电话回访规范更新.docx
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电话回访规范更新
电话回访规范（更新）
广电银通金融电子科技有限公司文件
CS-18-002
电话回访规范
2010--批准2010--实施
制定/修订页
制/修订时间
修订记录
版本
OA流水号
备注
修改前
修改后
07.6.31
建立电话回访流程规范
A
制
07.07.23
增加访问对象、扩大访问范围、增加后续处理跟进
B
修订
08.3.30
修改回访语言规范，表格等
C
修订
10.10.20
修改回访计划及表格等
D
修订
电话回访规范
1、目的
通过对银行客户进行电话回访，了解客户对公司服务及产品质量的评价，了解客户的服务需求并督促各服务站、技术部完成对此进行的改进工作，以达到监督及提高售后服务质量的目的。
2、定义
回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满意度、收集客户建议、及时的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等情况。
3、目标
建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。
4、回访对象
银行ATM管理人员（操作人）、省行科长级管理人员、银行软件项目负责人等。
5、回访项目
回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。
5.1工作单访问
Ø硬件服务工程师的服务态度、响应速度、技术水平
Ø设备运行情况（包括目前机器存在的问题，交易量或笔数）
Ø服务站提供的咨询报障电话是否保持通畅
Ø银行需求（是否有培训的需求或其他需求）及建议
5.2专项访问
重要客户（如:
省行级主管设备的科长）
Ø对我司服务质量评价
Ø对我司设备质量评价
Ø对其它品牌比较，存在的优、缺点
Ø银行需求及建议
软件工程项目效果回访
Ø对软件工程师的服务态度、工作效率、工作质量
Ø银行需求及建议
投诉客户
Ø是否对改进效果满意
Ø银行需求及建议
专项调研
对某专题项目进行调研，如某款新产品使用专项调研、软件升级后的设备运行情况的专项调研，由委托人填写《专项电话访问需求表》，在表中明确访问目的和访问内容。
6、回访语言规范
6.1接通电话后，开头语
1、开头语：
“您好，请问XX先生/小姐在吗？
”“您好，我是广电运通的客服中心，请问您现在方便接电话吗？
”（其中开头或称谓可以根据实际情况灵活处理，但必须注意礼貌礼节）如对方不明白可向其解释“我司是为贵行ATM设备提供维保服务的”
6.2安装回访时
“*月*日我司为您安装了一台ATM，现在设备运行情况如何？
”“您是否知道客服热线（报修）电话？
”
6.3节前维修设备春节运行
１）、为了保障广电运通设备在春节期间能正常运行，想向您了解一下目前设备运行情况如何？
2）、请问您对广电运通工程师的服务是否满意？
３）、与其他品牌柜员机相比，您认为广电运通品牌的柜员机质量如何？
请问具体是哪几个品牌呢？
４）、与其它品牌的服务相比，您认为广电运通的服务好还是其他品牌的服务好，体现在哪些方面？
５）、您对广电运通的产品和服务，还有其它方面的建议和要求吗？
如客户投诉设备常处于不稳定状态：
“关于您刚才所提出的问题，请问您什么时候方便我们安排人员上门为您解决呢？
”（若产生报修必须当日通知区域服务站进行报修）。
6.4常规工作单回访
1）、为了提高我司的服务质量，想向您了解一下目前广电运通设备运行是否正常。
2）、请问您对广电运通工程师的服务是否满意？
3）、与其他品牌柜员机相比，您认为广电运通品牌的柜员机质量如何？
请问具体是哪几个品牌呢？
4）、与其它品牌的服务相比，您认为广电运通的服务好还是其他品牌的服务好，体现在哪些方面？
5）、您对广电运通的产品和服务，还有其它方面的建议和要求吗？
如客户投诉设备常处于不稳定状态：
“关于您刚才所提出的问题，请问您什么时候方便我们安排人员上门为您解决呢？
”（若产生报修必须当日通知区域服务站进行报修）。
6.5银行专项回访时
1）、为了给您提供更好的服务，*月*日广电运通服务人员上门对自动柜员机进行一次服务，您对本次服务的效果是否满意？
2）、请问目前的设备运行状况是否正常？
3）、您对我们服务人员的工作感到满意吗？
（如不满意，请问具体表现在哪些方面）
4）、您认为我们还有什么方面可以为您做得更好？
如客户投诉设备常处于不稳定状态：
“关于您刚才所提出的问题，请问您什么时候方便我们安排人员上门为您解决呢？
”（若产生报修必须当日通知区域服务站进行报修）。
6.5保养回访时
“*月*日广电运通服务人员上门对设备进行保养”“您对这次全面保养的效果是否满意？
6.6维修回访时
“请问您是在什么时候报修的呢”“我们工程师是在什么时候上门服务的呢”“您对我们工程师的服务是否满意”？
6.7安装回访时
“为了提高我司的服务质量”“请问目前广电运通设备运行是否正常”“您对我们工程师的服务是否满意”？
6.8征求用户意见
“请问，您对我们的产品和服务有什么意见和建议吗？
”“您对维修工程师的服务感到满意吗？
”
6.9回访结束语
1）、如客户表示满意：
“感谢您对广电运通的支持！
在使用的过程中如有什么问题，您可以拨打我司4007002468热线电话（1为售后服务，2为投诉建议）我们将及时为您服务，再见。
”
2）、如客户不满：
“对不起，给您添麻烦了，请别着急，我将马上与相关部门联系，尽快为您解决问题。
”“如果您还有任何需要，请拨打我司4007002468热线电话（1为售后服务，2为投诉建议）我们将及时为您服务，再见。
”（若用户对某项目不满意，应问清具体情况，并做好记录）
备注：
如客户因为个人原因无法接受回访：
“请问您什么时间方便呢？
我可否过会再致电给您？
谢谢”
注意事项：
合理运用培训中的各种规范用语，在客户不忙的情况下结束语需向客户介绍我司服务热线。
7、沟通要求
1）、回访语言要规范；
2）、语气和蔼可亲、热情悦耳；
3）、问话不要千篇一律，要注意词汇的变化，根据用户的实际情况及其所关心的问题，
有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切、有效的交流，否则容易引起用户厌烦；
4）、通话时保持你的微笑，对方能感觉到；
5）、信息不能遗漏，承诺用户的事情要及时办理，回访到需要上门服务的用户要及时安排工程师跟进。
8、服务禁忌
1）、客户讲话时轻易打断客户，插话或转移话题。
2）、客户挂机前主动挂机。
3）、客户尚未挂机前便于同事交谈。
4）无精打采，态度懒散。
5）与客户发生争执。
6）责问，反问或谩骂客户。
7）与客户闲聊或开玩笑。
8）不懂装懂，搪塞客户。
9）通话时打呵欠，吃东西
10）频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词（如喂，嘛，额等）
9、注意事项
Ø各地银行的上、下班时间不统一，适宜拨打回访的最佳时间为：
上午9:
30～11:
30,下午2：
30～4:
30。
Ø部分有时差的地区请依照当地作息时间安排回访，如:
新疆地区银行工作时间与其他片区的工作时间存在异常,因此需在指定时间段内进行回访。
（上午10:
00-14:
00，下午为16:
00-20:
00）
Ø如接听电话的银行人员表示无此人，可询问是否为**银行？
目前银行管理员是哪位？
联系方法是？
并在挂机时给予对方感谢！
Ø如接听到是各地报修电话，首先告知客户400热线电话，并记录是××地方××银行××支行（分理处或分社）出现××故障，留下网点电话和报障人姓名，立即通知服务站主任尽快联系银行报修人。
10、回访组岗位定位
A.回访组长工作定位于制定回访计划，回访管理，客户回访信息的收集、统计、分析和汇报，视情节严重给予负激励回访管理和流程的优化及客户认知的测评。
B.回访专员工作定位于客户回访，负责所属区域回访日报的制作，年底满意度调查录入，对回访后客户提出的建议和竞争对手信息的收集，客户提出问题的统计和反馈，适度的客户关怀工作。
11、电话回访流程：
11.1工作单回访流程
过程流程图
过程描述
责任人
文档资料
备注
●服务站将当日工作单录入客户服务系统中，服务监督员次日抽取。
服务监督员
●服务监督员电话访问银行ATM管理员
服务监督员
回访内容记录在回访日报
●服务质量部制作访问日报，并发布相关领导及部门
服务质量部
《***设备运行回访日报》
●各服务站根据客户反馈问题进行分析并实施改进措施
各区域
服务中心
无特殊情况，区域应在3天个工作内处理反馈问题
●服务质量部再次访问客户，验证改进效果，并将制作问题跟进反馈分析通报
服务质量部
《***回访问题跟踪处理反馈信息通报》
●服务质量部对月度回访情况汇总总结，根据客户满意度高低进行绩效考核评分
服务质量部
《***回访数据分析报告》
11.2专项回访流程
过程流程图
过程描述
责任人
文档资料
备注
●服务质量部根据相关部门提出访问需求或对当前重要客户、投诉客户、专题调研等确定访问内容及访问人员
服务监督员
《专项电话访问需求表》
●信息管理员电话访问
服务监督员
《***专项访问记录表》
●
服务质量部制作分析报告日报，并发布相关部门
服务质量部
《***专项回访分析报告》
12、附录
《***设备运行回访日报》
《***回访问题跟踪处理反馈信息通报》
《***回访分析报告》
《专项电话访问需求表》
《***专项访问记录表》
《***专项访问报告》
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