售楼接待礼仪要求.docx

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售楼接待礼仪要求

礼仪之星就是你

一态度决定一切

我们都听过一句话“干一行，爱一行”，所有在我们从事某种工作前要明确一点：

自己在工作中扮演着什么样的角色。

既然大家选择了售楼接待这个岗位，就要知道，我们很重要的职责之一就是服务好每位到售楼处来的客户和业主。

大家可以回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或者去维修你买过的东西，你希望在需要服务时得到什么样的服务呢？

虽然我们处在服务的角色，可是我们必须学会换位思考，才能更好地了解我们服务对象的需求，从而使客户得到更加满意的服务，自己也更加热爱自己的工作的双赢效果。

二接待流程

首先我们要了解房地产销售过程中客户到访的接待全部流程，只有了解岗位职责，才能更好进入角色，从而更好地为客户提供他们所需要的服务。

客户到访的基本流程如下：

a车辆停放

保安人员的职责有：

敬礼----引导客户停车-----开车门----领至售楼处

b前台；

迎宾及售楼接待人员职责有：

迎宾----拉门致欢迎词----手势指引---引导入座----提供饮料单---提供饮料

c销售人员的接待

销售人员职责有：

递名片---引导---沙盘讲解--沟通---带看样板房--送客户出门

d电梯间

销售人员或样板房人员职责有：

引导--电梯开关----提醒客户----与销售人员进行沟通

e样板房参观，

样板房人员职责有：

引导---协助客户穿鞋套---客户参观须知---收取鞋套----送客户至电梯间

f送往

在此流程中，客户会遇到的服务对象有：

保安人员，迎宾人员，销售人员，样板房人员，路上也许会遇到的其他人员也会有保洁人员，工程维修人员，物业管家，环卫工人等等，无论客户见到的是我们那个岗位的人员良好的接待服务都会给他们留下深刻的印象，也有助于销售量的提升，可以说与我们自身的利益也有着密切的关系。

我们提倡个人优秀，同时也更加希望团队优秀，把我们最好的精神面貌和风采展示给客户及业主。

三今天我们主要讲解的是作为售楼接待人员，我们服务中要参与的环节即售楼处接待和样板房接待人员多需要注意的礼仪规范，大家可以参照这些标准看看自己做到了多少，错则改之，有则加勉，争取每个人都是礼仪之星，服务之星！

1我们见到一个人，最直观的感受来自眼睛，所以第一印象很重要。

根据研究人们总结出见面时的三秒印象。

即60%举止仪容表情；40%声音语气内容。

由此证明举止表情比有声语言更能打动人心。

所以我们首先要做到就是拥有一个好的精神面貌，来迎接每一位客户的到来！

所以首先一点我们要做到的就是整理好自己的仪容仪表，这也是上岗之前必须的最基本要求。

仪容仪表要求如下：

1）、面容

a头发：

男士---头发要清洁、没有头皮屑；前不要遮住眉毛；侧面不盖耳朵；后面不接触衣领。

女士---头发要清洁、没有头皮屑；长发束后或盘起，使用深色发夹；刘海不遮住面部（更严格是不遮住眉毛）；不留怪异发型，不染凸出发色；摩丝，发胶要适量。

b手部：

指甲剪修整齐，看手面不过指肚顶部，并保证无污垢；戒指只带一枚，不能佩戴其他手饰（手表除外）；不可以涂有色指甲油。

c面部：

男士保持面部干净清爽，不可留胡须；鬓角不过耳朵。

女士化淡妆上岗，口红不宜过艳；可带耳钉或直径不超过一厘米的耳环（更严格要求是不能带耳环）；保持口腔清新，不饮酒或吃有异味的食物。

2）、穿着制服的举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

3）、名牌

佩戴着左胸口正上方10cm处，不偏不斜。

4）、袜子

（1）男员工要穿黑色或深色的袜子

（2）女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

5）、鞋子

A/要求款式统一的简单大方的黑色皮鞋，鞋面净亮，无脱胶，无破损。

2整齐的仪容是上岗之前必须做到的，而客户看到你是最好的仪容是面带微笑，因为它

代表一个人，甚至一个公司最起码的的专业形象。

1）在表情方面应做到：

a、目光：

放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。

b、嘴：

微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

2）很多人都认为笑很简单，很容易，可是有些笑容却会引起别人的不满，例如傻笑，耻笑，奸笑，嘲笑。

这些都是我们要避免的。

我们所需要的笑容有这样的特点：

热情的-----尊重，友善

自信的-----精神饱满，大方

专业的-----时刻为您服务着

现在大家所想到的最标准的微笑可能是北京奥运会那种露6到8颗牙齿，可以含着一根筷子的要求。

我们在这里不要求大家必须这样，只要每个人都把自己或别人认为你最美的笑容展示给客户就可以了。

大家也可以参照下面这个小方法来找出自己最美的笑容：

把手举到脸前

把手指放到嘴角并向脸上方轻轻上提

一边上提，一边使自己嘴充满笑意

3我们的基本站立，坐，走的姿势要求如下：

1）站姿

总体要求：

端正、挺直、平视、面带微笑；手势自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋

；腿部忌摇晃和抖动；站着与宾客谈话要保持一定的距离：

60-100CM

基本要领：

a两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。

女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。

女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。

两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。

男性两种站姿，跨立与直立。

。

b两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。

c腰背挺拔。

d收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。

e双目向前平视，微笑，微收下颌

特别提醒：

在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人

在服务岗位站立时，不要下意识做小动作

2）坐姿

入坐时要轻、要稳。

入坐后要整理一下衣物：

女士——裙子，男士——西装扣子。

不要坐满椅子——应坐一半或2/3。

膝盖——女性的双膝一定要并拢；男性的双膝也不应分的过开。

不要把小腿架到另一条腿的大腿上。

手不要有过多的动作。

腿脚不要抖动。

3）走姿——要求注意稳重与干炼。

行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。

脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。

双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。

沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。

迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。

行走时不能与其他人勾肩搭背。

4）蹲姿

在工作中我们还是会用到蹲姿的，比如桌子过低，物品掉落。

正确的蹲姿：

a高低式蹲姿　　

男性在选用这一方式时往往更为方便。

其要求是：

下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。

此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

b交叉式蹲姿　

交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。

其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：

下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。

c半蹲式蹲姿　　

半蹲式蹲姿多于行进之中临时采用。

基本特征是身体半立半蹲，其要求是：

在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部向下而不是撅起；双膝略为弯曲，其角度可根据需要可大可小，但一般均应为钝角；身体的重心应放在一条腿上。

站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。

4在接待过程中我们所要注意到的行为举止有：

1）、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）

向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动,眼看客人,面露亲切微笑。

2）介绍，指示方向

身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以腕关节为轴，指向目标。

切忌用一个手指指向目标。

一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢,大指自然张开五指并拢伸直，手掌平伸，掌心与地面成45度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于腰间。

3）物品的递送和接受

递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过，并致谢。

递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。

递送饮料单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开点单的第一页递给女宾或长者。

注意递送尖物如刀应刃向内，刀尖应朝向无人处；剪刀应是把刀柄朝向客户。

双手恭敬的奉上或接受。

切忌漫不经心的随便单手接递物品。

4）、端托盘

托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于腰间（一般适合男士操作，女士右手自然下垂也可）。

手指随时根据盘上各侧面的轻重变化，作相应的调整，以使托盘平稳，重物尽量靠近自己身体一边。

托盘收法：

将空托盘面向外，原样托回，不可边走边玩弄空托盘，或把托盘拎着走。

5）、倒茶：

斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。

递茶给客人要尽可能用双手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。

在服务过程中会遇到吸烟的客户，一般烟缸里的烟蒂超过三根就要及时更换，更换时准备两个烟缸，先语言提醒：

对不起，打扰一下，给您换一下烟缸。

把干净的烟缸盖在脏的烟缸上。

两个一起拿到托盘中，把另外一个干干净的烟缸放在客户需要的位置。

（由于我们的烟灰缸比一般的大，这种换法不太方便操作，所以可以准备一个新的烟缸，为了防止烟灰飞扬，可以另外准备一个纸杯或者干净的烟缸里倒一点水，来到要换的桌前，一样提醒客户：

打扰一下，给您换一下烟缸，水倒入脏的烟缸，拿到托盘中，并把干净的烟缸放在客户需要的地方）

6）、进入办公室和vip室都应敲门，得到应允，听到请进或等上三秒左右再进入。

敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。

.出来时，要倒退侧行至门口，保持正面朝向客户或领导，轻轻把门带上。

另外需注意细节有：

不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西；

咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻；

走路时脚步应放轻；如果客户从对面走过，应停步让行，并微笑问候；

同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重；

回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为在瞪人。

（四）服务工作中的基本用语

1优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：

（1）欢迎声

（2）问候声（3）询问声（4）应答声（5）致歉声（6）致谢声

我们服务中的常用语有：

您好/上午好/下午好，欢迎参观

请问您有预约过吗

请问您是第一次来看房吗

下雨天当心路滑

这边请/您先请

请小心，这边还在施工

你好，我帮您把伞放好

对不起，请稍等

您好，请您这边穿鞋套/脱鞋套

对不起，样板房内不能拍照

谢谢诶参观，请慢走

欢迎您下次光临

因为我们工作中扮演的是服务角色，所以要使用敬语，最好是主动性的服务语言，如加茶水时要说：

打扰一下，给您加点茶水。

3位是吗？

不提倡被动式的服务语言，如：

要加茶吗？

还要几杯水？

要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；知道后要记得使用称呼，如：

打扰一下王先生，给您加点茶水。

无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，在不回答的情况下，也要微笑致意，不能毫无反应；

任何时候特别是接听电话时不准讲“喂”或“不知道”。

一般电话铃声不超过3声就要接听：

您好，中海雍城世家。

不知道的可以这样说：

对不起，请您稍等一下，我请我们的置业顾问/经理来给您具体介绍一下。

还有一点值得大家注意的是客人的投诉。

面对客户的投诉。

应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

我们是服务于客户的，只要不是有损害我们自身或公司根本利益的言语，我们都要悉心对待，作为一个团队来说，你的解决方式也代表公司的形象和态度，所以要沉着冷静处理。

我们的专业，体现在细节，一句问候，一个动作，甚至是一双不经意的白手套。

也许对你来说都是细微的小事，但是良好的习惯都是从点滴做起，“一屋不扫，何以扫天下”，我们要做的是眼疾手勤，而不是眼高手低。

无论你今天遇到了什么事情，都要以一颗积极饱满的精神状态来对待你的工作和客户！

星星之火可以燎原。

工作时你代表的不只是你自己，还是一个团队，一个公司，你好，大家都好；你要做礼仪之星，大家都要成为礼仪之星！