物业管理公共秩序部岗位服务流程与规范 精品毕业论文.docx

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物业管理公共秩序部岗位服务流程与规范精品毕业论文

XXXX物业服务中心服务管理规范

（安管部）

操作指导手册

2015-V1.0

XXXX物业服务中心编制

目录

第四章安管部维护操作指导手册-404-

第一节安管部架构与责权-405-

第二节安管部岗位说明书-406-

一安管部管理岗位说明书-406-

二小队长（班长）岗位说明书-407-

三巡逻岗位说明书-408-

四出入通道（安全维护）岗位说明书-409-

五消控中心岗位说明书-410-

六机动岗位说明书-411-

七车辆管理岗位说明书-412-

八停车场岗位说明书-414-

九监控中心岗位说明书-415-

第三节安管部岗位作业指导书-416-

一安管部管理岗作业指导书-416-

二小队长（班长）岗位作业指导书-417-

三巡逻岗位作业指导书-418-

四出入通道（安全维护）岗位作业指导书-419-

五消防中心岗位作业指导书-420-

六机动岗位作业指导书-421-

七车辆管理岗位作业指导书-422-

八停车场岗位作业指导书-424-

九监控中心岗位作业指导书-425-

第四节安管部管理制度-426-

一安全管理制度-426-

二消防安全管理规范-428-

三安全应急处理预案-432-

四恶劣天气减灾防灾应急预案-434-

五停车场管理规定-436-

六监控中心管理规定-437-

第五节安管部岗位服务流程与规范-442-

一安管部员服务规范-442-

二巡逻岗位服务流程与规范-444-

三出入通道/安全维护岗服务流程与规范-445-

四消防中心岗位服务流程与规范-448-

五监控中心岗服务流程与规范-449-

六车辆管理岗服务流程与规范-453-

七停车场岗位服务流程与规范-455-

第六节安管部服务考核标准-458-

一安管部岗位绩效考评表-458-

二安管部岗位考核关键指标库-460-

附录安管部主要操作表单-465-

XXXX-AG-V1-001交接班记录表-466-

XXXX-AG-V1-002巡逻签到表-467-

XXXX-AG-V1-003消防安全日检情况登记表-468-

XXXX-AG-V1-004消防水泵日检登记表-469-

XXXX-AG-V1-005大厦消火栓箱设备质量检查登记表-470-

XXXX-AG-V1-006灭火器质量检查登记卡-471-

XXXX-AG-V1-007消防系统季（年）检登记表-472-

XXXX-AG-V1-008消防控制中心值班记录表-473-

XXXX-AG-V1-009安管部值班登记表-474-

XXXX-AG-V1-010大厦消防隐患责令限期整改通知书-475-

XXXX-AG-V1-011意外事故（案件）报告-476-

XXXX-AG-V1-012安全宣传情况一览表-477-

XXXX-AG-V1-013消防应急疏散演练质量记录表-478-

XXXX-AG-V1-014物品放行条-479-

XXXX-AG-V1-015货物出入/放行使用电梯申请单-480-

XXXX-AG-V1-016台风暴雨天气情况记录表-481-

XXXX-AG-V1-017防风防汛检查表-482-

XXXX-AG-V1-018自然灾害情况处理表-483-

XXXX-AG-V1-019停车场值班记录表-484-

XXXX-AG-V1-020停车场未交费车辆记录表-485-

XXXX-AG-V1-021停车卡-486-

XXXX-AG-V1-021车辆系统查询日报表-487-

XXXX-AG-V1-022停车场设备台帐-488-

XXXX-AG-V1-023停车卡入场登记表-489-

XXXX-AG-V1-024施工人员登记表-490-

XXXX-AG-V1-025施工维护申请单-491-

XXXX-AG-V1-026特殊作业维护申报表-492-

XXXX-AG-V1-027投诉申请处理表-493-

XXXX-AG-V1-028邮件信件收发登记表-494-

XXXX-AG-V1-029车辆进出登记表-495-

XXXX-AG-V1-030外来（来访）人员登记表-496-

XXXX-AG-V1-031门禁系统授（撤）权登记表-497-

XXXX-AG-V1-032临时卡授（撤）权登记表-498-

XXXX-AG-V1-033临时卡刷卡记录抽查情况表-499-

XXXX-AG-V1-034特殊门禁权限变更申请表-500-

XXXX-AG-V1-035临时卡授（撤）权申请表-501-

XXXX-AG-V1-036出租单位门禁授权申请表-502-

XXXX-AG-V1-037设备录像日检测表-503-

第四章安管部维护操作指导手册

第一节安管部架构与责权

部门名称

安管部

维护部

部门负责人

安管部

经理

直属领导

公司经理

部门组织结构图

职位编制

经理级1人

主管级1人

（视情况而定）

秩序员

（视情况而定）

部门

使命

安管部井然、防患于未然、力除安全盲点；

关爱协助他人、快速响应服务；

部门

职责

1、负责项目范围内的安管部维护工作；

2、负责项目范围内的安全隐患排除工作；

3、负责项目范围内的车辆出入与秩序管理；

4、协助项目范围内的监保部治安保卫工作；

5、协助项目范围内的会务、维修等服务工作；

6、负责项目范围内的服务质量提升与服务创新；

7、负责项目范围内的应急预案制定并组织实施；

8、负责项目范围内的义务消防队管理，定期组织检查、宣传及演练；

9、领导交办的其他工作。

部门

权力

1、有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2、有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3、有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4、有对车辆出入秩序指挥、调度权；

5、有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；

6、有对部门内部员工的考核权。

部门

关键KPI

1、服务环境秩序井然；2、无脱岗/无缺岗/无串岗；

3、服务及时规范；4、服务需求响应即时；

5、服务无过错；6、无安全风险盲点；

7、无投拆；8、团队互助和谐；

编制人数

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

第二节安管部岗位说明书

一安管部管理岗位说明书

岗位名称

安管部管理岗

所在部门

安管部

职位定位

部门经理

岗位编号

NO：

4-1

部门编号

NO：

4

薪酬等级

经理级

直接上级

公司经理

直接下级

部门主管

工作综述

负责安管部日常管理，落实岗位责任制，对公司经理负责，管辖小队长、秩序维护员。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责熟知有关政策、法规及治安条例，熟知项目区域及周边情况；执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务；

2

负责安管部员工工作布置与调度、日常排班、日常检查、监督管理、档案管理、器材管理、晨夕会工作；

3

协助部门关于安全方面工作；

服务热情周到，做到文明执勤，有问必答，有忙必帮；

4

负责秩序服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；

5

负责秩序部事件处理、应急预案制定并组织实施；

6

负责义务消防队管理，定期组织实施消防检查、宣传及演练；

7

领导交办的其他工作；

团队建设

8

负责秩序部员工团队建设、文化生活、食宿安排；

9

负责秩序部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；

10

负责秩序部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；

管理权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对车辆出入秩序指挥、调度权；

5

有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。

工作协作关系

内

公司经理及公司各部门

外

公司所在项目单位监保部、行政部、办公室

任职资格

项目

要求

教育程度

高中以上学历

专业（工种）

退伍军人、消防、安全主任等

工作经验

2年以上管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任

知识要求

物业管理、消防、安全等相关专业知识

上岗证/资格证

退役证、消防上岗证、物业管理员、安全主任

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

很强

级别

5

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦

工作时间

特征

周一至周五，7:

30-17:

30分，周六周日轮休一天

主要工具设备

对讲机，消防设备

二主管岗位说明书

岗位名称

安管部管理岗

所在部门

安管部

职位定位

主管

岗位编号

NO：

4-2

部门编号

NO：

4

薪酬等级

主管级

直接上级

安管部主管

直接下级

秩序维护员

工作综述

负责安管部日常管理，对安管部主管负责，管辖秩序维护员。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

熟知项目及周边环境；协助上级执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务

2

协助上级负责安管部员工工作布置与调度、日常排班、日常检查、监督管理、档案管理、器材管理、晨夕会工作；

3

协助秩序员顶岗工作，服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；

4

负责秩序服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；

5

协助秩序部事件处理、应急预案制定并组织实施；

6

协助义务消防队管理，定期组织实施消防检查、宣传及演练；

7

领导交办的其他工作；

团队建设

8

协助上级秩序部员工团队建设、文化生活、食宿安排；

9

协助秩序部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；

10

协助秩序部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；

管理权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对车辆出入秩序指挥、调度权；

5

有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。

工作协作关系

内

公司经理、上级主管、及公司各部门

外

公司所在项目单位监保部、行政部、办公室

任职资格

项目

要求

教育程度

高中以上学历

专业（工种）

退伍军人、消防、安全主任等

工作经验

2年以上管理经验

知识要求

物业管理、消防、安全等相关专业知识

上岗证/资格证

退役证、消防上岗证、物业管理员

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

很强

级别

5

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦

工作时间

特征

周一至周五，7:

30-17:

30分，周六周日轮休一天

主要工具设备

对讲机，消防设备

三巡逻岗位说明书

岗位名称

巡逻岗

所在部门

安管部

职位定位

秩序员

岗位编号

NO：

4-3

部门编号

NO：

4

薪酬等级

秩序员

直接上级

安管部主管

直接下级

工作综述

负责大厦内外围值勤、巡逻任务，对安管部主管负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责大厦内外围巡更值勤、装修现场监督管理；

2

动火作业监管（包括：

办理动火证、专业焊工作业、配备灭火器、两人以上操作、清理动火作业现场）；

3

电梯、通道、消火栓箱设备检查（设备名称、数量及操作使用方法），监督区域内清洁卫生；

4

消防设施的检查（包括消防通道畅通、防火门关闭、应急照明及疏散指示灯正常）；

5

设备层设备间的安全检查（包括：

设备层设备间除维修施工人员应禁止无关人员进入，设备间门应锁闭，设备间有施工应做好施工人员情况登记）；

6

负责清洗外墙、洗雨棚；外围高空作业的安全监管；

7

服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；有忙必帮；

8

负责本岗位的巡更记录、作业记录与交接记录；

协助工作

9

会议及大型活动时协助广场停车、会场布置与清查；防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；

10

上级领导交办的其他工作；

岗位权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对车辆出入秩序指挥、调度权；

5

有对值勤巡逻时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权。

工作协作关系

内

公司经理、上级主管、及公司各部门

外

公司所在项目单位员工及客户

任职资格

项目

要求

教育程度

高中以上学历

专业（工种）

退伍军人、消防、物业管理等

工作经验

2年以上工作经验

知识要求

物业管理、消防、安全等相关专业知识

上岗证/资格证

退役证、

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

强

级别

4

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦

工作时间

特征

作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班

主要工具设备

对讲机，消防设备

四出入通道（安全维护）岗位说明书

岗位名称

出入通道（安全维护）岗

所在部门

安管部

职位定位

秩序员

岗位编号

NO：

4-4

部门编号

NO：

4

薪酬等级

秩序员

直接上级

安管部主管

直接下级

工作综述

负责大厦关键出入通道值勤、秩序维护任务，做好本岗值班记录，对安管部主管负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责大厦关键出入通道值勤、秩序维护，监督区域内清洁卫生；

2

负责出入通道来访登记、换证卡、信件收发；

3

严格控制违禁品和违反装修规定的工具、材料进入；

大厦大宗物品放行、登记；

4

负责出入通道峰期与谷期电梯使用调节与控制、关键客户使用电梯指示与引领；

5

负责出入通道自然恶劣天气、消防特殊环境下的疏散、引领工作、防灾应急工作；

6

服务热情周到，做到文明执勤，受理咨询，有问必答，有忙必帮。

7

受理投诉、信息处理与汇报；

协助工作

8

会议及大型活动时协助广场停车、会场布置与清查；防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；

9

上级领导交办的其他工作；

岗位权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对通道出入秩序指挥、调度权；

5

有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权。

工作协作关系

内

公司经理、上级主管、及公司各部门

外

公司所在项目单位员工及客户

任职资格

项目

要求

教育程度

高中以上学历

专业（工种）

退伍军人、消防、物业管理等

工作经验

2年以上工作经验

知识要求

物业管理、消防、安全等相关专业知识

上岗证/资格证

退役证、

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

强

级别

4

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦

工作时间

特征

作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班

主要工具设备

对讲机，电话

五消控中心岗位说明书

岗位名称

消控中心岗

所在部门

安管部

职位定位

秩序员

岗位编号

NO：

4-5

部门编号

NO：

4

薪酬等级

秩序员

直接上级

安管部主管

直接下级

工作综述

负责操作消防控制中心设备，熟悉楼层结构，及时处理消防报警，做好本岗值班记录，对安管部主管负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责大厦消防控制中心设备操作，消防设备月检及维护保养和测试巡检工作；

2

负责熟悉楼层结构、大厦消防设备、设施的分布区域及使用功能；

3

监控大厦消防系统设备运行情况，发现异常在做好登记的同时上报，及时处理消防报警并上报；

4

严格落实大厦火警火灾应急处理预案；

5

实时监控消防演习全过程，并作好记录；

6

服务热情周到，做到文明执勤，受理咨询，有问必答，有忙必帮。

7

负责消防设备、设施、器材档案管理，监督区域内清洁卫生；

8

受理信息，处理与汇报；作好出入登记、本岗值班记录；

协助工作

9

协助调度防灾应急，抢险应急工作；

10

上级领导交办的其他工作；

岗位权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对消防监控指挥、调度权；

5

有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权。

工作协作关系

内

公司经理、上级主管、及公司各部门

外

公司所在项目单位监控中心、员工及客户、消防单位

任职资格

项目

要求

教育程度

高中以上学历

专业（工种）

退伍军人、消防、物业管理、弱电类等

工作经验

2年以上工作经验

知识要求

物业管理、消防、安全等相关专业知识

上岗证/资格证

弱电证、消防上岗证

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

强

级别

4

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦消防中心

工作时间

特征

作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班

主要工具设备

对讲机，电话，消防设备

六机动岗位说明书

岗位名称

机动岗

所在部门

安管部

职位定位

秩序员

岗位编号

NO：

4-6

部门编号

NO：

4

薪酬等级

秩序员

直接上级

安管部主管

直接下级

工作综述

负责非机动岗位临时、轮休、假休的顶岗及临时性、突发性工作任务，对安管部主管负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

工作权重%

日常工作

1

负责本部门非机动岗位临时、轮休、假休的顶岗工作；

2

负责本部门临时性、突发性、协助性、应急性工作任务；

3

熟知非机动岗位全部工作任务、工作流程、工作规范；

4

参与消防演练活动，义务消防队员；

5

协助会议及大型活动时车辆管理、会场布置与清查；防灾应急，协助工程维修、抢险应急工作；

6

服务热情周到，做到文明执勤，受理咨询，有问必答，有忙必帮。

7

上级领导交办的其他工作；

岗位权力

1

有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2

有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；

3

有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4

有对消防监控指挥、调度权；

5

有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权；

6

有对部门内部员工的招录用建议权。

工作协作关系

内

公司经理、上级主管、及公司各部门

外

公司所在项目单位员工及客户

任职资格

项目

要求

教育程度

高中以上学历

专业（工种）

退伍军人、消防、物业管理、弱电类等[一专多才]

工作经验

2年以上工作经验

知识要求

物业管理、消防、安全等相关专业知识[一专多才]

上岗证/资格证

弱电证、消防上岗证、[一专多才]

对身体健康要求

健康

专业技能

技能

强

级别

4

需求程度的级别：

很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1

其他

工作环境

大厦

工作时间

特征

作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班

主要工具设备

对讲机，电话，消防设备

七车辆管理岗位说明书

岗位名称

车辆管理岗

所在部门

安管部

职位定位

秩序员

岗位编号

NO：

4-7

部门编号

NO：

4

薪酬等级

秩序员

直接上级

安管部主管

直接下级

工作综述

负责大楼关键出入通道的车辆（含非机动车）进出的引领、分流疏通、指挥停放，对安管部主管负责。

岗位说明

工作项目

序号

具体职责

日常工作

1

负责大楼关键出入通道车辆进出进的引领分流、指挥停放；

2

负责检查车辆有无通行IC卡[根据项目设计]并放行，外来车辆进出需登记；监控可疑人员可疑车辆并及时上报；

3

车辆进入时对其外观进行基础目测是否发现漏水、漏油、有擦伤的痕迹，及时告之车主并予以记录；

4

负责指挥、调度进出车辆按规定路线行驶、进入车辆按规定车位行驶泊车，对违章进行劝阻；

大楼员工上下班高峰期立岗值勤、2米敬礼、主动帮助刷卡（如设置刷卡系统或门禁系统）放行；

5

大楼放行车辆如协同物品外出必须收验放行条（一般为规定类别），与大楼内部安全岗位配合，货单相符；

6

负责大楼进出物殊车辆[行领导、高端客户、押运]的协助工作、警戒意识；

7

负责责任区域内