2卖场作业规范.docx
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2卖场作业规范
卖
场
作
业
端架、地堆及货架编号作业
1、目的:
明确规范门店端架、地堆及货架编号作业，使门店在做编号管理时有所依循；使员工易于了解货架、端架规格及使用时机，便于卖场盘点和商品定位管理作业。
2、职责：
1）门店店长：
◆店长依据门店布局图制定生鲜/食品/百货部门营业范围。
◆店长依据门店布局图将促销区域合理分配给各部门。
◆统筹全店陈列位置，并依商品管理及属性合理的分配并监督执行。
◆与各部门主管确认后制定各部门位置。
2）生鲜/食品/百货部门主管：
◆各部门主管依据部门布局图制定该部门各组营业范围。
◆部门主管依据部门布局图将促销区域合理分配给各组。
◆统筹该部门陈列位置，并依商品管理及属性合理的分配并监督执行。
◆与各组组长确认制定各小组位置交店长审核。
3）部门组长：
◆主管依据本组营业范围制定各条货架陈列商品，并依照每一个bay（节），制定商品配置图及端架、地堆货架编号交部门主管审核。
3、端架、地堆及货架编号作业：
卖场布局图的确定
各部门经营位置的确定
各大组经营位置确定
各小组经营位置确定
依经营位置编排号码
审核/核准
4、端架、地堆概念：
端架是指配置在整条货架两端，用来做快讯商品陈列或特殊商品陈列的具有促进销售用途的货架，端架又叫TG架。
地堆：
陈列在主通道，用来展示商品量感的促销区域。
5、货架编号的意义和用途：
用6位制编码给每条货架编号管理，便于准确了解商品陈列位置及盘点时电脑录入。
6、货架：
分为重型货架、轻型货架、矮型货架
1）重型货架：
◆高度最高4.5m，深0.85m，横梁宽2.7m。
◆在不影响安全情况下，货架高度最高5.7m。
◆连接长度以不超过13.5m为原则，即5个重型货架排面相连接。
◆1.8m以上为库存区，可使用栈板放货，1.8m以下为商品陈列区。
2）轻型货架：
（分为H型轻货架，及L型轻货架）
◆高度最高2.2m，深度0.6m，宽1.2m。
◆在不影响安全情况下、货物高度最高3.5m（各门店视具体情况而定）。
◆轻型货架连接长度以不超过13.2m为原则，即11个轻型货架排面相连。
◆2.2m以上为库存区，但不可使用栈板放置库存，2.2m以下为商品陈列区。
3）4.3矮型货架：
◆高度1.4m以下，深度0.6m，宽度1.2m。
◆连接长度与轻型货架相同。
◆无库存区，全是商品陈列。
4）货架各部位的表示方法：
（以L型轻货架为例）
端架0.6m×1.2m0.6m×0.9m端架
7、端架：
指货架两端的促销陈列区
1）重型货架端架商品陈列最高为1.8m，宽2m，深1m。
2）轻型货架、端架商品陈列最高为1.8m，宽1.2m，深0.6m。
8、走道：
1）主走道宽度至少5m，以6m-7m为佳。
2）次走道宽度至少3.5m，靠墙走道宽度至少3m。
3）重型货架间的走道宽度为2.8m-3.2m之间。
4）轻型货架间的走道宽度为1.8-2.2m之间。
7.编号方法：
1）编号采用6位制编码。
说明如下：
× ×× × ××
部门号 通道序号陈列分类号BAY序号
通道号BAY号
2）编号代码
◆部门号：
“0”=生鲜部“1”=食品部“2”=百货部
◆陈列分类号：
“0”=货架“1”=端架“2”=地堆
◆通道序号：
自卖场入口向卖场依动线由外向内依次编制，并且通道号必须唯一。
◆BAY序号：
每一通道自面对货架排面的左边的端架为01号，自左向右对排面货架顺序编制。
地堆编号同货架编号原则，一个地堆对应唯一BAY序号。
3）编号统一粘贴在端架或货架商品陈列区的左上角的位置上。
地堆陈列编号统一粘贴在地堆的左下角的位置。
4）编号举例：
◆编号：
0 03 1 21
说明：
生鲜部第三号通道端架第二十一号
◆编号：
2 14 0 05
说明：
百货部第十四号通道货架第五号
◆编号：
1 03 2 09
说明:
食品部第三号通道地堆第九号
确定商品陈列图作业
1.目的：
本作业流程的制定对于商品进店、上架及下架情况进行跟踪，有效控制商品陈列状况，以利于保持商品在电脑中状态与门店陈列状况相一致。
2.职责：
1）采购经理/采购总监：
◆确定卖场货架排列及各部门布局分配。
◆审核采购主管陈列图安排的合理性及是否按陈列原则进行商品排列。
2）采购主管：
◆根据本部门的区域及商品陈列原则制定陈列图。
◆商品状态发生变更时及时变更陈列图并通知门店。
3）门店经理及主管：
◆严格按照陈列图进行商品陈列。
◆发生陈列图变更时，及时进行商品陈列变更。
3.基本要求：
1）采购主管应按商品陈列原则制定陈列图。
2）陈列图中所示商品应与电脑商品状态相一致，不得缺失商品。
3）采购总监及经理应随时检查陈列。
确定卖场布局图
确定区域布局图
审核
门店陈列
4、确定商品陈列图的原则及要求：
1）各分类商品均应做整体陈列，同时考虑商品陈列的关联性及过渡性陈列的设计。
2）陈列应同时考虑销量、利润、体积、重量、价格、色彩、安全性、季节性、流行性并使之成为简单化规律，另外应注意商品最大顾客群的性别因素，如男士最佳视线为85-135CM，女士最佳视线为75-125CM，并依次设计黄金位置商品陈列。
3）商品码放充足丰满，商品正面面向顾客，价签位置应放置在商品的左下角以便于补货的方便及陈列的保持。
4）堆头割箱应视平放或背靠而定，如为平放应做四周平行割箱，高度应以露出商品的五分之四为宜；如为背靠式堆箱，则前部露出商品的五分之四，后部不割，侧部以斜线连接。
5）具体陈列分为三种：
◆横向陈列：
规律简单便于顾客流动，由于陈列面相对较大，便于陈列的充足丰满展示，且易于补货的先进先出。
◆纵向陈列：
由于顾客视野是上下移动，故不易漏看商品，且顾客可不用移动而看完整个货架，但其最小陈列面应为90CM以上，否则无效果。
◆横纵结合式陈列：
重点商品及货架两端层商品可纵向陈列，其他商品横向陈列，并行成简单规律，以便于顾客拿取。
6）卖场墙壁及立柱的使用可以异型货架作冲动性商品的重复陈列，或做特殊商品的促销台使用，但应注意异型货架挂钩的安全性。
7）特殊商品的陈列，如电视机应另外放置说明卡，以便于促销员不在的情况下，顾客的购买。
8）端架促销商品应放置本组货架商品，以帮助实现商品的互动销售，端架带动本分类未促销商品销售，货架商品促进端架商品销售。
9）层板的可变性及隔板的运用。
层板应根据商品的高度而随时调整，不应千篇一律相邻的两个货架也可不同层数。
而对于体积较小、形状不规律的商品应以隔板隔开，以便于陈列及补货。
门店快讯作业
1.目的：
明确规定快讯作业流程，保证门店快讯作业顺利实施。
2.职责：
1）门店相关部门负责快讯商品换档；
2）门店相关主管/组长负责快讯商品补订货、催货、执行促销区及端架计划表，申请POP，检查快讯商品上档情况；
3）门店店长/主管，检查督导快讯订货、陈列情况；并考核分析快讯销售情况；
4）相关组长负责商品复验工作。
3.基本要求：
1）所有快讯商品快讯上档前二天必须到货，于快讯上档前完成促销陈列工作；
2）保证快讯商品货量充足，快讯期间不得断货；
3）保证标示正确快讯上档当天要仔细核对快讯价格，保证门店标示售价与快讯相符；
4）保证每张POP都书写正确无误。
4．门店快讯作业流程描述：
1）上档前：
（1）快讯上档前业务部将《促销商品提交表》、《促销品陈列计划表》交部门主管下发相关组长；
（2）相关部门主管应根据《端架、地堆陈列计划表》向美工申请制作POP。
POP内容：
货号、规格、商品；名称、正常价、特价、POP大小、数量、及促销期间；
（3）快讯上档前1天由各部领回POP、并检查POP是否正确（货号、品名、规格、促销价格、POP大小、数量、促销期间）；
（4）相关部门主管应根据《端架及促销堆头计划表》陈列方式检查订货量并催货、促销商品到货日最晚在上档前1天，若厂商交货异常，应该立刻通知采购主管或采购经理协助、快讯商品不得缺货，以免失信于顾客。
2）上档中：
（1）快讯上档当天，快讯价格生效，门店应该更换快讯商品价格卡及POP；
（2）快讯上档期间，相关主管必须每天分析《快讯报表》，了解销售状况，监督下单补货，避免缺货。
3）下档后：
快讯档期结束后第二天，相关部门主管应该总结快讯销售统计分析表及供应商到货异常状况，并填写供货状况异常汇总表，呈报店长转总部总经理及采购经理，作为日后促销商品选项参考及对供货异常的供应商进行要求。
店内促销作业
1。
目的：
明确规范商品店内促销作业流程，使门店执行店内促销有所依循。
2．基本要求：
1）店内促销商品不得和当期或下期快讯内容冲突、；
2）店内促销同类的商品不得比惊爆商品更便宜（特例除外）；
3）店内促销商品必须确定有足够的货源；
4）生鲜商品每个组，每天至少要有二项以上商品做店内促销；
5）店内促销禁止负毛利，如特殊原因由总经理核准签字。
3．作业流程描述：
1）店内促销分为采购主导及门店主导二种。
●采购主导：
由采购主管与供应商确定店内促销品项售价及促销期间后通知门店相关部门；
●门店主导：
门店相关主管，挑选店内促销品项、建议售价、促销期间后，送相关采购部门主管，采购主管与供应商针对促销品项、进价、促销期间达成协议，并经理审批，采购主管通知门店相关主管执行；
●对门店提出建议售价如果属负毛利（供应商不配合让利），采购部有权拒绝，但得另选其他品项替代（替代品项必须与原选品项、商品知名度、售价相当）。
●采购主导店内促销应该于促销期间开始前1周通知门店。
2）门店相关主管依据促销商品DMS及陈列位置大小决定订货数量后下单订货。
3）门店相关主管申请POP制作及编写广播稿后送客服部相关组长。
4）相关部门主管应该于促销结束后，进行促销结果总结，分析销售状况，例（选项不合季节或售价太高，陈列不佳，没做好订货，供应商不配合送货等）原因分析作为日后改善参考。
专题促销作业
1.目的：
根据季节、节假日、顾客消费习惯及商品变化等特定因素，组织策划专门的促
销活动，刺激顾客购买欲望，推进商品销售，提升门店业绩。
2.职责：
由企划部与采购部具体负责、策划组织促销专题，由门店具体实施。
3.要求：
专题促销主题要鲜明突出，富有新意，活动方案详细，并具有可行性，售后服务措施完善，最大可能的减少客诉，具有良好的社会效应。
4.专题案例：
●按节庆划分：
元旦、春节、元宵、3.15、五一、端午节、六一、七一、八一、重阳节、国庆节、中秋节、圣诞节。
●按商品划分：
生鲜喜人，食品飘香，百货献礼等。
●按活动划分：
购物大抽奖，幸运大转盘，刮刮奖，购物券等。
●按消费习惯分：
儿童天地，休闲一族等。
5．专题促销作业流程：
1）企划部根据年度促销计划，确定专题促销主题、内容、时间、方式等。
报采购部确认；
2）采购部根据促销专题，确认组织商品及活动的可行性，并与供应商及时谈判；
3）由采购部经理主持召开协调会，确定促销活动的实施步骤、内容及活动细案；
4）企划部根据协调确定的事项，详细做出专题促销文案，报业务经理/总经理审批；
5）业务经理/总经理批示；
6）门店按批示的专题促销文案，组织安排相关部门人员实施促销活动。
促销商品陈列图作业
1.目的：
充分利用促销区，合理安排促销商品位置，从而达以最佳的促销效果。
促销区主要指DM商品在端架、地堆的陈列区域。
2.职责：
采购部确定端架、地堆促销位置，与店长商议确定后实施。
3.要求：
需按商品区域关连性及供应商缴纳促销费的情况来确定。
快讯商品明细表
生鲜、食品、百货组织
区域分配表
业务部与店长商议确定
门店陈列
商品陈列配置作业
商品：
能够说服顾客购买有形产品的无形理由。
1、商品配置基本原则：
1.1商品配置应配合商品标示说明（货架卡、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。
1.2货架陈列空间的规划，应配合商品大组、分类并依A、B、C类管理原则及商品包装、规格及颜色进行陈列。
1.3A、B、C管理原则：
类别
陈列位置
陈列面
A
120－140公分（黄金线）
与销售份额成正比
B
A类商品上方或下方
与销售份额成正比
C
B类商品上方或下方
与销售份额成正比
（最少20公分以上或三个单品位置）
2、商品配置与动线设计：
2.1每个通道口应有明显的区域吊牌，使顾客初步了解商品配置位置。
2.2靠近入口处配置的商品，应该是高回转率的商品，使顾客一进门店便开始购买商品。
2.3死角地方应配置大众化日常性消费商品。
2.4属性相同的商品陈列在相邻区域。
2.5畅销商品应配置于货架两端近走道处以吸引顾客进入货架间选购商品。
2.6冲动性购买商品配置在主通道上（包括结帐区，但单价不宜过高）。
3、商品陈列基本原则：
3.1整齐、有序原则：
理货员必须对本组商品每天做检查整理，使相同品项做到摆放整齐，严禁散乱堆放，无人问津。
3.2垂直陈列原则：
相同属性；相同形状的商品按照由上向下的方式，予以陈列，使顾客选购商品时一目了然，增强商品陈列的立体感，所以这一原又常常称叫做“竖排面陈列法”。
A
A
B
B
C
C
D
D
A
A
B
B
C
C
D
D
A
A
B
B
C
C
D
D
A
A
B
B
C
C
D
D
对齐对齐对齐对齐
3.3关联陈列原则：
在功能或使用方法上，具有相互补充、相互配合、相互依靠的商品群，集中陈列在同一销售区域，使顾客在购物时产生联想，引起冲动。
例如：
碗、碟与筷子、汤勺陈列在一起；抽油烟机与炉具陈列在一起；鞋子与鞋油、鞋刷陈列在一起等。
3.4吊挂式陈列原则：
凡百货、食品类商品本身已有悬挂小孔或挂钩的，尽量做吊挂式陈列，这样可增加商品陈列的量感，给顾客造成一种“果实累累”的感觉，以剌激其购物欲望。
3.5分组陈列原则：
严格按商品大、小组分类来做陈列，同一组别的商品集中陈列在同一区域，形成同一销售主题，增强顾客感染力。
3.6唯一性原则：
除促销区外，同一商品在卖场的正常陈列位置是唯一的，在仓库里的存放位置也是唯一的，否则容易造成顾客的疑惑和管理的混乱，
3.7充分展示原则：
要把商品正面或最美丽的一面展示给顾客，对于一些带包装无法看清楚的商品，要拆掉包装做展示，如一些盒装的餐具、茶具、玻璃器皿，要折开包装做一、二套展示，让商品自身“说话”使顾客充分享受，自助购物的乐趣。
3.8价签放置的规定：
用层板陈列时，价签一律放置在商品陈列面的左下角。
用挂钩陈列时，价签一律放置在最上面的一根双挂钩上。
家电商品，价签一律放置在相对应商品展板的中央部位。
订货流程
业务人员依据新品、促销品属性结合门店
情况下首批订单
门店理货员/组长根据商品缺货情况填写续订货单
主管/店长签字审核
通知供应商送货
（供应商送货要求：
携带字体清晰的商品出库单）
门店验收流程
供应商持单送货到门店
门店组长、收货员、供应商验货
单据传递、电脑录入单据列印（资讯部）
单据传递
供应商换取或验收入库单
财务匹配
供应商对帐、结款
总经理审核（结算资金确认）
财务下帐、留存单据，结算
补货作业
一、补货流程
检查排面缺货情况
确定补货品项、数量
提货、运货
上架陈列
清理补货现场、余货返库
二、流程描述
1.店长、主管、组长应每日多次检查排面，发现缺货后，督促理货，并将补货工作落实到每个理货员，理货员于补货前先整理排面，保证排面整齐、清洁、饱满。
2.确定补货品项、补货数量，列明需补货商品的条码、品名、规格、数量
3.理货员到仓库提货。
4.理货员将商品运到卖场进行上货工作。
5.理货清理补货现场并将剩余商品返库。
三、相关术语
1.补货:
将商品摆放到货架、端架、堆头、等销售区域的动作。
2.先进先出:
按照商品生产日期和保质日期,先进的商品优先补货、优先销售,后进的商品后补货销售。
四、基本要求
1、补货顺序：
先补快讯商品，后补店内促销商品，最后补一般商品。
2、补货观念：
A补货时坚持优先服务顾客，不妨碍顾客购物原为则；
B补货时做到“人在货在”“人走货清”未经主管同意不得占用缺货位置；
C补货时严格执行“先进先出”原则；
D营业中不允许同时大范围补货，尽量避开购物高峰。
在客流较少时补货；
E使用平板车梯子时注意顾客、员工、商品的安全；
F营业结束后所有人员必须进行全面彻底的补货；
G进行排面整理时，清理出不良品，集中处理.。
理货作业
理货：
是指通过排面整理，使商品陈列整齐、清洁、饱满、美观的动作。
一、理货流程
1.生鲜、食品、百货员工每日巡视检查排面。
2.理货员整理排面。
3.理货员发现陈列不足进行补货流程。
4.理货员补货后在次理货。
二、理货要求
1.将商品的正面面对顾客直立摆放，商品之间要前后左右上下对齐，左右两个商品之间不得保留空隙。
2.商品与上部层板的距离不得超过商品陈列高度的1/3。
3.理货员应把商品线拉直，按照价格卡所表示位置整理排面不得越位。
4.理货员按时应把货架里的孤儿商品、残次破包品以及各种杂物清理出来。
5.当商品排面陈列不饱满时，应当进行补货作业，无货可补时可将排面后部的商品拉到前部排面，使其看起来丰满。
6.营业前必须进行一次理货，营业中随时理货保持排面整齐。
7.每次补货后须立即进行理货，理货优先于补货。
营业结束后须进行彻底理货后方可下班。
缺货管理作业
缺货：
因门店未订货或供应商送货不及时,造成库存量不足、排面空缺。
1、主管、组长每日检查排面陈列量、库存区存货量。
若库存量不足，及时订货。
如有库存未陈列，要求营理货员立即提货陈列。
2、主管检查订货情况。
3、主管跟踪当日或次日到货情况。
4、主管每天检查排面缺货，稽核订货。
5、店长、主管每周查看畅销品缺断货情况。
6、主管检查实际库存、订货状况。
7、主管查看是否订货（未订货及时下订单）
8、已订货要跟踪催货，主管、组长每日跟踪并及时处理。
9、缺货达7天由主管/店长处理缺货排面。
退货主流程
门店组长填写退货申请表
（依据卖场商品销售、库存、合作条款）
（按部门、供应商填写三联手工退货单）
主管审核退货申请单
（主管核对单物数量、是否预留适当库存）
主管交由采购主管及经理审核
并由财务人员确认
（采购部填写退货商品的价格、是否符合退货条件、退货数量）
（财务确认此供应商有账款可扣）
退货单返回门店执行
（符合退货条件执行退货，否则按注明的要求另作安排）
通知供应商退货
（门店整理好退货商品后，通知供应商办手续、领回商品）
（并要求执行“先退后进”的原则）
门店退货商品清点、供应商确认
（收货员、组长和供应商三方同验确认三联手工退货单并签字确认）
（供应商留存第三联，门店留存第二联）
（第一联门店主管传至资讯录入后转财务）
主管将第三联传至资讯录入，打印二联供应商退货单
（确保数据录入准确）
供应商换单签字确认、退货单传递
（供应商持手工退单换机打退货单）
（第一联机打退货单附两联手工单）
（交财务审核匹配、下账）
商品残次、破包处理作业
1.生鲜、食品、百货部相关组理货员，收集、整理、归类、残次破包商品；
2.将可退货的部分填写退货单，作退货处理，可包装的部分重新包装，不可包装，不可退货的作报废、报损处理；
3.理货员将残次破包商品重新包装；
4.资讯打印店内码；
5.可以降价处理的商品作降价处理；
6.相关部门理货员不可销售的商品填写报损报废单。
报废管理流程描述
1、生鲜、食品、百货部按照报废、报损标准收集商品；
2、根据报损、报废商品填写报废单（条码、品名、数量/重量、单位、金额、原因说明）；
3、报废权限审批；（≤500元/每单营运部经理审批；＞500元/每单总经理审批）
4、资讯部根据审批后报损、报废单进行录入工作；
5、生鲜、食品、百货部理货员将报损、报废商品携至办公室，由收货员清点数量/重量相符后，签字丢弃或降价。
商品/物品报损、报废单
部门：
组别：
年月日
条码
品名
数（重）量
进价
售价
金额
原因说明
门店：
资讯：
财务：
总经理：
本单一式三联：
第一联资讯留存；第二联财务留存；第三联门店留存。
商品负库存处理作业
1、资讯组应于每周一列印门店负库存报表后交生鲜、食品、百货部门相关主管。
1.1、生鲜、食品、百货主管将负库存报表下发给相关理货员。
1.2、部门主管依据负库存报表所列印商品逐一清查负库存原因。
2、负库存产生的原因：
2.1、电脑录入员产生错误
●收货录入错误；（把A商品录成B商品）。
●库存调整操作错误；（录入时加库存和减库存错误）。
●结帐错误；（商品未一一刷码把不同条码商品同时结帐）。
●采购建档错误；（店内码和国际码混用）。
●顾客（团购）退货商品未按退货程序录入或录入不正确。
2.2理货员作业失误
●盘点错误；（将不同商品混用不同条码）。
●赠品搭赠未录入；（造成超卖产生负库存）。
●箱进，单出未做库存调整。
●退货已录入电脑又移到卖场销售。
2.3厂商作业失误
●贴错条码；（厂商或顾客调换条码）。
2.4生鲜负库存原因：
●自制商品（因为没有进货只有销售所以会产生负库存）。
如：
每月应至少盘点二次控制数量，盘点时更正数量即为销售数量，更正金额即为销售金额。
●改包装商品（以大单位进货小单位贩售）。
如：
如蔬果类：
整箱进、散卖，水产类：
整条进，切块卖。
3、部门主管填写库存更正表；
4、按照审批权限审批；
5、资讯组依据审批完成库存更正表进行电脑录入，并确保录入正确；
6、资讯组应于次日将库存更正单送交财务部。
所有库存更正必须经过总经理审批。
库存更正表
□食品□百货□生鲜组日期:
年月日
更正编码:
0.盘点更正1.赠品/厂商补损耗2.破损3.被盗4.清仓销售5.报废
6.盘点录入更正7.改包装8.熟食部转入9.其他部门转出
第
一
联
部门
10.分店转货（成本）11.内部转货（费用）12.特殊商品归零13.收货部更正
条码
商品名称及规格
更
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