GALADAY管理系统手册专卖店服务管理系统2.docx
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GALADAY管理系统手册专卖店服务管理系统2
2、胶粘皮鞋质量要求。
其中序号1至7为主要项目,序号9-12为次要项目。
1)感官要求
*形体饱满,弧线自然,粘贴平服,角对称,基本端正,整洁干净;
*真皮面层材料:
厚薄均匀,无裂面、裂浆、脱色现象。
表面平服,后大面、
*人造革、合成革面层材料:
色泽一致,花纹清晰,不得有明显印道、凸凹、
疙瘩;
*缝合线:
产品的明线与合活线采用丝线、锦纶线、涤纶线;
*缝合线迹:
上下线吻合,线迹平直,针距一致。
真皮背、提包前大面、前盖
不允许跳线,不允许有15mm长的线迹歪斜,侧帮墙、底部跳线不得超过二处。
人造革、合成革包,一只产品上不得有两针以上连针跳钱,跳针不得超过二
处。
*配件电镀要求:
光亮,无锈残,无漏镀;
*拉链:
无错位,掉牙,缝合平直,边距一致,拉合滑顺;
*零部件的安装:
平服、牢固,基本对称;
*商标:
图文清晰。
(2)物理性能
负重:
300mm规格以内背提包负重3kg,300-400mm背提包负重4kg,400mm规格以上负
重5kg。
正常使用条件下,提把、背带、勾环不掉、不坏,包体不开裂;
各类起连接作用的“带袢”类部件不允许发生30%以上的变形;
*缝合强度:
面料之间的缝合强度在60mmX60mm有效面积上,不低于196N;
*配件耐用度:
装饰锁、插接件、磁扣件等正常开关、开合使用500次后,无异常;
*拉链拉合轻滑度:
不大于10N;
●皮革表面颜色摩擦牢度:
不小于4.0/3.0级(干/湿)
(二)退(换、修)货处理
1、退(换、修)货的处理原则:
以修为主,能修则修,不能修则换,不能换则退。
2、退(换、修)货都要做好登记,包括:
货品登记、顾客信息登记,退(换、修)货按类摆放。
3、按标准的程序进行退、换货:
确认——报告班长、店长——鉴定——登记——退、换货——顾客签领
说明:
(1)确认为本店售出商品(看销售发票);
(2)由班长、店长鉴定性质以决定退换货;
(3)做好商品登记,顾客登记;
(4)将退款或换货交给顾客。
4、收受修理商品时的标准程序:
确认——报告班长、店长——鉴定——登记——修理——顾客签领
说明:
(1)确认为本专卖系统售出商品(看销售发票);
(2)由班长、店长鉴定性质;
(3)商品登记、顾客登记;
(4)修理;
(5)通知顾客签领。
(三)顾客投诉处理
1、遇顾客抱怨时秉持三原则:
(1)保持冷静;
(2)将心比心;
(3)仔细聆听——面带微笑。
2、处理抱怨问题须秉持五个步骤:
(1)自我介绍;
(2)设法带顾客离开卖场或至卖场角落处;
(3)若非直接处理,则先行询问员工事情经过,切忌直接询问顾客;
(4)重复陈述事情经过;
(5)处理完后,务必安抚员工。
3、处理抱怨的阶段和注意事项:
(1)听抱怨
听完所有抱怨;
保持关心,注意听;
没有偏见;
问题须加以记录;
(2)分析抱怨的原因:
抓住抱怨重点;
排列重点;
和以前例子相比,了解是否有共通点;
查询公司的方针;
研究能否立刻回复,或是否能在权限内处理;
向总部报告。
(3)找出解决方法:
再研究是否包括在公司的方针内;
在权限外时则移交所属部门。
但须说明清楚,取得顾客谅解。
(4)告知解决的方法:
亲切地让客人接受;
不在自己权限内时,特别要详细说明其过程和手续。
(5)检讨结果:
自己处理时,自行开会检讨其结果;
权限外时,查询解决的内容和对方的反应;
检讨该抱怨对其他店的影响。
(四)大宗购买送达服务
本服务限于顾客在本店内选购好并付清货款的大宗购买,实行免费送货上门;
1、数量要求:
购买10套件以上者,住市区内;
2、详细登记顾客地址、电话、送货日期、商品(名称、规格、价格、数量);
3、填好送货单,顾客签收后,由送货员交回本店。
五、服务推广
(一)周边社区商品推介、展示
1、利用节、假日在周边的社区举办咨询服务,并适时展示、推介本店商品;
2、由店长组织不当班的员工进行;
3、目的:
提升专卖店形象。
(二)社会公益活动的参与
1、参与比较受公众关注的社会公益活动,如:
环保、突发事件的捐助;
2、由店长组织适当人选;
3、目的:
提升专卖店形象。
(三)广告
1、制作精美的宣传单、宣传品;
2、于节假日前一天,在人流量大的地方,选择目标人群进行宣传单、宣传品派
发,或尽量派发到居民信箱;
3、专卖店海报、挂旗的布置;
4、由店长组织适当人选;
5、目的:
提升专卖店业绩。
(四)商圈宣传活动
1、选择重大的节、假日,如春节、元旦、父亲节、情人节、国庆节及新闻、流
行话题之热潮期;
2、布置好专卖店的海报、挂旗;
3、商圈内适当地点的海报张贴;
4、由店长组织;
5、目的:
提升专卖店业绩。