中国移动客户服务中心业务规范.docx

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中国移动客户服务中心业务规范

通信公司公司客户服务中心业务规范中国搬动通信公司公司

二○○二年二月

插图目录

1.总则归纳为了提高中国搬动通信公司公司的客户服务水平和管理水平，为客户供给实时、正确和高质量的服务，进一步规范中国搬动通信公司公司客户服务中心的业务管理流程，成立一致的中国搬动通信公司公司服务形象，结合《系统业务规范》，特拟定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完满。

本业务规范包括对中国搬动通信公司公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务办理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行一致的业务规范及流程的规划，为中国搬动通信公司公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作供给有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市搬动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完满本省客户服务中心的业务规范设计。

原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包括以下方面：

1、客户服务中心依照以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计盘问、信息宣布等各个方面，面向全部的客户供给全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，依照公司公司一致要求，并结合本省实质情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优异等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计解析、业务组织管理四类：

应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、一致和高效的业务办理功能和业务办理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计解析的功能；具备业务质量管理、人员

管理等各种业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵便性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应依照系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行一致规划和集中整合，共同完成各项业务支撑功能。

适用范围本规范适用于中国搬动通信公司公司所属各公司客户服务中心的业务管理、业务流程规范化建设。

起草单位本业务规范由中国搬动通信公司公司负责起草。

讲解权本规范的增补、校正及讲解权属中国搬动通信公司公司。

如中国移动通信公司公司在此从前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。

2.组织结构及职责中国搬动通信公司公司的系统的客户服务系统的业务管理机构分为两级：

全国一级业务中心；省、自治区、直辖市客服中心。

中国搬动通信公司公司司全国一级业务中心省搬动通信公司省搬动通信公司

省级客户服务中心心

省级客户服务中心

全国一级业务中心直属于中国搬动通信公司公司，省中心直属于省搬动通信公司，全国中心对各省中心是业务领导关系。

全国一级业务中心职责全国中心设置在中国搬动通信公司公司总部，行家政和业务上受总部领导，同时接受总部客户服务主管部门在服务质量方面的督查检查和指导，管理全国业务管理中心中客户服务部分的服务网络，对下级客户服务中心推行业务指导、协助与督查。

全国一级业务中心组织结构依占相关技术规范的要求，全国中心系统采用集中建设的方案，并配置完满的客服系统软硬件，与其他系统的互连也全部在全国中心实现。

全国中心经过数据办理功能实现与省中心的数据交互。

省客服中心职责省客户服务中心在业务上受全国中心领导，行政上受各省公司领导，并接受全国中心的督查和指导。

省客户服务中心负责办理省内及外省转办各种服务央求。

详细职责以下：

受理本省客户的业务咨询、话费盘问、投诉建议、业务受理等服务央求，对客户投诉率高的问题提出改进建议供省公司相关部门参照,督查地市等相关部门按规定的时限解决客户的服务央求，实时反响办理结果，形成闭环工作流；受理其他省中心转办各种服务央求；受理全国中心下转各种服务央求；完成指定的呼出服务，包括客户欠费催缴，满意度检查、客户需求检查和业务宣传；将需全国中心或其他省中心协调解决的客户投诉实时传达到全国中心办理；依照全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传达报表和数据；对客户服务情况进行统计、解析，并形成各种基本报表，供省公司、地市公司主管领导和地市相关部门参照；负责省客户服务中心相关信息的录入和保护；负责省客户服务中心系统的保护和管理；负责省客户服务人员的管理和培训。

1.省客服中心组织结构省客户服务中心分别设有前台组、后台组、运行保护组：

前台组指经过语音与客户直接接触的部分，包括：

一般客户组、服务专席等，各客户代表间可互相转接；后台组指办理后台事务的部分，包括：

质检台、综合办理台、

采编台、班长席等；运行保护组：

负责客户服务中心系统的管理和保护工作（包括硬件管理、权限管理、排班管理）保证系统的正常运行，原则上该保护工作在集中化改造完成后转入计费业务中心统一保护，在集中化改造完成从前，各省公司可依照现行的运行保护模式连续系统的保护工作。

各工作组详细描述：

一般客户代表：

受理客户咨询、话费盘问、投诉建议、业务受理等服务央求。

完成指定呼出服务，包括客户满意度检查、客户需求检查和业务宣传。

班长席：

具备一般客户代表、质检台、综合办理台和采编台功能。

管理话务员，接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接受理客户的服务央求。

专席：

专职受理大客户服务和代销商服务。

专业台：

特地受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量，要求有较高专项或综合业务技术。

质检台：

督查检查话务员的服务质量，包括实时、实时督查、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。

综合办理台：

办理非呼叫类业务（如传真、、信函、上门投诉等）、自动受理系统初步受理的业务、前台客户代表不能够解决的业务、服务系统不能够解决的业务；将本台不能够解决的业务按问题种类转递给全国中心办理；回复客户办理结果；负责业务统计解析和报表生成。

采编台：

负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括相关网络最新情况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台客户代表的工作。

省客户服务中心组织结构图以下：

一般坐席前台组班长坐席大客户坐席质检台省客服中心后台组采编台综合办理台

运行保护组3.省客户服务中心业务功能归纳省中心的客户服务系统总的建设目标是成立一个一致面向各地市和全国中心各业务部门的综合平台，实现客服系统看守、申诉投诉办理、业务管理、统计解析决策支持、业务资料管理、工作流程管理、系统管理保护、数据办理、内部网站管理、信息库管理等一体化的服务与管理。

省客户服务中心负责本省业务数据的数据办理、统计解析及报表生成；负责向全国中心上传各种业务数据、运营数据；接受来自全国中心的业务资料，受全国中心的督查和管理；设投诉申告受理坐席，负责受理客户对全省客户服务质量的投诉和申诉，对客户服务质量进行抽查和用户满意度检查；省客服中心支持与网上客服系统的连接，向客户供给自助式业务咨询服务。

省中心业务功能主要包括业务受理、盘问服务、投诉申告客户建议、信息宣布、客户服务中心业务管理、客户管理、统计解析、数据管理等功能。

主要包括以下特点：

个性化服务：

针对不同样的客户，在如服务费高额预警、欠费缴费、实时服务费、新业务业务推介、回访等业务能够实现个性化的服务；服务内容定制：

针对不同样的客户，供给不同样的服务内容，比方定制帐单、付费计划定制、话费高额预警定制、帐务周期定制等多种服务内容的灵便定制；业务流程定制：

业务流程能够灵便增加、更正和删除。

管理人员能够依照新的业务需求，对已有的业务流程进行增加、更正或删除，使系统拥有优异的扩展性；报表定制：

能够灵便实现各种报表的增加、更正和删除，报表格式能够依照各种需求进行定制。

b）省中心功能描述业务功能从省中心能实现的业务功能上，分成以下几个部分：

业务受理功能缴费功能盘问功能投诉申告功能客户建议功能业务咨询功能预定服务功能信息宣布功能异地业务受理功能搬动商务功能

ii.管理功能

除上述所列举业务功能外，省中心也需供给以下业务管理功能：

客户服务中心内部管理功能；客户服务中心话务管理功能；服务督查管理；服务核查管理；业务资料管理；系统监控；业务管理（业务流程与业务参数管理）；数据管理；客户管理；统计解析与决策支持；

c）业务结构图

省中客服心业务业务受理业务功能缴费服务盘问服务投诉申告客户建议业务咨询预定服务搬动商务信息宣布异地业务受理

客服管理内部管理

功能

话务管理服务核查管理服务督查管理业务资料管理系统监控业务管理数据管理客户管理统计解析决策支持

数据业务预销户恢复基本资料更正密码初始化用户密码更正更正程控功能停复机付费计划更正套餐计划更正HLR更正信息管理终端参数管理人员管理权限管理版本管理服务质量管理业务流程管理业务参数管理数据备份

数据办理数据传输信用度管理黑名单管理密码管理客户资料管理

图错误!

不决义书签。

省中心业务结构图

业务受理功能客户服务基本业务功能是指客户服务中心向中国搬动的客户所能提供的各种服务，如：

业务受理、盘问服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、信息宣布和预定服务等。

业务受理基本要求业务受理是办理客户向中国搬动申请更正或取消各种服务的操作。

业务受理要素客户基本资料，包括运营商供给的服务的直接使用者的个体属性法人也许组织的资料；服务内容，运营商向最后客户供给的可商品化的电佩服务包括语音服务数据服务和专网业务等；资费套餐客户采用的套餐组合；付费计划，客户的付费方式客户付费帐号及其资料以及个性化帐单格式采用等。

业务受理功能要求业务受理是运营商整个支持系统的客户切入点，业务受理要求：

支持多种受理流程；业务内容拥有可调整性；客户化服务，包括大客户的不同样受理、不同样的出帐周期和付费计划；支持多种服务的定购受理；支持业务回退功能，并有详细的业务受理日志记录。

业务受理基本业务1.预销户恢复业务定义用户进行预销户后，并且还没有办理退网前，用户想连续使用搬动公司的服务，能够办理预销户恢复业务。

业务要素预销户恢复业务的要素包括以下部分：

预销户恢复初始信息：

客户身份考据，客户身份检查，依照客户、用户、帐户表记，盘问退网用户对应帐户的花销情况。

预销户恢复工单信息：

定单流水号、操作时间、服务号码、花销等。

功能要求预销户恢复业务须满足以下要求：

办理过预销户业务；没有办理销户手续；依照情况预销户恢复用户需缴纳必然数量的花销；系统应记录预销户恢复的时间，以便进行花销结算和销户操作。

业务流程预销户恢复业务一般按以下方式进行：

用户提出预销户恢复申请；按业务规定收取必然服务花销；打印服务花销收据、受理回执；向施工部门、通信网派发预销户取消工单；记录相应的业务操作日志。

基本资料更正业务定义更正用户资料即更正用户基本资料,包括更正用户个人信息，过改变受理人、手机号码、邮政编码、联系人、联系地点、x、话单送到地点、话单送到种类、送到方式等。

业务要素服务号码、证件号码、申请更新的客户资料信息（联系方式、x、联系地点、话费单投寄地点、话单种类、送到方式、等）；帐户名称、信用度、帐单寄送方式、邮政编码、寄送地点、备注等及账簿科目、交费渠道信息、备注等；用户密码；身份认证信息：

进行用户资料更正必定在身份认证成功此后进行。

业务流程用户资料更正业务一般按以下方式进行：

用户申请资料更正；

用户身份认证；录入客户新的资料；生成受理回执。

功能要求只有经过身份考据才能申请资料更正；用户资料更正平时不涉及套餐计划和付费信息的更正；记录相应的业务操作日志；对不能够进行用户资料更正的用户，要实时通知其原因。

用户密码初始化业务定义若是手机用户丢掉密码，系统依照其身份证号码能够确认该用户的身份，则能够为他进行密码初始化。

下一次用户能够依赖这个密码进入客服系统，进行业务受理。

业务要素手机号码，身份证号码及其他身份资料。

业务流程用户申请密码初始化；用户提交手机号码和身份证号码；由系统进行身份考据，看可否为合法用户；若为合法用户，进行密码初始化办理；并把办理结果通知用户。

功能要求只有合法用户才能进行密码初始化；初始化结果需通知其用户，不能够初始化的通知其原因。

用户密码更正业务定义若是手机用户申请密码更正，系统依照其身份证号码，原密码能够确认该用户的身份，则能够为他进行密码更正。

下一次用户能够依赖这

个密码进入客服系统，进行业务受理。

业务要素手机号码，身份证号码，原密码等。

业务流程用户申请密码更正；用户提交手机号码，身份证号码和原密码；由系统进行身份考据，看可否为合法用户；若为合法用户，录入用户的新密码进行密码更正；并把办理结果通知用户。

功能要求只有经过身份考据才能进行密码更正；更正结果需通知用户，不能够更正的通知其原因。

更正程控功能业务定义当前可更正的程控功能包括国内国际、呼叫转移、三方通话、无应答转、呼叫等待、遇忙回叫、呼出限制呼入限制、游览、短信息、语音信箱、来电显示等。

短信息服务是全球通一种的新业务，只要用户拥有支持短信的全球通手机，办理了短信息服务业务，就能接受近似机服务的短信息服务。

语音信箱是全球通一种新的业务，在创立了语音信箱功能后，可设置呼叫转移至语音信箱。

当信箱中有留言时，可按指定的方式通知机主，机主能够使用任何一部电话提取留言。

来电显示开关指手机作为被叫时显示主叫号码的权限开关；。

国内国际开关国内国际包括全国游览、国际游览、省内游览、国内长权、国际长权等。

用户对自己手机的打开或关闭各项使用功能的业务。

全球通

已经开放国内长权开关、游览开关。

三方通话开关对用户的手机开关进行三方通话的功能设置。

呼叫转移开关该功能可保证用户通信时，信息接收畅达无阻。

即使用户不在移动电话有效覆盖地域或搬动电话没有电源等情况下，依旧能够有效准确地接收信息。

呼叫转移地种类包括：

无条件转移；遇忙转移；无应答转移；不在服务区转移。

业务要素用户密码；服务号码、申请更新的程控功能信息；用户相关信息身份确认信息：

用户更正程控功能必定在身份认证成功此后进行。

业务流程用户更正程控功能一般按以下方式进行：

用户申请更正程控功能；用户身份认证；录入更正的新资料；生成受理回执。

功能要求只有经过身份考据才能申请更正程控功能；供给受理结果盘问记录相应的业务操作日志；对不能够进行更正程控功能的用户，要实时通其原因。

停复机业务定义用户由于某种原因，主动申请暂时停止自己电话的使用。

可通过人工受理、自动受理用户对自己的报停的手机进行重新开机的业务。

可经过人工受理、自动受理

业务要素用户密码；服务号码、申请营业停机或营业复机信息；身份确认信息：

用户申请营业停机或营业复机必定在身份认证成功此后进行。

业务流程用户更正程控功能一般按以下方式进行：

用户申请营业停机或营业复机；用户身份认证；录入更正的新资料；生成受理回执。

功能要求只有经过身份考据才能申请更正程控功能；供给受理结果盘问；记录相应的业务操作日志；对不能够进行更正程控功能的用户，要实时通其原因。

数据业务业务定义数据业务指已开户用户申请开通数据功能。

可经过人工受理、自动受理。

数据业务包括以低等几项内容：

电话；固定拨号用户上网；无线拨号用户上网；业务；带宽批发；长途中继传输；虚假专用网；专线用户上网。

信息点播手机银行手机炒股全球通搬动梦网手机点播搬动拨号上网电话一次拨号卡类业务

业务流程用户提出业务申请；用户身份认证；业务合法性检查；录入服务更正信息；分配资源，如号码；计算花销；向施工部门、通信网派发工单；记录相应的业务操作日志。

付费计划更正业务定义用户对个人的付费计划进行更正，包括缴费方式、付费帐户、帐务周期以及客户化帐单格式等内容。

业务要素付费计划更正初始信息：

客户身份考据，盘问原付费计划信息；付费计划信息：

客户化帐单表记、帐目表记、客户化帐单项表记、客户化帐单限额、客户化帐单项限额、客户化帐单信息、定单流水号、生成时间等。

功能要求付费计划更正的内容不能够与正在执行的套餐计划抗争；支持灵便的客户化付费计划；支持多种受理流程与受理方式；记录相应的业务操作日志。

业务流程付费计划更正业务一般按以下方式进行：

用户填业务申请登记卡；考据用户身份；审察用户新的付费计划；录入新的付费计划；计算花销；用户缴费并打印发票、受理回执等。

套餐计划更正业务定义套餐计划更正是中国搬动向用户供给的套餐计划实体基本属性的变更。

用户更正所选择的套餐计划种类，套餐计划的更正能够依照情况实时见效或在用户的下一个帐期见效。

业务要素套餐计划更正初始信息：

客户身份考据，盘问原付费计划信息；套餐计划信息：

套餐代码、见效时间、有效时间、无效时间；相关的帐务信息等。

功能要求服务内容和套餐计划不能够矛盾；灵便支持新的套餐业务；客户化服务，如对大客户能够执行个性化服务与优惠等；记录相应的业务操作日志。

业务流程套餐计划更正业务一般按以下方式进行：

用户填写业务申请单；考据用户身份；检查可否赞同更正套餐计划；登记新套餐计划；打印业务受理单据等。

预定服务业务定义预定服务指搬动客户向搬动运营商预定搬动通信资源、服务等，并由搬动运营商在预定保留期内供给此项服务的行为。

业务种类包括通信资源预定（神州行、互联网上网卡、充值卡、电话卡、长途电话卡等）、终端设备预定、服务预定（咨询服务预定、维修预定）等。

功能要求对预定资源应进行集中管理，供给预定资源录入界面，可对预定资源进行生成、分配（如对预定资源在各个营网点、呼叫中心、搬动网站等的分配）、更正、删除等操作；可盘问预定资源的地点、状态等各种属性信息；预定工单应包括预定受理者，预定资源，预定客户资料，预定时间等基本要素；预定工单应依照客户信息形成不同样的办理优先级，应保证第一满足大客户的预定要求；当客户登记预定时，应在预定保留期内锁定预定资源；当客户取消预定服务时，应马上释放预定资源；系统对付预定工作流程的各个环节进行监控。

业务流程预定服务业务一般按以下方式进行：

预定受理：

记录客户预定的各要素，若客户满足预定受理条件，形成预定工单，否则向用户说明不能够受理的原因；预定办理及派单：

依照预定工单，拟定预定服务计划，将工单派发给相关部门，并实时回复客户；预定工单归档：

预定服务完成，客户需要结清发生的花销以及手续费等；预定取消：

客户在预定过程中可取消预定；在预定服务的过程中，客户能够盘问预定工单的状态。

业务要素预定服务的要素包括以下部分：

预定服务信息：

业务种类（如神州行、互联网上网卡、充值卡、电话卡、长途电话卡、终端设备预定、业务咨询预定）、预定人姓名、预约人服务号码、服务密码、x和地点、回复方式、工单流水等；预定服务的复核、派单、回复、转派、盘问、取消等。

缴费服务缴费卡缴费业务定义缴费卡缴费是经过接入层，输入缴费卡号与密码后，考据缴费卡资源并输入客户、用户或帐户表记，进行收款办理。

业务要素包括缴费卡资料（卡号、种类、密码、有效期、金额等）、帐户资料（帐户表记）。

业务流程接入受理平台；输入服务号码、卡号、密码；选择帐户表记；确认、销帐；更正用户的花销状态；依照用户的花销状态向通信网派发工单；做销帐记录。

功能描述经过接入平台，输入缴费卡号与密码后，考据缴费卡资源并输入客户、用户或帐户表记。

依照客户输入的帐户表记、缴费卡表记，更正缴费卡状态，更正帐户的相应账簿的金额，增加付款记录。

依照客户表记盘问客户对应的帐户，经过帐户表记盘问计算全部帐

户下的账簿余额信息。

缴费卡充值业务定义缴费卡缴费是经过打电话（如），输入缴费卡号与密码后，考据缴费卡资源并输入客户、用户或帐户表记，进行收款办理的一系列操作。

业务要素包括缴费卡资料（卡号、种类、密码、有效期、金额等）、帐户资料（帐户表记）等。

业务流程用户申请缴费卡充值；输入服务号码、卡号和密码；选择帐户表记；确认、销帐，系统鉴权。

见告用户缴费成功。

若鉴权失败则依照失败原因见告用户“密码与卡号不般配”或“此卡已充值过”或“此卡已过期”等语音提示；更正用户的花销状态；依照用户的花销状态向通信网派发工单；做销帐记录。

功能要求用户经过打电话，输入缴费卡号与密码后，考据缴费卡资源并输入客户、用户或帐户表记。

依照客户输入的帐户表记、缴费卡表记，更正缴费卡状态，更正帐户的相应账簿的金额，增加付款记录。

依照客户表记盘问客户对应的帐户，经过帐户表记盘问计算全部帐户下的账簿余额信息。

缴费卡缴费

缴费卡充值

输入用户服务号码

接入受理平台

或帐户表记

一个用户有多个帐

输入服务号码、卡

户时，可选择帐户

号、密码

表记

显示用户资料与相

选择帐户表记

关花销

清理花销，收款

确认、销帐

依照用户状态确定

更正用户的花销状

可否执行恢复服务

态

打印发票或收据

依照花销状态向通

信网派发工单

做销帐记录

卡信息盘问业务定义依照用户信息（如：

服务号码等）、自定义时间段等信息，供给用户缴费历史情况记录的盘问。

业务要素用户信息（如：

服务号码等）；自定义时间段（如：

为某个月份）；付款记录（如：

缴费历史情况记录，如客户花销总数、缴费金额、欠费金额、缴费日期、缴费方式、受理人员表记等）。

业务流程用户拨打电话，选择“缴费卡信息盘问”业务，提示用户输入缴费卡号和密码以便系统确认，确认后系统自动弹出“缴费卡信息盘问受理”窗口；系统进行缴费卡信息盘问受理，查取该卡号和密码的相关信息。

如：

卡种类，初始金额，缴费卡状态等；记录盘问日志。

可否盘问成功，对返回值进行错误判断，并记录结果；通知用户盘问结果。

功能要求需服务密码系统鉴权后完成相应的业务盘问；对全部盘问的操作可供给日志记录；供给缴费历史记录的传真、等方式的盘问；

卡记录盘问业务定义依照用户信息（如服务号码等），供给用户记录信息的盘问。

该项盘问包括：

充值记录盘问、卡帐户扣款记录盘问、卡帐户余额盘问。

业务要素用户信息，如服务号码、盘问年月；信息宣布工单，如相应的记录，包括缴费卡号、金额、受理人、受理日期等。

业务流程用户拨打电话后进行缴费卡记录盘问，受理人员打开相应的窗体；若用户选中“缴费卡记录盘问”，考据用户身份后，输入盘问年月后，记录日志后，提交相应数据（充值卡号、金额、受理人、受理日期）；若用户选中“卡帐户扣款记录盘问”，考据用户身份后，输入查询年月后，记录日志，提交相应数据（缴费卡帐号、扣款金额、出帐月份、扣款日期）；选中“卡帐户余额盘问”，考据用户身份后，输入盘问年月后，记录日志，提交相应数据（缴费卡帐号、扣款金额、出帐月份、扣款日期）；

功能要求需服务密码系统鉴权后完成相应的业务盘问；对全部盘问的操作可供给日志记录；要对盘问返回值进行错误判断和记录结果。

缴费卡黑名单清除业务定义缴费卡黑名单是指用户缴费卡充值时，错误输入密码次数达到限制次数，缴费卡将将锁定，在解销从前，不能够够再进行充值操作。

缴费卡黑名单清除是输入缴费卡号与密码后，考据缴费卡资源并将缴费卡解锁办理。

业务要素缴费卡资料（卡号、种类、密码、有效期、金额等）等。

业务流程输入卡号、密码；考据卡号与密码后，解锁；

功能描述经过接入平台，输入缴费卡号与密码后，考据缴费卡资源。

更正卡的锁定状态，使之能够被充值。

缴费卡卡信息盘问

输入缴费卡号码信息输入缴费卡密码密码

缴费卡考据

缴费卡记录盘问

输入服务号码、密码

经过身份考据

选择记录信息的时间范围

缴费卡黑名单清除

用户申请缴费卡解除黑名单输入缴费卡密码密码

缴费卡考据

返回缴费卡状态信返回缴费卡记录信缴费卡由黑名单状息息态恢复至正常状态

盘问服务盘问服务为客户供给相关信息的盘问服务；主要包括服务盘问、帐务情况盘问，用户资料盘问咨询信息盘问（向客户供给公司介绍、相关各种业务的网络情况、资费标准、业务介绍、营业网点及服务和通信知识等方面内容咨询）等盘问服务功能。

盘问内容涉及面广，包括客户信息，业务受理信息，帐务信息，咨询信息和定单盘问等服务功能。

盘问内容表现形式的多样化，可供给传真、电话、短信、文本、图表、模拟实物