服务礼仪及沟通技巧.doc

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服务礼仪与沟通技巧修炼

——————主讲老师：

王佩仪

【培训对象】服务行业相关人员

【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。

【课程提纲】

第一部分：

服务礼仪之服务意识篇

1.心态调整（听课的三种人）

2.礼仪的内涵

3.服务礼仪从心开始

第二部分：

服务礼仪之成功形象塑造篇

一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多

1.仪容－美观大方自信高雅

（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）

2.发型－前面、侧面、后面

3.目光－三秒钟转移法

²交谈时视线要看着对方

²视线要保持在社交范围内

²视线要保持安全距离

²眼神应充满亲切感

4.亲切灿烂的笑容

²微笑是世界的共通语言

²笑容是可以训练的

²假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

²轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象

1.服务人员的着装规范

2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3.恰当配饰画龙点睛

第三部分：

服务礼仪之行为举止篇

1.自我的仪容仪表整理操

2.标准站姿（站如松？

）

3.标准坐姿（左进右出，七个步骤）

4.蹲姿基本要求

5.走姿基本要求

6.鞠躬的基本规范

7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）

第四部分：

服务礼仪之服务人员接待礼仪篇

一、接待三声，迎三送七

1.来有应声、问有答声、走有送声

2.接待文明用语、三到

二、温馨合宜的招呼语

1.使用顾客易懂的话语

2.简单明了的礼貌用语

3.生动得体的问候语

4.顺应顾客，与其进行适度的交谈

5.充满温馨关怀的说话方式

6.避免双关语、忌讳语、不当言词

7.公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导访客

1.了解令人不悦的服务表现

2.迎接客户的三阶段行礼

3.引导手势要优雅

4.注意危机提醒

5.上下楼梯的引导方式

6.行进中与客户擦身而过该如何打招呼

7.上下楼梯的引导方式

8.会客室安排

9.如何开启会客室大门

四、端茶倒水礼仪

1.水杯如何拿？

如何放？

2.水倒多少事宜？

3.如何放茶叶？

4.递水的时候放在哪边？

5.递水的顺序

五、基础社交接待礼仪

1.称呼、介绍、握手、名片

2.电话礼仪奉茶礼仪

3.陪客行进礼仪待客座次安排礼仪

4.电梯礼仪楼梯礼仪

5.迎客礼仪送客礼仪

6.奉茶与接待

7.谦恭有礼送客礼仪

第五部分：

服务礼仪之高效沟通篇

一、沟通之望、闻、问、说

1.望

²察颜观色

²目光注视

²观察顾客的技巧

2.闻

²听为什么会拉近与顾客的关系？

²倾听的技巧

²倾听过程中应该避免使用的言语

3.问

²问话的几种方式

4.说

²怎么样与陌生人快速套近乎

²如何说话两边都不得罪

²赞美的话如何说的不像拍马屁

²如何让批评良药不苦口

二、职场沟通

1.如何与领导沟通

2.如何与同事沟通

3.如何与下属沟通