ITSS实例文件知识库管理制度模板.docx

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ITSS实例文件知识库管理制度模板

XXX有限公司

知识库管理制度

文档编号

ITSS-13-01

密级

内部公开

版本号

V1.0

受控状态

受控

作者

XXX有限公司

发布日期

XX年X月X日

修订记录

版本号

修订内容

修改人

修改日期

审核人

V1.0

创建

XXX

XX年X月X日

田玉华

1介绍3

1.1总则3

1.2本文适用对象3

1.3前提与假设3

1.4阅读指南3

2知识管理流程4

2.1知识库管理支持工具4

2.2流程概述4

2.2.1概述5

2.2.2输入5

2.2.3任务6

2.2.4输出7

2.3角色与职责7

2.3.1角色对应人员7

2.3.2运维经理职责7

2.3.3录入人员8

2.4衡量指标8

3政策9

1介绍

1.1总则

知识库围绕运维业务操作实际需求，整合各类运维业务知识，形成齐全、准确、及时的业务知识交流平台，是信息公开的组成部分。

建立知识信息库，以便于员工进行知识交流，利用各种知识数据库、专利数据库存放和积累信息，可以在流程模块的各个环节查询使用知识库中的解决方案。

知识库中既可以包括系列的解决方案，也可包含相关的规则制度和作业指导书；进行知识的统一分类管理和关键字检索查询；而为维护人员在处理问题时提供技术参考，提高维护技能水平。

从而在企业内部营造有利于员工生成、交流和验证知识的环境。

1.2本文适用对象

本文作为公司，实行知识管理流程的参考，供公司参与到知识管理流程中的人员和相关的管理层使用。

1.3前提与假设

读者应该了解ITSS或ITIL，并对流程具有基本的技能。

1.4阅读指南

流程的各个步骤分布于各角色相对应的行，各步骤从左到右排列，箭头连接各步骤并表明信息和数据的流向。

每个流程步骤均以图形化表示，并以图表显示步骤的流程、执行相应步骤的角色和各项步骤的内容。

2知识管理流程

2.1知识库管理支持工具

实施知识管理流程，应创建统一的知识库管理支持工具。

运维部使用配置库和禅道系统进行结构化数据的管理，非结构化数据（解决方案、技术方案、参考资料等知识）统一储存在运维部文件管理服务器中。

管理内容为知识库、项目文档查询等基础性服务。

所有的结构化数据统一储存在配置库或者禅道系统中，实现“唯一储存、多处引用”，减少数据冗余。

禅道系统应提供丰富的检索功能（包括属性检索、全文检索、组合检索等），方便知识的应用。

2.2流程概述

流程概要设计是从逻辑层面对知识管理流程进行的描述总结，结合公司具体情况，给出如下流程设计：

下图从总体上描述了知识管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。

＝子流程

＝判断

＝结束或节点

＝其他流程

　＝文档

2.2.1概述

为实现流程相关类知识能在流程中自动收集，要求工程师在处理事件时把事件与解决方案关联，关闭事件时需新增/更新知识库：

每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案可以对应多个事件；

工程师搜索知识库，如果知识库中已有解决方案，则无需重新创建解决方案，直接把解决方案与该事件关联；或者根据需要更新解决方案；如果知识库中没有解决方案，则需要重新创建解决方案并上传知识库。

上传的解决方案必须经过运维经理审核，主要进行内容审核（该解决方案的描述是否符合该事件）和形式审核（属性设置是否正确）。

一般而言，工程师不会愿意在流程处理结束后再做总结，所以将知识收集结合在业务流程中，才能保证知识收集的数量与质量。

同时，如果知识库中已存在类似的解决方案，采用事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了工程师的重复工作。

但是，对于非流程相关类知识则通过建立共享的文件服务器促进知识的分享与应用。

2.2.2输入

事件管理流程的解决方案

问题管理流程的解决方案

事故恢复演练方案

工程师/二线工程师的经验总结

2.2.3任务

知识分类

创建知识条

技术审核

知识发布

定期审计

1）知识分类

执行者：

运维经理

分析业务现状

进行业务分类

根据业务分类、事件类别，进行知识分类

2）创建知识条

执行者：

工程师/二线工程师/项目经理

事件处理后、关闭前，搜索知识库，如果没有类似的解决方案，则重新创建知识条

事件处理后、关闭前，搜索知识库，如果已有类似的解决方案、且需要增加/更新信息，则更新知识条

在日常运维中，工程师/二线工程师/项目经理等，总结出有用的知识经验，也可创建知识条

3）技术审核

执行者：

运维经理

进行内容审核（该解决方案的描述是否符合该事件）

进行形式审核（属性设置是否正确）

4）知识发布

执行者：

运维经理

发布已审核通知的知识库；

方便工程师在事件处理时，搜索知识库，如有类似的解决方案，则可进行参考；

日常运维工作中，可作为业务/技术培训或学习的知识来源。

4）定期审计工作

执行者：

运维经理、质量管理组

定期审计重复多余的数据，并删除；

定期对知识库进行优化、补充。

2.2.4输出

通过审核的新建知识条；

更新后的知识条。

2.3角色与职责

本章节描述有关人员在参与执行和管理知识管理方案时的角色和责任。

以下为知识管理流程中必须具有的角色：

2.3.1角色对应人员

运维经理：

由高级工程师作为总协助，总管理，各项目经理或运维服务经理作为同时也承担运维经理职责。

录入人员：

由工程师、二线工程师、各项目经理都有录入权限，每个项目指定一人专项负责。

2.3.2运维经理职责

运维经理负责规划、指导、协调各专业组实施知识管理的运行操作。

运维经理的责任包括：

Ø对知识管理现状、知识类型进行详细分析、规划；

Ø对工程师提交的知识条进行技术审核；

Ø组织技术人员从事解决方案研究；

Ø总体产生流程管理的报表；

Ø对知识管理流程的责任人提出改进的建议；

Ø对不遵从知识管理流程的参与者作出通告；

Ø组织知识库的应用培训。

Ø定期审计知识条目。

注：

在适当的情况下，运维经理可以把部分责任委任给其他人员执行。

2.3.3录入人员

由工程师、二线工程师、各项目经理提当，主要职责如下：

Ø确保录入的信息的正确性；

Ø指定录入知识的有效期；

Ø发现信息有误时及时向管理员汇报。

2.4衡量指标

衡量和跟踪是流程改进的要素。

衡量指标决定流程实施的成绩和价值，也体现客户对执行流程和结果的满意程度。

如下列出可以衡量知识管理流程有效性的指标，可以用于创建附加报表。

通过审核的新增知识条；

通过审核的更新知识条；

与知识库关联的事件数量。

运维经理会在每月、每年产生该报表（可委托服务台进行整理），作为趋势分析的依据之一。

使用者：

运维经理、服务台

具体指标参见：

《运维服务KPI指标体系》。

3政策

IT运维服务管理中知识管理的范围主要包括：

IT服务相关的制度、流程；

针对不同事件和问题的解决方案；

IT服务管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案；

技术参考资料，例如网络拓扑图等。

本流程包括以下政策：

合理分工政策。

实施运维管理系统和流程优化后，技术人员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理，所以对于一般技术人员的能力素质要求和数量要求就不用过高。

这就要求知识库中有丰富的解决方案可以利用。

技术能力比较强的技术人员可侧重从事解决方案的研究工作，既提高了高素质技术人员的价值，又通过合理分工（有的技术人员侧重进行现场服务，有的侧重后台研究）提高了工作效率。

知识库工具支撑政策。

为提高运维响应速度和服务质量，需要建设质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库。

运维知识库工具具备方便、高效的搜索功能，无疑能为快速响应IT服务需求提供有效的捷径。

减少转交率政策。

如果多数的问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。

从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。

实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。

用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题。

避免知识流失。

许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初仅开发人员知道，知识管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失1。