商场部门职能及各岗位职责doc 35页.docx

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商场部门职能及各岗位职责（doc35页）

第一章组织架构

（1）

（2）制定公司组织架构及定岗定编；

（3）员工的招聘、录用及人才的储备；

（4）公司人事、劳资管理；

（5）人事档案的建立及保管；

（6）公司员工劳动合同的签订与管理；

（7）员工储蓄金的管理；

（8）实施公司福利、保险制度；

（9）公司管理干部、员工培训计划拟定及实施。

控制节点：

招待费、差旅费、通信费、劳动保险、工资福利、财产保险、汽车费用、证照费、邮寄费、礼品礼金、奖罚金、上岗费用。

一、业务部

部门本职：

供货商关系管理、商品管理、销售管理、口岸管理、业务考核

（1）制订公司业务管理制度，实施重点监控；

（2）公司商品、赠品、残损管理办法的建立与监督；

（3）供货商的关系管理；

（4）品牌商合同及资信的审核、建立及保管；

（5）负责商品物价、质量的监督、管理、实施及相关政府部门关系的建立、维护、协调；

（6）商品编码管理及网络系统中品牌商、品牌、商品资料的建立及维护；

（7）公司销售任务的分解；

（8）公司销售、库存等相关数据的分析；

（9）负责市场调查工作；

（10）公司口岸管理；

（11）业务考核办法的建立及实施。

控制节点：

建站费、质检费、罚款收入、入场费、新品费、店庆费、质保金、供货证费。

二、客服部

部门本职：

顾客服务、会员管理、现场管理、现场考核、团购管理

（1）制定公司商场管理制度；

（2）制定公司服务宗旨及理念；

（3）负责服务总台及播音室的管理；

（4）负责顾客投诉、售后服务等管理；

（5）各项配套服务项目的制定及实施；

（6）负责与消协部门关系的建立、维护、协调工作；

（7）负责会员管理系统的组织和实施；

（8）负责顾客的调研、分析工作；

（9）负责现场管理过程中的检查、监督、指导、考评工作；

（10）负责监督检查各项规章制度的执行及落实；

（11）负责商场的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；

（12）负责启封场的排班、监督工作；

（13）负责监督员工的培训工作及培训效果的监督检查工作；

（14）负责监督各品牌店商品的管理（包括物价、质量、货源的补充等）；

（15）负责团体购物市场的开拓；

（16）组织落实大型促销活动；

（17）商场员工活动的组织评比；

（18）对各楼层上报的物业问题进行汇总。

控制节点：

服务项目的收入、奖罚金

三、营销策划部

部门本职：

营销策划、媒体筹划、效果评估、VI设计、美陈装饰、店面广告

（1）制订公司营销策划管理制度；

（2）公司VI系统的设计及实施；

（3）负责本公司宣传推广、促销活动及文化活动的策划，并组织实施；

（4）负责营销策划活动效果的评估；

（5）竞争对手促销活动的收集、调查、分析；

（6）负责媒体资料收集、效果评估及媒体开发工作；

（7）公司宣传手册的设计；

（8）负责本公司商场内、外装饰的设计和实施；

（9）商场宣传品的悬挂及商品陈列的指导；

（10）负责商场标识牌的管理；

（11）负责室内、外、地下停车场广告位的建立、租赁及管理工作；

（12）负责本公司广告位、公共区域的策划及收入的筹划工作；

（13）物料管理。

控制节点：

店内广告收入、广告费、文化活动费、美陈费。

四、总务部

部门本职：

后勤保障、设备设施运行维护、资产管理、能耗管理、保洁管理、停车场管理、安全管理。

（1）制订公司总务管理制度；

（2）负责餐厅、更衣室等员工后勤行政服务管理；

（3）负责公司设备设施的运行与维护管理；

（4）负责与物业公司对商场温度、照明及地下停车场相关问题的协调；

（5）负责公司内部的小型维修；

（6）负责固定资产、非商品物资的采购、盘点、管理；

（7）负责公司废旧物资的回收管理；

（8）负责公司能源的控制与管理；

（9）卖场温度的监控及照度的巡检；

（10）负责电信业务的管理；

（11）负责品牌店地面的清洗及养护；

（12）负责地下停车场的管理及闲置房屋的出租；

（13）负责品牌店装修报价的审核；

（14）负责品牌店装修期间，对现有设施设备改造工作的协调；

（15）负责商场标识牌的制作、安装；

（16）负责公司内部安全管理。

控制节点：

印刷费、耗材费、劳保费、维修费、能耗费、办公费、保洁费、垃圾费、

电信费。

五、财务部

部门本职：

财务管理、会计核算、资金管理、资产管理、资金筹划、结算管理、信息管理。

（1）制定公司财务管理制度及相关流程；

（2）负责公司预算、资金管理；

（3）对各部门进行财务指导、监督考核；

（4）提供公司月度、年度财务指标完成情况；

（5）负责资产管理，组织财产物资清查；

（6）负责公司毛利、营业外收入的分解及考核；

（7）负责税务、财政、银行相关业务管理；

（8）监督公司经营活动并组织经营活动分析；

（9）负责财务稽核工作；

（10）负责本公司信息系统软、硬件维护工作；

（11）会计档案管理。

1、核算

部门本职：

会计核算、财务分析、报表管理、资产管理。

（1）健全公司财务核算体系，组织安排核算工作；

（2）审核各项费用支出及货款的支出；

（3）营业外收支的审核、制证及报表；

（4）上报考核指标月报表、费用考核指标及每周资金情况表；

（5）审核所有记帐式凭证科目及子目运用是否合理正确，金额是否正确，摘要是否清楚，原始凭证是否符合规定；

（6）定期组织盘点，审核上报盘点分析报告。

2、结算

部门本职：

收银管理、资金管理、结算管理

（1）对收银工作进行现场管理；

（2）负责现金的汇算解缴；

（3）对收银员进行培训；

（4）负责营业外费用的收缴；

（5）负责供货商的货款结算；

（6）负责供货商的应缴费用；

（7）负责银行卡帐务的核对。

3、信息

部门本职：

信息管理、系统维护、软件开发

（1）制订公司信息管理制度，建立信息管理体系；

（2）公司信息系统运行情况的检查；

（3）公司信息系统的修改、完善与升级；

（4）小型机、数据库、路由器的口令管理；

（5）信息设备的选型及质量控制；

（6）信息管理人员的技术、业务培训；

（7）公司考勤系统的维护；

（8）公司电脑的维护；

（9）网络相关商业信息的下载；

（10）负责商品的变价工作。

控制节点：

银行手续费、税差

六、品牌管理

部门本职：

布局规划、品牌招商、品牌档案管理

（1）负责公司品牌布局规划的制定及实施；

（2）负责品牌招商、进场、自营品牌的清退工作；

（3）品牌店图纸制作、装修图纸审核、装修报价申请、洽谈、装修手续报批管理；

（4）品牌店装修的跟进；

（5）负责自营商品的进、销、调、存退的管理；

（6）自营商品促销、变价、调价的管理；

（7）负责竞争店品牌落位的市调、分析；

（8）品牌信息档案、传真档案、来往函件的建立及保管；

（9）负责室内、外、地下广告位需求的申报。

七、楼层管理部

部门本职：

卖场管理、人员管理、销售实施、促销管理、客服客诉

（1）负责卖场的管理；

（2）员工服务规范和服务技巧的培训及员工服务质量和水平的提高；

（3）负责完成公司下达的销售任务；

（4）负责楼层商品的销售、防损、盘点工作的实施；

（5）负责联营商品、业主促销活动的管理；

（6）公司整体促销活动的实施；

（7）负责联营商品的变价、调价工作；

（8）负责商品质量、物价、顾客投诉，售前、售中、售后服务；

（9）负责仓储物资的管理；

（10）负责各品牌店租金的收缴；

（11）负责联营、租赁合同的续签；

（12）负责联营、租赁品牌的清退工作；

（13）负责楼层的安全、防火、防盗工作；

（14）负责启封场管理工作；

（15）负责楼层有关物业问题的提出，并报客服部。

第二章岗位职责

一、综合办

1、综合办主任

（1）在总经理的领导下，负责主持综合办的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）负责总经理的行政管理和日常事务，当好领导参谋，协助领导搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的监督和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理；

（3）公司保密事务的管理；

（4）负责公司的文书、合同、资料、信息的收发、处理、归档管理工作；负责公司档案管理；

（5）负责公司各种印章、介绍信的保管和使用管理；

（6）负责公司对内、外发文及函的起草、审核和传达；

（7）负责公司往来文电、信函的处理、保管；公司大事记、年度工作报告的编写；

（8）负责公司会议组织；负责对会议和文件决定事项进行催办、查办和落实；

（9）负责重大外事活动及接待工作；负责新闻媒体的接待和来访的组织；负责公司各证照的办理和管理工作；

（10）负责公司招待费用、差旅费等费用的管理工作；

（11）负责公司各项保险的管理；

（12）公司各项法律事务的处理；

（13）公司危机管理体系的建立及运行；

（14）负责与物业公司进行协调；

（15）公司企业文化的建设；

（16）负责根据公司战略提出年度人力资源发展计划；

（17）负责公司组织（组织结构调整、部门职能及岗位编制）的设计和优化；

（18）负责人事管理的各项工作；负责公司人才优化配置和增补，组织员工的招聘；

（19）负责公司薪资政策的设计，劳资、福利的统筹；制定公司中长期人才激励机制；

（20）负责年度员工培训开发战略制定及培训体系的建立，教育培训计划的审定；

（21）负责公司激励与约束机制的建立和后备干部的选拔和培养；

（22）负责公司各部门、员工绩效机制的设定监督辅导及下达考核指标，组织进行考核；

（23）负责有关劳动合同、劳动争议、劳动安全、劳动保护等管理工作；

（24）负责员工违犯公司规章与失职的调查及处理；

（25）负责起草和修订本部门的职能管理制度、制订本部门工作计划；

（26）负责本部门人员的管理考核；

（27）完成领导交办的其它工作。

2、文员

（1）负责总经理的日常事务的处理；

（2）负责公司行政、办公会议的通知、记录和会议纪要的起草；

（3）负责公司印章、介绍信的保管和使用监督；

（4）负责公司及办公室公文、信函的收发、登记、编号、传阅、分发；

（5）公司通讯费用、长途卡、传真等通讯的管理，信件、邮件的寄送，报刊的征订及分发；

（6）负责公司文件的打印、装订、分发以及名片的印制；

（7）负责公司大事记的管理；

（8）负责督察、督办公司各部门制度执行情况、工作落实情况和任务完成情况；

（9）公司的文书、非业务合同、资料、信息的收发、处理、归档管理工作；

（10）《月行例事》的汇编、上报；需向上级报送材料、报告的传递、跟踪工作；

（11）来访客人的接待；

（12）会务设施、设备及用品的管理；

（13）总经理信箱的管理；

（14）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；

（15）负责本部门人员的考勤汇总；

（16）完成领导交办的其它工作。

3、企划公关

（1）组织开展企业形象塑造，协调公司的对外关系；

（2）负责安排接待外来采访、参观；

（3）负责组织公关联谊活动；

（4）公司营业执照等证照的申报、复审和年检工作；

（5）与新闻界、政府机关等重要渠道的联系、联络，建立关系人的档案；

（6）负责接待来宾，陪同重要客人参观、购物；

（7）负责《华宇月刊》的投稿工作、内疗报刊的编辑及通讯员队伍的组建、管理；

（8）负责组织撰写宣传、形象类文稿；

（9）企业文化工作的组织与实施；

（10）公司车辆调度；

（11）公司奖品、礼品、纪念品的管理；

（12）完成领导交办的其它工作。

4、人事劳资

（1）负责办理员工定岗、定员及定级工作；

（2）实施公司薪酬管理制度；

（3）员工工资、人事报表、福利、保险的制作与管理；

（4）负责员工劳动合同的鉴定与管理；

（5）负责办理员工的上岗、任免、奖征、迁调、离职手续；

（6）负责人事档案的建立与管理；

（7）员工储蓄金的管理；

（8）员工考勤、外出的管理与监督；

（9）根据人力资源规划招聘计划组织实施公司员工招聘及人才储备；

（10）完成领导交办的其它工作。

5、培训考核监察

（1）负责制订公司培训计划和培训大纲，经批准后实施；

（2）员工培训档案的建立与管理；

（3）建立、完善公司的考核体系；

（4）公司干部的监察、考评工作；

（5）组织员工岗位技能等竞赛活动；

（6）完成领导交办的其它工作。

6、司机

（1）遵守交通法规，确保行车安全；

（2）负责车辆有关证照、交费的办理；

（3）按时接送公司领导及有关人员；

（4）车辆的清洁、维修、保养；

（5）有权拒绝车况不良或有故障的车辆指派；

（6）遵纪守法，准时出车，工作时间不擅自离开工作岗位；

（7）遵守保密原则；

（8）完成领导交办的其它工作。

二、业务部

1、业务部经理

（1）在总经理助理的领导下，负责主持业务部的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）负责制定公司销售任务；

（3）组织制定商品准入标准，制定商品引进、清退标准；

（4）负责公司销售业绩的统计、分析、定期提交销售分析报告；

（5）负责组织商品的物价、质检、计量及合同的管理；

（6）负责品牌商代码与商品基础编码管理；

（7）负责品牌商各项资信材料的收集、提供、催办工作；

（8）负责口岸管理；

（9）组织合同的审核、报批工作；

（10）负责物价、质量等方面的对外协调工作；

（11）负责品牌引进、清退完成情况的考核；

（12）商品残损管理办法、商品随赠品管理办法的拟定及监督实施

（13）负责起草和修订本部门的职能管理制度、制订本部门工作计划；

（14）负责本部门人员的考核；

（15）负责本部门年度目标的规划与预测；

（16）完成领导交办的其它工作。

2、物价员

（1）负责根据现行的物价政策、法规、监督指导公司有关部门正确执行各项物价管理制度；

（2）组织进行内外埠市场价格情况的调查，实施价格监控，并做出市调汇总；

（3）进行物价检查并通报结果；

（4）对特卖商品进行汇总、检查，监督特卖商品的价格行为是否规范；

（5）负责组织公司各级物价人员进行专业培训；

（6）负责建立物价信息网络，掌握市场价格动态，完成物价统计工作；

（7）负责与物价管理部门的协调及解答有关物价方面的咨询答疑；

（8）完成领导交办的其它工作。

3、质检员

（1）参考有关质量政策、法规，制订公司各种商品质量验收办法；

（2）负责商品准入的质量管理，供应商、品牌的资质审查；

（3）负责口岸商品检验的抽查；

（4）负责架（库）商品的质量检查；

（5）建立健全各种商品的质量档案；

（6）负责与质检部门建立质量监督站；

（7）负责解答有关质量方面的咨询答疑；

（8）负责组织公司各级质检人员进行专业培训；

（9）负责计量器具的管理；

（10）完成领导交办的其它工作。

4、合同员

（1）根据公司及有关法律规定拟定合同签定的原则、签定要求、签定人职责及签定的程序；

（2）负责对资信证明、合同条款、审批权限进行审核；

（3）进口商品资信（报关单、授权书等）的审核及保管工作；

（4）审核合同文本的相关内容、有效期，并及时通知相关部门；

（5）根据招商提供的品牌资料建立品牌商档案；

（6）负责供货商信息及合同信息的录入；

（7）负责合同档案建立、汇总、调阅、保存管理；

（8）负责对合同条款的解释；

（9）合同执行情况的汇总；

（10）提出有关合同签定的建议；

（11）负责合同变更、续约、终止手续的审核和办理；

（12）合同专用章的管理；

（13）对新品引入成功及清退等相关内容考核办法的建立及实施；

（14）品牌商引进及清退厂商月统计的上报；

（15）完成领导交办的其它工作。

5、分析员

（1）负责定期编写各类统计报表和销售分析；

（2）负责品牌、大类、供货商的销售、结构进行统计；

（3）负责提出调整建议；

（4）负责为经营部门提供同期销售及相关数据；

（5）制作销售布局到位前后的销售对比；

（6）起草年度销售总结及下年度销售预测；

（7）完成领导交办的其它工作。

6、录入员

（1）负责本部门会议的通知和记录；

（2）负责本部门文件、资料、函件、传真的收发、整理；

（3）负责录入商品供货明细，建立商品档案；

（4）制定品牌商及商品编码规则；

（5）负责商品编码的管理；

（6）负责业务单据的传递与保管；

（7）负责系统中品牌、商品资料的建立及维护；

（8）定期提供大宗进、退货厂商明细；

（9）对品牌日销售数据的填报；

（10）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；

（11）负责本部门人员的考勤汇总；

（12）负责部门《月行例事》的汇编；

（13）完成领导交办的其它工作。

7、验货员

（1）严格按照规定，与各楼层现场有关人员对直接进入商厦的商品进行质量检验，并且对自营商品进行据实点收、打印商品验收单；

（2）根据相关审批手续，对进、退货进行检查；

（3）按照国家有关质量标准及公司相关规定对进入本商厦的商品进行检验；

（4）对随赠商品进行登记；

（5）品牌商进、退货台帐的建立、登记与管理工作；

（6）商品验收单及退货单的分单工作；

（7）完成与进、退货相关的其他工作；

（8）定期对品牌店商品库存进行抽查；

（9）完成领导交办的其它工作。

三、客服部

1、客服部经理

（1）在副总经理的领导下，负责主持商场部的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）负责服务制度与作业流程的研究、拟订、设计及改进建议的提出和制订，收集相关服务资料并进行分析和统计；

（3）负责便民服务项目的引进与管理工作；

（4）负责制订公司服务宗旨及理念；

（5）负责有关顾客意见的调查、处理及顾客建议可行性的研究；顾客异议、投诉的处理以及顾客服务之相关配合事宜；

（6）负责会员管理；

（7）负责收集有关销售服务的法律、法规，并对其进行研究和分析，为售前、售中、售后服务中出现的争议提供法律支持；

（8）负责组织环境、服务、设施、客流等方面市场调研；

（9）负责提出商品定位、商品结构、商品陈列、布局调整及道具改造的意见与建议；

（10）负责员工服务行为、店面空间、商品陈列、环境卫生、交接工作、现场管理的监督和检查；

（11）负责对员工培训工作及培训效果的督查；

（12）负责对各楼层晨会、交接班会等动态进行监督检查；

（13）负责监督商场启封场工作；

（14）负责公司播音、礼仪服务管理；

（15）负责商场的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；

（16）负责代表公司与消协部门的协调、合作；

（17）负责处理大宗销售业务，开辟团购市场，挖掘销售潜力；

（18）负责起草和修订本部门的职能管理制度、制订本部门工作计划；

（19）负责本部门人员的考核；

（20）负责代表公司与消协、工商等政府管理部门的协调、合作；

（21）完成领导交办的其它工作。

2、客服主管

（1）负责服务台、客梯、播音室的管理；

（2）负责便民服务项目的引进与管理；

（3）负责对商场规章制度的执行情况进行监督检查；

（4）负责员工的行为规范、服务规范及仪容仪表等方面的监督检查；

（5）负责对店面环境卫生及安全进行监督检查；

（6）负责商品物价、质量、品种、数量、陈列的监督检查与指导；

（7）负责对大型促销活动的落实进行监督检查；

（8）负责商场员工的各类活动的组织与实施；

（9）负责解决各楼层上交的顾客投诉；

（10）负责督查员工的培训内容及培训效果；

（11）负责对楼层早会、午会的监督检查；

（12）负责监督检查各品牌店的交接工作（包括交接簿的抽查）；

（13）负责对商场启封场的排班工作与检查；

（14）负责有关顾客意见的调查、处理及顾客建议可行性的研究；顾客异议、投诉的处理以及顾客服务之相关配合事宜；

（15）负责会员管理；

（16）负责处理大宗销售业务，开辟团购市场，挖掘销售潜力；

（17）商场员工活动的组织评比；

（18）对各楼层上报的物业问题进行汇总；

（19）完成领导交办的其它工作。

3、督导

（1）负责对现场各项规章制度的执行情况进行检查；

（2）负责对员工的仪容仪表、服务规范、柜台纪律等进行检查；

（3）负责对架存商品丰满度及陈列情况进行检查；

（4）负责对店面环境卫生及安全进行检查；

（5）负责对商场货架、道具的完好程度进行检查；

（6）负责对大型促销活动的到位情况进行监督检查；

（7）负责各楼层早会、交接班会相关内容的检查；

（8）负责员工培训工作及效果的监督检查；

（9）负责各品牌店交接班工作的监督检查及交接簿的抽查；

（10）负责卖场巡视，处理好突发事件，并协助楼层管理人员处理好顾客投诉及售后服务等事宜；

（11）负责收集顾客意见和建议，并定期汇总上报，针对服务管理工作向部门领导提出意见和建议；

（12）负责定期上报各项检查结果及整改意见；

（13）负责商场的安全、防火、防盗等工作的检查；

（14）完成领导交办的其它工作。

4、文员

（1）负责本部门印章的保管和使用监督；

（2）负责日常部门文件、通知的编写、打印及下发；

（3）负责公司及部门文件、资料、函件及传真的收发、整理、归档、保管及销毁；

（4）负责部门设施设备及物品管理；

（5）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；

（6）负责本部门人员的考勤汇总；

（7）负责部门《月行例事》的汇编；

（8）就餐卡及休息卡的管理；

（9）完成领导交办的其它工作。

5、礼仪

（1）负责负责全面了解商场布局、辅助设施及服务项目，为顾客排忧解难，解答服务、购物等有关咨询工作；

（2）负责全面了解商场布局、辅助设施及服务项目；

（3）负责总台区域内的消防安全及清洁工作；

（4）负责受理顾客投诉，建立顾客投诉及意见，并上报主管领导；

（5）负责做好早晚迎送顾客工作及公司举行活动时的礼仪接待工作；

（6）负责积极为顾客提供方便的服务，协助办理有关手续；

（7）负责售后服务项目的实施；

（8）负责接听总台咨询电话，做好重要电话记录并及时转达到相关部门；

（9）负责接收广播信息，及时通知广播室；

（10）负责完成总服务台的各类业务工作；

（11）负责对银台POS机和信用卡POS机的清洁，检查税控发票的存量，做好营业前的准备工作；

（12）按公司规范要求负责收取顾客的货款，礼貌待客，并做到唱收唱付；

（13）负责营业中销货款的及时清点，大面额款项需及时交纳；

（14）负责营业结束后销货款的清点，填写“收银缴款单”并及时交纳；

（15）负责做好交接工作；

（16）负责做好营业结束后的收台工作；

（17）完成领导交办的其它工作。

6、播音员

（1）负责迎、送宾词，背景音乐及指示音乐的播放；

（2）负责广播稿件的录音、剪娟、播放；

（3）负责通知、启事的广播；

（4）负责配合相关部门做好商品促销的宣传工作；

（5）负责定期检查播音设备，遇重大故障应立即报告维修；

（6）爱护播音设施，定期维护保养；

（7）工作结束后及时关掉电源，做好播音室的清洁工作，填写值班记录；

（8）负责广播室的防火、防盗工作；

（9）完成领导交办的其它工作。

四、营销策划部

1、营销策划经理

（1）在总经理的领导下，负责主持营销策划部全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）负责公司MI理念的诠释、灌输；

（3）公司VI系统的设计及实施；

（4）负责年度和重大节庆、庆典等市场推广活动的策