各部门的衔接及各部门对会员的服务流程.docx

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各部门的衔接及各部门对会员的服务流程

各部门的衔接及各部门对会员的服务流程

客服部对会员的服务流程：

前台：

客人来了要有迎声，您好，欢迎光临金仕堡。

音量大小适中，面带微笑。

先辨别来者是否是本中心会员，{带有本中心的运动包，运动毛巾，或手上拿着会员卡，又或你认得此人是本会所的会员}是会员的很热情的再次打招呼{下午好，晚上好。

。

}，双手接过会员卡的同时面带微笑的说：

请稍等。

马上刷卡识别号会员身份把会员卡交其旁边同事更换手牌，双手递上手牌同时两人一起说:

祝您健身愉快。

如是至尊卡会员

前台：

您好，请问您今天就一个人来锻炼吗？

后面还有没有朋友要来的?

客人：

恩，我今天就一个人。

/恩，我等会还有一个朋友。

前台：

好的，麻烦您把您要来的朋友的名字电话登记一下谢谢。

{至尊卡会员朋友登记表}

前台：

谢谢，祝您健身愉快。

{一般会员来的多的都在下午或晚上，这时前台有两人当班，两人要分配好工作，一人负责电脑刷卡和播音，一人负责更换手牌和各类表格登记}

假如来的人前台无法识别此人是不是会员，就由负责各类表格登记的人问。

前台：

您好，请问您今天是来办卡的吗？

客人：

我是会员

前台：

请您出示一下会员卡谢谢

客人：

好的。

/客人：

我今天不锻炼就来坐坐/客人：

我没带卡

前台：

刷卡识别后，一起说：

祝您心情愉快。

前台：

因为我们是高档会员制场所所以麻烦您出示一下会员卡谢谢。

刷卡识别后，一起说：

祝您心情愉快。

前台：

哦，那麻烦您把名字写一下{便签条}，您请稍等，查询核对后，麻烦您这边做一个登记谢谢，{会员卡未带登记表}。

然后一起说：

麻烦您了，祝您心情愉快，下次请不要忘了带会员卡，谢谢。

前台：

您好，请问您是来办卡的吗？

客人：

我是来看看的。

前台：

请问您有预约吗？

有没有跟我们这边会籍联系过？

客人：

有，跟一个叫小马的。

/有，叫什么忘了前两天还给我发过信息。

前台：

好的您请稍等。

/能让我看下他的号码吗谢谢。

客人：

好的。

前台：

请您这边先做一个来访登记，写下姓名电话。

如：

他联系过的会籍顾问是没有资格接内场的或他现在人在外场。

叫内场会籍顾问接待。

内场会籍顾问第一个的始终在前台等侯，等会籍顾问把客人带走了，前台马上预叫下一位会籍到前台。

请会籍顾问某某速到前台

请会籍顾问某某速到前台，谢谢。

{声音要平稳甜美}

然后把客人填的资料补充完整。

准备接待下一位客人。

前台：

您好，请问您是来办卡的吗？

客人：

我是来看看的。

前台：

请问您有有预约吗？

有没有跟我们这边会籍联系过？

客人：

没有。

前台:

那请问您是第一次过来吗？

您是怎么知道我们会所的呢？

客人：

我第一次过来，我是看到你们宣传单过来的。

前台：

那请问宣传单后面的名字是？

客人：

好像叫什么小马的

前台：

好的，您这边做一个来访登记我这边安排我们会籍顾问带您参观一下。

前台：

您好，请问您是来办卡的吗？

客人：

不是，是小马叫我过来试锻炼一下的。

前台；好的，那您这边做一个试锻炼登记在确认其是否需要给予洗浴手牌，同时另一个负责播音的同事马上叫其会籍顾问，会籍顾问到前台打完招呼后，在试锻炼登记表上签字确认。

电话

电话响三声之内接起电话。

接起电话第一句就是：

您好，金仕堡健身很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？

客人：

哦，我是你们那里的会员我昨天不小心把洗发水落在你那里了。

客服：

哦，请问您的洗发水是什么牌子的，大概落在那个位置，昨天用的柜子是几号，您贵姓，卡号多少，会籍顾问哪位？

{全部在交接本上记录好}，小姐/先生，我们马上去给您寻找，半小时后给您回个电话好吗？

客人：

好的

{一定要帮客人去找一下不管找不找的到一定要在约定的时间给客人回电话，如找到就让客人下次来锻炼时再领走，如没找到就跟客人说，我们会继续寻找找到马上给您电话。

}

电话响三声之内接起电话。

接起电话第一句就是：

您好，金仕堡健身很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？

客人：

你们那里卡是怎么办的?

前台：

先生/小姐，请问您贵姓?

客人：

姓“马“

前台：

哦，马小姐您好，很高兴您的来电，请问您是怎么知道我们会所的呢?

客人：

哦，我是看到你们的宣传单

前台：

那请问后面的名字是那位？

能帮我看下吗？

客人：

哦，好像叫什么小马。

前台：

好的，我叫我们专业的会籍为您介绍下一，请稍等。

{马上叫内场会籍顾问接电话，按照内场电话会籍轮流登记表}

{备注：

一定要了解到客人是怎么过来的，通过什么方式知道我们会所，然后如实登记，登记要清楚详细，会籍顾问带走客人后一定要预叫.如果客人说是有会籍预约的一定要先查看[预约顾客登记表]是否会籍已有登记或指定让那位内场会籍接待的，如有指定就叫指定会籍顾问,没有就按内场先后接待.。

客人试锻炼如领取了手牌，会籍顾问签字确认后，要负责将手牌还至前台，如有丢失会籍负责。

}

表格：

前台来访登记表

预约顾客登记表

会员卡未带登记表

会员试锻炼登记表

至尊卡携带会员登记表

电话来访登记表

内场会籍顾问签到表

只要有人离开会所从电梯门打开那一刻，不管离开的人是谁，一起：

谢谢光临请慢走欢迎再次光临，面带微笑。

平时客服部还要会处理一些日常投诉，一些顾客意见反馈，一些信息的发布。

投诉处理流程

1、会员如果在前台投诉先把他带到办公室以免事件扩大。

马上去请客服经理和其会籍顾问。

2、客服经理和会籍顾问仔细问清情况并做详细记录，根据情况找到相关的当事人（被投诉人）了解具体情况。

3、客服经理在了解情况的同时，了解会员的情况及用意和目的（会员地的结果），并加以劝解，以求不要因为个人而影响到会员对公司的整体形象。

4、情况核实后由客服经理协同会籍顾问提出相对应的解决方案，以求达到共识。

5、投诉处理后，客服主管对相关当事人的处理结果申报至总经办，助理将处理投诉的过程、结果记录在案，附上投诉材料及对相关当事人的处理结果第一时间申报至店长处。

6、当天未能处理的投诉，客服经理和会籍需全程跟踪，督促部门主管妥善解决。

7、在遇超越职权范围的投诉时，客服经理会同会籍安抚好会员后以书面形式打报告申报至总经办，同时劝解会员尽量放弃原有想要的处理结果。

8、客服经理及相关会籍顾问协助店长圆满处理投诉。

书面形式报告内容包括：

投诉材料原料、核实的情况、当事人情况、会员的投诉结果、客服经理及相关部门主管，会籍顾问，对投诉的看法及建议。

处理特殊突发事件

一旦特殊事件发生，第一时间通知客服经理和当班教练

由教练为该会员实施应急措施（伤口清理包扎消毒的基本工作）

由客服经理询问事件过程，受伤过程，并对其安抚，同时安排当班人员进行笔录

将笔录内容让该过目，并签字确认

如情况严重者，由客服部经理安排员工陪同到医院检查

在陪同过程中，尽量安抚会员心态，并分清责任

检查完后，尽量让其签字确认无大碍，以免导致后患

在会员受伤期间，通知其会籍顾问进行电话慰问，同时公司有必要致电慰问受伤的会员（客服经理）

如有必要，上门慰问，同时谈妥赔偿条件

事件发生，在处理完毕后，必须以书面形式上报，上报内容包括：

该会员卡号姓名性别年龄事故过程受伤程度检查费用和对该事件处理意见及该会员的赔偿要求。

信息的发布：

如更换课程表第一时间通知会员，客人以及会籍顾问。

如有会员提出对那些课程不满意或时间不合适，马上记录下来，下班班报到教练经理那边。

积极配合会所的信息发布

前台要做到让每一个进入会所的客人都有会籍陪同，有意识的去配合会籍去做好销售工作【记录会籍接待客人的情况以便及时跟会籍沟通】

水吧的服务流程：

一、岗位职责

1、做好水吧的清洁工作（地面、吧台、扶栏、电脑区、操作间）。

2、做好开业准备（饮料清点补货、单据准备、交接班核查、留言本查看）

3、积极促销水吧各类饮品和营养品。

4、配合领班做好饮品的出货记录。

5、做到水吧饮品的日清日点。

6、做好当日销售记录

7、做好当日水吧销售日报表

8、干净的水杯须放在托盘中。

9、热情服务，礼貌待客，保持仪表整洁。

二、工作流程

1、营业前

冰柜开锁，清点饮品数量与昨日进行核对，货品不足及时向领班汇报。

将吧台区域所需的一切用具摆放到位。

对水吧休闲区进行整理，电脑与桌椅摆放整齐。

自检仪容仪表，在吧台内不得随意离岗，准备迎客。

2.营业中

见客微笑“欢迎光临”

主动上前向在休闲区休息的会员推荐饮品，“您好，请问需要喝点什么吗？

”

针对不同喜好的客人推荐不同的饮品，并大力宣传运动饮料系列的效果。

确认客人所点饮品时，并询问会员：

“先生（小姐），对不起，请让我

看下您的手牌号，谢谢！

”。

正确填写所点饮品品名.数量.单价.金额.日期。

水吧凭单发料，并保存好所有酒水单，以备盘点对帐。

对于由会籍顾问接待的潜在会员应主动提供饮用水。

对营业期间的水吧区域要保持干净整齐，要勤做清洁。

3.营业后

清洁水吧区域。

对当日所售饮品进行入帐登记，做好交接记录。

清洁吧台，冰箱、水吧桌椅等工作区域，清洁并擦净水垢。

用过的水杯须先放入消毒液中浸泡五分钟再清洗，清洗之后放入消毒柜中。

锁住吧台与冰柜、电脑盖上防尘照。

切断饮水机、冰柜电源，关闭吧台照明灯以及走廊铜灯。

水吧包毛巾的领取登记：

早上到岗搞好所有卫生后查看包毛巾领取登记表是否还够当天使用如不够请及时添加，每一位客人来领取都要让其会籍顾问认真填写，然后让会员选其喜欢的运动包颜色，确认里面是否已经带有毛巾的同时将会员的合约资料放入包中，拉回拉链对客人说谢谢光临祝您心情愉快。

水吧负责监督，严格发放。

如包毛巾已经发放客人已经离开吧台，又回来说里面没有毛巾，水吧自行赔偿。

水吧出租柜钥匙的领取：

会籍来领出租柜钥匙禁止挑选，由水吧人员随即领取，注意每次只拿一副钥匙到台面上，以免会员看见要求挑选。

水吧人员负责找出登记表上的相应号码，让其登记好，备注上让会籍拿去给总经理签字。

钥匙给会籍或会员后一定要告知两把钥匙都给他了我们没有备用让其自行好好保管，如有遗失自行负责。

体能测试预约：

水吧只要负责体能测试表每天按时交到教练经理那里。

保证体能测试表每天足够使用

表格：

体侧预约表

会员物品领取表

出租柜钥匙领取表

客服经理工作流程：

客户服务部门经理岗位职权：

1．合理的安排客服所有人员的上班岗位以及上班休息时间

2．如员工违反员工手册可根据情况对其处罚，如严重者有权将其开除

客户服务部门经理岗位责任：

1．以身作责，尽职尽业自觉维护客服部所有岗位流程，责任并起到监督督促的作用。

2．掌握客服部销售物品的品牌，价格及数量以备每月月底盘点，同时积极向会员推荐，销售。

3．组织好班前会议，查看交接本明确未完成事宜并做出合理安排，检查全场卫生清洁状况，配全会员会所所需物品及摆放整齐

4．做好客服部的各项数据统计工作，包括：

人场男女数，访客人数，体验人数，水吧营业额，售卡额。

5．正确传达上级命令，及时反馈下属意见。

6．熟悉中心内部电源开关的操作，开门后开启所有电源并在预打烊后关掉部分多余的电源，所有会员退场后巡察整个会所，并拉断总闸。

7．礼貌待客，合理处理会员投诉，先安抚会员心情认真倾听表示歉意，并找相关部门了解情况后合理处理。

如事态严重及时上报店长

8．密切注意会所的音乐，温度，灯光的控制

9．合理的做好节源工作，早上只需要开一部份灯，到晚上五六点后再开启全部电源

10．密切注意部门所有消耗品，水吧饮料，及时补充，同时做好物品的申购准备工作

11．认真负责安全防范意识。

【盗窃，火警，意外】

12．制定员工的培训计划

13．保证客服部当日正常运作

客服服务部门经理岗位应具备的能力

1．对整个会所各部门的营运情况要基本了解，对客服部的每个岗位工作都能熟练操作

2．具有观察能力能很好的观察今天会员的基本情况以便更人性话的服务。

观察会所每个细微的地方空气啊温度等

3．具有很强的沟通能力，根具员工反应的情况和各部门做出相应的措施

4．对饮食，健康，健身，的基本常识有所了解

5．思维敏捷，态度和蔼，可以很好的处理日常客诉

6．要细心要时刻了解你员工的动向和对工作的态度

7．要会发觉你员工的长处做合理的安排，扬长避短，让优点发挥到极致

8．要具有执行能力上属提出的意见和方法要绝对的在员工中严格执行

客服服务部门经理岗位应有的义务

1．让整个客服部甚至整个会所正常的营运

2．了解你员工的基本情况，平实经常沟通，让员工感觉领导的重视从而对工作更加热情负责，也便于给予一些帮助

3．经常给员工培训一些课外知识让他们感觉上班的乐趣和挑战

4．鼓励他们给自己树立目标，让他们不断进步，对工作更有激情，也对会所更大的贡献

5．尽量节约会所的资源和消耗物，让营运成本降到最低

晚上6点以后属于高峰期未经批准不得擅自离开会所

每个员工都密切注意着会所的情况关注着会所的客人会员，及时把各种情况反映上来，那我们的会所就会变得更好，每个员工如果都做好自己的工作那我们的会所就是最好的。

教练工作职责：

在日常营运中，主要负责会员场内健身指导、保护工作、新会员、非会员的测试工作或会员定期的测试工作，以及场内突发事件的处理，操房课程的安排及联系工作，设备维护及保养工作。

及时的为客人或会员提供最准确健身指导，态度要和蔼可亲

随时提醒保护客人或会员以免受伤，万一受伤及时带到体侧室进行处理通知其会籍顾问，处理完伤口，诚心道歉，并做好记录。

{记录包括会员名字，卡号，为什么受伤，教练的看法建议}

根据设备的不同合理的安排时间进行保养，如有损坏物品及时上报，做好设备检查记录

怎么更好的配合销售：

1.不管在会所哪个位置都要向会员特别是客人问好

2.确定当天体测的会员后，教练在体测开始前找到相应会籍顾问先了解会员的详细情况并做记录，然后在体测完毕送走会员后第一时间通知会籍顾问体测的情况，会籍顾问详细记录，以便更好的为会员提供服务

3.如果是临时安排体测而且不是会员，教练一定要配合好销售完成签单，体测前先有销售推崇教练，并向教练详细介绍客人情况，这样教练在客人心目中的地位就不一样，成单比率就会提高，会籍如有需要可在旁陪同顾客。

教练怎样让不是会员的人体测完办卡

假如教练接到会籍帮忙照看的试锻炼客人，一定要重点辅导，强度一定不可太大，客人打算离开器械区后询问去向

假如客人去上操课，特别是单车一定要亲手交到单车教练手上。

有时客人也会去单车房或操房试锻炼会籍会尽量在开课前告知教练，教练尽量安排其客人在比较前面的位置方便照顾

教练在服务会员的同时肯定关系也会非常密切，随时注意会员对会所的反应，或会员的转介绍，并告知相应会籍。

假如有会籍请求教练帮忙谈单：

1.器械区的介绍

2.去休息区可能有些比较专业的问题会籍解决不了

教练所有的话术包括注意事项请参照“教练附件”

销售部：

销售要随时注意会员的需求，经常跟会员交流，要让你们的关系从买卖升级到朋友再到好朋友，我们只要用心去对每一个人，别人也会用心对待我们

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。