第四章语言艺术.docx
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第四章语言艺术
第四章：
语言艺术
一、接待用语的原则
1、讲求讲话的顺序和逻辑性
思维混乱、语无伦次、终将导致顾客不知所云，无所适从。
所以，营业专员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客说清自己的意思。
2、突出重点和要点
销售用语的要点在于推荐和说明，其他只是铺垫。
所以，在接待顾客中，必须抓住重点，突出重点，已引起顾客的注意和兴趣。
3、不讲多余的话
与上述相对应，营业专员在接待过程中，要尽量不讲与买卖无关紧要的话，以致分散顾客的注意力。
扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感。
顾客入店的目的不是来谈心，所以，营业专员的语言必须有利于使顾客产生购买行动。
4、不夸大其词
漫无边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但不是永久的良策。
顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是商店。
因此，客观公正地介绍推荐，才是长久的良策。
5、绝不能对顾客无礼
对顾客在语言上粗鲁，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他顾客，也会产生不易消除的消极影响，会使欧雅壁纸形象受到极大损害。
所以，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。
6、不要与顾客发生争执
在推荐介绍商品时，如果顾客有不同意见，应认真的倾听，绝不可反驳顾客。
如确需纠正顾客的看法，应面带微笑，心平气和地陈述自己的观点，不可顶撞顾客。
7、因人而言
营业专员每天接待的顾客各式各样，应根据接待对象，选择合适的表达方式和表达技巧。
对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听，有时候可以从正面说明，有时候要从反面表达，不能始终如一。
8、不使用粗俗语言和方言土语
在接待顾客过程中，营业专员不能讲粗俗不堪的语言，即使是对同事讲话，也要讲求文明用语。
此外，还应尽量不使用方言土语。
二、接待用语的技巧
同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也能让顾客分文不出，扬长而去，关键就在于语言技巧了。
1、避免使用命令式，多用请求式
命令式的语句是说者单方面的意思，他没有询问别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重别人的态度，请求别人去做。
对顾客不能使用命令式，因为顾客没必要服从你的命令。
请求式语句可以分成三种说法：
肯定句：
“请您稍微等一等。
”
疑问句：
“您能稍微等一等吗？
”
否定疑问句：
“我马上就好，您不等一下吗？
”
总的说来，疑问句比肯定句更能打动人心，特别是否定的疑问句，更能体现出营业专员对顾客的尊重。
2、少用否定句，多用肯定句
肯定句与否定句意义完全相反，不能随便乱用。
如果运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好的多。
1、要采用先贬后褒法
请看下面这两句语：
A、价钱虽然稍微高了一点，但效果非常独特。
B、效果非常独特，但价钱稍微高了一点。
这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措辞没有一点的变化，但却让人产生完全不同的感觉。
先看第二句。
他的重点是放在“价钱高”上，所以，顾客可能会产生两种
感觉：
其一，这墙纸尽管效果不错，但也不值那么多钱；其二，这位营业员可能轻视我，觉得我买不起这么贵的墙纸。
再分析第一句。
第一句的重点是放在“效果不错”上，因此，顾客就会觉得，因为这墙纸效果独特，所以才这么贵。
分析上面两句话，就形成了下面的公式：
价格虽然稍高了一点，但是效果非常独特。
缺点→优点=优点
B效果非常独特，但价钱稍高了一点。
优点→缺点=缺点
所以，在向顾客推荐、介绍商品时，应采用A公式，先提墙纸的缺点，再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，这种方法效果非常好。
2、言词要生动，语气要委婉
向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来产生联想，又能产生购买欲望。
请看下面三个句子：
“这种墙纸非常好看。
”
“这种墙纸贴上墙面后，很独特。
”
“这种墙纸贴上墙面后，与您整体的搭配很协调，浑然一体。
”
第一句话说得不够生动。
第二、三句话比较生动、形象。
除了语言生动以外，委婉陈词也很关键。
对一些特殊的顾客，要把顾客不愿听的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。
对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而是说“这个价钱适中”。
3、要配合适当的表情和动作
说话的措辞和语气确实很重要，可是说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。
所以，营业专员讲话时，一定要配合以自然的动作，亲切的表情，使顾客心情舒畅。
但要注意表情和动作不可夸张或造作，以免顾客反感。
五、常用的接待用语
1、与顾客初次接触时
（1）一边与顾客点头微笑，一边说：
“您好，欢迎光临！
”
（2）“早上好，欢迎光临。
”
（3）对随意浏览的顾客，应该说：
“请您慢慢地看。
”
2、当顾客招呼营业专员时
一边回答：
“您好，需要我帮忙吗？
”一边迅速放轻脚步迎向顾客。
3、营业专员正在招呼顾客，同时邀请其他顾客到自己负责的区域时
营业专员要对接待中的顾客说：
（1）“对不起，我先失陪一下。
”
（2）“对不起，请您稍候，我马上过来。
”
（3）“对不起，那边有位客人，我过去招呼一下，马上过来。
”
4、有事请顾客等一下时
（1）“非常抱歉，让您久等了”（5~6分钟以内）
（2）“实在对不起，让您等这么久”（10分钟左右）
（3）“对不起，耽误您的时间了，可不可以请您再稍等片刻？
”（超过10分钟，可在中途对他说）。
5、请顾客看商品（小型）时
尽可能在展示柜台商品的近处请客人仔细观看，并说：
“这就是您要买的墙纸，请您看一下，”
此时，最为关键的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。
6、当顾客无法决定该选何种商品时
此时不应该站在顾客正对面，应站在其斜左方、斜右方、或并立，以和蔼可亲的语调来引导顾客的眼光，然后根据前面所作的介绍帮助客人下决心。
（1）“这种款式，价钱不是很高，质感又好，值得您买。
”
（2）“不知您觉得如何，我倒是认为非常适合您。
”
7、看了墙纸之后却不买的顾客
始终面带微笑，并说：
“没关系，请您再考虑一下。
”
8、当顾客决定要购买时
此时一定要面带微笑，并诚恳地向他致谢。
如“谢谢，希望还能为您服务”；“您真有眼光”。
9、对于口出怨言的顾客
当顾客对您抱怨时，关键的是聆听顾客抱怨的内容，并且诚实的向顾客道歉。
（1）“实在很抱歉”
（2）“谢谢您给我们的建议，我马上请示经理，给您满意的答复，请您在这里休息一下。
”
10、向顾客告别时
与顾客道别时要亲切、自然，语言要简单、适中。
如、“再见，欢迎您再来”；“请拿好，慢慢走”；“谢谢您，请您拿好东西”。
对外地来旅游的顾客，可说：
“祝您旅途愉快，欢迎下次再来。
”对新婚顾客，可说：
“祝新婚幸福”。
招呼待客基本用语
单靠语言是无法完全表达心意的，看着对方自然的流露出充满情感的声音吧！
1、早晨充满精神打招呼
早安
2、客人来时快速的打招呼
欢迎光临
3、满怀感谢之情
谢谢您
4、解释前先赔礼
对不起
5、突然的打扰别人、打断话题
很抱歉，在工作时打扰您，抱歉，打断您的话
6、“知道了”不够完善
好的
7、经常会说“等一下”
请稍等
8、焦急地等着
您久等了
9、从心里体恤对方的辛劳
您辛苦了
10、外出和回公司时清楚地说
我出去了，我回来了
11、家人外出和回家时大声地说
我走了，您回来了
12、工作未作完先走时说一声
对不起，我先走了，再见
招呼待客基本用语
序号
一般的说法
令顾客好感的用句
1
我
我们（谦称语）
2
我的公司
本公司我们公司
3
3
上司、长辈
***老板（敬称省略）
领导、前辈
4
同事
**（先生省略）
5
客人
顾客
6
男性顾客、女性顾客
男（女）士先生小姐
7
小孩客人
小朋友、小弟弟、小妹妹
8
老人顾客
前辈、老先生、老太太
9
年轻顾客
先生、小姐
10
丈夫、老婆
先生、太太
11
大家
大家
12
同伴
与您一道的顾客
13
那位顾客
那一位顾客
14
客人的家
您府上
15
公司、工作地点
贵服务处贵公司
16
没有
没有
17
这儿吗？
是这儿吗？
18
怎样呢？
如何呢？
19
（附和声）
是
20
（同意）
好的
21
你看看
请您看看请参观
22
说
您说的您说
23
不知道
抱歉、不知道（不清楚）
24
不行
没办法没有办法
25
请等一下
请您稍候
打招呼基本用语：
工
作
场
内
的
用
语
上班时
早上好、早、您好
午餐时
我先去吃午饭，二十分钟左右后回来
下班时
抱歉，我先走了，再见
辛苦了
明天见
有事相托（请、对不起、谢谢）
请您、请您帮忙、请您指教
麻烦您
对不起
谢谢您
时刻
早上好
您好
晚安
一见面时
天气真好啊！
（真冷）
今年的夏天可真热！
兴趣
昨天听说您……
上次钓鱼的收获怎么样！
生活
您先生好吗？
令尊好吗？
小朋友好可爱
明天星期天，您打算上哪儿去？
感谢
谢谢您的照顾
谢谢您的帮忙
前天真谢谢您的照顾
谢谢您
正确的使用接待用语：
1）欢迎光临……
是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷？
2）承蒙您的惠顾……
是否诚恳的鞠躬致谢？
3）请您稍候……
是否表现“现在很忙，等一下”不烦的态度？
4）对不起，让您久等了……
对即使是等候不久的客人，是否也能如此？
5）真对不起……
是否诚心诚意的表现？
6）是的，我知道了……
对于承诺约定之事，是否确实做到了？
7）非常抱歉……
抱歉时是否诚心诚意？
8）请您原谅……
是否真诚表现于态度上？
9）谢谢您……
是否内心充满感谢及期待？
10）欢迎您再次光临……
是否真诚表现于态度上，感谢惠顾？
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