直营店工作管理流程.docx

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直营店工作管理流程

直营店工作管理流程

一、店铺组织架构

二、专卖店岗位职责划分

一）店长职责

1、严格执行企业的各项政策和指标。

2、专卖店日常经营管理。

3、营造良好的内外部工作环境。

4、简单工作流程，并给下属是适当的授权。

5、建立良好的人际关系和沟通机制。

6、定期和下级/员工做工作总结、计划。

7、定期和不定期对下级/员工进行评估，令其不断健康成长。

8、信息收集和管理，对市场有相对的敏锐感和洞察力，并及时做出反应，定期和不定期主动向上级反馈信息或提出建设性意见。

9、商品管理。

对于卖场的产品展示、陈列、价格变动、进出库存、盘点等进行统筹管理工作。

10、解决店铺异常情况处理，针对顾客投诉、突法事件、安全等问题解决。

11、专卖店人员管理，同事的晋升、培训、组织规划等。

12、处事严谨，公私分明，不存私人情感，对事不对人

13、让每位同事充分了解、理解公司的工作方针。

14、严格督促各功能组别和看场资深工作进度。

二）店助/星级导购职责

1、良好的组织和协调能力，协助店长推进店铺日常运营工作。

2、协助店长推动店铺内外服务，起到良好的桥梁作用。

3、协助店长处理顾客投诉，及其它突发事件。

4、以身作则，成为员工学习的模范。

5、制定不同时间段的生意追踪。

6、合理分配人手及安排员工工作岗位。

7、定期和不定期同员工做总结、计划目标。

8、定期和不定期主动向上级汇报工作情况。

9、及时肯定员工的工作，令其保持和不断提升。

做的不好的员工给于鼓励、提醒，做到“弹性”管理，不断培养同事和接班人。

10、帮助和扶持员工困难，引导其用正确的思路，做正确的事情。

11、建设团队合作精神，建立良好的沟通机制。

12、掌握正确及灵活性的短会开展技巧。

13、了解产品销售并及时反馈、调整货品。

三）导购员职责

1、推行并执行基本服务、服务五步曲。

2、严格遵守公司规章制度。

3、配合上级工作顺畅开展。

4、帮助身边同事，共同促进，相互提醒、督促彼此。

5、了解企业文化，并推广渗入同事之间。

6、共同建设公司文化和反馈建设性意见。

7、提高店铺业绩，了解每个时间段生意进展情况。

8、服从上级工作安排，配合公司店铺人员之间的交流调动。

9、提供“物超所质”的优质服务给顾客。

10、积极、主动、客观地向上级汇报工作情况。

11、主动配合其他同事工作，起到发挥“协同增效”的作用。

12、辅导新进员工，帮助其健康成长。

四）服务组职责

1、督促并提升零售专卖店铺员工服务，营造卖场活跃气氛。

2、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。

3、执行并推动公司最新服务内容。

4、较高的工作热情和责任感。

5、时刻关注生意进展，并及时推动服务质量提升并进行跟进。

6、全权改善服务中发现的问题，强调其它功能组别的配合。

7、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别工作。

8、定立每周服务组会议，拟定计划、总结工作情况。

9、定立每天服务主题，并跟踪工作进展及结果。

10、保持最佳状态，并起发电机作用。

11、建立良好的沟通机制。

五）陈列组职责

1、推行公司制定的陈列标准。

2、定期和不定期的卖场陈列更新。

3、定立每周陈列组会仪，拟定计划、总结工作情况。

4、全权改善陈列中发现的问题，强调其它功能组别的配合。

5、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别的工作。

6、不定期的进行现场陈列培训，辅导其他同事学会陈列操作。

7、根据实际库存、公司推广计划，做好相关的陈列摆设。

8、灵活运用专卖店陈列招式，做到“千变万化”，保持卖场新鲜感。

9、定立每天陈列主题，并跟踪同事学习结果。

10、保持零售专卖店店堂陈列卫生整洁、干净。

11、统一执行公司陈列系统化。

12、拥有较强的陈列明感度。

13、建立良好的沟通机制。

14、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习“榜样”。

六）货品组职责

1、严格执行补货标准。

2、执行正确的来货、转入/出货品、退仓、盘点等程序运作。

3、清楚的知道店铺库存，畅销/滞销货品，并及时做出相应的对策。

4、执行仓库规范化管理，保持执仓标准。

5、保持仓库货品整齐、归类、干净，方便同事查找货源。

6、定立每周货品小组会仪，拟定计划、总结工作情况。

7、定立每天推出货品“主打款”，并跟踪工作进展及结果。

8、拥有较强的货品明感度。

9、全权改善货品配发中产生的问题，强调其它功能组别的配合。

10、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别工作。

11、保持仓有场有的现象。

12、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。

13、建立良好的沟通机制。

七）收银员职责

1、使用礼貌用语，保持亲切的笑容。

2、遵守公司收银规章制度、高度的工作责任感。

3、收银动作速度快而准。

4、协助其它功能组别工作开展。

5、定立各时间段的生意销售目标，并及时跟进。

6、任何时候打开收柜，必须有店长/看场人员陪同；若离开岗位，必须要有店长/主管人员检查。

否则，后果自负。

7、勤于广播追数、打气，积极活跃卖场气氛。

8、跟进各功能组别当天推出的主题。

三、专卖店工作组织架构

1、检查仪容仪表

2、生意分析：

昨日/本周。

。

。

3、职能组别部署

4、目标制定：

上/下/晚

5、岗位安排

6、总结

7、开工

（2-3分钟）（2-3分钟）（2-3分钟）（2-3分钟）

1、回顾昨日服务1、回顾昨天陈列主题1、分享昨天主打完成情况1、报数

2、定立服务主题2、定立陈列主题2、定立主推款式2、注意事项

3、带出新咨讯3、分享陈列新知3、补充货品讯息

4、总结4、总结4、新货介绍

四、日常工作流程

一）星星工作流程

星星的定义：

即督促员工工作进度，协助店长推动店铺内外服务，起到良好的桥粱作用。

星星必备的条件

1、以身作则，树立良好的“模范”作用

2、积极投入工作，主动带动货场气氛，有较强的感染力和影响力

3、对店铺运营有较强的敏感度（生意/服务/陈列/货品）

4、对工作有较强的责任感，追踪跟进性强

5、掌握开/收短会技巧

6、一定的语言组织能力和沟通技巧

7、合理化人手安排

工作流程

开铺前

1、看交更本

2、开/收B（短会）的技巧

3、大致流程模式：

A、生意分析B、功能组别分析C、生意目标D、岗位安排E、总结F、开工

4、充足准备（检查仪容仪表/数据/组别交接等）

5、语言表达（词汇/语气/语音等）

6、非语言表达（身体语言/目光接触/手势/笑容等）

开铺中

1、收银员交接

2、开广播提醒同事，并订立时间段目标，且给全场同事打气提神。

3、跟进昨日交接“事项”。

4、利用10—15分钟巡铺，并用本子记录须跟进的事项。

（仓库/陈列/服务状态等）

5、交接跟进，即把发现到的问题，交代相应组别跟进，并定立时间限定

6、跟踪目标进展，现场给做好的同事表演，给不足的同事鼓励、提醒。

7、检查交接工作完成情况，并给意见交流。

8、冷场情况下，主动引导同事/组员主持有意义活动，活跃卖场气氛

9、暴场情况下，提醒同事们站好工作岗位，做好交接工作，留意“红灯”

10、全程发挥“协同”作用，为达致共同目标而共同努力。

11、重温以上几个方面，依据实际情况做调整。

关铺前

1、提前30分钟安排陈列组同事组织大家搞卫生

2、货品组补货

3、收银员同店长/看场主管做清机交接、点钱工作。

（当天财务汇总）

4、各功能组成员对当天工作完成情况进行整理，以备收B总结。

关铺后

1、收B技巧（5—10分钟）：

A、生意总结

B、功能组别总结

C、事务补充

D、总结

2、下班交接工作：

A、看场及各功能组成员写交更本

B、查包

C、下班

二）服务组工作流程

开铺前

1、看交更本，并签名。

2、定立当天主题

3、充足准备（语言/非语言）

开铺中

1、开广播，再次强调开会服务带出的主题，提醒同事状态。

2、全场打气，提高同事高昂的斗志。

3、留心身边同事上班服务状态。

即时给FEELBACK意见。

4、做的精彩的同事，当场广播或打气表扬他；做的不够的同事，给予帮助、鼓励其加油。

5、过程中，跟进同事服务进展情况，并做好记录。

包括：

问题产生/解决方案/提出避免方案

6、冷场时，分享服务新知识及当天推出服务内容，或恰当的游戏调节卖场气氛

7、早晚交接工作，把早班服务情况、发生的问题和避免类似问题产生的制度，及时传达给另一班同事，做到上传下达、讯息一致。

8、叠班时，重新跟进和调动卖场服务气氛。

9、重温全天服务内容——“温故而知新”！

10、继续跟进记录卖场服务情况。

关铺后

1、开B补充，做总结。

2、给当天表现较好的同事予以表扬，并鼓励之再接再励。

3、不足工作的检讨。

下班

1、写交更本

2、交接手头工作

3、查包

三）陈列组工作流程

开铺前

1、看交更本，并签名

2、更换模特、挂装的陈列

3、定立当天陈列主题

4、充足准备（语言/非语言）

开铺中

1、利用10—15分钟巡铺，更新卖场陈列（橱穿/模特/挂装等等）

2、知会看场星星跟进事宜，方便看场星星人员统筹安排。

3、安排人员进一步跟进陈列。

（时间限定）

4、分享陈列心得，让所有同事都懂得陈列知识。

即现场陈列、咨讯传播。

方式：

A、开广播（冷场情况下）B、现场分享

5、过程中，现场记录上班发现的陈列问题。

（工作工具：

本子）

6、交接班工作情况。

（上班跟进陈列情况，发现陈列问题，及时跟进并予以改进的方式，提出下午跟进的事宜）

7、晚班开B时，把交接的工作情况，带给晚班的同事，令其上传下达，讯息一致。

8、叠班时同晚班同事继续跟进陈列。

9、冷场下，主动利用广播、游戏等带动同事参与分享陈列咨询，提升大家对它的兴趣，挖掘潜力。

10、提醒同事当天陈列情况的重温。

11、重温现场、记录同事卖场跟进、卖场陈列问题。

。

。

。

。

。

关铺前

1、提前15—30分钟搞卫生

2、准备收B前补充内容

关铺后

1、开B补充（总结一天推出陈列工作情况）

2、给当天跟进陈列较好的同事即时表扬，并鼓励同事再接再励。

3、不足的工作。

简单的带出，提醒大家明天跟进。

下班

1、写交更本

2、交接手头工作

3、查包

四）货品组工作流程

开铺前

1、看交更本，并签名（重点了解昨天主打货品完成情况）

2、巡铺了解仓库情况

3、定立当天主推货品（款式、件数、、、）

4、充足准备（语言/非语言）

开铺中

1、知会看场星星跟进补货事宜，方便看场星星人员统筹安排。

2、安排人员进一步跟进补货。

（时间限定）

3、分享新到货品，让所有同事都知道。

即现场新货咨讯传播。

方式：

A、开广播（冷场情况下）B、现场分享

4、冷场下，主动利用广播/游戏和同事分享货品知识，提升大家对产品知识掌握与运用

5、交接班工作情况。

（早班上班跟进货品情况，发现货品问题，及时跟进的方法方式，并提出下午跟进的事宜）

6、晚班开B时，把交接的工作情况，带给晚班的同事，令其上传下达，讯息一致。

7、叠班时同晚班同事继续跟进货品主打款进展。

8、继续重新提醒同事当天推出货品主打情况。

11、重温现场记录同事跟进卖场货品问题。

。

。

。

。

。

关铺前

1、提前15—30分钟补货

2、准备收B前补充内容

关铺后

1、开B补充（总结一天推出主打完成情况）

2、给当天跟进货品较好的同事即时表扬，并鼓励同事再接再励。

3、不足的工作。

简单的带出，提醒大家明天跟进。

4、写交更本

下班

1、交接手头工作

2、查包

五、店长管理事项细节

一）功能组别分配注意事项

1、根据同事的特长，兴趣进行合理分配。

2、同事掌握的专业技能情况。

3、确保组别成员心态积极，责任感强。

4、定期计划/总结职能组别工作内容。

5、组员之间合理分配，交接工作经验，推出流动制。

6、确保每个功能组别人员分配合理化。

二）班表编排注意事项

1、功能组员平均分配，令每班均有职能组员运作。

2、不可以以权谋私，加私人感情，保持公正客观的态度。

3、注意要好的同事在同一个班。

4、上班时间合理化，合乎零售市场情况。

5、特殊化的日子，班表应特别编排人员，可适当延长工作时间。

6、尽可能避免同事急转班。

7、保持交接/高峰期时生意人员充足。

8、新老员工合理分配，避免不同班人员实力悬殊。

9、周六/日不安排同事休假。

（根据各公司相关的规定）

三）货品管理注意事项

1、转入或进货时，应该核对明细件数，签字确认后，并及时回执相关部门，确保正确，

且保管好单据。

2、货品完全确认后，方可上货架。

3、每周一次核对单据，统计所有进出货单，确保盘点使货品损失降低。

4、转出货时必须保持两单，一单保留，另一单给对方；且必须要有转货人、核数人两个人。

5、转货时，必须经过当天店长确认签名，方可出货。

6、设立专用的文件夹，由仓库人员直接负责。

7、退货时，应认真填写次货原因，用胶袋包装好，并设立次货区。

四）盘点注意事项

1、人员安排，可指定人员当日盘点。

2、盘点前一天把所有转货、入货、次货、制服、礼品等，过季及汇款单，必须统计核对清楚好。

3、盘点前2天把货品整齐，款式归类和颜色号码整理清楚，以便提高盘点效率。

4、盘点前准备好相关物料工具（本子、计算器）

5、每栋每件用电脑扫描时，应核对清楚，避免出错。

6、入机完毕，打印报表，寻找失货差异，并立即跟进。

7、盘点更新，跟进财会做帐报表。

8、汇报盘点情况。

五）开短会注意事项

开B前

1、组织好开B流程（引子/内容/结论等）

2、所须物料

3、员工精神面貌（仪容仪表/精神状态）

开B过程

1、让所有同事围成一个圈。

2、与每位员工保持目光接触。

3、适当的补充，协助开B者达成会议目的。

4、鼓励参与性（多提问同事作答）。

5、配合好职能组别推出的工作活动，强调同事积极性。

6、结束时将内容重点总结强调，其到促进作用。

开B后

1、给星星意见（技巧/语言/非语言）。

2、跟进开会内容。

收B中

1、针对同事表现做到“有赞有弹”。

2、多鼓励，少打击。

收B后

1、给星星整天工作开展做总结。

2、给星星开、收B意见。

3、鼓励、表演和提出改善地方。

六）每月例会主持事项

例会前

1、时间定立

2、例会主题/流程（游戏/生意/事务/陈列/货等）

3、例会所须物料

4、例会前与各功能组别人员沟通，以便组别成员做补充。

例会过程中

1、让所有同事围成一圈，保持适当的距离。

2、与在场所有同事保持目光接触。

3、声音清晰，语音语气有轻重之分。

4、多提问同事，让大家踊跃参与会议。

5、利用游戏多调节例会气氛，增强同事积极性。

6、留意身体语言/语言技巧/非语言技巧。

7、总结例会重点，提醒同事跟进。

七）推广活动事项

1、了解推广内容

2、推广前一周做好相关物料准备

3、推广货品是否充足

4、人手安排（前一天做好准备）

5、推广前一天晚上做好卖场陈列部署

6、总结推广、及时反馈

7、服务游戏配合和气氛强调

八）转场留意事项

1、时间选择

2、天气/时间人流

3、数据报表分析

4、转场摆位、货品归类分区

5、转场前后销售业绩升幅

6、检测