房地产营销案场管理制度doc.docx

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房地产营销案场管理制度doc

房地产营销案场管理制度1

房地产项目营销案场管理制度

第一部分销售管理

一、考勤

1.上班时间：

早：

9:

00-----晚18:

00;

2.周末项目经理应值班，如有特殊情况无法值班可提前向公司（以下称“甲方”）告

知;

3.若甲方检查xxx房地产经纪有限公司（以下称“乙方”）未按以上要求执行的，给

予乙方每次200元罚款。

若超过三次以上的，则每次给予1000元罚款或人员调整

的处理。

二、内务管理

1.周一上午12点之前上交周一汇报的销售周报；每天下班前上交销控；每周一上班前上交台账；销售日报邮件的形式于每天下班前（统计截止时间为18:

00，集中认筹和开盘期可以延时）完成上交；以上工作必须按照甲方要求完成。

若累计三次以上未按时提交的，每次给予1000元罚款或对相应岗位人员进行调整处理。

2.数据统计要准确无误，所有数据的上报必须与财务、律师行进行核对，且统一无误，每出现一处错误，给予乙方200元罚款。

3.其它即发性数据统计要在甲方要求时间内完成，且准确无误，若未完成，据完成情况给予酌情处理，给予乙方不低于200元的罚款。

4.以上工作在遵守职业操守基础之上，认真完成，若发现任何有违职业道德操守的行为，给予乙方5000元以上罚款，并对相关管理人员及岗位人员做出调整。

造成甲方损失的，乙方应赔偿由此给甲方造成的全部损失

三、案场管理

人员招聘及工装配备等相关事宜需经甲方和乙方同意，置业顾问岗前必须经甲方考核后方可上岗。

1.人员配置

项目总监1名，销售经理2名，策划经理2名，品管2名，置业顾问16名。

2.职业道德

1）严格遵守公司保密制度：

杜绝直接或间接透露客户资料、销售业绩、公司业务秘密及公司的商业信息等。

2）端正职业态度：

以正确的心态、正确的工作方法对待客户和竞争者——不得对客户进行不实宣传和介绍，也不得对竞争者进行不实宣传和攻击。

3）认真对待工作，对人对事不阳奉阴违，表里不一。

4）注重团队协作，互帮互助。

5）严禁在售楼处喧哗、吵架。

6）据实介绍产品不夸大宣传，严禁向客户做不实承诺。

违反以上规定的，给予乙方每人每次500元以上罚款，情节严重者停止接电接访，并经甲方重新考核后方可上岗，给甲方造成恶劣影响或者损失的，乙方除对损失做出补偿外，给予10000元以上罚款，并对相关管理人员及岗位人员做出调整。

3.仪容仪表

1）必须统一着装，衣服保持整齐干净，无污迹和明显皱褶。

2）男士着正装打领带，女士着正装，衣袋中不要有过多物品。

3）衬衣：

统一着当季工装衬衣，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换，不得见汗渍或污渍。

4）领带：

统一着对应工装配备领带，佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。

5）西服如系扣子最下一个应敞开。

6）裤子：

统一着当季工装裤要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。

不可穿吊腿裤或拖地裤。

7）鞋子：

须及时擦拭，保持光亮。

应采用黑色和较传统的样式，有明显磨损需及时更换。

8）袜子：

男士宜用深色或黑色的袜子,女士宜用肉色或灰色袜，无脱丝,鞋跟中跟为宜。

9）男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。

常洗头，保持无头屑。

10）女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，力求自然美丽、精神；可适量喷洒香水提升魅力，忌用过多、刺激性气味强的香水。

11）女员工手指甲整洁有型，不留长指甲不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，戒指每只手只限佩戴一枚，饰物应款式高雅不夸张不庸俗。

12）女员工上班期间需挽发髻，如有刘海以不过眉毛为宜不可有细发蓬乱、散落。

头发不可染成杂色，须保持自然的发色须将头发塞至耳后，露出双耳。

头发需梳理整齐，不可遮住脸颊或散落。

在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐一耳只配戴一只耳饰以耳钉为

宜不佩戴过长耳坠。

13）项链不可露出制服外，款式简洁优雅不可太过夸张和艳丽。

14）站姿：

双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂于腹部,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。

头、背、臀、脚跟做到四点一线，抬头、挺胸、收腹、收下颌、提臀、绷腿。

身姿挺拔，双肩紧张不下垂。

15）坐姿：

肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。

女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱，女士入座时以坐前端1/3处为宜。

着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。

坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿双脚。

不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉

16）走动时脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。

不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。

站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳。

在检查过程中发现有违反以上规定者，给予乙方每人每次200元以上的罚款。

4.谈吐规范

1）与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。

2）客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会切入正题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。

3）工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以适当讲方言。

避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

4）与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。

5）与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。

同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。

6）在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。

7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待，必须有“来者皆是客”的服务意识。

8）称呼客户时，要用“某先生”、“某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位女士”。

绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。

亦不得初次见面即称兄道弟，工作场合

同事之间不称兄道弟，彼此使用职场称谓如“小王”“张经理”等。

9）递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。

10）送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送至车前。

在检查过程中发现有违反以上规定者，给予乙方每人每次200元以上的罚款。

5.接待前台

1）接待台是工作要地，物品应摆放整齐有序，各归其位台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯、手机等。

接待台摆放的物品应美观、整齐。

名片盒电话放在指定地方。

2）接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，置业顾问相互交谈接打电话时要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。

3）未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西，看与工作无关的杂志，睡觉。

4）严禁员工在售楼处扎堆闲聊，大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。

5）沙盘标准：

干净整洁，模型奖牌摆放整齐无歪斜，玻璃围边干净无印迹，固定夹端正，附属物无破损残缺倒塌（如汽车、路灯模型），沙盘围裙干净整洁无脱落破损。

在无客户情况下应及时关闭灯光。

6）物料架材料摆放齐全美观充足，确保资料为最新版，摆放上下对齐，每层只摆放相同材料。

各类展板及宣传资料摆放整齐。

7）办公室内保持良好的工作环境，办公桌上只能摆放当期资料、电话机、电脑，简单的办公用品和水杯。

文件袋要保持整洁。

8）文件柜保持整洁，门应关严。

在检查过程中发现有违反以上规定者给予乙方每人每次100元以上的罚款。

三、销售流程

1、电话接听

1）基本动作

电话铃声在3声之内必须接起，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，首先主动问候“您好，XXXX,请问有需要帮助吗？

”而后开始交谈。

确保接电人员数量，不得出

现电话无人接听的情况。

客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，包括客户的姓名、地址、联系电话、来电渠道等个人背景情况的资讯，以及客户能够接受的价格、面积、格局等对产品

具体要求的资讯。

约请客户来现场看房。

马上将所得资讯记录在客户来电表上。

声音悦耳、亲切、干练、职业。

如发现来电接听违反以上规定者给予乙方每人每次100元以上的罚款，如发现来电不记录或者记录信息不真实弄虚作假现象，每次给予乙方10000元以上罚款。

2）注意事项

制定统一说词，对置业顾问进行系统培训。

广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

广告当天，或来电量特别多，接听电话应以2~3分钟为限，不宜过长。

电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

电话中不宜释放太多信息，以满足其最关注信息为主，多释放卖点，强调眼见为实“买房还要亲临现场看”力邀来访。

按时进行来电约访，当天来电需第二天必须约访，且保持在3-5天约访一次。

在检查过程中发现有违反以上规定者，给予乙方每人每次200元以上的罚款。

2.来访客户接待

1）基本动作

客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“您好”，提醒其他置业顾问注意，案场内目光相视应点头微笑示意。

轮接置业顾问立即上前，热情接待。

帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

通过交谈了解所来的区域和获知的媒体。

2）注意事项

置业顾问应仪表端正，态度亲切。

若不是购房客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

前台落座2-3人（值班人员一名）坐于靠近主入口位置，另一名为轮接人员，客户进入值班人员上前接洽，如安排接待则轮接人员上前，同时值班人员安排下一轮接人员前台补位。

来访客户资料登记按客户资料登记表要求详细准确无误。