做好对客户的反馈和回复工作；
4、在产品经理协助下负责对集团客户进行新业务推广和演示工作；
5、协助产品经理完成集团客户服务方案的设计、洽谈和合同签订并跟踪实施过程，负责集团客户服务解决方案的售后服务工作。
职位说明
职位名称
客户经理
――衡量标准――
1、外联合作机构：
2、数据业务开展区域：
3、直接上司：
――工作接触――
4、因工作需要，与首席客户经理频繁接触。
5、因工作需要，与省公司集团大客户部及本地市场部、网络部、财务部、客户响应中心频繁接触。
5、因工作需要，与所属的用户频繁接触。
7、因发展业务需要，与潜在客户、竞争对手客户、已离网客户一般接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
营销管理相关专业大专学历。
2、专业工作经验：
2年通信企业工作经验。
3、专业知识要求：
了解移动通信网络技术及数据通信知识，熟悉移动通信业务及市场营销理论。
4、计算机及外语水平：
具有较强的计算机操作及程序编写能力，具备较强的英语阅读能力。
5、综合要求：
具备敏锐的市场认知能力和较强的策划、创新、沟通、调查研究和综合分析、判断、表达能力。
职位说明
职位名称
客户经理
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
客户经理助理
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
客户经理主管
负责管理（职位）
无
所属部门
市公司集团大客户部
――工作目的――
协助客户经理做好营销服务工作，为客户经理的日常工作提供后台支撑，确保营销服务目标的达成。
――职责说明――
1、负责所签定的各种协议及所办业务资料的核查、交接、编号、制表建档、健全集团客户管理系统、各项协议的归档。
2、做好客户经理的日常支撑：
如业务咨询、帐务查询及系统问题等；及时处理客户经理的各类业务协办单：
如业务故障单、业务投诉单、业务抵扣单等。
3、负责各类集团业务的优惠录入及汇总工作。
4、收集常见问题及典型案例，汇总给培训人员对客户经理进行培训，提高一线服务人员的处理能力。
5、负责客户经理的后勤保障工作，包括每天的派车、空白协议的准备，确保有足够的协议供客户经理请领。
6、负责对各类客户资料进行整理并按相关行业划分给各小组。
7、负责各类业务的受理工作，确保当天的业务单当天完成，并将受理情况及时反馈给客户经理。
职位说明
职位名称
客户经理助理
――衡量标准――
1、外联合作机构：
2、数据业务开展区域：
3、直接上司：
――工作接触――
1、因工作关系与客户经理接触频繁。
5、因工作关系与客服部门、财务部门、行政事物中心接触频繁。
6、因工作关系与经营分析人员有一定的接触。
――知识、技能与教育（最低要求）――
1、教育程度及任职资格：
中专学历。
2、专业工作经验：
1年通信企业市场相关工作经验。
3、专业知识要求：
了解移动业务规范和业务处理流程。
4、计算机及外语水平：
熟练掌握计算机办公系统操作及运用，具备一定的英语阅读能力。
5、综合要求：
耐心细致，较强的沟通、分析、计算、学习能力。
职位说明
职位名称
客户经理助理
――组织结构图――
职位在职人：
日期：
签名
上级主管：
日期：
签名
职位说明
职位编码
职位名称
产品支撑室经理
在职人员姓名
督导关系
上级主管（职位）
集团大客户部经理
负责管理（职位）
产品经理
所属部门
市公司集团大客户部
――工作目的――
贯彻省公司集团客户业务策略，指导全市开展整体解决方案，稳固和发展集团客户群体，确保各产品指标的顺利完成。
――职责说明――
1、负责收集各类集团客户的业务需求信息。
2、根据集团客户全面解决方案模板落实本地集团客户信息化解决方案。
3、负责全区移动信息化推广队伍建设。
4、负责行业和重点集团信息化解决方案的规划、落实
5、负责重点客户信息化项目实施和协调。
6、负责指导各县分公司集团客户全面解决方案。
7、负责全区信息化合作商开发和项目建设。
职位说明
职位名称
产品支撑室经理
――衡量标准――
1、外联合作机构：
2、数据业务开展区域：
3、直接上司：
4、直接督导：
5、间接督导：
――工作接触――
1、因工作需要
升级会员 