电话回访手册.docx
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电话回访手册
电话回访手册
电话回访员工手册大纲
首页群雁赞歌
前言.........................................................
一、服务规范及标准化作业流程
第一章、员工招聘录用制度....................................应聘人员基本要求岗前培训入职转正
第二章、岗位职责..................................................
第三章、行为规范..................................................个人规范卫生（员工保洁）
第四章、工作内容....................................................辅营销客经日、月、年工作流程例会附录:
客服报表格式日报
第五章、现场管理制度..........................................
二、日常管理
第一章、考勤管理...................................................
第二章、考核..........................................................绩效日常
第三章、福利待遇..................................................
第四章、办公用品管理..................................................电脑纸张......成本领用标准
三、人员调配
第一章、晋升制度................人员配置....................................人员配置
第二章、员工离职程序..........................................辞职
第三章、员工培训
四、信息管理
第一章、工号密码操作使用权限制度................
第二章、安全生产制度............................................
第三章、保密制度....................................................
5、后台管理
前言
欢迎您加入中雅达管理顾问有限公司
我公司创建于1997年，是一家集国际装饰、管理顾问、科技发展为一体的民营股份制企业............
服务规范及标准化作业流程
第一章、员工招聘录用制度
第一节任职资格
1、 中专或以上学历，形象好气质佳，声音甜美、普通话标准；
2、 有客服中心或电话营销工作经验，熟悉客服中心运作流程；
3、 具有优秀的客户处理技巧和经验；
4、 具备优良的计算机基础知识和操作技能，能熟练使用Office办公软件；
5、 沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的心理承受能力；
7、 较强的服务意识和责任心，工作热情、耐心，有积极进取的精神及接受挑战的性格，目标感强；
8、有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案, 具有良好的问题解决能力。
第二节岗前培训
经过人事部门培训企业文化、行为规范、服务礼仪、技术，考核通过后进入客服部参加客服岗前培训。
培训内容电话礼仪（PPT培训）
话术培训
投诉处理培训
电话营销培训
第三节入职、转正要求
通过人事部及客服部岗前培训，合格后方可入职。
试用员工在试用期无违反公司/部门行为规范/制度，无投诉，服从上级工作安排及管理，具有团队协作精神，工作态度积极，业绩突出，各方面表现优秀的，可递交转正申请至部门主管审核，部门主管审核后递交人事部，由人事部审批。
若试用员工在试用期内表现不符合转正要求，则推迟转正时间。
超过6个月未能转正予以劝退处理。
第2章岗位职责
1、准时上下班，严格执行电话回访作息表。
第二条：
接听电话时应先说：
“您好，联通3G辅导中心，有什么可以帮您？
”拨打电话时内容要参考当天脚本，学会用敬语，禁止在电话里辱骂顾客。
第三条：
答应顾客的事情，要及时做好，让顾客感觉的我们得努力。
第四条：
每天坚持学习技术知识，顾客提出的问题尽可能的解决，不要过分的依靠技术辅导员，这样会让顾客感觉到我们不专业。
第五条：
回访任务为（参照具体用户群体制定）每天保质保量完成，当天回访情况将参加绩效考核，同时列入员工考核依据中。
第六条：
每天做好客户系统登记，填写正确、详细《回访情况登记表》，《老顾客回访登记表》要求每人每月增加20名固定顾客，进行流量跟踪辅导。
老顾客维护情况参加绩效考核，同时列入员工考核依据中。
第七条：
每天按时参加早晚会，每周参加周会。
交流经验。
第八条：
除开设呼出电话外，同时进行接听电话业务。
需要设定夜班。
1、第一次拨打售后电话的客户，态度一定真诚热情，但是不能失去专家的口气。
详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。
针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询，负责电话接听客户咨询、解答售后问题
3、利用公司提供的客户资源通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品。
4、定期完成电话外呼、客户回访任务等。
汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系。
管理客户信息，实时更新客户数据库。
5、利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题使客户打消投诉的概念。
6、继续销售。
不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
7、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。
先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。
以上是电话回访专员的工作职责，韶关家园招聘网建议回电话的时候一定要注意，要掌控电话的回访过程，懂得电话回访流程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己满意你的服务。
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