服务仪态礼仪规范.docx

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服务仪态礼仪规范

酒店服务仪态礼仪规范

仪表礼仪

1•引言

酒店员工的仪容仪表一一成语礼为情貌，意思就是一个人的礼仪容止为内心的显现。

2.让客人一见倾心的秘诀。

女士：

发型、上衣、口袋、鞋子、耳环、妆容、指甲、裙子、丝袜。

男士：

脸、口气、领带、扣子、裤边、头发、领子、口袋、皮鞋。

3.头发是你的第二张脸。

头发的要求：

梳理整齐，保持自然色，肩部不要有断发和头皮屑。

女士短发要求：

不及肩或肩膀以上的头发称为短发。

短发刘海不能过眉。

女士长发要求：

及肩或过肩的头发称为长发。

长发需用发夹或发网统一扎起来。

男士头发要求一一三不过：

前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。

4•容光焕发全靠脸。

女士面部要求：

上岗前化淡妆；用餐后及时补妆。

妆容不可太俏皮。

男士面部要求：

脸上不可有断发、鼻毛不露出鼻孔、每天剃须。

5•酒店员工四肢要求。

注意个人卫生。

穿整齐的制服，内衣不外露。

制服要经常替换，不能有破损。

爱护制服就像爱护我们的皮肤一样。

不准留长甲和着指甲油。

指检验：

伸出双手，手心向脸，眼睛与指尖平行，以看不到手指甲为

手表佩戴要求：

只佩戴一只，样式传统大方。

不能佩戴卡通手表、会叫唤的手表、广告手表、异形手表。

酒店员工脚部要求。

女士着袜要求：

着肉色或黑色丝袜，不滑丝，不破损。

男士着袜要求：

着黑色或深色袜子，不可着白色袜子（特殊岗位除外）。

皮鞋要求：

保持皮鞋的整洁光亮，经常为你的皮鞋擦鞋上油。

6•仪容仪表是服务意识的先决条件。

7•仪容仪表的具体要求（见下表）。

部位

整体男员工女员工

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑；不染艳色发、不烫发、不留怪异发型。

发型

发饰前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。

前不过眉，后不过肩，长发束起。

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

脸、颈及耳朵绝对干净，不留胡须，脸、颈及耳朵绝对干净，上岗前化淡妆，面容

鼻毛不露出鼻孔，口齿无异味。

身体不浓妆艳抹，口齿无异味。

上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料；勤洗澡、无体味。

不佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰）；

装饰物只允许佩戴款式简单的耳钉一副、手表一枚；基本款式的婚戒一枚；不要佩戴豪华昂贵的首饰，会显得比客人更富有，伤害客人自尊。

着统一的工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线，纽扣齐全扣好，不可衣冠不整；工号牌要佩戴在左着装

胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起（特殊岗位除外）；衣袋里只装笔、纸等与工作相关的少许物品；领口、袖口要干净；内衣不外露。

指甲修剪整齐，不留长甲、勤洗手；手部指甲修剪整齐，不留长甲，勤洗手。

不涂有色指甲油。

着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋表面锃

鞋袜

亮、无灰尘、无破损，着黑色袜子。

黑色连裤袜，无破损、不滑丝。

需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不允许当客人的整理场所

面或在公共场所整理。

着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色或仪态礼仪

1、仪态礼仪

仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。

在服务过程中，服务人员的感情流露，和与客人的交流，经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的体态语。

2、站姿礼仪

优美得体的站姿能够衬托出酒店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。

站姿的礼仪规范：

站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。

站姿的操作标准：

抬头，脖颈挺直，头顶上悬，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，面带微笑，平和自然；双肩放松，气沉丹田，自然呼吸；脊柱、后背立直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后；两腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起，身体重心落于两腿正中。

要克服不良站姿。

如探脖挺腹、斜肩弓背，趴扶倚靠，手脚位置不当等。

站姿姿势一一一双臂侧放式。

两脚跟靠拢，脚尖分开60度，两膝并严并挺直。

双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。

站姿姿势二一一双臂后背式。

两腿分开与肩同宽，两脚平行，双手在背后轻握放于后腰处，右手握住左手手指部位，两臂肘关节自然内收。

站姿姿势三一一单臂后背式。

在基本站姿的基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开45度，呈左丁字步；左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。

站姿姿势四一一腹前握指式。

两膝并严挺直，两脚尖分开呈60度，左手在下，右手在上，在小腹前交叉叠放；两脚跟靠拢，或将一只脚的脚跟靠在另一只脚的脚弓处，呈正丁字步，也可将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处，呈小丁字步；身体重心可放在两脚上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移，缓解疲劳。

站姿姿势五一一单臂前曲式。

在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置；两脚尖展开90度，呈右丁字步；左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左手心向里；手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。

3、坐姿礼仪

在酒店服务工作中，从业人员也会用到坐姿。

端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

坐姿的礼仪规范：

入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。

坐姿的操作标

准：

一般应从座位的左边入座，并坐满座椅的三分之二即可。

落座后，上身自然挺直，收腹、立腰，上身略微前倾，朝向服务对象；头正、颈直，下颚微收，双目平视前方，或注视对方；双膝并拢，男员工可将双膝略微分开，但不应超过肩宽；双脚脚跟并拢，双脚平放于地面；双肩平齐，放松下沉；两臂自然弯曲，双手放在双膝上。

坐姿应避免：

无论是哪种坐姿，都不要坐满。

入座的太少或太靠边，会给人随时离开的信号，或显得过于谦恭。

避免不雅的坐姿，如弓腰驼背，腿部颤动，身体歪斜，双膝分开过大，也不能脚尖向上，翘二郎腿。

坐姿姿势一双腿垂直式。

这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用。

按操作标准入座，坐椅子的三分之二处，小腿与地面垂直。

坐姿姿势二一一开膝抬手式。

按操作标准入座，双脚向外平移，两脚尖距离不得超过肩宽；两小腿垂直于地面，两膝分开；两手合握于腹前。

坐姿姿势三一一双腿斜放式。

在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚平移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起；双腿靠拢斜放，大腿与小腿均成90度直角，小腿不回曲，充分显示小腿的长度；两脚、两腿、两膝靠拢，不得露出缝隙。

坐姿姿势四一一双脚交叉式。

适用于坐低矮凳子时。

在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上，与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿呈斜放，两腿靠拢；双脚不能伸太远。

坐姿姿势五一一双腿交叠式。

此坐姿适用于坐高脚凳的场合。

在基本坐姿的基础上，左右小腿内收，脚尖向下，左小腿成支撑作用，右腿交叠于左腿上，交叠的两小腿紧靠，呈一条直线。

坐姿姿势六——后点地式。

此坐姿适用于凳椅下有空间的场合。

在基本坐姿的基础上，两脚后放，脚掌着地，脚跟相靠提起，双腿并拢。

坐姿姿势七一一双脚点地式。

在基本坐姿的基础上，两脚向左伸出，左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地，右脚脚跟提起，脚掌着地，双腿、两膝并拢。

坐姿姿势八——曲伸式。

在基本坐姿的基础上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状；左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状；两脚前后在一条直线上，膝部靠拢。

坐姿姿势九——坐姿中手、臂的摆放。

两臂自然弯曲、内收，两手呈握指式放于双膝上；或根据坐姿的变化，两手呈握指式放于一条腿上。

若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前。

坐姿姿势十一一动态坐姿。

从容大方的走到座位前，自然转身，背对座位，左脚或右脚后退半步，轻稳自如的坐下；将右脚与左脚并齐，身体挺直，呈基本坐姿状。

女士入座时如穿的是裙装，应用手从后往前轻轻的把裙子拢一下，并顺势坐下。

起坐时，一只脚向后收半步，用点力蹬地站起，将后撤的脚收回，双脚靠拢；起身动作不能太猛。

4、蹲姿礼仪

在对客服务中，当物品掉到地上时，当我们需要整理工作环境给宾客提供必要的服务时，都会用到不同的蹲姿。

蹲姿的礼仪规范：

使用恰当、方位准确、姿势优雅。

蹲姿的操作标准：

不要突然下蹲，特别是在行进中要下蹲时，尤其不能突然下蹲。

下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更要保持适当的间距。

在服务对象身旁需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌讳将背部朝向客人。

身着裙装的工作人员，应注意使用合理的蹲姿，避免走光。

在对客服务时，不能随意滥用蹲姿。

服务人员应采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿，其中，交叉式蹲姿只适用于女性。

蹲姿姿势一一一叉式蹲姿。

右脚置于左脚的左前侧，右脚从前面与左腿交叉；下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地，左腿从右腿后面向右侧伸出，左脚脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。

蹲姿姿势二一一高低式蹲姿。

下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝；臀部向下，身体基本上由右腿支撑。

女性无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下，靠近客人一侧的腿要高于另一条腿；男性两腿间则可有适当距离。

5、走姿礼仪

正确的走姿是以标准的站姿为基础的。

优美典雅的走姿，不仅能体现出服务人员的教养、风度、心态、身体状况，还可以反映出酒店从业人员的工作态度和工作作风。

走姿的礼仪规范：

动作协调，姿态优雅，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

走姿的操作标准：

上身基本保持标准站姿，两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度；手掌心向内，指关节自然弯曲。

起步时，身体稍向前倾，身体中心落在前脚掌上，膝盖伸直；步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上。

不要形成外八字或内八字。

男性步幅一般应在40厘米

左右，步速在每分钟100――110步之间，女性步幅一般不超过30厘米，步速在每分钟110——120步之间。

注意克服不雅的走姿：

左右摇晃，步速过快、过慢，步履拖沓，双手插兜。

穿着西装时的走姿：

保持身姿挺拔，后背平正，膝盖挺直，步幅可略大些，手臂放松，前后自然摆动。

男性在行走时不要晃肩，女性在行走时，髋部不要左右摆动。

穿着短裙时的走姿：

步幅不应过大，一般不应超过着装者的一个脚长。

尽量走成一条直线，显示出着装者的端庄。

穿着有下摆的裙装时，步幅可稍大些，但要表现出穿着者轻盈、敏捷的女性特有的风格。

穿着旗袍时的走姿：

两脚跟前后走在一条直线上，脚尖稍向外，两肩放松，两臂在体侧摆动。

穿着长裙时的走姿：

步幅可稍大，但步速不宜过快，转身时要注意头与身体的协调。

强调整个人体的造型美。

可一手提裙，防止不慎踩上裙边。

要面带微笑，体现出一种含蓄美。

穿平跟鞋行走时：

脚跟先着地，用力均匀适度，步幅可稍大。

注意收腹，提髋，身体挺拔。

穿高跟鞋行走时：

身体重心前移，要保持身体平衡，立直膝盖和腰部，收紧腹部和臀部，挺胸，稍抬头；挺直踝关节、膝关节、髋关节；步幅切勿过大，膝盖不能太弯，脚尖稍分开。

6、微笑礼仪

在人际交往中，表情是一种无声的语言，可以传递人们内心世界的思想感情。

发自内心的微笑，将会使你的服务工作变得轻松、有趣。

礼仪规范：

笑容真挚，发自内心，不做作，要言语并举，根据不同的场合施行不同的微笑礼。

操作标准：

放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起，嘴唇略成弧形，发出茄”的声音。

保持这个口型不变，面含微笑，亲切自然，不发出笑声。

目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起

在情绪低落或身体不适时，可以回忆快乐的事情，或者请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。

保证充足的睡眠，即使再忙，也要放松心情，不因为忙碌而忘记微笑。

7、称呼礼仪

如何称呼别人，更加让别人能够接受和爱听。

国际惯例：

称男性为先生，称未婚的女性为小姐，称已婚的女性为女士、夫人或太太。

中国特色的称呼语：

同志、大姐、大哥、阿姨、大伯等。

按照行政职务、技术职称、学位、职业来称呼：

徐总，吴局长，王教授，王工，曹律师、龚医生，黄老师等。

&注视礼仪

眼神又称目光语，它对心灵信息的反映主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。

礼仪规范：

谦恭与尊重，友好与真诚，亲切与热情。

操作标准：

注视的位置以对方双眼为底线，以唇心为底角的倒三角型区域内，用于各种社交场合。

这种注视令人感到舒服，有礼貌，能够营造一种和缓的社交气氛。

服务人员对宾客应平视或仰视。

平视时，双方的目光约在同一高度，用来表达平等、坦率之意。

仰视时，目光向上注视对方，用来表达尊敬、期待之意。

注视时间不能过长，否则会令人感到不自在；注视时间也不宜过短，这样会使人感到受漠视。

在交谈过程中，除双方关系十分亲近外，目光连续接触的时间一般为2秒——3秒左右。

眨眼的次数一般是每分钟5——8次，频繁的眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心不在焉的感觉。

9、鞠躬礼仪

鞠躬的艺术

与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

初见或感谢客人及接送客人时，行30度鞠躬礼。

临别送行时，保持微笑，深鞠一躬。

10、介绍礼仪

自我介绍。

在不妨碍他人工作和交际的情况下进行；介绍顺序：

酒店名称、职位、姓名；给对方自我介绍的机会；主人要为其他客人作介绍。

介绍他人。

介绍顺序：

把职位低、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高、长辈、女士和已婚者；使用国际惯例敬语；被介绍者介绍后应与对方握手；避免对某个人特别是女性的过分赞扬；坐着的时候除了职位高者、长辈、女士外，应当起立，但在会议或者宴会当中不必起立，被介绍者只需微笑点头示意即可。

11、递物服务礼仪

礼仪规范：

一切以方便客人为出发点，善于运用语言、手势、眼神和表情。

操作标准：

向客人递送物品时，以双手递送为宜。

不方便用双手时，也应尽量用右手递物。

递送时，用双手托物，手自然伸出，将物品直接递到对方手中，最好不要放到别处。

提送有文字的物品时，应将看面或正面朝向对方。

递送带尖、带刃或其它易于伤人的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向他处。

如递送签字笔时，笔尖要朝向自己，将笔杆递给对方。

递物时，要方便对方接取，不要让其无从下

手。

若双方相距过远，递物者应主动走向接物者。

12、手势礼仪

在引领客人、给客人指路、请客人入座等场合，都要用到手势礼。

手势运用自然、到位、得体，有助于增强表情达意的效果，给人肯定、明确的印象。

礼仪规范：

手势规范，时机得当，幅度适宜，力度适度，自然舒展，眼神与手势、步伐、服务用语相配合。

操作标准：

五指并拢，手心微凹，腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。

掌心斜向上方，手与地面形成45度角。

禁止使用不雅手势：

单指指点，抱起双臂。

手势训练一一一侧式请”的手势。

肘关节自然弯曲，以140度为宜。

五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与腰同高，向要指的方向伸出前臂。

身体微前倾，头略转向手指示的方向。

面向客人，面带微笑。

目视来宾，致问候语：

您好！

这边请！

”手势训练二一一曲臂式请”的手势。

若一只手拿着东西或扶着门，另一只手不便做体侧式请”的手势时，可采用曲臂式请”的手势。

五指并拢，自然伸直，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上抬起。

当小臂抬至离身体45度角的高度时，以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，在与身体相距20厘米处停住。

身体微前倾，头略转向手所指方向。

面向客人，面带微笑，目视来宾，致问候语：

您好！

这边请！

”手势训练三一一请客入座的手势。

用双手向后拉开，左手或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下呈一斜线，表示请客人入座。

微笑点头，示意来宾。

手势训练四一一指示方向的手势。

为客人指路、指示方向，是服务人员常做的事，可以米用直臂式手势。

五指并拢，掌心向上，手型如握手状，手腕略打开，屈肘将胳膊由身前抬起，抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂，最后有个定格，手肘微伸。

整个过程要流畅、自然，每个细节处理的得体、到位。

上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。

面带微笑。

必要时要亲自带领客人前行。

引领时应随时侧身转头注意客人的情况，保持职业微笑。

行走过程中，可以和客人交谈。

交谈时要保持认真倾听的姿态，边听边微微点头。

目光看着地面，偶尔和对方目光交流。

人虽然往前走，但上身及头部应侧向来客，随着谈话的内容不时的看一下来客，兼顾前方的情况。

13、遇客服务礼仪

服务人员与客人相遇要主动行礼，需要为客人指路时，动作要规范，用语要妥当。

礼仪规范：

恭敬礼让，主动问候，指路规范，礼貌待客。

操作标准：

在接待服务场所遇到客人时，一般要行45度的鞠躬礼；在走道等较狭窄的地方，可行15度的鞠躬礼。

在走廊遇到客人，或必须从客人面前通过时，要缓步或稍停步，面露微笑，注视客人，态度恭敬，轻轻点头，向客人说：

您好！

”礼毕后，应向右跨出一步，给对方让路。

如果第二次或多次与同一客人相遇，可点头微笑致意，但切忌不能重复同一句问候语，这样容易引起客人的反感。

在行走过程中要靠右行走。

与同事行走时，不要并排行走或搭肩搂腰。

同向行走时，一般情况下，不可超过走在前面的客人。

若有急事必须超过时，可急行几步，经过客人时一定要向客人表示歉意，切不可跑着超过客人。

14、陪同礼仪

引领时应随时侧身转头注意客人的情况，保持职业微笑。

行走过程中，可以和客人交谈。

交谈时要保持认真倾听的姿态，边听边微微点头。

目光看着地面，偶尔和对方目光交流。

人虽然往前走，但上身及头部应侧向来客，随着谈话的内容不时的看一下来客，兼顾前方的情况。

15、客人乘梯服务

礼仪规范：

站立端正，礼貌迎客，安全行驶，热情服务。

操作标准：

面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客人。

当客人到来时，按问候礼仪操作标准主动向客人问候后，先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。

客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。

当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：

对不起，已满员，请稍

候。

”电梯启动前，应逐一问清客人所去楼层并记在心里。

每到一个楼层，应提前告知客人。

对于途中等候乘梯的客人，要口头告知上行、下行的方向，不便口头告知的，要辅以手势。

当电梯检修或停止服务时，应挂上检修或暂停服务的标志，以免客人空等。