12530音乐网站业务维护管理规定版.docx

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12530音乐网站业务维护管理规定版

12530音乐网站业务维护管理规定

（2008版）

二○○八年五月

第一章概述3

第二章维护职责和分工界面4

第一节维护组织机构及职责4

第二节与业务管理部门的责任划分5

第三章业务日常维护工作6

第四章业务优化7

第五章用户投诉处理8

第六章质量管理9

附录：

12530音乐网站业务投诉处理流程10

第一章概述

第一条12530音乐网站业务是一项数字音乐类业务，指联手全国各大唱片公司，通过手机为用户提供数字音乐门户服务，提供的音乐业务有彩铃、振铃、IVR点歌和全曲试听等，力争打造无线数字音乐门户典范。

第二条12530音乐网站业务维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。

第三条为了提高12530音乐网站的业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为12530音乐网站业务维护管理的指导。

第四条本管理规定按照《网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《网络运行维护规程》执行。

第五条各省网络维护管理部门应认真执行本管理规定。

在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保12530音乐网站业务安全、可靠、高效地运行。

第六条本维护管理规定的解释和修改权属于网络部。

第二章维护职责和分工界面

第一节维护组织机构及职责

第七条12530音乐网站业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内12530音乐网站业务的维护管理工作。

第八条总部网络部职责：

1．负责组织制定12530音乐网站业务的维护管理规定，监督设备所在省对维护办法的落实情况，对各省的维护工作给予指导。

2．负责制定12530音乐网站业务质量考核指标和考核办法，定期检查12530音乐网站业务的运行质量，组织考核评比。

3．负责制定12530音乐网站业务日常测试要求，组织全网12530音乐网站业务的日常测试工作。

4．定期分析全网12530音乐网站业务质量，组织制定全网12530音乐网站业务的优化方案，指导并监督各省12530音乐网站业务的优化工作。

5．监督各省12530音乐网站业务投诉处理、预处理的完成情况，负责协调12530音乐网站业务业务的疑难投诉处理工作。

6．配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。

第九条12530音乐网站设备所在省公司网络维护部门职责为：

1.贯彻总部12530音乐网站业务业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则。

2.负责落实总部12530音乐网站业务质量考核指标和考核办法，定期检查和分析12530音乐网站业务的运行质量

3.负责制定并实施12530音乐网站业务的日常业务监控与测试。

4.负责制定并实施12530音乐网站业务的优化方案，并上报总部网络部。

5.负责12530音乐网站业务业务投诉的处理工作，对于无法解决的疑难投诉，提交总部网络部。

6.配合各省做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。

第一十条其他省公司网络维护部门职责为：

1、贯彻总部12530音乐网站业务业务维护管理规定，根据实际情况制定切实可行的维护管理实施细则

2、落实总部制定的12530音乐网站业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省12530音乐网站业务的运行质量。

3、负责本省12530音乐网站业务的日常业务测试。

4、提出优化需求，配合12530音乐网站业务在本省内的优化方案实施。

5、负责处理本省12530音乐网站业务投诉的预处理，对预处理后无法解决的投诉提交12530音乐网站业务设备所在省公司。

6、配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。

第一十一条各地市公司网络维护部门职责：

1.贯彻省公司制定的12530音乐网站平台维护管理实施细则。

2.按照省公司要求进行12530音乐网站业务的测试工作。

3.负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。

4.协助省公司处理本地用户12530音乐网站业务涉及网络问题的投诉。

5.配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。

6.做好省公司交办的其他任务。

第二节与业务管理部门的责任划分

第一十二条网络维护部门负责处理12530音乐网站业务与网络问题有关的投诉，负责12530音乐网站业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。

配合业务部门解决影响业务质量的终端问题。

第一十三条各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。

第三章业务日常维护工作

第一十四条总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求,制定详细的作业计划

第一十五条12530音乐网站业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。

测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所定。

测试范围

测试项目

测试周期

备注

业务订购测试

网站试听成功率

日

网站全曲试听成功率

密码下发成功率

PUSH成功率

网站IVR点歌成功率

彩铃订购成功率

振铃订购成功率

各类订购延时情况

PUSH下发时延

统计分析

忙时业务统计分析

日

12530音乐网站业务在线用户数统计

日

12530音乐网站业务注册用户数统计

月

业务监控

12530网站在线用户数

实时监控

第四章业务优化

第一十六条12530音乐网站业务优化是指从12530音乐网站业务端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节，找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对12530音乐网站业务流程进行优化等措施不断提高端到端业务质量。

第一十七条12530音乐网站业务优化包括事件触发的优化（网络调整、业务部门需求变更、非故障导致的业务质量劣化等）和定期的优化。

第一十八条网络维护部门应联合业务管理部门共同制定12530音乐网站业务优化方案，组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。

第五章用户投诉处理

第一十九条客服部门接到用户申告，经过预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单方式派单给各省网络维护部门。

第二十条各省公司网络维护部门接到用户投诉后，牵头处理，并协调落实解决，无法解决的通过电子运维系统向12530音乐网站设备所在省派发工单，设备所在省负责处理各省预处理后无法解决的投诉，并将无法解决的疑难投诉提交总部网络部。

各级网络维护部门在处理完毕后，将处理结果反馈派单来源部门，以形成闭环。

第二十一条12530音乐网站业务用户投诉处理流程参见附录。

第六章质量管理

第二十二条为完善对12530音乐网站业务各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。

做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。

1、总部网络部负责组织建立12530音乐网站业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析12530音乐网站业务运行质量等指标，监督并指导各省12530音乐网站业务质量分析工作。

2、各省网络维护部门按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省12530音乐网站业务运行质量等指标，并上报总部网络部。

第二十三条12530音乐网站业务主要质量指标：

（1）网站试听成功率

（2）网站全曲试听成功率

（3）密码下发成功率

（4）PUSH下发成功率

（5）网站IVR点歌成功率

（6）彩铃订购成功率

（7）振铃订购成功率

（8）各类订购延时情况

（9）PUSH下发时延

第二十四条对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。

附录：

12530音乐网站业务投诉处理流程